Pengertian Kualitas

Kualitas adalah ukuran standar yang diinginkan oleh konsumen, jika suatu
perusahaan dikatakan sudah berkualitas berarti sudah memenuhi standar keinginan
konsumen bahkan melebihi harapan dari konsumen. Menurut Lupiyoadi, (2016)
kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut
memenuhi kebutuhannya. Menurut Goetsh dan Davis (2016) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas dapat memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang perusahaan. Menurut Tjiptono, (2017) Kualitas dapat memberikan nilai
plus karena didalamnya terdapat kriteria-kriteria yang harus dicapai memenuhi
kebutuhan pelanggan. Sehingga apabila suatu pelayanan jasa atau produk memiliki
kriteria yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan atau bahkan melebihi
harapan yang diinginkan pelanggan,maka pelayanan tersebut dapat dikatakan
memiliki kualitas.
Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016) kualitas dapat diartikan sebagai
keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, sumber daya manusia dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Abdullah dan Francis,
(2016) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat.