Definisi Kepuasan Pelanggan

Persaingan semakin ketat, dengan semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap
kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan
adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian
produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.
Menurut Tim Markenis (2009:11) kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang didapat seseorang dari
membandingkan antara kinerja produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.
Menurut Alma (2006:238) adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapat value dari pemasok,
produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan,
sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi
pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
Menurut Oliver dalam Supranto (2006:233) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan akan tercapai jika hasil yang dirasakan seseuai
dengan harapan.
Menurut Ueltschy et. al dalam Schumann (2009:246)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap setelah proses
akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan
perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh.
Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2010:24) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:353) bahwa kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efesiensi serta produktivitas karyawan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengemukakan bahwa “
In general, satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disappointment that result from comparing a product or services
perceived performance (or outcame) to expectations. If the performance
or experience falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If it
matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds expectations,
the customer is highly satisfied or delighted ” yang artinya kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Begitu juga sebaliknya jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:201)
bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah mengkonsumsi
suatu barang dan jasa, hasil yang dirasakan pelanggan memenuhi atau
melampaui harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitass pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra (2016:219), ada
empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan.
b. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari
hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan
kelebihan jasa dalam suatu perusahaan.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan koreksi terhadap peeusahaan itu sendiri.
d. Analisis Pelanggan yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan
tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,
perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing