Definisi Kualitas Pelayanan

Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan
harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan
dalam perusahaan, kualitas pelayanan sering diartitan sebagai
perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang
diterima secara nyata.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan,
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:181)
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan
yang digunakan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143) mendefinisikan kualitas
(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang terpusat pada
pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan
pelanggannya sepanjang waktu desebut perusahaan berkualitas, tapi kita
harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja .
Menurut Heizer dan Render (2009:300) kualitas merupakan
kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera
pelanggan. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang
lain sebagai rekannya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari
penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban. Keunggulan suatu produk
jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Ilias Santouridis dan Panagiotis Trivellas (2010:333)
kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik
tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan.
Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh
kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. Dengan kata lain
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan
yang diharapkan pelanggan dan presepsi masyarakat terhadap pelayanan
tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.