Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai
perusahaan. Pelanggan yang loyal tentunya sangat memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Loyalitas pelanggan menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Loyalitas pelanggan sangat berarti untuk menjaga keberlangsungan
kegiatan usaha yang dijalankan. Loyalitas pelanggan atau kesetiaan berbicara
mengenai kepuasan pelanggan pada suatu produk atau jasa, sehingga membuat
pelanggan menjadi antusias atau memiliki keinginan untuk mengenalkan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan respon yang
diberikan oleh pelanggan untuk tetap melakukan pembelian secara terus menerus
atau berulang pada suatu produk/jasa yang sama (Fleming, 2016). Loyalitas ini
dihasilkan dari kepuasan yang didasarkan pada aspek-aspek yang bisa dirasakan
oleh pelanggan.
Shaw dan Hamilton (2015) juga menjelaskan mengenai loyalitas pelanggan
yang merupakan respon positif yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan
dengan konsisten. Menurut Griffin (2016) adalah”A loyal customer is one who
makes regular repeat purchases, purchase across product lines, refers others and
demonstrates on immunity to the pull of the competition”. Loyalitas pelanggan
digambarkan dengan ciri-ciri seperti melakukan pembelian pada suatu produk atau
jasa secara terus menerus pada badan usaha yang sama