Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kinerja pelayanan publik akan menyentuh masalah kualitas layanan yang
diberikan oleh organisasi publik pada masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan umumnya berfokus pada masyarakat, sehingga produk
pelayanan didesain, diproduksi serta diberikan untuk memenuhi keinginan dan
kepuasan pelanggan Sudarmayanti (1999).
Birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih
profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan
adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001).
Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas
manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah).
Dalam hal peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat, pemerintah
melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan,
menetapkan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi –
sendi pelayanan prima yaitu :
1) Kesederhanan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan dengan :
a. Prosedur mudah;
b. Pelayanan lancar;
c. Pelayanan cepat;
d. Pelayanan tidak berbelit – belit.
2) Kejelasan dan kepastian , dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai:
a. Prosedur / tatacara;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Pengetahuan petugas;
d. Tanggung jawab petugas.
3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan pelayanan dalam hal :
a. Keamanan pelayanan;
b. Kenyamanan pelayanan;
c. Kemampuan petugas;
d. Kepastian hukum.
4) Keterbukaan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja /
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum dalam hal :
a. Waktu penyelesaian;
b. Kepastian biaya;
c. Akurasi sistem;
d. Fasilitas dan peralatan.
5) Efisien dan Ekonomis dalam arti :
a. Persyaratan ringan;
b. Kedisiplinan petugas;
c. Kewajaran biaya pelayanan;
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat.
6) Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan
umum diusahakan :
a. Keadilan mendapatkan pelayanan;
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat;
c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu;
d. Pendistribusian yang merata.
7) Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan.
a. Informasi waktu;
b. Kecepatan pelayanan;
c. Realisasi waktu;
d. Kepastian jadwal pelayanan.
Gronross ,(1990) (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan enam kriteria
kualitas pelayanan yaitu,:
1) Professionalism and skill, kriteria ini merupakan outcome-related
criteria adalah kualitas pelayanan yang kaitannya dengan penyedia jasa
/ petugas, fasilitas dan sarana fisik, sistem dan peralatan operasional
untuk dapat memuaskan masyarakat secara profesional.
2) Attitudes and behavior, kriteria ini adalah process-related criteria
adalah kualitas pelayanan yang menunjukkan derajat perhatian yang
diberikan petugas terhadap masyarakat dan berusaha membantu dalam
memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
3) Accessibility and flexibility, kriteria ini termasuk dalam proses process-
related criteria, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja dan sistem
operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga
masyarakat dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan
dan keinginan masyarakat.
4) Reliability and trustworthiness, criteria ini termasuk dalam process-
related criteria adalah kualitas pelayanan dimana masyarakat
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya.
5) Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Masyarakat
memahami bahwa bila ada keslahan atau terjadi sesuatu yang tidak
diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencarai pemecahan yang tepat.
6) Reputation and credibility, kriteria ini merupakan process-ralated
criteria, masyarakat meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan
pengorbanan.