Tag: Judul Akutansi

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian setiap konsumen dengan
membandingkan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan. Jika
produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan ekspetasi
pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa
yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan terdapat bebrapa faktor untuk
menentukan tingkat dari kepuasan yang dirasakan pada pelanggan. Menurut
Irawan (2015:37), faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk
   tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
   kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi.
3. Service quality Kepuasan terhadap kualitas Kualitas Pelayanan biasanya sulit
   ditiru. Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak
   dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL.
4. Emotional factor pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
   emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
   nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau Kualitas Pelayanan.
   Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono
   (2015:212), yaitu sebagai berikut:
6. Tangibles (bukti fisik) Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
   representasi fisik produk atau jasa.
7. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa
   yang dijanjikan tepat dan terpercaya.
8. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk membantu pelanggan
   dengan memberikan produk atau jasa dengan cepat atau ke tanggapan.
9. Empathy (empati) Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
   pelanggan.
   Berdasarkan pendapat ahli diatasterdapat factor-faktor yang dapat
   menentukan tingkat kepuasan pelanggan, diantaraya adalah:
10. Service Quality/ Responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan
    dengan memberikan servis terbaik dan membantu pelanggan dengan
    memberikan produk atau jasa secepatnya.
11. Empathy, syarat untuk peduli, memberikan perhatian lebih bagi para
    pelanggan.
12. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
    kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk
menciptakan sebuah kepuasan bagi konsumen maupun pelanggannya. Dengan hal
ini para peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis
untuk menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015:298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu :

1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
   produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
   besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika
   kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
   tidak puas.
2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
   positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
   secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
   mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
   Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
   oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
   (assilation effect) atau efek kontras (Contras effect) merupakan fungsi dari
   tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
   kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
   produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
   kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
   tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
   rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
   kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
   disitulah efek kontras berlaku

kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,
atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evakuasi kognitif
yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat)
individual. Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Menurut Danang Sunyoto (2015:140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu
alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat.
Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan merupakan salah
satu pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan pelanggan
dalam jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri
dari perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kinerja suatu produk dengan keinginan pribadi. Menurut Andi Riyanto (2018:118)
kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami
pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh
pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas
Kualitas Pelayanan lebih apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas.

Konsumen memiliki persepsinya sendiri terhadap discount.Bagaimana
konsumen memandang harga (tinggi, rendah, dan wajar) mempunyai pengaruh
yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli. Menurut Putri dan
Edwar (2015:57) price discount merupakan penghematan yang ditawarkan pada
konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di label atau
kemasan produk tersebut. Price discount memberikan beberapa keuntungan
diantaranya: dapat memicu konsumen untuk membeli dalam jumlah yang banyak,
mengantisipasi promosi pesaing, dan mendukung perdagangan dalam jumlah yang
lebih besar. Memberikan contoh suatu kasus yakni saat konsumen sedang melihat-
lihat di toko ritel, serta tak memiliki maksud guna membeli, secara tiba-tiba
konsumen itu memandang barang tertentu yang tengah berada pada diskon yang
cukuplah besar. Dan secara tak sengaja brand barang tersebut merupakan brand
yang digemari. Ketika hal itu berlangsung, konsumen memberikan keputusan
untuk melaksanakan pembelian barang tersebut. Berdasarkan contoh kasus itu,
brand atau merek barang/produk yang memiliki potongan harga yang sama seperti
kemauan konsumen akibatnya memunculkan dorongan guna membeli dan
menimbulkan rasa puas pada pelanggan

Menurut Wahyudi (2017:284), indikator dari Price Discount antara lain:
1) Frekuensi Diskon: Frekuensi diskon mengacu pada seberapa sering pemasar
dalam suatu gerai ritel melakukan potongan harga terhadap produk yang
ditawarkannya.
2) Besaran Diskon: Besaran diskon merupakan seberapa besar diskon yang
ditawarkan oleh pemasar terhadap produk yang ditawarkan kepada
konsumennya, yang dapat dilihat dari presentase misalnya 30%, 50% dll.
3) Waktu Pemberian Diskon: Waktu pemberian diskon merujuk pada kapan saja
waktu yang dipilih pemasar untuk melakukan potongan harga produk yang
ditawarkan kepada para konsumen

Price discount mempunyai tujuan bagi perusahaan, berikut adalah beberapa
tujuan price discount menurut para ahli. Tujuan diadakannya diskon harga
menurut Nitisemito (dalam Brian, 2016:21) adalah:
a. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
perusahaan.
b. Pembelian dapat dipusatkan perhatiannya pada penjual tersebut, sehingga hal
ini dapat menambah atau mempertahankan langganan penjual yang
bersangkutan.
c. Merupakan sales service yang dapat menarik terjadinya transaksi pembelian.
Menurut Sutisna dalam Jurnal Nobel (2018:3) tujuan pemberian price
discount (potongan harga) adalah :
18

1. Efektifitas discount, mengetahui seberapa besar dampak dari price discount
   yang dibeikan kepada konsumen
2. Meningkatkan kuantitas pembelian, dengan diberikannya discount dapat
   mempengaruhi jumlah barang yang akan dibeli oleh konsumen
3. Harga, adanya discount yang diberikan secara langsung dapat mengurangi
   jumlah pengeluaran konsumen.
4. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat
5. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek.
   Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari price
   discount adalah:
6. Mendorong pembeli untuk membeli dalam jumlah yang besar sehingga volume
   penjualan diharapkan akan bisa naik. Pemberian potongan harga akan
   berdampak terhadap konsumen, terutama dalam pola pembelian konsumen
   yang akhirnya juga berdampak terhadap volume penjualan yang diperoleh
   perusahaan.
7. Mengikat pelanggan agar tidak berpindah tempat.
8. Mendorong pembelian dilakukan dengan kontan atau waktu yang pendek

Terdapat beberapa jenis price discount, penyesuaian harga yang disebut
diskon dan potongan pembelian yang pertama Menurut Abdullah dan Tantri
(2015:1890) di antaranya adalah:
a. Diskon/potongan kas, diskon kas adalah pengurangan harga kepada konsumen
yang membayar kewajiban mereka dengan tepat waktu.
b. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
pembeli dalam jumlah besar (tertentu).
c. Diskon/potongan fungsional, diskon fungsional (juga disebut diskon
perdagangan) ditawarkan oleh produsen kepada anggota saluran perdagangan,
jika mereka akan membentuk fungsi tertentu, seperti penjualan, pertokoan, dan
penyimpanan. Produsen dapat menawarkan diskon fungsional yang berbeda
kepada saluran perdagangan yang berbeda karena fungsi-fungsi mereka yang
yang yang bermacam-macam, tetapi produsen harus menawarkan diskon
fungsional yang sama kepada setiap saluran perdagangan.
d. Diskon/potongan musiman, diskon musiman adalah pengurangan harga bagi
pembeli yang membeli dagangan atau jasa di luar musimnya. Diskon musiman
memungkinkan penjual untuk mempertahankan produksi yang tetap selama
setahun.
e. Diskon/potongan pembelian, potongan pembelian adalah jenis lain
pengurangan dari harga dasar.
Yang ke dua Jenis-jenis price discount (potongan harga) Menurut Alma
dalam Lestari (2018:132), terdapat dua jenis price discount diantaranya adalah:
a. Rabat, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari daftar harga
yang resmi.
b. Potongan tunai, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar tagihan
mereka lebih awal. Metode potongan ini diberikan berdasarkan pertimbangan
pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur pembayaran dan juga tergantung
pada taktik promosi produsen atau penjual. Meskipun potongan harga
merupakan salah satu strategi dalam penetapan harga untuk menarik perhatian
konsumen, tetapi potongan harga secara langsung memberikan dampak positif
terhadap konsumen yang berpendapatan rendah.
Dari dua pendapat diatas dapat disimpulkan jenis-jenis price discount,
diantaranya adalah:

1. Potongan pembelian, potongan yang diterima berupa pengurangan harga dari
   daftar harga resmi atau harga awal.
2. Potongan tunai/ kas, pengurangan harga kepada pembeli yang membayar
   tagihan mereka lebih awal atau tepat waktu. Metode potongan ini diberikan
   berdasarkan pertimbangan pertimbangan, jumlah pembelian, prosedur
   pembayaran dan juga tergantung pada taktik promosi produsen atau penjual.
3. Diskon/potongan jumlah, diskon jumlah adalah pengurangan harga bagi
   pembeli dalam jumlah besar (tertentu).

Potongan harga sering sekali ditemukan dalam proses transaksi jual beli
maupun dalam menentukan pemakaian jasa. Kebanyakan bertujuan untuk
meningkatkan minat beli dari para konsumen. Hal ini terjadi karena dengan
adanya diskon konsumen akan tertarik untuk membelanjakan uangnya pada
produk atau jasa yang menawarkan diskon. Price Discount menurut Abdullah
dan Francis (2015:189) memberikan hadiah kepada konsumen atas pembayaran
awal, volume pembelian, dan pembelian di waktu luar musim dengan mengubah
harga dasar suatu produk. Menurut Tjiptono (2015:229) Potongan harga/diskon
merupakan salah satu jenis dari promosi penjualan. Potongan harga adalah
pengurangan produk dari harga normal dalam periode tertentu. Sedangkan
promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai
insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan secara
dan/atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Sedangkan Menurut
Kotler dan Keller (2016:84) price discount merupakan penghematan yang
ditawarkan pada konsumen dari harga normal akan suatu produk, yang tertera di
label atau kemasan produk tersebut. Menurut Machfoedz dalam Lesrtari
(2018:131) potongan harga (Price Discount) adalah potongan harga yang
menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum

Kualitas Kualitas Pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan
kepuasan pelanggan. Persepsi pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan
perusahaan baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan
Kualitas Pelayanan yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, Kualitas
Pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan pelanggan. Bila
kualitas Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang
diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi
dampak negatif lainnya pada perusahaan. Fandy Tjiptono (2015:125) menyatakan
dengan indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran apapun
dengan dimensi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen
diperkuat oleh jurnal Wayan Widya Suryadharma dan Ketut Nurcahya (2015)
yang menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan
oleh Turgay Bucak (2014) menyatakan bahwa secara simultan terdapat pengaruh
antara kualitas Kualitas Pelayanan dengan kepuasan konsumen

Menurut Fitzsimmons dalam Zaenal Mukarom dan Muhibudin (2015:108)
mengemukakan lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan
   benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
   lainnya.
3. Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
   memberikan Kualitas Pelayanan.
5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
   kebutuhan konsumen.

Kualitas Kualitas Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting
khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Aplikasi kualitas
Kualitas Pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun strategi untuk terus
tumbuh. Faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan menurut Fandy
Tjiptono (2015:178), faktor penyebab buruknya kualitas Kualitas Pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu karakteristik
   unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya
   jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali
   membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
   jasa. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
   antara penyedia layanan dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan
   yang mungkin ada pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negatif
   terhadap persepsi kualitas meliputi :
   a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan;
   b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks;
   c. Tutur kata karyawan kurang sopan;
   d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan;
   e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif dalam
   penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas yaitu berupa
   tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang biasa
   mempengaruhinya antara lain :
   a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung
   dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah
   dalam suatu perusahaan);
   b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan
   organisasi;
   c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;
   d. Motivasi kerja karyawan rendah.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front line
   merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan. Dalam banyak kasus,
   keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi memberikan
   kesan pertama bagi calon pelanggan yang ingin berhubungan dengan sebuah
   perusahaan penyedia jasa. Agar para karyawan front line mampu melayani
   pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi
   utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan
   tersebut bisa juga berupa peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam),
   pelatihan keterampilan maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).
4. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau
   persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap komunikasi bisa berupa :
   a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
   memenuhinya.
   b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada
   para pelanggan.
   c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.
   d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti
   keluhan atau saran pelanggan.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal interaksi
   dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima layanan
   yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan
   menuntut layanan yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
   Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal individual
   dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan
   spesifik yang mereka terima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau banyak
   layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang
   didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul
   masalah-masalah seputar standar kualitas layanan. Selain itu, pelanggan juga
   bisa bingung membedakan variasi penawaran layanan baik dari segi fitur,
   keunggulan maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target penjualan dan
   laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan produktivitas
   tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka
   panjang. Sedangkan Christian Gronroos dalam Rolando (2018:56)
   mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas
   Pelayanan yaitu: 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
   merasakan kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang
   ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana karyawan
   menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3.
   Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
   pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan
   standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan
   Kualitas Pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang
   tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-
   usaha khusus untuk dapat mengatasi kondisi tersebut

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas
Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan
pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara Perusahaan dan Pelanggan menjadi harmonis,
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya loyaitas
Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto (2018:83) kualitas
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan
dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller
(2016:143) “kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang
memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai
tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan. Sedangkan menurut Aria dan Atik
(2018:16) kualitas Kualitas Pelayanan merupakan komponen penting yang
harus diperhatikan dalam memberikan Kualitas Pelayanan prima. Kualitas
Kualitas Pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena
mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan muncul
apabila kualitas Kualitas Pelayanan yang diberikan dengan baik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk
pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah).
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
menetapkan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi –
sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah;
b. Pelayanan lancar;
c. Pelayanan cepat;
d. Pelayanan tidak berbelit – belit.
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
a. Prosedur / tatacara;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Pengetahuan petugas;
d. Tanggung jawab petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan;
b. Kenyamanan pelayanan;
c. Kemampuan petugas;
d. Kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja /
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian;
b. Kepastian biaya;
c. Akurasi sistem;
d. Fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan Ekonomis dalam arti :
a. Persyaratan ringan;
b. Kedisiplinan petugas;
c. Kewajaran biaya pelayanan;
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat.
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan
umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan;
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat;
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu;
d. Pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan.
a. Informasi waktu;
b. Kecepatan pelayanan;
c. Realisasi waktu;
d. Kepastian jadwal pelayanan.
Gronross ,(1990) (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria
kualitas pelayanan yaitu,:
1) Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related
criteria adalah kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa
/ petugas, fasilitas dan sarana fisik, sistem dan peralatan operasional
untuk dapat memuaskan masyarakat secara profesional.
2) Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria
adalah kualitas pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang
diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
3) Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-
related criteria, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
masyarakat dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan masyarakat.
4) Reliability and trustworthiness, criteria ini termasuk dalam process-
related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya.
5) Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat
memahami bahwa bila ada keslahan atau terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencarai pemecahan yang tepat.
6) Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated
criteria, masyarakat meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan
pengorbanan.

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan
orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,
kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan
pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai
kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah
bentuk birokrasi.
Birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (1999: 53) adalah
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas
administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur)
pekerjaan dari banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang.
Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan
berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya
prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang
dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah :
a) pembagian kerja yang jelas;
b) Adanya hierarki jabatan;
c) Adanya pengaturan sistem yang konsisten;
d) Prinsip formalistic impersonality;
e) Penempatan berdasarkan karier; dan
f) Prinsip rasionalitas.
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak nyata
yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Dengan
demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan
terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas
dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi
dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan menyatakan
penyelenggara memiliki hak:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan
tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Sementara itu yang menjadi kewajiban penyelenggara adalah:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelatanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik

Pelayan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serata dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002: 88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, antara lain:
a. Faktor kesadaran;
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
Dengan adanya kesadaran akan membawa seseorang kepada
kesungguhan dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Faktor aturan;
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung atau tidak
langsung akan berpengaruh. Dengan adanya aturan ini seseorang akan
mempunyai pertimbangan dalam menentukan langkahnya.
Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan ditunjukan oleh
hal-hal penting :
1) Kewenangan;
2) Pengetahuan dan pengalaman;
3) Kemampuan bahasa;
4) Pemahaman pelaksanaan;
5) Disiplin dalam melaksanakan diantaranya disiplin waktu dan
disiplin kerja;
c. Faktor organisasi;
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja. Sehingga dalam organisasi
perlu adanya sarana pendukung yaitu sistem, prosedur, dan metode
untuk memperlancar mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan;
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan inbalan
atas tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan
dalam bentuk uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu;
e. Faktor kemampuan;
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh
mana pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga
menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan.
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan. Adapun fungsi
sarana pelayanan, antara lain :
1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat
menghemat waktu;
2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa;
3) Ketetapan susunan yang baik dan terjamin;
4) Menimbulkan rasa nayaman bagi orang yang berkepentingan; dan
5) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang
berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional.

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002: 8), unsur-
unsur tersebut antara lain:
a. Sistem, prosedur, dan metode;
Dalam pelayananan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil;
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana; dan
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai
dan sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan.
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya

Membicarakan tentang pelayanan tidak dapat dilepaskan dengan manusia,
karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baik
itu sebagai nidividu maupun sebagai makluk sosial.
Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan
adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula, dalam upaya untuk pemenuhan
kebutuhan hidup manusia tersebut. Timbulnya pelayanan umum atau publik
dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam
bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.
Menurut Ratminto & Atik Septi Winarsih (2006: 20) kegiatan pelayanan
umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif ;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu
Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),
Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan
sebagainya.
b. Pelayanan barang;
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa.
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi, Fitzsmmons yang dikutip oleh
Saefullah (1999: 7), membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai
berikut:
a. Business service, menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan
konsultasi, keuangan, dan perbankan;
b. Trade sevice, kegiatan-kegiatan pelayanan dalam penjualan,
perlengkapan, dan perbaikan;
c. Infrastructur service, meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam
komunikasi dan transportasi; dan
d. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain
dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan ePublic
administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari
pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

Kualitas pelayanan pada masyarakat merupakan salah satu masalah yang
mendapatkan perhatian serius oleh aparatur pemerintah. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Hal ini dibuktikan dengan diterbitkannya Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun
2004, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengadaan;
b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan;
c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
dititipkan dalam proses pemberian pelayanan;
d. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan; dan
e. Sarana dan prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik;
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang
diatur lebih lanjut dalam UU No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, adapun
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum;
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
b. Persyaratan;
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan
baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme dan prosedur;
Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian;
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif ;
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
f. Produk pelayanan;
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas;
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
h. Kompetensi pelaksanaan;
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan
keahlian, keterampilan dan pengalaman.
i. Pengawasan internal;
Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan
langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;
Tata cara pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana;
Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya.
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-
raguan; dan
n. Evaluasi kinerja Pelaksana.
Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan.

Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini pemerintah
harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai kepentingan masyarakat.
Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan
masyarakat.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu
yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela, dkk (2011: 6) mengemukakan
asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi;
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas;
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
c. Kondisional;
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d. Partisipatif;
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Kesamanan Hak; dan
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan.
Hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip
oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni yang terdiri dari 12 asas:
a. Asas kepentingan umum;
b. Asas kepastian hukum;
c. Asas kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Asas keprofesionalan;
f. Asas partisipasif;
g. Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif;
h. Asas keterbukaan;
i. Asas akuntabilitas;
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Asas ketepatan waktu; dan
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang
dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak – hak
dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan
kepentingan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat
maupun daerah, permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan
penerapan prinsip – prinsip good governance yang masih lemah seperti masih
terbatasnya partisipasi masyarakat, transparasi dan akuntabilitas baik dalam proses
perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasinya.
Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sebagaimana telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani
dirinya sendiri, tetap untuk melayani masyarakat serta menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan
kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional.
Gronsross dalam Istujaya (2002, 15) memberikan definisi pelayanan
adalah sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal – hal lain yang disediakan oleh purusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan

Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai pandangan berfikir
yang sama dan harapan yang sama, maksudnya setiap orang mempunyai
pandangan yang sama terhadap suatu hal yang bersifat umum.
Sementara istilah publik berasal dari bahasa inggris publik yang berarti
umum, masyarakat, negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk (2011: 5) “kata
publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik
yang berarti umum, orang banyak, ramai”.
Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti dari kata publik itu
sendiri adalah “sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma
yang mereka miliki”.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk
(2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang
dimaksudkan utuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan pelayanan yang mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam buku “Service, Quality,
and Satisfaction” Tjiptono (2011:292) menyatakan bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler dalam Surjadi (2012:49), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dengan harapan.
Berdasarkan kajian literatur, wawancara kelompok dan wawancara personal,
Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono (2011:292) mengajukan rerangka
definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya
spesifik untuk konteks tertentu. Berdasarkan rerangka definisional tersebut,
kepuasan pelanggan adalah:
a. Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Tipe respon afektif dan
tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan
secara eksplisit oleh peneliti.
b. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus
menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah
penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon
tersebut.
c. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi
produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan
pertanyaan riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial
yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam
hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, menjelaskan tentang prinsip pelayanan publik yang harus
diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun prinsip-
prinsip penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain sebagai berikut:

1. Kesederhanaan
   Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
   mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian
   Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian
   mengenai:
   a. Persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif.
   b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
   dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
   persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
   c. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
3. Kepastian Waktu
   Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
   yang telah ditentukan.
4. Akurasi
   Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
   Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
   kepastian hukum.
6. Tanggungjawab
   Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
   ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
   penyelesaian keluhan/persoalan dalam melaksanakan pelayanan
   publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
   Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
   pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
   teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
   Tempat dan Lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
   dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan pemberi pelayanan harus
   bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan
   pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
    Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
    yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
    dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,
    toilet, tempat ibadah dan lain-lain

Menurut Tjiptono dalam Santosa (2008:63), mengelompokkan jenis-jenis
pelayanan publik yang dilakukan oleh institusi, yang meliputi:

1. Dilihat dari pangsa pasar, dibedakan antara:
   a. Jasa kepada konsumen akhir.
   b. Jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudannya, dibedakan antara:
   a. Jasa barang sewaan.
   b. Jasa barang milik konsumen.
   c. Jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari keterampilan penyedia jasa, dibedakan antara:
   a. Pelayanan profesional
   b. Pelayanan non-profesional
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara:
   a. Pelayanan komersial
   b. Pelayanan nirlaba
5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara:
   a. Pelayanan yang diluar
   b. Pelayanan yang tidak diatur
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan antara:
   a. Pelayanan yang berbasis pada alat
   b. Pelayanan yang berbasis pada orang
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan
   antara:
   a. Pelayanan dengan kontak tinggi
   b. Pelayanan dengan kontak rendah

Berdasarkan pada pasal 2 Bab 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, menyebutkan pengertian penyelenggara pelayanan
publik sebagai berikut:
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik. Adapun penyelenggara pelayanan
publik meliputi:

1. Atasan satuan kerja penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja
   yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang
   melaksanakan pelayanan publik.
2. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya
   disebut organisasi penyelenggara adalah satuan kerja
   penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
   institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
   yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
   pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
   mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan
   mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang
   diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik
   daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun
   perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan
   publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
   anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
   pendapatan belanja daerah

Kualitas pelayanan bisa dikatakan berkualitas ataupun tidak berkualitas
sebenarnya didasarkan pada penilaian dari pelayanan yang diberikan.
Penilaian kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Hardiyansyah
(2011:92), mendefinisikannya sebagai berikut:
Penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau
sikap yang berhubungan dengan keungggulan (superiority) dari suatu
pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan sama dengan sikap individu
secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya, ditambahkan
bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan.
Dalam rangka menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk,
berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et. Al.
(1990) dalam Hardiansyah (2011:40) mengatakan bahwa:
SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a
services organization to improve service quality. The method involves
the development of an understanding of the perceived service needs of
target customers. The resulting gap analysis may then be used as a
driver for service quality improvement.
SERVQUAL merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang
dapat diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan
oleh pelanggan. Hal ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi
yang bersangkutan. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat
digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas layanan.
Selanjutnya, Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:41) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
“…expected service dan perceived service. Expected service dan
perceived ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri
dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles. Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and communication materials; (2)
Reliability. Ability to perform the promised service dependably and
accurately; (3) Responsiveness. Willingness to help customers and
provide prompt service; (4) Competence. Possession of required skill
and knowledge to perform service; (5) Courtesy. Politeness, respect,
consideration and friendliness of contact personnel; (6) Credibility.
Trustworthiness, believability, honestly of the service provider; (7)
Feel Secure. Freedom from danger risk, or doubt; (8) Access.
Approachable and easy of contact; (9) Communication. Listens to its
customers and acknowledges their comments. Keeps customers
informed. In a language which they can understand; and (10)
Understanding the customer. Making the effort to know customers
and their needs

Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik
tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalam
Hardiyansyah (2011:40) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2)
Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan Bekelanjutan; (4) Bebas dari
kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap
saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam
memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sementara
itu menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas
pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik
tersebut.
Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan
bahwa:
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa
(pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam
hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik,
yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau
masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam Hardiyansyah (2011:94),
bahwa pelayanan yang terbaik yaitu:
Melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan,
ramah dan menolong serta profesional, bahwa kualitas ialah standar
yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau
produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti
memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam
arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan
masyarakat.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pengertian kualitas
pelayanan publik, peneliti menyimpulkan bahwa “kualitas pelayanan publik
adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara pelayanan dalam
memberikan layanan akan produk (barang atau jasa) maupun layanan
administrasi kepada pelanggan/masyarakat, yang dapat memenuhi
kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan
kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan/
masyarakat”

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) indikator didalam
kualitas pelayanan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Indikator
   dari Tangibles:
   a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
   b. Peralatan yang dimiliki perusahaan terlihat modern.
   c. Fasilitas fisik perusahaan bersih dan penataannya rapi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikator dari Reliability:
   a. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menyampaikan informasi
   dengan jelas.
   b. Karyawan memiliki keahlian untuk mengoperasikan peralatan di
   perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Indikator dari Responsiveness:
   a. Karyawan memberikan pelayanan segera pada konsumen.
   b. Karyawan dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat.
   c. Kesediaan karyawan untuk merespon dan membantu konsumen.
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator dari
   Assurance:
   a. Karyawan memiliki sikap yang menumbuhkan rasa percaya para
   konsumen.
   b. Karyawan berperilaku sopan kepada konsumen.
   c. Karyawan dalam melayani konsumen menggunakan tutur bahasa yang
   santun.
   d. Karyawan dalam melayani konsumen harus disertai dengan senyum
   yang ramah.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Indikator dari Empathy:
   a. Karyawan melayani konsumen dengan pemikiran positif dengan
   memperlakukan mereka dengan baik dan menghormati mereka, tidak
   menjadi acuh terhadap konsumen.
   b. Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian.
   c. Karyawan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen
   dan berupaya memahami keinginan konsumen.
   Berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka
   kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai suatu hasil
   yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan
   kepada pelanggan, baik pelanggan yang baru pertama kali maupun pelanggan
   yang sudah berulang-ulang menggunakan produk atau jasa tersebut

Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
   fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Penampilan
   fisik perusahaan akan sangat berpengaruh pada evaluasi pelanggan
   terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
   untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Keandalan menunjukkan
   seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah
   dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting untuk
   masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal
   penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
   dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
   keinginan konsumen. Daya tanggap menunjukkan kemauan dan
   komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu.
   Daya tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan,
   tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu
   pelanggan
4. Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
   santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kemampuan
   untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi
   pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
   menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
   karyawan terhadap konsumen. Kemampuan komunikasi para karyawan
   untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan
   perusahaan akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof dalam Sinollah (2019)
kualitas pelayanan yaitu seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Yulianto (2018) mendefinisikan kualitas
layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka
terima. Di samping itu, Parasuraman juga menyatakan kualitas layanan
merupakan evaluasi keseluruhan dari fungsi jasa yang diterima secara aktual
oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara layanan tersebut
disampaikan (kualitas fungsional). Apabila layanan yang diterima dan
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas layanan tersebut
dianggap sebagai kualitas yang baik, dan sebaliknya apabila kualitas layanan
yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka kualitas
layanan tersebut dipersepsikan buruk

Harga merupakan variabel yang mempunyai hubungan dengan loyalitas
pelanggan. Harga juga akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan
tindakan memutuskan membeli atau tidak terhadap sebuah produk. Jika harga
produk sesuai dengan kualitas yang diberikan maka loyalitas pelanggan akan
semakin tinggi. Harga juga merupakan faktor penting yang mempengruhi
loyalitas pelanggan sebagaimana di sampaikan oleh Swasta dan Irawan (2002)
loyalitas pelanggan sering menjadi latar belakang pembelian konsumen. Ada 6
faktor yang menentukan adanya motif berlangganan, yaitu: lokasi penjualan
yang strategis, pelayanan yang baik, tempat persediaan yang mudah tercapai,
dan tidak ramai, harga, penggolongan barang, servis yang ditawarkan, dan toko
yang menarik.
Hal tersebut diatas juga didukung berdasarkan hasil penelitian (Santoso
Joko Bagio, 2019) dimana harga yang diberikan oleh Geprek Bensu
Rawamangun berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mereka

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen. Semakin
baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen. Tak jarang konsumen dapat menerima harga yang
diberikan dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik dan
memuaskan.
Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002).
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu
peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi
harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh
manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen
mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah
kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia
menerima dan mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan
demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan. Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam
Sangadji dan Sopiah, 2013) yang mengatakan bahwa kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada gilirannya, kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya
baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya
loyalitas pasien

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan indikator loyalitas menurut
(Tjiptono, 2014) yang menjelaskan bahwa Indikator loyalitas konsumen sebagai
berikut:
a. Melakukan pembelian ulang adalah niat beli yang dilakukan konsumen
lebih dari satu kali pembelian
b. Merekomendasikan kepada pihak lain adalah menyarankan atau
merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk yang ia beli
c. Tidak berniat untuk pindah adalah konsumen setia terhadap produk atau
merek yang disukai nya dan enggan berpindah merek
d. Membicarakan hal-hal positif adalah berbicara hal-hal positif produk yang
dibeli

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah :
a. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat
terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli
ulang dan lain-lain.
b. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan
pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah kesetiaan.
c. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan
yang ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
d. Nilai yang dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan
sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
e. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang
harapan terhadap tawaran perusahaan.
f. Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan
keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
g. Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi
faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur
produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
h. Dependabilitas (Reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung
berdampak pada kesetiaan pelanggan.

Konsumen yang loyal mempunyai fanatisme yang relatif permanen
dalam jangka panjang terhadap suatu barang/jasa pada perusahaan/toko yang
menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada barang/jasa yang lain, bahkan ikut
mempengaruhi pihak lain untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut.
Menurut (Griffin, 2005)membagi tahapan pembentukan loyalitas sebagai
berikut:
a. Suspects, meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau
jasa dan barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
c. Disqualified prospect, yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan atau
jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut
atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d. First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
e. Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu
produk dua kali atau lebih.
f. Clients, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan.
g. Advocate, seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk menggunakan
jasa perusahaan tersebut

Loyalitas adalah suatu kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap
terhadap suatu produk, konsumen akan membentuk keyakinan, suka atau tidak
suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk atau tidak (Ajzen,
1988 dalam (Fernandes, 2018)). Dalam bisnis, loyalitas pelanggan memegang
peranan penting dalam sebuah perusahaan karena mempertahankan pelanggan
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan. Ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya. Upaya untuk mendapatkan tarif setia tidak bisa
dilakukan sekaligus, tapi melalui beberapa tahapan mulai dari mendapatkan
calon pelanggan hingga mendapatkan mitra.
Loyalitas pelanggan dijelaskan sebagai kombinasi dari sikap yang
disukai klien dan perilaku pembelian kembali (Kim, et al., 2004). Loyalitas
pelanggan telah di identifikasi sebagai faktor utama dalam keberhasilan
perusahaan. Pentingnya loyalitas pelanggan terkait erat dengan kelangsungan
bisnis yang berkelanjutan dan pengaruh pertumbuhan di masa depan (Kim, et al.,
2004).
Kemudian menurut (Griffin, 2005) loyalitas pelanggan adalah seorang
konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Hal
tersebut sesuai dengan yang disampaikan (Oliver, 1997) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 78), terdapat empat indikator yang
mencirikan harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya
juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen,
orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang
dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari
uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
d. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan.

Menurut Tjiptono dan Diana (2016: 220), Pada dasarnya terdapat
banyak tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa di antaranya,
sebagai berikut:
a. Survival
Salah satu tujuan pokok penetapan harga yaitu demi survival
(kelangsungan hidup) perusahaan. Survival adalah usaha untuk tidak
melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba saat perusahaan
sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini
dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.
b. Memaksimalkan Laba
Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam
periode tertentu.
c. Return On Investment (ROI)
Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian
pengembalian atas investasi (return on investment) yang diinginkan.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam
perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat
tercapainya modal kembali/ROI.
d. Pangsa Pasar
Perusahaan menetapkan tingkat harga agar dapat
mempertahankan atau meningkatkan penjualan secara relatif
dibandingkan penjualan para pesaing. Dengan menetapkan harga
rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian
konsumen dari produk para pesaing dan dapat menggapai pangsa pasar.
e. Aliran Kas
Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat menghasilkan
kas secepat mungkin. Tujuan ini biasanya dipilih saatperusahaan ingin
menutup biaya pengembangan produk secepatnya. Selain itu, jika siklus
hidup produk diperkirakan berlangsung singkat, maka tujuan ini dapat
menjadi pilihan strategik.
f. Mempertahankan Status Quo
Dalam kasus-kasus tertentu, perusahaan berada dalam posisi
kompetitif yang mapan dan berharap dapat mempertahankan status quo.
Tujuan status quo bisa berfokus pada sejumlah dimensi, seperti
mempertahankan pangsa pasar tertentu, menyamai (namun tidak
mengalahkan) harga pesaing, mewujudkan stabilitas harga, dan
mempertahankan citra publik yang positif. Tujuan semacam ini
membantu perusahaan menekan risiko dengan jalan menstabilkan
permintaan produk.
g. Kualitas Produk
Citra kualitas produk dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Contohnya, harga mahal sering kali dijadikan indikator kualitas
tinggi oleh para konsumen. Upaya menghasilkan produk berkualitas
tinggi biasanya membutuhkan biaya besar, diantaranya biaya riset dan
pengembangan, serta bahan baku yang digunakan. Namun demikian,
konsumen mempersepsikan produk dan merek spesifik berkualitas
tinggi, maka produk dan merek bersangkutan berpeluang survive lebih
besar dalam pasar yang sangat kompetitif. Konsumen mempercayai
merek dan produk tersebut sekalipun harganya lebih mahal.

Ada beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan
dalam menetapkan harga menurut Kotler dan Keller (2016: 491-492), yaitu:
a. Mengenal permintaan produk dan pesaingan
Besarnya permintaan produk dan banyaknya pesaing juga
mempengaruhi harga jual, jadi jangan hanya menentukan harga semata-
mata didasarkan pada biaya produksi, distribusi dan promosi saja.
b. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih
Semakin menetapkan target yang tinggi maka penetapan harga
harus lebih teliti.
c. Marketing mix sebagai strategi
d. Produk baru
Jika itu produk baru maka bisa ditetapkan harga yang tinggi ataupun
rendah, tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan kelemahan
masingmasing. Penetapan harga yang tinggi dapat menutup biaya riset,
tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu bersaing di pasar.
Sedangkan dengan harga yang rendah jika terjadi kesalahan peramalan
pasar, pasar akan terlalu rendah dari yang diharapkan. Maka biaya-biaya
tidak dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita kerugian.
e. Reaksi pesaing
Dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing ini harus
selalu dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan
harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan keuntungan.
f. Biaya produk dan perilaku biaya
g. Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan lingkungan

Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk
atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh
manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa (Kotler
dan Armstrong, 2016:324).
Menurut Lupiyoadi (2013: 95) harga merupakan alat pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, dan keputusan konsumen
untuk membeli. Harga merupakan sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah
produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen
tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa. Pemasaran dalam sebuah perusahaan harus benar-benat
menetapkan harga yang tepat dan pantas bagi produk atau jasa yang ditawarkan
karena menetapkan harga yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan dan
menangkap nilai pelanggan

Menurut Parasuraman et al. (1988) mengungkapkan ada 22 faktor
penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau
lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible (Steven Darwin,et, al,. 2014). Dengan
penjelasan sebagi berikut :
a. Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal
dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan
harga..
b. Responsiveness
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika
berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
c. Assurance.
Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan
sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan
cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter.
d. Emphaty
Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan
mereka dapat dimengerti dan dipenuhi.
e. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff dan bangunannya.
Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas toko, kebersihan dan
kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian
penampilan pegawai.

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas
layanan,yaitu :
a. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
b. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
c. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
d. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan
bahwa mereka puas.

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa
kualitas layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan
adanya tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan,
yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality) : kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality) : didefinisikan sebagai evaluasi yang
dilakukan konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang
diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri
adalah suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi
diantaranya adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 266-267) membagi kualitas
pelayanan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan dalam
memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu ke waktu.
b. Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh penyedia
layanan atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik, situs website,
peralatan pekerja, dan penyampaian komunikasi.
c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang dimiliki oleh
karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan layanan
yang cepat kepada konsumen.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah karyawan yang memiliki
pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, sopan,
kompeten, dan dapat dipercaya oleh konsumen.
e. Empati (empathy) adalah kemampuan karyawan suatu perusahaan dalam
memberikan layanan yang penuh perhatian kepada konsumen.
Garvin (dalam Haksever dkk, 2000: 331) mengidentifikasi dimensi
kualitas pelayanan menjadi delapan dimensi, yaitu:
a. Kinerja adalah karakteristik dimensi dasar yang dimiliki oleh karyawan dan
dapat diukur.
b. Fitur dapat dikatakan sebagai suatu tambahan ekstra yang melengkapi
pemberian produk.
c. Keandalan mengacu pada kemungkinan bahwa suatu produk akan
menjalankan fungsi yang dimaksudkan untuk suatu periode waktu tertentu
dalam kondisi lingkungan tertentu pula.
d. Kesesuaian adalah dimana adanya suatu kesesuaian antara produk dengan
spesifikasi yang dimilikinya.
e. Daya tahan adalah jumlah penggunaan yang didapat konsumen dari suatu
produk sebelum secara fisik memburuk atau penggunaan dari suatu produk
yang bersifat berkelanjutan.
f. Kemampuan melayani mengacu pada kemudahan dan kecepatan perbaikan
dan pelayanan serta kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
g. Estetika termasuk sifat-sifat subjektif konsumen seperti bentuk produk yang
terlihat, terasa, suara, rasa atau bau dari produk tersebut.
h. Kualitas yang dirasakan adalah persepsi yang telah terbentuk dalam
pemikiran konsumen sebagai akibat dari iklan, promosi merek, dari mulut
ke mulut, atau pengalaman pribadi yang digunakan

