Pengertian kualitas pelayanan

Tjiptono (2016:4) mendefinisikan “Pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampat atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan ( back office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak
( visible ) atau diketahui pelanggan ( sering disebut pula front office atau
frontstage)”.