Menurut Kotler dan Keller (2016:442) terdapat lima faktor penentu kualitas pelayanan
jasa :
1) Tangible (bukti fisik)
Berpenampilan fisik menarik dari berbagai perlatan dan materi yang telihat baik..
2) Emphaty (empati)
Yaitu kesiapan karyawan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang baik dan dapat
memahami kebutuhan individu konsumen.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Kesedian karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan memahami kebutuhan
pelangganuntuk memenuhi kebutuhan pelangganyang tanggap dan ramah.
4) Reliability (keandalan)
Kecakapan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat, segera, konsisten dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan
5) Assurance (jaminan)
Mencangkup kebutuhan pengetahuan, kopetensi, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staff mengenai janji yang diberikan dari bebas bahaya, resiko dan keraguan
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah