Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan

Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah
kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia
menerima dan mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan
demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan. Sebagaimana hal ini diungkapkan oleh Kotler (dalam
Sangadji dan Sopiah, 2013) yang mengatakan bahwa kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada gilirannya, kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Caruana (dalam Gunawan dan Djati, 2011) dalam hasil penelitiannya
menemukan bahwa kualitas layanan memiliki hubungan dengan loyalitas
konsumen. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunawan dan
Djati pada 2011 pada Rumah Sakit Umum Swasta mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Artinya
baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pasien Rumah Sakit Umum Swasta. Dimensi tampilan fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati (emphaty) secara bersama-sama akan menyebabkan tinggi rendahnya
loyalitas pasien