Karakteristik Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dalam Yuwananto , (2011) ada empat karakteristik jasa yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
pelayanan yang berbeda dengan suatu barang yang tidak dapat dirasakan, di lihat,
di dengar, di cium atau di cicipi sebelum dibeli. contoh pelanggan yang melakukan
perawatan kosmetik yang tidak dapat melihat hasil sebelum membeli. Penumpang
pesawat tidak mempunyai apapun selain tiket pesawat yang menjadi bukti
penumpang ketika mereka akan mengambil bagasi dalam pesawat dan penumpang
berharap dimana mereka dan barang bawaan mereka akan selamat pada tujuannya
dengan bersamaan.
2) Variability (bervariasi)
Yaitu kualitas pelayanan jasa yang bergantung pada siapa, dimana, kapan,
bagaimana jasa pelayanan yang diberikan. Maka disebut dengan variasi.
3) Perishability (tidak dapat disimpan)
Jasa yang tidak memungkinkan untuk dapat disimpan dalam bentuk persedian,
karakteristik ini berbeda dari karakteristik lainnya yang berupa barang wujud
yang.dapat di produksi dahalu, disimpan, dan digunakan kapan saja.
4) Insenparability (tidak dapat dipisahkan).
Yang dimana pada umumnya dikonsumsi atau diproduksi pada waktu yang sama
dengan kebutuhan pelanggandi dalamnya