Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik
tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalam
Hardiyansyah (2011:40) adalah: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2)
Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan Bekelanjutan; (4) Bebas dari
kerusakan/cacat; (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap
saat; (6) Melakukan segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam
memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sementara
itu menurut Ibrahim (2008:22) dalam Hardiyansyah (2011:40), kualitas
pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian
kualitasnya ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan publik
tersebut.
Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan
bahwa:
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan
terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa
(pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam
hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik,
yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau
masyarakat secara memuaskan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Trigono dalam Hardiyansyah (2011:94),
bahwa pelayanan yang terbaik yaitu:
Melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan,
ramah dan menolong serta profesional, bahwa kualitas ialah standar
yang harus dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/organisasi
mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja atau
produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti
memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam
arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan
masyarakat.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas mengenai pengertian kualitas
pelayanan publik, peneliti menyimpulkan bahwa “kualitas pelayanan publik
adalah totalitas dari kemampuan pihak penyelenggara pelayanan dalam
memberikan layanan akan produk (barang atau jasa) maupun layanan
administrasi kepada pelanggan/masyarakat, yang dapat memenuhi
kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan
kesesuaian dengan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan/
masyarakat”