Karakteristik Kualitas Layanan

Karakteristik Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2012:28) layanan
memiliki empat karakteristik utama yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan
panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi
tidak dapat dimiliki (non-ownership). Seorang konsumen layanan tidak dapat
menilai hasil dari sebuah layanan sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya
sendiri.
2) Bervariasi (Heterogeneity)
Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan monstandardized ouput,
artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang
menyebabkan varibilitas kualitas layanan yaitu:
a) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan.
b) Moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.
c) Beban kerja perusahaan.
3) Tidak Terpisahkan (Inseprability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan layanan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia layanan
dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan bersangkutan.
Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari layanan bersangkutan. Dalam
hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan
merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya layanan bersangkutan
ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan
seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan
karyawanya secara efektif.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Perishability berarti bahwa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali,
atau dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah,
dampaknya perusahaan jasa/ layanan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh
karena itu perusahaan jasa/layanan merancang strategi agar lebih baik dalam
menjalankan usahanya dengan menyesuaikan pemintaan dan penawaran