Menurut Kotler & Keller (2016) adapun indikator kualitas pelayanan yang
harus dipenuhi sebagai berikut:
- Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan memberikan penampilan yang baik
untuk digunakkan memberikan pelayanan kepada konsumen - Daya tanggap (responsivenes), yaitu kemampuan merespon feedback konsumen
secara cepat, jelas, dan memuaskan. - Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang telah dijanjikan oleh perusahaan. - Jaminan (assurance), yaitu meliputi kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan
pegawai dalam menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen