Kualitas Pelayanan

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan mempengaruhi
kepuasaan konsumen dan akan berdampak juga pada loyalitas pelanggan. Goetsch
dan David (2017) berpendapat kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan yang
dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia dan proses
lingkungan yang memenuhi ataupun melebihi harapan pelanggan. Suryani (2017)
juga berpendapat mengenai Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan yang
dimiliki suatu perusahaan dalam membuat atau memberikan manfaat dalam produk
atau jasa yang sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menggambarkan suatu tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh
suatu perusahaan yang tidak berwujud namun pelanggan dapat merasakannya.
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan bisa dilihat dari kualitas pelayanan
yang ditawarkan kepada setiap pelanggan. Jika perusahaan mampu memberikan
kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, pelanggan
tersebut akan merasa puas. Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang
dipertimbangkan pelanggan jika ingin melakukan pembelian pada suatu
produk/jasa.
Menurut Putri dan Utomo (2017) kualitas pelayanan merupakan salah satu
alat untuk mengetahui suatu barang/jasa sudah memiliki nilai fungsi seperti yang
diinginkan atau dalam artian lain barang atau jasa berfungsi sesuai dengan harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat menjadi pengukur untuk menilai kualitas
dari suatu barang atau jasa. Secara umum kualitas pelayanan dilakukan dengan
memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin oleh penyedia layanan yang
bertujuan untuk memenuhi segala kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan maka
perusahaan harus selalu melakukan penelitian atau perhitungan dan analisis
terhadap kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan secara berkala atau
setiap periode waktu tertentu (Aria dan Amalia, 2017). Kualitas pelayanan
menunjukkan seberapa besar perbedaan apa yang diharapkan dengan pelayanan
sebenarnya yang didapatkan pelanggan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh
12
perusahaan yaitu kualitas pelayanan karena dengan memaksimalkan kualitas
pelayanan dapat membuat pelanggan tetap bertahan. Servqual adalah model yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Sinollah &
Masruro (2019). Penelitian tersebut menyatakan ada 5 dimensi yang dapat
digunakan untuk menilai kualitas layanan,yaitu:
a. Reliability (keandalan) menggambarkan suatu instansi/perusahaan yang bisa
diandalkan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang sudah dijanjikan
dari masa ke masa.
b. Tangible (berwujud) berhubungan dengan apa yang diberikan oleh
perusahaan/ penyedia layanan seperti situs web, fasilitas fisik, penyampaian
komunikasi serta peralatan kerja.
c. Responsiveness (ketanggapan) merupakan keterampilan yang ada di dalam
diri karyawan dalam suatu perusahaan/instansi yang bertujuan untuk
membantu setiap pelanggan yang membutuhkan dengan cepat.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) berhubungan dengan karyawan yang
mempunyai kemampuan dan pengetahuan (knowledge) untuk menyediakan
pelayanan, kompeten,sopan dan yang pasti dapat dipercaya oleh setiap
pelanggan.
e. Empathy (empati) merupakan kemampuan yang dimiliki karyawan pada suatu
perusahaan untuk memberikan layanan yang baik serta penuh dengan
perhatian kepada seriap pelanggan