Kepuasaan Pasien

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Hartono (2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perpaduan
(fungsi) antara harapan dan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan.
Di bidang pelayanan medis, Kim et al. (2008) mengadopsi konsep kepuasan
pelanggan dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai anggapan atas nilai yang
dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus sebelumnya, selama atau
setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien.
Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien dipenuhi
oleh layanan medis dan merupakan indikator penting bagi industri jasa medis. Pada
rumah sakit atau penyedia jasa kesehatan, pasien yang puas merupakan hal yang
penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap menggunakan layanan medis,
mengikuti rencana pengobatan yang diresepkan, memelihara hubungan dengan
penyedia layanan kesehatan tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit untuk
orang lain. Dengan kata lain, kepuasan pasien meruapakan faktor dalam pengaturan
rumah sakit atau penyedia jasa kesehatan. (Dewi, 2013)