Salah satu pendekatan yang paling sering digunakan sebagai acuan dalam
menilai kualitas pelayanan adalah model kualitas dengan metode Service Quality
(SERVQUAL). Metode ini berfungsi untuk mengukur kualitas pelayanan dengan
membandingkan harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan dengan
pengalaman nyata yang diterima pasien (Abdurahman et al., 2017). Menurut Teori
Parasuraman, Model SERVQUAL mempunyai 5 dimensi yang dapat mengukur
kualitas jasa yaitu:
- Daya tanggap (Responsiveness), dimensi ini mencerminkan kemampuan
tenaga kesehatan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan atau
pasien serta menyediakan jasa atau pelayanan dengan tanggap dan cepat. - Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan dalam memberikan kepercayaan
dan keyakinan kepada pengguna layanan dengan memberikan jaminan
bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada keraguan dan bebas dari
kesalahan. Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan tenaga
kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan berperan dalam meningkatkan
kepercayaan pasien. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). - Bukti langsung (Tangible), mutu / kualitas pelayanan kesehatan dapat
langsung dirasakan oleh pasien melalui penyediaan fasilitas fisik dan
peralatan yang memadai. - Empati (Empathy), kemampuan dalam memberikan perhatian dan
pelayanan secara individu kepada pengguna layanan dengan merasakan
apa yang dirasakan pelanggan serat berupaya mengenali keinginan,
kemauan, serta kebutuhan pelanggan. - Kehandalan (Reliability), kemampuan dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara cepat, tepat dan akurat.