Menurut (Tjiptono, 2014), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan
kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini
dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan
yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor
tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian
yang lebih baik di mata pelanggan.
b. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan
dengan berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji
sehingga itu menjadi bumerang untuk perusahaan apabila tidak dapat
memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang
10
diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih
bijak dalam memberikan janji kepada pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang
bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cendrung memperhatikan seperti apa layanan yang akan diberikan dan seperti
apa layanan yang telah diterima. Sehingga dapat menciptakan persepsi
tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif
dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara
lebih baik dan memahami perannya dalam proses penyampaian layanan.
Sebagai contoh :
1) Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu.
2) Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
3) Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
4) Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi
dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dalam peningkatan kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun
dapat pula memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu:
1) Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
2) Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
3) Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan
keluhan serta kepuasan konsumen.
4) Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
5) Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
6) Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam
operasional.
7) Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-
elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan
penyampaian layanan secara efektif dan efisien. Contoh, internet banking,
phone banking, dan sejenisnya.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-
aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah
baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima.
Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan
di mata konsumen.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil
dari masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta
informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk
memahami suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan
persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Sehinggaperusahaan dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
berdasarkan sudut pandang konsumen.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan
pelanggan (Tjiptono,2011:59). Lewis dan Booms dalam (Wijaya, 2011)
menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa
tersebut dimata konsumen.
Pendapat lain dikemukan oleh Sunyoto (2012:236) bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa
telah mempunyai nilai guna seperti yang dikendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki mutu apabila berfungsi atau
mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten

Menurut Kotler (2009:18) konsep loyalitas pelanggan diukur
dengan empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan prilaku
pembelian ulang yaitu :

1. Sensitivitas Harga
   Yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran
   harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk
   perusahaan pesaing. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi,
   potongan harga, hadiah atau sebagainya.
2. Pembelian
   Menunjukkan pembelian yang diukur dari kemauan pelanggan untuk
   membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Pilihan Pertama
   Menunjukkan pilihan pertama yang diukur dari kemauan pelanggan
   untuk dapat menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama bagi
   keputusannya.
4. Word Of Mouth
   Word of mouth adalah yang diukur dari kemauan pelanggan untuk
   membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari perusahaan
   terhadap orang lain.

Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan
dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian
konsumen. Kedua, loyalitas konsumen menurunkan biaya yang
ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas
konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut.
Manfaat utama yang terakhir dari loyalitas konsumen adalah retensi
karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh
interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karna
orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi-organisasi yang
konsumennya loyal dan puas.
Griffin (2007:13) mengemukkakan keuntungan jika perusahaan
memiliki pelanggan yang loyal yaitu :
a. Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak.
b. Memperkuat posisi perusahaan dipasar karna pembeli membeli produk
kita dari pada produk pesaing.
c. Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang
untuk memikat pelanggan berulang.
d. Lebih terlindungi dari persaingan harga karna pelanggan yang loyal
kecil kemungkinannya terpikat dengan diskon.
e. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan
demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih
besar.

Selanjutnya Griffin (2007) juga mengemukakan keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal
antara lain :

1. Mengurangi biaya promosi, karena biaya untuk menarik pelanggan
   baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, biaya negosiasi kontrak, pemerosesan
   pemesanan, dan lain-lain.
3. Mengurangi biaya trun over konsumen karena pengganti pelanggan
   yang lebih sedikit.
4. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan
   yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
5. Mengurangi biaya kegagalan, misalnya biaya pengganti.

Dari penjelasan di atas mengenai loyalitas pelanggan, banyak
perilaku yang dilakukan oleh konsumen yang loyal akan produk tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius (2016:199), ada empat jenis
loyalitas konsumen yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun
jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini
untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi
konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah
Loyalitas ini merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan
kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa
disebabkan oleh faktor kemudahan situsional, kesetiaan semacam ini
biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing
yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian,
perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis
loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui
pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan
positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang
ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan
dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.
c. Loyalitas Tersembunyi
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian
ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality
pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional
daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai masakan
Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai masakan Eropa.
Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa
dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang
ditawarkan dapat dinikmati bersama.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan
jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty
premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen
menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada
teman, keluarga maupun orang lain

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada
negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini
istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan
untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangaka panjang,
dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-
ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan sukarela
merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman dan rekan-
rekannya.
Menurut Nina Rahmayanty (2010:3) loyalitas adalah prosentase dari
seseorang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan bersedia
melakukan pembelian kembali sejak pembelian pertama.
Menurut Gariffin (2010:04) adalah seseorang konsumen dikatakan
setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli
paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Menurut Tim Markenis (2009:15) kesetiaan konsumen tidak
berbentuk dalam waktu yang singkat tetapi melalui proses belajar yang
berdasarkan pengalaman dari konsumen itu sendiri berdasarkan pembelian
ulang. Sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas
adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berorientasi menyebabkan pelanggan
beralih.
Menurut Utomo (2008:27) yaitu drajat sejauh mana seseorang
konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia
jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap
penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Costumer loyalt atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merk, took,
pabrikan, pemberi jasa atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2010:24) indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Kesesuaian Harapan
Menunjukkan kesesuaian harapan, yang diukur dari perasaan
pelanggan yang timbul akan kemampuan perusahaan untuk dapat
memenuhi semua harapannya.
b. Pilihan Tepat
Menunjukkan pilihan yang tepat, yang diukur dari perasaan yang
timbul dari pelanggan dalam memilih perusahaan sebagai mitra
bisnisnya, apakah perusahaan tersebut sudah tepat atau belum.
c. Kepuasan Fasilitas
Menunjukkan kepuasan fasilitas yang diukur dari perasaan puas
pelanggan terhadap fasilitas yang telat diberikan dan disediakan oleh
pihak perusahaan

Kunci untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan
konsumen. Konsumen yang sangat puas menurut Kotler (2009:179) akan :
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahan dan
produknya
d. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan
kurang sensitif terhadap harga
e. Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan
f. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada konsumen
baru karena transaksi menjadi lebih rutin

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang
dapat membuat pelanggan kabur baik untuk sementara atau untuk
selamanya. Agar kejadian ini tidak terulang maka seorang karyawan,
terlebih costumer service harus tau faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan yang merasa tidak puas.
Menurut Kasmir (2013:227) berikut ini ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah
meninggalkan bank, sebagai berikut :
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan costumer service. Pelanggan merasa tidak
dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau
kadang pelanggan merasa tersinggung.
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak tersedia.
Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan
tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c. Ingkar janji, tidak tepat waktu
Petugas costumer service tidak menepati janji seperti pengiriman
barang yang tidak tepat waktu. Begitu juga dengan penyelesaian
keluhan yang tidak diselesaikan sesuai batas waktu yang sudah
diinformasikan kepada pelanggan.
d. Biaya yang relative mahal
Biaya yang dibebankan kepada pelanggan relative mahal jika
dibandingkan

Persaingan semakin ketat, dengan semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap
kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.
Menurut Tim Markenis (2009:11) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang didapat seseorang dari
membandingkan antara kinerja produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.
Menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok,
produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi
pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan akan tercapai jika hasil yang dirasakan seseuai
dengan harapan.
Menurut Ueltschy et. al dalam Schumann (2009:246)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap setelah proses
akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan
perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2010:24) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efesiensi serta produktivitas karyawan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengemukakan bahwa “
In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product or services
perceived performance (or outcame) to expectations. If the performance
or experience falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If it
matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations,
the customer is highly satisfied or delighted ” yang artinya kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Begitu juga sebaliknya jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:201)
bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah mengkonsumsi
suatu barang dan jasa, hasil yang dirasakan pelanggan memenuhi atau
melampaui harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitass pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:219), ada
empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari
hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan
kelebihan jasa dalam suatu perusahaan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan koreksi terhadap peeusahaan itu sendiri.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan
tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing

Menurut Scheuing & Christopher (1993) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011:40) “dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan
lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan
kualitas, sebuah perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa harus
mampu mengimplimentasikan enam prinsip yang sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan”. Enam prinsip itu
terdiri atas:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja
kualitas.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas.
c. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visidan misinya.
d. Review
Proses review merpakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus
menerus terhadap mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
f. Total Human Reward
Reward dan reconition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara ini motivasi, semangat kerja,
rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat
meningkat

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh
(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut :
a. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus
tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
berprilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji.
c. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek
kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan
jujur dalam penyelesaian waktunya.
g. Kapastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil kualitas pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KK, KTP dan lain-lain bila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kreabilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi.
h. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu
akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi
kepada masyarakat.
i. Efisiensi
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efesiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya
sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan
tepat serta kualitas yang tinggi.
j. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan
daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
k. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudah, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan

Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui
penelitian yang dilakukan oleh Fandy Tjiptono (2008:133), sebagai
berikut :
a. Bukti Fisik
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
16
b. Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian,
dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi, artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh karyawan.
2) Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
3) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
e. Empati
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian
mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan
penggabungan dari dimensi:
1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:28) menyebutkan sejumlah karakteristik
pelayanan terdiri dari :
a. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat
intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang
tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/
mengkonsumsi sendiri.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur
penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan
dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan
tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia
jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan
harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan
dalam perusahaan, kualitas pelayanan sering diartitan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima secara nyata.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:181)
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan
yang digunakan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143) mendefinisikan kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang terpusat pada
pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan
pelanggannya sepanjang waktu desebut perusahaan berkualitas, tapi kita
harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja .
Menurut Heizer dan Render (2009:300) kualitas merupakan
kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera
pelanggan. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang
lain sebagai rekannya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari
penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban. Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas (2010:333)
kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. Dengan kata lain
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan dan presepsi masyarakat terhadap pelayanan
tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.

Harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dan juga merupakan faktor penting dalam penjualan (Lupiyoadi
2013:136) harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran,
karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang
diterima oleh perusahaan. Bagi perusahaan, dalam menetapkan harga
harus sesuai dengan perekonomian konsumen agar para konsumen bisa
membeli barang tersebut. Dan bagi konsumen, harga adalah suatu
pertimbangan untuk mengambil keputusan dalam membeli suatu barang
dan juga merupakan persepi mengenai produk tersebut (Riyanti, 2015).
Harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan
keputusan yaitu peranan lokasi dari harga adalah membantu para pembeli
untuk memperoleh produk atau jasa dengan manfaat terbaik berdasarkan
kekuatan daya belinya (Manus dan Lumanauw 2015)

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92)

1. Kesesuaian harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
   diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh
   konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
   Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali
   atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
   Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan
   jasa yang telah dirasakan kepada teman dan keluarga

Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari proses evaluasi
pelanggan terhadap layanan atau produk yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang telah terbentuk sebelumnya. Ketika realitas layanan
yang diberikan melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas,
namun sebaliknya, jika pelayanan tidak sesuai harapan, maka kekecewaan
dapat terjadi (Tjiptono:2015).
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu pendorong utama yang menhubungkan antara
perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang.
Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya”.
Dalam penelitian-penelitian terdahulu, terdapat beberapa factor
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Menurut Kotler
dan Keller (2016:157) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, antara lain:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil
   evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
   gunakan berkualitas.
2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan
   harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi
   kepada pelanggannya.
3. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa
   puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
   dengan harapannya.
4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa
   bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum
   kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu
   mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
   mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk

Indikator Harga Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran
(2012:52), didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama
harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode
pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran
(2012:278), ada empat indikator yang harga yaitu:
a. Keterjangkauan harga.
Yaitu seberapa besar kemampuan konsumen dalam
menjangkau harga yang ditetapkan perusahaan.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Yaitu apakah harga yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan
kualitas produk yang ditawarkan .
c. Daya saing harga.
Yaitu nilai yang dimiliki oleh seebuah produk apabila
dibandingkan dengan produk sejenis dengan harga yang
berbeda.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Yaitu apakah manfaat yang diberikan oleh produk tersebut
sesuai dengan harga yang dikeluarkan

Tarif sering diartikan sama dengan harga, tetapi tarif lebih terkait pada
besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh jasa pelayanan,
sedangkan pengertian harga lebih terkait pada besarnya biaya yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh barang. Namun harga dengan tarif sama –
sama memiliki keterikatan dengan uang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), harga yaitu uang dalam jumlah
tertentu yang dikeluarkan oleh seorang konsumen untuk memperoleh
manfaat dan berbagai macam pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Penetapan harga jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan, akan
mendorong konsumen untuk mengeluarkan sejumlah uangnya untuk
mendapatkan manfaat dari jasa yang dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 31) harga sebagai sejumlah uang
yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
18
Menurut Fandy Tjiptono (2012:152) harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan proses keputusan pembelian para
konsumen yaitu :

1. Peran lokasi dari harga, yang berfungsi untuk membantu
   pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi
   yang diharapkan berdasarkan daya belinya dengan
   membandingkan alternatif harga yang tersedia
2. Peran informasi dari harga yang berfungsi untuk membantu
   pembeli dalam menilai fasktor produksi atau manfaatnya secara
   objektif. Karena persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
   harya yang mahal menentukan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:284), mengemukakan terdapat lima
Indikator kualitas pelayanan antara lain:

1. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan
   untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya,
   akurat serta konsisten.
2. Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu
   kemampuan untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan
   cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan
   kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
   karyawan.
4. Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus
   dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,
   peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan
   kepada konsumen.Harga

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019)