Dimensi Kualitas Pelayanan

Baik atau buruk suatu kualitas pelayanan ada pada dimensi yang menjadi
tolak ukur suatu kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian Gunawan (2011) mengenai kualitas pelayanan
dan loyalitas pasien di rumah sakit menyimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri
dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pasien.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dalam Muninjaya
(2011), terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal
dengan nama SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut meliputi :
a. Bukti Fisik (tangible)
Mutu kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Misalnya ruang penerimaan pasien yang
bersih dan nyaman dilengkapi dengan kursi, lantai yang bekeramik, dan TV.
Selain itu adanya peralatan pelayanan kesehatan yang memadai, serta
seragam staf/petugas kesehatan yang rapi dan bersih.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dna tepat waktu. Contoh jika suatu pelayanan jasa
menyatakan bahwa jam buka layanan, antara jam 08.00-16.00. Pelayanan
akan dinilai reliable oleh pelanggan jika secara konsisten pelayanan jasa
tersebut tetap memberikan pelayanan sesuai dengan jam dan hari kerja yang
telah ditentukan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan dalam
menolong pasien dan mmenyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
d. Jaminan (assurance)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor :
1) Keramahan (coutesy) meliputi kesopanan, perhatian, dan sikap
petugas pelayanan kesehatan.
2) Kompetensi (competence) meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh petugas pelayanan kesehatan dalam melakukan
pelayanan.
3) Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi dan prestasi.
4) Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan petugas untuk memberikan rasa aman kepada pasien.
e. Empati (emphaty)
Kesediaan penyedia pelayanan jasa untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Dimensi ini merupakan
penggabungan dari aspek :
1) Akses (acces) yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan.
2) Komunikasi (communication) yaitu kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
menerima masukan dari konsumen.
3) Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) yaitu
usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen