Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yaitu suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau
jasa telah memiliki nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai
nilai guna seperti yang diinginkan suatu produk yang tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dibaui sebelum pelayan itu dibeli. Definisi serupa dikemukakan
oleh Hendrawan et al. (2021) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mencerminkan kemampuan organisasi dalam memberikan layanan yang konsisten,
cepat dan tepat, sehingga menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.
Dalam konteks penelitian mereka, kualitas pelayanan bukan hanya bersifat
teknis, tetapi juga melibatkan aspek emosional yang membuat pelanggan merasa
dihargai.Sementara itu, Rahmadani (2021) menekankan bahwa kualitas pelayanan
adalah kunci yang membedakan suatu perusahaan dari pesaingnya. Layanan yang
dinilai berkualitas tinggi dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong
pelanggan untuk tetap setia. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
dampak jangka panjang terhadap hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Selanjutnya, Sari dan Wibowo (2023) menambahkan perspektif bahwa kualitas
pelayanan kini semakin dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital. Pelanggan
menilai kualitas tidak hanya dari interaksi langsung, tetapi juga dari kecepatan respon
melalui media digital, ketersediaan informasi yang akurat, serta kemudahan akses
layanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan telah berevolusi menjadi konsep yang
lebih luas, mencakup integrasi antara layanan tradisional dan layanan berbasis
teknologi.