Menurut Kotler & Keller (2016:442), menentukan bahwa ada 5 penentu mutu
jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya,
diantaranya :
1) Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan
pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa
dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3) Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan
petugas, kepercayaan dan keamanan.
4) Empahty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5) Tangibles (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah