Pelayanan publik yang berkualitas merupakan pelayanan yang mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam buku “Service, Quality,
and Satisfaction” Tjiptono (2011:292) menyatakan bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler dalam Surjadi (2012:49), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan dengan harapan.
Berdasarkan kajian literatur, wawancara kelompok dan wawancara personal,
Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono (2011:292) mengajukan rerangka
definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya
spesifik untuk konteks tertentu. Berdasarkan rerangka definisional tersebut,
kepuasan pelanggan adalah:
a. Rangkuman berbagai intensitas respon afektif. Tipe respon afektif dan
tingkat intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan
secara eksplisit oleh peneliti.
b. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus
menentukan waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah
penelitiannya dan mengidentifikasi kemungkinan durasi respon
tersebut.
c. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi
produk. Peneliti harus mengidentifikasi fokus riset berdasarkan
pertanyaan riset berdasarkan pertanyaan riset atau masalah manajerial
yang dihadapi. Fokus ini bisa luas maupun sempit cakupannya dalam
hal isu atau aktivitas pemerolehan atau konsumsi produk.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah