Pelayanan/Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal
Service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2002;486), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berw ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Selanjutnya Kotler (2002;487), membedakan penawaran suatu perusahaan
menjadi lima kategori yaitu:
a. Barang berwujud murni: tawaran hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, sikat gigi atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai
produk ini.
b. Barang berwujud yang disertai layanan: tawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobile.
c. Campuran: tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan
dan layanan yang memuaskan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: tawaran terdiri dari
suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi,
perjalanan itu meliputi barang berwujud seperti makanan dan minuman,
potongan tiket, majalah penerbangan.
e. Jasa murni: tawaran terdiri dari jasa, contohnya mencakup jasa menjaga
bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Menurut Yazid (2005;3), “Mengatakan bahwa jasa itu mencakup
semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontribusi
fisik, dimana biasanya produk dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan
dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (Kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan) secara prinsip bersifat Intangible bagi pembelinya”.
- Karakteristik Jasa.
Menurut Tjiptono (2004;18) jasa memiliki lima karakteristik yang
membedakan dari barang yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility).
Maksudnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat
menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya
sendiri.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability).
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Atau dengan kata lain jasa tidak dapat dipisahkan dari
penyedianya, baik itu manusia maupun mesin.
c. Keanekaragaman (Variability).
Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability).
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kualitas sulit dilakukan.
e. Lack Of ownership.
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
(Misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
Pelanggan tidak dapat memiliki jasa; jasa disewakan. - Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Tjiptono (2004;259), “Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
Masih menurut Tjiptono (2004;261), “Persepsi kualitas yang baik/positif
diperoleh bila kualitas yang dialami (Experienced Quality) memenuhi harapan
pelanggan (Expected Quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka
persepsi kualitas total (Total Perceived Quality) akan rendah. Sekalipun
kualitas yang dialami memang baik”.
Sipahutar (2002;38), Beberapa dimensi TQM (Total Quality
Management) yang harus diperhatikan dalam sistem kualitas jasa adalah
sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan
waktu proses.
b. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan (Reliability)
pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesan dan penyertaan
keluhan dari individu eksternal.
e. Kelengkapan yang mencakup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f. Kemudahan pelayanan yang berkaitan dengan banyaknya petugas yang
melayani.
g. Variasi pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-
pola baru dalam pelayanan
h. Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
ruang pelayanan, kemudahan menjangkau (Informasi Dan Petunjuk).
j. Atribut pendukung lain seperti lingkungan, ruang tunggu, fasilitas musik
dan lain-lain. - Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa.
Menurut Chandra (2002;8), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas
yang paling sering dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan,
kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif.
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dokter mampu
mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap. Contohnya sistem reservasi dan penanganan bagasi
maskapai penerbangan yang cepat.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,
resiko atau keragu-raguan. Contohnya mekanik di bengkel yang
berpengetahuan dan berpengalaman luas.
e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya seorang dokter mengenal
pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan
sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang
baik