Pelayanan dan Layanan

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu upaya negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas
barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Poerwardarminta dalam Hardiyansyah (2011:11), secara
etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian
pelayanan dapat diartikan sebagai perihal/cara melayani; servis/jasa;
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa
Menurut Kasmir (2011:15), pelayanan merupakan tindakan atas perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tindakan tersebut dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.
Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu
produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Pada pandangan Kybernologi, kebutuhan istimewa manusia disebut jasa
publik dan layanan civil. Keduanya dapat disebut layanan. Menurut Ndraha
(2011:64), layanan adalah proses, output, hasil dan manfaat. Proses
produksi, distribusi, dan seterusnya sampai consumer mendapat manfaat
(outcome) yang diharapkannya, disebut pelayanan. Jadi pelayanan dalam
Kybernologi adalah pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti proses,
produk, dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia
dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula. Penelitian kybernologikal
membagi pelayanan menjadi tiga bentuk, yaitu:
1) Pelayanan sebagai proses, layanan pendukung dari sebuah
penawaran akan barang jasa, seperti kenyamanan, keramah-tamahan
karyawan, fasilitas, responsiveness, jaminan dan sebagainya;
2) Pelayanan sebagai output, adalah kualitas dan kuantitas produk
layanan;
3) Pelayanan sebagai outcome, adalah nilai, manfaat, atau guna dari
produk layanan sebagaimana dirasakan oleh konsumen atau
pengguna layanan.