Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy (2022) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Arni
Purwani (2021) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan
yang diharapkan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan karena kepuasan pelanggan akan menentukan perkembangan
perusahaan selanjutnya. Secara umum kepuasan pelanggan merupakan perasaaan
yang dirasakan baik itu rasa puas ataupun kecewa dari membandingkan kinerja
produk atau jasa tersebut dengan ekspektasi pelanggan sebelum menggunakan
suatu produk atau jasa.
Jika produk atau jasa yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan maka pelanggan tersebut akan kecewa namun, jika performa barang atau
jasa tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas.
Kepuasan pelanggan menjadi konsep dasar pada praktik pemasaran masa kini.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk menentukan
keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pemasaran, baik itu nirlaba maupun
organisasi bisnis (Tjiptono et al., 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena adanya perbandingan kinerja yang diorientasikan pada produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi pelanggan (Kotler et al., 2016). Hal tersebut
merupakan indikator bahwa pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang
sudah digunakan. Kepuasan pelanggan muncul dari penilaian yang diberikan
pelanggan terhadap manfaat yang diperoleh setelah menggunakan suatu produk
atau jasa. Tjiptono et al., (2015) juga menjelaskan mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan yang menunjukkan tanggapan yang pelanggan berikan setelah
membandingkan ekspetasi sebelum melakukan pembelian dengan kinerja aktual
yang diterima pelanggan setelah menggunakan suatu produk/jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan
memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Dari pendapat para ahli di atas
dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan hasil yang diperoleh pelanggan
atau tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan kinerja dengan harapan
yang diharapkan pelanggan. Jika hasil kinerja sesuai dengan harapan yang
diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan hasil kinerja
dibawah harapan yang diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan
yang lebih besar.