Kualitas pelayanan pada dasarnya dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi
yang dikembangkan dalam model SERVQUAL (service quality) yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
- Tangibles (Bukti fisik): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta
penampilan pegawai. Keberadaan fasilitas yang memadai dan representatif
akan meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan pelanggan (Sari &
Hidayati, 2020). - Reliability (Keandalan): kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai janji secara tepat dan akurat. Keandalan sangat
menentukan konsistensi pengalaman pelanggan (Hendrawan, Kusumawati,
& Pramono, 2021). - Responsiveness (Daya tanggap): kesediaan karyawan membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat. Semakin tinggi daya tanggap,
semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (Putra &
Susanto, 2022). - Assurance (Jaminan): mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa aman kepada pelanggan.
Jaminan berperan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan
(Rahmadani, 2021). - Empathy (Empati): perhatian personal dan kepedulian yang ditunjukkan
perusahaan kepada setiap pelanggan. Empati memungkinkan penyedia jasa
memahami kebutuhan pelanggan secara individual (Sari & Wibowo,
2023)