Pasuraman (2013:49) menyatakan Kualitas pelayanan memiliki beberapa
unsur, dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunaka
suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi,
diantaranya adalah:
- Tangibles
Tangibles adalah perusahaan harus mampu memberikan bukti konkret berupa
penampilan yang terbaik bagi penampilan. Baik dari sisi tampilan bangunan,
fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga kinerja karyawan - Reliability
Reliability adalah perusahaan harus mampu mewujudkan harapan konsumen
melalui memberi pelayanan yang sesuai terkait ketepatan waktu, meminimalisir
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya - Responsiveness
Responsiveness adalah perusahaan haus mampu memberi pelayanan yang
tanggap dan cepat, cara penyampaian jelas dan mudah dimengerti - Assurance
Assurance adalah perusahaan harus mampu memberikan jaminan kepastian agar
pelanggan tidak khawatir dan kecewa dengan cara dari sikap sopan, komunikasi
yang baik, pengetahuan tinggi agar mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan. - Empathy
Empathy adalah perusahaan harus mampu membuat pelanggan nyaman dengan
cara memberi perhatian dan rasa empati guna untuk mengetahui keinginan
secara akurat dan pasti