Menurut Kotler dan Keller (2016:284), mengemukakan terdapat lima
Indikator kualitas pelayanan antara lain:
- Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, terpercaya,
akurat serta konsisten. - Ketanggapan (Responsiveness) Ketanggapan adalah suatu
kemampuan untuk memberikan pelayanan ke pelanggan dengan
cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. - Jaminan (Assurance) Jaminan adalah mengukur kemampuan dan
kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
karyawan. - Empati (Empathy) Empati adalah memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. - Berwujud (Tangibles) Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik,
peralatan yang baik yang digunakan untuk memberikan pelayanan
kepada konsumen.Harga