Cara mengukur kualitas pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang
dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan
follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat
dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui
website, google analytics, dan lain sebagainya.
2) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan
standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan
agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki
etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan. (Valarie
Zeithaml dan Mary Bitner)