Sugiyono (2016:152-155) menyatakan loyalitas pelanggan terbentuk hanya
dalam satu atau dua hari. Dalam menumbuhkan rasa loyalitas para pelanggan akan
melewati beberapa tahap yang tiap tahapnya memerlukan kebutuhan khusus. Pada
tahap-tahap inilah perusahaan memiliki peluang besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal
- Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan,
disebut suspect karena yakin mereka akan membeli tetapi belum mengetahui
tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan perusahaan. - Prospect adalah orang yang membutuhkan produk dan memiliki kemampuan
membeli mereka mungkin telah mengetahui informasi tentang perusahaan dan
produk namun masih beum memutuskan untuk membeli. - First time customer adalah orang yang membeli produk untuk pertama kalinya
dan masih dapat berpaling dari produk perusahaan. - Repeat customer adalah orang yang telah membeli dari perusahaan sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah menggunakan dua enis produk
berbeda apa dua waktu yang berbeda. - Client adalah orang yang telah membeli produk secara teratur. Merka alkan
membeli apapun yang perusahaan jual yang dapat dia gunakan. Client biasanya
sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi sehingga mereka tidak akan
terpengaruh oleh daya tarik pesaing. - Advocate sama seperti client, mereka membeli secara teratur apa yang
perusahaan ual yang dapt mereka gunakan tapi mereka juga mendorong orang
lain untuk membeli dari perusahaan. advocate membantu promosi dan
membawa pelanggan baru ke dalam perusahaan