Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Simamora
(dalam Andriani, 2017) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
- Faktor internal
Faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah:
a. Karakteristik individu, karakteristik individu terdiri dari usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan.
b. Sosial, interaksi seseorang dengan orang lain dapat mempengaruhi
keputusam dalam memilih pelayanan kesehatan, misalnya melalui
rekomendasi dari keluarga atau teman dalam menentukan pelayanan
kesehatan yang berkualitas.
c. Faktor emosional, Jika seseorang melihat bahwa orang lain merasa puas
dengan pelayanan yang dipilihnya, maka ia cenderung memiliki
keyakinan yang sama terhadap pelayanan tersebut.
d. Kebudayaan, perilaku pasien dipengaruhi oleh keyakinan serta budaya
yang mereka anut, sehingga tenaga kesehatan perlu memahami peran
pasien dalam proses pelayanan. - Faktor eksternal
a. Karakteristik, karakteristik produk yang dimaksud merujuk pada aspek
fisik dalam pelayanan kesehatan, seperti kebersihan ruang perawatan
beserta fasilitasnya. Pasien cenderung merasa puas apabila ruang yang
disediakan oleh penyedia layanan dalam kondisi bersih.
b. Harga, harga merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan
pasien, karena umumnya pasien beranggapan bahwa semakin tinggi
biaya pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi pula kualitas
pelayanan yang akan mereka terima.
c. Pelayanan, pelayanan menjadi faktor utama yang mempengaruhi
kepuasaan pasien. Dalam pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan
keperawatan, diperlukan kompetensi yang tinggi seta perhatian terhadap
kebutuhan dan menghargai pasien. Pelayanan yang memberikan kesan
yang baik akan meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
d. Fasilitas, pelayanan kesehatan perlu memperhatikan ketersediaan sarana
dan prasarana guna menyediakan fasilitas yang baik bagi pasien. Upaya
ini bertujuan untuk meningkatkan ketertarikan pasien dalam
menggunakan pelayanan kesehatan yang tersedia.
e. Suasana, suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan
memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung.
f. Komunikasi, hubungan antara pasien dan penyedia pelayanan kesehatan
dapat terjalin dengan baik melalui komunikasi yang efektif. Setiap
keluhan yang disampaikan pasien harus segera ditanggapi oleh tenaga
kesehatan agar pasien merasa diperhatikan dan dihargai.