Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:
- Bukti langsung (tangibles)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa,
meliputi :
a. Fasilitas yang menarik
b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
c. Kelengkapan peralatan
d. Penampilan karyawan - Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat
dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti
perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama
kalinya, meliputi :
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah
pelayanan
c. Memberikan pelayanan tepat waktu
d. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direalisasikan. - Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya,
meliputi:
a. Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
b. Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen
c. Penanganan keluhan pelanggan
d. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen - Jaminan (assurance)
Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan);
kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan keramahtamahan yang
dimiliki oleh para contact personal); kredibilitas (sifat jujur dan dapat
dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan
karakteristik pribadi), meliputi :
a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
b. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan konsumen
c. Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat
menggunakan jasa perusahaan - Empati (empathy)
Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan, meliputi:
a. Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan
b. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
c. Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan