Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari proses evaluasi
pelanggan terhadap layanan atau produk yang mereka terima dibandingkan
dengan harapan yang telah terbentuk sebelumnya. Ketika realitas layanan
yang diberikan melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas,
namun sebaliknya, jika pelayanan tidak sesuai harapan, maka kekecewaan
dapat terjadi (Tjiptono:2015).
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu pendorong utama yang menhubungkan antara
perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang.
Menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya”.
Dalam penelitian-penelitian terdahulu, terdapat beberapa factor
faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Menurut Kotler
dan Keller (2016:157) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, antara lain:
- Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. - Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberi nilai yang tinggi
kepada pelanggannya. - Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa
puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan harapannya. - Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum
kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu. - Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk