Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.
Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan
orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,
kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan
pelayanan umum, yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai
kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
konsumen mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah
bentuk birokrasi.
Birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi (1999: 53) adalah
“Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk mencapai tugas- tugas
administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur)
pekerjaan dari banyak orang.”
Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi
birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena
mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen
birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan
kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam
mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai
tujuan orang.
Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi dan
berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut ditaatinya
prosedur yang berlaku pada orang tersebut.
Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang
dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (1999: 53) antara lain adalah :
a) pembagian kerja yang jelas;
b) Adanya hierarki jabatan;
c) Adanya pengaturan sistem yang konsisten;
d) Prinsip formalistic impersonality;
e) Penempatan berdasarkan karier; dan
f) Prinsip rasionalitas.
Dengan adanya otonomi daerah, diharapkan memberikan dampak nyata
yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Dengan
demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke daerah memungkinkan
terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas
dan membuka peluang bagi pemerintah daerah untuk melakukan inovasi
dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan menyatakan
penyelenggara memiliki hak:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan
tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Sementara itu yang menjadi kewajiban penyelenggara adalah:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelatanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik