Tag: Konsultasi Skripsi

Menurut Laksana (2019 : 144 – 146) dalam mempergunakan alat – alat
promosi penjualan, harus memperhitungkan jenis pasar, tujuan pasar, keadaan pesaing
dan efektivitas biaya untuk setiap alat. Berikut ini merupakan alat alat promosi
penjualan yaitu:
1) Contoh (sample)
Merupakan tawaran produk gratis atau percobaan gratis kepada konsumen dan
diharapkan mereka menyukai produk tersebut sehingga melakukan pembelian
ulang.
2) Kupon (coupon)
Semacam sertifikat yang memberikan hak kepada pemegannya, sehingga bisa
menghemat pembelian produk tertentu.
3) Kemasan harga khusus/ paket harga
Potongan harga lebih rendah daripada harga biasa kepada konsumen yang
diterapkan pada label atau bungkus.
4) Premi
Barang dagangan yang ditawarkan dengan harga sangat rendah atau bahkan gratis
sebagai suatu insentif bila orang membeli produk tertentu. 5) Trading Stamp and stiker dagang
Merupakan jenis premi khusus yang diterima konsumen yang membeli produk,
kemudian merek bisa menebus barang produk tersebut di pusat penebusan stiker
dagang.
6) Demonstrasi
Pertunjukan yang dilakukan untuk membutikan kekuatan atau cara penggunaan
produk.
7) Tawaran uang kembali (money- refund offers)
Pengembalian uang kepada konsumen apabila terjadi ketidaksesuaian anatara
produk dengan harga atau terjadi kerusakan produk yang dibeli, berdasarkan
perjanjian.
8) Promosi Dagang
Menawarkan tunjangan pembelian, yakni penawaran potongan harga pada setiap
pembelian selama jangka tertentu.
9) Pemajangan di tempat pembelian
Pemajangan pproduk di tempat pembelian untuk menarik pembeli.
10) Pameran Dagang
Mengikuti event pameran untuk memperkenalkan barang dagangan sekaligus
menarik calon pembeli agar melakukan pembelian.
11) Kontes
Mengundang konsumen untuk mengumpulkan sesuatu.
12) Undian
Mengajak para konsumen untuk mengumpulkan nama mereka untuk diundi.
13) Permainan
Memberikan sesuatu kepada konsumen setiap kali mereka membeli nomor bingo,
huruf yang hilang yang mungkin bisa membantu konsumen untuk memenangkan
hadiah.Penawaran peluang untuk memenangkan uang tunai, perjalanan, atau
barang sebagai hasil pembelian sesuatu.

Menurut Laksana (2019 : 129) promosi adalah suatu komunikasi dari penjual
dan pembeli yang berasal dari informasi yang , serta bertujuan untuk merubah sikap
dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga
menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Menurut Kotler & Keller (2014
: 510) menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan,
membujuk, dan meningkatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung
tentang suatu produk atau brand yang dijual. Dan yang dimaksud komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yangberusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 448) setiap alat promosi memiliki
karakteristik yang unik, sehingga pemasar harus memahami terlebih dahulu
karakteristik bauran promosi yang tediri dari advertising, personal selling, sales
promotion, public relation. Berikut ini adalah penjelasan mengenai bauran pemasaran
(promotional mix) :
1) Periklanan (Advertising) adalah segala bentuk penyajian non personal dan
promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu. Berdasarkan pengertian
ini maka iklan tidak hanya mencakup perusahaan bisnis tetapi juga organisasi amal,
dan lembaga pemerintah yang beriklan ke berbagai target pasar. Dengan kata lain
iklan yang efektif harus dapat menjangkau pembeli yang tersebar secara geografis.
2) Penjualan Pribadi (Personal Selling) merupakan suatu bentuk interaksi langsung
dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukanpersentasi, menjawab
pertanyaan, dan menerima pesan dari pembelimaupun calon pembeli. Penjualan
personal mempunyai peranan yangpenting dalam pemasaran jasa, karena memiliki
kekuatan unik yaituwiraniaga dapat mengumpulkan pengetahuan tantang
konsumen danmendapatkan umpan balik dari konsumen.
3) Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah berbagai jenis intensif jangka
pendek untuk mendorong orang mencoba dan melakukan pembelian produk atau
jasa yang kita tawarkan. Jadi promosi penjualan bertujuan untuk mempercepat
calon konsumen untuk mencoba dan melakukan pembelian atas produk atau jasa
yang ditawarkan.
4) Publisitas / Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan ruang editorial
yang terdapat di semua media yang dibaca, dilihat atau didengar untuk membantu
mencapai tujuan – tujuan penjualan. merupakan stimulasi nonpersonal terhadap
permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti
dalam media masa dan tidak dibayar untuk mempromosikan dan melindungi citra
perusahaan atau masing – masing produknya.
Menurut Gitosudarmo dalam Sunyoto (2014:160) promosi penjualan adalah
kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkan sedemikian rupa
sehingga konsumen akan mudah melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Menurut
Kotler dan Keller dalam Priansa (2017: 122) menyatakan bahwa promosi penjualan
adalah kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, yang
dirancang untuk mendorong pembelian produk dan jasa tertentu secara lebih cepat
dan atu lebih besar oleh pedagang ataupun pelanggan

Menurut Brady dan Cronin dalam Laksana (2019 : 88) kualitas layanan dapat
dipahami melalui tiga pedekatan “Our model suggest that each of the primary
dimensions of service quality (interaction quality, physical environment quality) has
three sub dimesions”. Ditemukannya tiga dimensi yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas layanan yaitu :
1) Kemampuan pegawai (interaction quality)
Kualitas layanan yang melibatkan hubungan pelayanan diantara pekerja yang
memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari dari kemampuan
pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini membrikan gambaran bahwa
kualitas layanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan
kepada konsumen. Huungan internal antara pegawai dengan konsumen akan
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan,
pendapat ini sangat jelas sekali menunjukan kepada kita bahwa imensi dari
kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam
menilai kualitas layanan.
2) Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality)
Lingkungan fisik dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan, karena akan
sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Setiap pekerjaan
akan selau mempertimbangkan lingkungan fisik yang menjadi tempat
pekerjaannya, dan menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Oleh karena
itu kualitas pelayanan lingkungan menjadi pertimbangan dalam menilai kualitas
layanan secara keseluruhan.
3) Kualitas hasil pelayanan (outcome quality)
Hasil dari suatu pelayanan merupakan suatu faktor penentu dalam menilai kualitas
layanan. Kualitas dari hasil pelayanan berpengaruh langsug terhadap persepsi
konsumen dalam menilai kualitas layanan. Kualitas layanan selalu terfokus pada
pelanggan. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan
sehigga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016 : 121 ) secara ringkas manfaat kualitas
superior meliputi:
1) Loyalitas pelanggan lebih besar.
2) Pangsa pasar lebih besar.
3) Harga saham lebih tinggi.
4) Harga jual produk/ jasa lebih tinggi.
5) Produktivitas lebih besar

Karakteristik Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2012:28) layanan
memiliki empat karakteristik utama yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
Layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan
suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan
panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa/ layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi
tidak dapat dimiliki (non-ownership). Seorang konsumen layanan tidak dapat
menilai hasil dari sebuah layanan sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya
sendiri.
2) Bervariasi (Heterogeneity)
Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan monstandardized ouput,
artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor yang
menyebabkan varibilitas kualitas layanan yaitu:
a) Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan.
b) Moral/ motivasi karyawan dalam melayani pelanggan.
c) Beban kerja perusahaan.
3) Tidak Terpisahkan (Inseprability)
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan layanan umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia layanan
dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan bersangkutan.
Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari layanan bersangkutan. Dalam
hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan
merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya layanan bersangkutan
ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan
seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan
karyawanya secara efektif.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Perishability berarti bahwa layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali,
atau dikembalikan. Permintaan layanan juga bersifat fluktuasi dan berubah,
dampaknya perusahaan jasa/ layanan seringkali mengalami masalah sulit. Oleh
karena itu perusahaan jasa/layanan merancang strategi agar lebih baik dalam
menjalankan usahanya dengan menyesuaikan pemintaan dan penawaran

Menurut Kotler & Keller (2016:442), menentukan bahwa ada 5 penentu mutu
jasa. Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya,
diantaranya :
1) Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan
pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa
dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3) Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan keterampilan petugas, keramahan
petugas, kepercayaan dan keamanan.
4) Empahty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5) Tangibles (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai
perusahaan. Pelanggan yang loyal tentunya sangat memberikan keuntungan bagi
perusahaan. Loyalitas pelanggan menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Loyalitas pelanggan sangat berarti untuk menjaga keberlangsungan
kegiatan usaha yang dijalankan. Loyalitas pelanggan atau kesetiaan berbicara
mengenai kepuasan pelanggan pada suatu produk atau jasa, sehingga membuat
pelanggan menjadi antusias atau memiliki keinginan untuk mengenalkan produk
atau jasa tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan merupakan respon yang
diberikan oleh pelanggan untuk tetap melakukan pembelian secara terus menerus
atau berulang pada suatu produk/jasa yang sama (Fleming, 2016). Loyalitas ini
dihasilkan dari kepuasan yang didasarkan pada aspek-aspek yang bisa dirasakan
oleh pelanggan.
Shaw dan Hamilton (2015) juga menjelaskan mengenai loyalitas pelanggan
yang merupakan respon positif yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan
dengan konsisten. Menurut Griffin (2016) adalah”A loyal customer is one who
makes regular repeat purchases, purchase across product lines, refers others and
demonstrates on immunity to the pull of the competition”. Loyalitas pelanggan
digambarkan dengan ciri-ciri seperti melakukan pembelian pada suatu produk atau
jasa secara terus menerus pada badan usaha yang sama

Menurut Fandy (2022) mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Arni
Purwani (2021) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan Kualitas pelayanan
yang diharapkan pelanggan.
Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan karena kepuasan pelanggan akan menentukan perkembangan
perusahaan selanjutnya. Secara umum kepuasan pelanggan merupakan perasaaan
yang dirasakan baik itu rasa puas ataupun kecewa dari membandingkan kinerja
produk atau jasa tersebut dengan ekspektasi pelanggan sebelum menggunakan
suatu produk atau jasa.
Jika produk atau jasa yang didapatkan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan maka pelanggan tersebut akan kecewa namun, jika performa barang atau
jasa tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas.
Kepuasan pelanggan menjadi konsep dasar pada praktik pemasaran masa kini.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk menentukan
keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi pemasaran, baik itu nirlaba maupun
organisasi bisnis (Tjiptono et al., 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena adanya perbandingan kinerja yang diorientasikan pada produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi pelanggan (Kotler et al., 2016). Hal tersebut
merupakan indikator bahwa pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa yang
sudah digunakan. Kepuasan pelanggan muncul dari penilaian yang diberikan
pelanggan terhadap manfaat yang diperoleh setelah menggunakan suatu produk
atau jasa. Tjiptono et al., (2015) juga menjelaskan mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan yang menunjukkan tanggapan yang pelanggan berikan setelah
membandingkan ekspetasi sebelum melakukan pembelian dengan kinerja aktual
yang diterima pelanggan setelah menggunakan suatu produk/jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan
memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Dari pendapat para ahli di atas
dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan hasil yang diperoleh pelanggan
atau tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan kinerja dengan harapan
yang diharapkan pelanggan. Jika hasil kinerja sesuai dengan harapan yang
diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan hasil kinerja
dibawah harapan yang diinginkan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa.
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat
kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan
yang lebih besar.

Manengal (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dzikra (2020) juga menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang strategis melibatkan seluruh
satuan kerja atau satuan organisasi dari mulai pimpinan sampai pegawai sehingga
memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen, kemudian Putri (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan mempengaruhi
kepuasaan konsumen dan akan berdampak juga pada loyalitas pelanggan. Goetsch
dan David (2017) berpendapat kualitas pelayanan merupakan suatu keadaan yang
dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia dan proses
lingkungan yang memenuhi ataupun melebihi harapan pelanggan. Suryani (2017)
juga berpendapat mengenai Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan yang
dimiliki suatu perusahaan dalam membuat atau memberikan manfaat dalam produk
atau jasa yang sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menggambarkan suatu tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh
suatu perusahaan yang tidak berwujud namun pelanggan dapat merasakannya.
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan bisa dilihat dari kualitas pelayanan
yang ditawarkan kepada setiap pelanggan. Jika perusahaan mampu memberikan
kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, pelanggan
tersebut akan merasa puas. Kualitas pelayanan menjadi salah satu hal yang
dipertimbangkan pelanggan jika ingin melakukan pembelian pada suatu
produk/jasa.
Menurut Putri dan Utomo (2017) kualitas pelayanan merupakan salah satu
alat untuk mengetahui suatu barang/jasa sudah memiliki nilai fungsi seperti yang
diinginkan atau dalam artian lain barang atau jasa berfungsi sesuai dengan harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat menjadi pengukur untuk menilai kualitas
dari suatu barang atau jasa. Secara umum kualitas pelayanan dilakukan dengan
memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin oleh penyedia layanan yang
bertujuan untuk memenuhi segala kebutuhan atau keinginan pelanggan.
Untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan maka
perusahaan harus selalu melakukan penelitian atau perhitungan dan analisis
terhadap kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan secara berkala atau
setiap periode waktu tertentu (Aria dan Amalia, 2017). Kualitas pelayanan
menunjukkan seberapa besar perbedaan apa yang diharapkan dengan pelayanan
sebenarnya yang didapatkan pelanggan. Salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh
12
perusahaan yaitu kualitas pelayanan karena dengan memaksimalkan kualitas
pelayanan dapat membuat pelanggan tetap bertahan. Servqual adalah model yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Sinollah &
Masruro (2019). Penelitian tersebut menyatakan ada 5 dimensi yang dapat
digunakan untuk menilai kualitas layanan,yaitu:
a. Reliability (keandalan) menggambarkan suatu instansi/perusahaan yang bisa
diandalkan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang sudah dijanjikan
dari masa ke masa.
b. Tangible (berwujud) berhubungan dengan apa yang diberikan oleh
perusahaan/ penyedia layanan seperti situs web, fasilitas fisik, penyampaian
komunikasi serta peralatan kerja.
c. Responsiveness (ketanggapan) merupakan keterampilan yang ada di dalam
diri karyawan dalam suatu perusahaan/instansi yang bertujuan untuk
membantu setiap pelanggan yang membutuhkan dengan cepat.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) berhubungan dengan karyawan yang
mempunyai kemampuan dan pengetahuan (knowledge) untuk menyediakan
pelayanan, kompeten,sopan dan yang pasti dapat dipercaya oleh setiap
pelanggan.
e. Empathy (empati) merupakan kemampuan yang dimiliki karyawan pada suatu
perusahaan untuk memberikan layanan yang baik serta penuh dengan
perhatian kepada seriap pelanggan

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Hartono (2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perpaduan
(fungsi) antara harapan dan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan.
Di bidang pelayanan medis, Kim et al. (2008) mengadopsi konsep kepuasan
pelanggan dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai anggapan atas nilai yang
dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus sebelumnya, selama atau
setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien.
Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien dipenuhi
oleh layanan medis dan merupakan indikator penting bagi industri jasa medis. Pada
rumah sakit atau penyedia jasa kesehatan, pasien yang puas merupakan hal yang
penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap menggunakan layanan medis,
mengikuti rencana pengobatan yang diresepkan, memelihara hubungan dengan
penyedia layanan kesehatan tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit untuk
orang lain. Dengan kata lain, kepuasan pasien meruapakan faktor dalam pengaturan
rumah sakit atau penyedia jasa kesehatan. (Dewi, 2013)

Menurut Lovelock (2011), loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara
eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan kepada pihak lain.
Loyalitas pasien sangat menentukan apakah seorang pasien akan kembali
atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit kepada orang
lain untuk memakainya atau tidak.
Loyalitas pasien mungkin lebih tepat dilihat sebagai niat perilaku. Oleh
karena itu, loyalitas pasien dipandang sebagai asset kompetitif untuk rumah sakit.
(Dewi, 2013)
Loyalitas pasien dapat ditimbulkan dari pelayanan kesehatan yang
berkualitas. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, yaitu
meningkatnya loyalitas pasien dapat menyebabkan sumber pendapatan atau
keuntungan yang lebih meningkat. Hal tersebut terjadi karena pasien yang loyal
bersedia untuk menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, misalnya
teman, saudara, anggota keluarga, dan kolega mereka.

Baik atau buruk suatu kualitas pelayanan ada pada dimensi yang menjadi
tolak ukur suatu kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian Gunawan (2011) mengenai kualitas pelayanan
dan loyalitas pasien di rumah sakit menyimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri
dari Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pasien.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) dalam Muninjaya
(2011), terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yang dikenal
dengan nama SERVQUAL. Kelima dimensi tersebut meliputi :
a. Bukti Fisik (tangible)
Mutu kualitas pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Misalnya ruang penerimaan pasien yang
bersih dan nyaman dilengkapi dengan kursi, lantai yang bekeramik, dan TV.
Selain itu adanya peralatan pelayanan kesehatan yang memadai, serta
seragam staf/petugas kesehatan yang rapi dan bersih.
b. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dna tepat waktu. Contoh jika suatu pelayanan jasa
menyatakan bahwa jam buka layanan, antara jam 08.00-16.00. Pelayanan
akan dinilai reliable oleh pelanggan jika secara konsisten pelayanan jasa
tersebut tetap memberikan pelayanan sesuai dengan jam dan hari kerja yang
telah ditentukan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan dalam
menolong pasien dan mmenyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
d. Jaminan (assurance)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas
yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor :
1) Keramahan (coutesy) meliputi kesopanan, perhatian, dan sikap
petugas pelayanan kesehatan.
2) Kompetensi (competence) meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh petugas pelayanan kesehatan dalam melakukan
pelayanan.
3) Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi dan prestasi.
4) Keamanan (security) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kemampuan petugas untuk memberikan rasa aman kepada pasien.
e. Empati (emphaty)
Kesediaan penyedia pelayanan jasa untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Dimensi ini merupakan
penggabungan dari aspek :
1) Akses (acces) yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan.
2) Komunikasi (communication) yaitu kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau
menerima masukan dari konsumen.
3) Pemahaman pada konsumen (understanding the customer) yaitu
usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan konsumen

Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan
kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas.
(Retnowati, 2008)
Menurut Sampara, kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai standar pelayanan yang dibakukan sebagai pedoman
dalam memberikan layanan.
Azrul Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap
upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat.
Azrul Azwar (1994:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Alfian (2016:7) terdapat empat kelompok pelanggan berdasarkan kesetiaan
yaitu:

1. No loyality (tidak ada kesetiaan), merupakan kelompok pelanggan yang
   mempunyai frekuensi pembelian ulang dan sikap yang rendah. Sikap ini
   menunjukkan bahwa perusahaan kurang berhasil dalam mengkombinasikan
   produk
2. Sprurious loyality (kesetiaan palsu), merupakan kelompok pelanggan yang
   berulang kali melakukan pembelian tetapi sikap terhadap produk relative
   rendah. Hal ini terjadi karena faktor situasional pasar yang memaksa konsumen
   untuk melakukan pembelian ulang.
3. Latent loyality (kesetiaan laten), merupakan kelompok pelanggan yang
   memiliki laten. Kelompok ini lebih banyak terjadi karena pengaruh dari
   lingkungan pasar dimana norma-norma dan situasi sosial bekurang mendukung
   pelanggan untuk melakukan pembelian ulang
4. Loyality (setia), merupakan pelanggan setia yaitu kelompok pelanggan yang
   mempunyai sikap puas terhadap produk dan pembelian ulang

Sugiyono (2016:152-155) menyatakan loyalitas pelanggan terbentuk hanya
dalam satu atau dua hari. Dalam menumbuhkan rasa loyalitas para pelanggan akan
melewati beberapa tahap yang tiap tahapnya memerlukan kebutuhan khusus. Pada
tahap-tahap inilah perusahaan memiliki peluang besar untuk mengubah pembeli
menjadi pelanggan yang loyal

1. Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan,
   disebut suspect karena yakin mereka akan membeli tetapi belum mengetahui
   tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan perusahaan.
2. Prospect adalah orang yang membutuhkan produk dan memiliki kemampuan
   membeli mereka mungkin telah mengetahui informasi tentang perusahaan dan
   produk namun masih beum memutuskan untuk membeli.
3. First time customer adalah orang yang membeli produk untuk pertama kalinya
   dan masih dapat berpaling dari produk perusahaan.
4. Repeat customer adalah orang yang telah membeli dari perusahaan sebanyak
   dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah menggunakan dua enis produk
   berbeda apa dua waktu yang berbeda.
5. Client adalah orang yang telah membeli produk secara teratur. Merka alkan
   membeli apapun yang perusahaan jual yang dapat dia gunakan. Client biasanya
   sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi sehingga mereka tidak akan
   terpengaruh oleh daya tarik pesaing.
6. Advocate sama seperti client, mereka membeli secara teratur apa yang
   perusahaan ual yang dapt mereka gunakan tapi mereka juga mendorong orang
   lain untuk membeli dari perusahaan. advocate membantu promosi dan
   membawa pelanggan baru ke dalam perusahaan

Kotler & Keller (2012:57) menyatakan karateristik dari loyalitas pelangan
adalah:

1. Repeat purchase yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, dan terus
   menerus
2. Purchase a cross product line yaitu melakukan pembelian diluar produk atau
   jasa yang biasa ditawarkan perusahaan
3. Reveralls yaitu mereferensikan kepada orang lain mengenai produk atau jasa
   dari perusahaan
4. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
   perusahaan

Kotler dan Keller (2016:422) mengemukakan bahwa : “A service is any act
or performance one party can offer to another that is essentially itangiblen and
does not result in the ownership of anything”. Pelayanan bukan hanya sekedar
untuk melayani, tetapi merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama
jangka panjang dengan prinsip saling mengutungkan. Tahap pelayanan merupakan
tahapan yang berinteraksi secara langsung antara perusahaan dengan konsumen
sehingga dapat menciptakan suatu pengalaman yang berkesan bagi konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi
pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk.

Manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan dijelaskan oleh
Zulkarnain, (2012:123) yakni:

1. berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan yang berasal dari
   pembelian ulang.
2. Menekan biaya transaksi pelanggan terutama dari efisiensi biaya komunikasi,
   penjualan dan layanan pelanggan.
3. Meningkatkan imunitas pelanggan terhadap godaan merek lain.
4. Membuka peluang perusahaan untuk menetapkan harga premium kepada
   pelanggan.
5. Pelanggan akan menjadi lebih terbuka dengan tawaran perusahaan lini produk
   atau lini merek lain

Amir (2012:18-20) menyatakan beberapa faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan konsumen menurut beberapa ahli yaitu:

1. Pelayanan
   Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan
   yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang
   ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam menangangi orang-orang yang
   memerlukan pelayanan tersebut. Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan
   pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi,
   sehingga berdampak pada kepuasan konsumen.
2. Kualitas Produk
   Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan kualitas
   produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil produk
   tersebut. Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi
   konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada
   kepuasan pelanggan. Adanya perhatian pada kualitas akan memberikan dampak
   positif kepada perusahaan melalui peningkatan penjualan atas produk
   berkualitas yang berharga kompetitif.
3. Harga
   Harga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang ditawarkan
   suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak ukur pada kualitas
   produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai dengan kualitas produk maka
   konsumen tidak akan membeli dan mempergunakan produk tersebut. Harga
   mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di pasar. Hal itu
   disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang ditawarkan
   perusahaan kepada konsumen atau pembeli institusional.
4. Promosi
   Daryanto (2011:94) menyatakan promosi adalah arus informasi atau persuasi
   satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk
   menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual

Priansa (2017:210) menyatakan lima elemen yang menyangkut kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut :

1. Harapan (expectations) merupakan sebelum membeli barang atau jasa,
   konsumen dengan sendirinya muncul harapan terhadap barang atau jasa
   tersebut, disaat proses pembelian dilakukan konsumen berharap apa yang
   diterima sesuai atau melebihi harapannya, dengan demikian konsumen akan
   puas.
2. Kinerja (performance) Pengalaman konsumen tehadap kinerja nyata barang
   atau jasa saat digunakan tidak dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
   nyata berhasil maka konsumen akan puas.
3. Perbandingan (camparison) Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan
   kinerja barang atau jasa sebelum mebeli dengan persepsi kinerja nyata barang
   atau jasa tercsebut.
4. Pengalaman (experience) yaitu pengalaman mereka terhadap penggunaan
   merek barang atau jasa yang berbeda dari orang lain mempengaruhi harapan
   konsumen.
5. Konfirmasi (comfirmation) dan tidak dikonfirmasi (disconfirmation)
   confirmation atau terkonfirmasi akan terjadi apabila harapan sesuai kinera
   nyata, sebaliknya disconfirmation atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
   harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja nyata

Priansah (2017:196) menyatakan perbandingan hasil yang diterima dengan
harapan sebelum menerima menjadi penentu perasaan senang atau kecewa
seseorang. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat
puas/senang.
Sunyoto (2015:140) menyatakan kepuasan konsumen merupakan keputusan
belanja konsumen merupakan alasan yang menyatakan kepuasan konsumen. Jika
konsumen merasa puas dengan produk ia akan terus menerus memilih dan
menggunakannya serta akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk
tersebu

Menurut Davis (2014:4) memberikan beberapa indikator kemudahan yaitu :
1) Easy to learn
Apliksi Jenius diindikasikan tidak sulit untuk dipelajari artinya bahwa ketika
seseorang pertama kali melakukan transaksi menggunakan Jenius, orang
tersebut akan langsung mengerti dan paham tata cara penarikan uang,
pengecekan saldo, penukaran uang ataupun transaksi lainnya dalam waktu
singkat. Sehingga untuk pemakaian applikasi Jenius selanjutnya tidak ada
kesulitan apapun dalam menggunakannya. Applikasi yang mudah dipelajari
akan memudahkan orang dalam penggunaannya.
2) Understandable
Understandable maksudnya adalah bahwa applikasi Jenius sangat mudah
untuk dioperasikan. Suatu teknologi yang jelas dan dapat dioperasikan dengan
mudah, maka akan memudahkan pemakai dalam penggunaannya. Jenius
merupakan applikasi kartu debit yang dalam pengoperasian/penggunaannya
dapat dilakukan dengan mudah. Dalam pengoperasian atau penggunaan Jenius
sangat mudah, karena hanya dengan memasukan password, pin sebagai control,
scan sidik jari di birometrik ponsel applikasi Jenius.
3) Doesn’t require a lot of mental effort
Penggunaan aplikasi Jenius diindikasikan bahwa tidak dibutuhkan banyak
usaha, maksudnya yaitu tidak banyak pengorbanan yang dilakukan ketika
menggunakan teknologi. Dapat dilihat ketika menggunakan aplikasi, nasabah
tidak memerlukan waktu yang lama dan tidak menunggu antrian yang panjang.
Sehingga tidak akan mengganggu aktivitas yang sedang dilakukannya.
4) Easy to get the system to do what user want to do
mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna
bahwasanya suatu applikasi jenius menyediakan fasilitas yang mudah sesuai
dengan kebutuhan orang yang menggunakannya, bahkan aplikasi tersebut
mengerjakan apa yang seseorang inginkan dengan mudah. Dengan adanya
fasilitas yang menyediakan sesuai dengan kebutuhan seseorang, maka akan
memudahkan seseorang dalam menggunakannya. Dalam hal ini aplikasi
sebagai bagian dari teknologi yang merupakan fasilitas yang diberikan oleh
suatu bank menyediakan berbagai macam fitur yang dibutuhkan oleh nasabah,
seperti rekening valas, pembukaan rekening, kartu kredit, top up money ,tidak
ada biaya admin, transfer antar bank maupun luar negeri, pembayaran tagihan,
dan transaksi lainnya.
5) Flexible
Fleksibel adalah kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja dengan efektif
dalam situasi yang berbeda, dan dengan berbagai individu/kelompok. Fleksibel
dalam menggunakan aplikasi Jenius, diindikasikan bahwa menggunakan Jenius
dapat dilakukan dimana saja dan dapat dilakukan kapan saja tidak terikat oleh
waktu. Dengan begitu Jenius merupakan salah satu fasilitas perbankan yang
fleksibel, karena dalam menggunakan Jenius dapat dilakukan mana saja,
dengan ketentuan yang sesuai dengan perbankan yang mengeluarkan produk
tersebut. Penggunaan Jenius dapat dilakukan kapan saja, karena applikasi di
handphone tersedia selama 24 jam.

Istiarni (2014:19-20) menyatakan kemudahan dalam menggunakan
teknologi dipengaruhi beberapa faktor:
1) Teknologi itu sendiri, apabila pengguna rutin menggunakan maka dia akan
terbiasa lalu memberikan kemudahan penggunanya. Contohnya pengalaman
pernah menggunakan teknologi akan memberikan kemudahan pengguna.
2) Reputasi akan teknologi tersebut, apabila pengguna mendengar banyak
penilaian yang baik dari teknologi akan mendorong keyakinan pengguna
terhadap kemudahaan teknologi tersebut.
3) Tersediannya mekanisme pendukung yang handal, untuk memunculkan rasa
yakin dan nyaman pengguna maka dibutuhkan mekanisme pendukung yang
handal. Dengan demikian akan mendorongpersepsi pengguna ke arah yang
lebih positif apabila terjadi kesulitan dalam penggunaan teknologi karena
terhadap mekanisme pendukung.

Davis, (2010:14-15), menyatakan persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use) didefinisikan sebagai tingkat harapan terhadap tingkat
usaha yang harus dikeluarkan untuk menggunakan sesuatu. Adapun indikator-
indikator dari persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use). Davis
(2015) menyatakan sebagai berikut: mudah dipelajari (easy to learn), dapat
dikontrol (controllable), jelas dan dapat dipahami (clear and understandable),
fleksibel (flexible), mudah untuk menjadi terampil/mahir (easy to become skillful)
dan mudah digunakan (easy to use). Ketika seseorang semakin meyakini bahwa
teknologi dapat digunakan dengan mudah atau dengan usaha yang minim, maka
minat orang tersebut untuk menggunakan teknologi juga akan semakin meningkat.
Selain minat penggunaan, persepsi orang tersebut mengenai kebermanfaatan
teknologi juga akan menjadi semakin baik.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang
dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan
follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat
dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui
website, google analytics, dan lain sebagainya.
2) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan
standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan
agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki
etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan. (Valarie
Zeithaml dan Mary Bitner)

Jenius BTPN yang bersifat online dapat dikategorikan sebagai jasa online.
Adapun kualitas jasa online yang telah diidentifikasi oleh Zeithaml, et al (2014)
menyatakan tujuh dimensi, yaitu sebagai berikut:

1. Efficiency, yaitu perusahaan mampu memberikan akses yang memudahkan agar
   pelanggan mampu mengakses informasi yang dicari
2. Reliability, yaitu perusahaan mampu menyellidiki teknis situs agar tahu seauh
   mana situs tersebut tersedia dan berfungsi semestinya.
3. Fulfillment, perusahaan mampu memberi akurasi ketersediaan stok produk dan
   pengirim tepat waktu serta melayani transaksi efektif efisien. Pengukuran
   variabel ini menggunakan indikator: akurasi janji layanan, transaksi yang
   efektif dan efisien.
4. Privacy, yaitu perusahaan mampu menjamin data pribadi serta perilaku belanja
   pelanggan tidak akan diperlihatkan pihak manapun agar terjamin keamanannya
5. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu perusahaan mampu tanggap memberi
   informasi kepada pelanggan apabila sewaktu waktu terjadi masalah
6. Kompensasi, perusahaan mampu menanggung biaya keusakan, retur barang,
   biaya pengiriman penanganan. Pengukuran variabel ini menggunakan
   indicator: Tersedianya ganti kontribusi atas kegagalan transaksi, pengadaan
   tarif atau tanda harga yang sesuai sebagai pemberitahuan untuk konsumen.
7. Kontak (Contact), perusahaan mampu menyediakan layanan respon dan
   feedback melalui kontak untuk memudahkan komunikasi. Pengukuran variabel
   ini menggunakan indikator: adanya respond and feeback terhadap kritik dan
   saran yang diberikan konsumen.

Pasuraman (2013:49) menyatakan Kualitas pelayanan memiliki beberapa
unsur, dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunaka
suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi,
diantaranya adalah:

1. Tangibles
   Tangibles adalah perusahaan harus mampu memberikan bukti konkret berupa
   penampilan yang terbaik bagi penampilan. Baik dari sisi tampilan bangunan,
   fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga kinerja karyawan
2. Reliability
   Reliability adalah perusahaan harus mampu mewujudkan harapan konsumen
   melalui memberi pelayanan yang sesuai terkait ketepatan waktu, meminimalisir
   kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya
3. Responsiveness
   Responsiveness adalah perusahaan haus mampu memberi pelayanan yang
   tanggap dan cepat, cara penyampaian jelas dan mudah dimengerti
4. Assurance
   Assurance adalah perusahaan harus mampu memberikan jaminan kepastian agar
   pelanggan tidak khawatir dan kecewa dengan cara dari sikap sopan, komunikasi
   yang baik, pengetahuan tinggi agar mampu menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan.
5. Empathy
   Empathy adalah perusahaan harus mampu membuat pelanggan nyaman dengan
   cara memberi perhatian dan rasa empati guna untuk mengetahui keinginan
   secara akurat dan pasti

Tjiptono (2016:4) mendefinisikan “Pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampat atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan ( back office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak
( visible ) atau diketahui pelanggan ( sering disebut pula front office atau
frontstage)”.

Kepuasan masyarakat merupakan keadaan di mana harapan
masyarakat terhadap layanan atau produk yang diterima dapat
terpenuhi secara optimal atau bahkan melebihi ekspektasi yang
mereka miliki. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),
kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang, nyaman, atau lega
yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang diinginkan atau
dibutuhkan (KBBI, n.d.-b). Dalam sektor pelayanan publik,
kepuasan masyarakat mencerminkan tingkat penerimaan mereka
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh berbagai instansi, baik
pemerintah maupun swasta. Semakin baik mutu pelayanan yang
diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh masyarakat. Sebaliknya, jika layanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan, maka masyarakat cenderung merasa kecewa, yang
dapat berpengaruh pada tingkat kepercayaan dan loyalitas mereka
terhadap penyedia layanan.
Ketika layanan yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi
harapan, masyarakat akan merasa puas dan cenderung memiliki
pandangan positif terhadap penyedia layanan. Sebaliknya, jika
terdapat perbedaan antara ekspektasi dan kenyataan yang diterima,
masyarakat dapat mengalami ketidakpuasan, yang dapat berdampak
pada menurunnya kepercayaan mereka terhadap institusi atau
perusahaan yang menyediakan layanan tersebut. Ketidakpuasan ini
juga dapat memicu keluhan atau kritik yang pada akhirnya
menuntut perbaikan dalam sistem pelayanan.
Suatu respon atau reaksi dari seseorang terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang
dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian adalah kepuasaan
konsumen (Nasihah, 2020). Kepuasan tidak hanya bergantung pada
kualitas layanan yang diberikan, tetapi juga dipengaruhi oleh
ekspektasi awal yang dimiliki masyarakat. Oleh karena itu, untuk
mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, penyedia layanan harus
mampu memahami kebutuhan dan harapan masyarakat serta berupaya
memberikan layanan yang berkualitas, cepat, responsif, dan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan

Menurut Nasution M. N. (2001:45), menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi (Suandi, 2019).
Tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan sesuai atau tidak
sesuai antara harapan masyarakat dengan pelayanan yang telah
diterima. Adapun aspek menurut Kepmen PAN nomor 16 tahun 2014,
menjelaskan bahwa sebuah kepuasan masyarakat merupakan pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Handayani, 2019) yang berhubungan dengan kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yaitu :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahapan layanan
yang diberikan kepada masyarakat, dengan memperhatikan
kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yakni persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk memperoleh layanan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian mengenai identitas
petugas yang memberikan layanan, termasuk nama, jabatan,
wewenang, dan tanggung jawabnya.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kepatuhan petugas dalam
melaksanakan tugasnya, terutama dalam memastikan konsistensi
jadwal kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan mengenai
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan
serta penyelesaian layanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu kompetensi dan
keterampilan petugas dalam memberikan serta menyelesaikan
layanan bagi masyarakat secara optimal.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu ketepatan waktu dalam penyelesaian
layanan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh unit
penyelenggara layanan.
h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan layanan yang tidak
membeda-bedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
16
i. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
yang menunjukkan keramahan, kesantunan, serta penghormatan
terhadap masyarakat saat memberikan layanan.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan biaya layanan
bagi masyarakat sesuai dengan ketetapan yang diberlakukan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kejelasan dan ketepatan antara
biaya yang harus dibayar oleh masyarakat dengan tarif yang telah
ditetapkan secara resmi.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu ketepatan waktu layanan
yang diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yakni kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan tertata dengan baik untuk
memberikan kenyamanan kepada penerima layanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu jaminan atas tingkat keamanan di
lingkungan unit pelayanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa aman dari risiko yang mungkin timbul selama
proses layanan berlangsung.

Kepuasan masyarakat merupakan tingkat persepsi atau penilaian
yang diberikan oleh individu atau kelompok terhadap pelayanan
yang mereka terima dari suatu institusi, baik pemerintah maupun
swasta. Apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau
bahkan melebihi ekspektasi masyarakat, maka mereka akan
merasakan kepuasan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima
tidak memenuhi ekspektasi, maka masyarakat cenderung merasa
kecewa. Oleh karena itu, kepuasan masyarakat menjadi indikator
penting dalam menilai efektivitas dan kualitas suatu layanan.
Sebuah kepuasan masyarakat terbentuk dari pelayanan yang
telah diberikan dari sebuah instansi organisasi maupun pelayanan
kepada orang lain, itulah yang menjadi faktor utama penentu kepuasan
masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa (Parasuraman,
2020). Beragam faktor dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat,
termasuk kualitas pelayanan, kecepatan dalam menangani kebutuan
yang diinginkan masyarakat, keterbukaan informasi, responsivitas
penyedia layanan terhadap keluhan atau masukan. Selain itu,
keramahan petugas, kemudahan akses layanan, serta transparansi
dalam prosedur juga menjadi aspek yang berkontribusi dalam
membentuk tingkat kepuasan masyarakat. Penyedia layanan yang
terus memberikan pengalaman positif cenderung meningkatkan
kepuasan masyarakat, sehingga mereka lebih berpotensi untuk
merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.
Menjaga kepuasan masyarakat memiliki pengaruh signifikan
terhadap peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Kepuasan masyarakat yang tinggi dapat menciptakan kepercayaan dan
loyalitas terhadap penyedia layanan. Masyarakat yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan akan merasa nyaman jika ingin
mengajukan keluhan ulang dan dapat meningkatkan reputasi
pelayanan dimata masyarakat. Karena itu, melakukan evaluasi
secara berkala terhadap mekanisme serta evalusai terhadap pegawai
harus terus dilakukan guna untuk memastikan bahwa harapan
masyarakat dapat terpenuhi dengan baik. Dengan kata lain, kepuasan
masyarakat tidak hanya menjadi sasaran dalam jangka pendek, tetapi
juga merupakan strategi jangka panjang yang bertujuan untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di masa depan

Menurut Vincent Gaspersz (2011:41), terdapat beberapa
faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap
layanan, yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan
   Faktor ini berkaitan dengan apa yang dirasakan pelanggan
   saat mencoba berinteraksi atau bertransaksi dengan perusahaan.
2. Pengalaman sebelumnya
   Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka dalam menggunakan layanan dari perusahaan di masa lalu.
   Pengalaman sebelumnya berperan signifikan, karena pengalaman
   masa lalu dapat memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas
   layanan yang akan mereka peroleh.
3. Pengalaman orang lain
   Cerita dan rekomendasi dari teman atau orang terdekat
   tentang kualitas layanan yang mereka terima dapat membentuk
   ekspektasi pelanggan. Pengalaman orang lain, seperti testimoni
   atau dari teman dan keluarga, yang kerap dijadikan acuan dalam
   membangun ekspektasi pelanggan.
4. Komunikasi pemasaran
   Iklan dan strategi pemasaran berperan dalam membentuk
   persepsi pelanggan terhadap layanan yang akan mereka terima.
   Upaya pemasaran melalui iklan dan promosi turut berkontribusi
   dalam membentuk persepsi pelanggan, karena informasi yang
   disampaikan oleh perusahaan dapat memberikan gambaran tentang
   kualitas layanan yang ditawarkan.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang diterima
dengan layanan sesungguhnya mereka harapkan (Handayani, 2019).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terdapat beberapa dimensi
kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 2008), yaitu:

1. Bukti fisik atau berwujud (Tangibles)
   Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel. Mengacu
   pada kemampuan perusahaan dalam menampilkan eksistensi serta
   layanannya kepada pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat
   terlihat secara langsung dan dirasakan oleh konsumen, seperti
   aspek fisik perusahaan yang meliputi kebersihan dan kerapian.
2. Keandalan (Reliability)
   Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan
   secara dapat diandalkan dan akurat. Mengacu pada kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
   janji yang telah disampaikan sejak awal, secara akurat dan
   memuaskan pelanggan. Dimensi ini berkaitan erat dengan harapan
   konsumen terhadap layanan yang diterima.
3. Daya tanggap atau ketanggapan (Responsiveness)
   Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
   layanan dengan cepat. Menunjukkan kesanggupan perusahaan
   dalam memberikan layanan serta membantu pelanggan dengan
   cepat dan sigap.
4. Jaminan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
   mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
   Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa
   aman serta membangun kepercayaan pelanggan terhadap risiko
   atau potensi bahaya yang mungkin terjadi.
5. Empati (Empathy)
   Perhatian yang penuh kepedulian dan bersifat individual yang
   diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Merujuk pada
   kemampuan perusahaan dalam memberikan kenyamanan dalam
   berinteraksi dan membangun hubungan yang bersifat lebih
   personal dengan pelanggan atau konsumen.

1. Tidak Berwujud (Service Intangibility)
   Pelayanan publik tidak dapat dilihat, disentuh, didengar, atau
   dicium sebelum jasa tersebut digunakan. Hubungan antara
   pelayanan jasa dan penyedianya dapat dianalogikan dengan produk
   fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan kemudian dikonsumsi.
   Dalam konteks jasa, layanan dijual terlebih dahulu, kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
2. Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak
   Dipisahkan (Service Inseparability)
   Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia layanan yang
   menyediakannya. Penyedia jasa dapat berupa individu maupun
   mesin yang menjalankan layanan tersebut.
3. Variabilitas Pelayanan (Service Variability)
   Kualitas pelayanan bergantung pada siapa yang memberikan
   layanan, kapan, di mana, serta bagaimana pelayanan tersebut
   disampaikan. Faktor ini menyebabkan kualitas jasa dapat
   bervariasi.
4. Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability)
   Layanan tidak dapat disimpan untuk dipakai ulang atau
   diperjual belikan di waktu mendatang. Begitu layanan diberikan,
   layanan tersebut langsung digunakan dan habis.

Kualitas pelayanan merujuk pada sejauh mana layanan yang
diberikan oleh penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Menurut pendapat lain, perbandingan antara
fenomena dan harapan atas pelayanan yang diterima disebut kualitas
pelayanan (Firmansyah & Rosy, 2021). Kualitas pelayanan harus
berjalan secara baik serta terukur kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah. Unsur-unsur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan,
kepedulian, serta aspek fisik dari layanan berperan penting dalam
menentukan tingkat kualitas suatu pelayanan. Dengan menyediakan
layanan yang optimal, suatu organisasi atau perusahaan dapat
membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya
berkontribusi terhadap kelangsungan dan perkembangan bisnis.
Menurut Tjiptono, menyatakan bahwa kualitas pelayanan meupakan
tikat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Asti &
Ayuningtyas, 2020).
Menurut Gilbert, suatu perusahaan yang memiliki pelayanan
yang superior pasti akan dapat memaksimalkan perfoma keuangan
perusahaan (Asti & Ayuningtyas, 2020). Kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam mempertahankan konsumen dalam waktu yang
lama. Salah satu bentuk penilaian dari konsumen terhadap tingkat
layanan yang telah diterima dan bentuk pelayanan yang baik tentu
sangat diharapkan konsumen agar memberikan kesan rasa puas
merupukan pengertian dari kualitas pelayanan (Aditia et al., 2021).
Aspek-aspek yang berkaitan dengan pelayanan meliputi faktor
manusia yang memberikan layanan, peralatan atau fasilitas yang
digunakan, mekanisme kerja yang diterapkan, serta sikap baik dari
pemberi maupun penerima layanan. Pada dasarnya, konsep pelayanan
memiliki berbagai definisi menurut pandangan para ahli, namun tetap
merujuk pada prinsip dasar yang serupa.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengertikan kualitas
sebagai tingkat baik buruknya, derajat, atau taraf sesuatu (KBBI,
n.d.-a). Dari pengertian tersebut, maka kualitas jasa bisa diartikan
sebagai tingkat kecocokan antara layanan yang diberikan dengan
harapan sekaligus keinginan dari konsumen. Menurut pendapat
Kotler, pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang bisa
ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak lain yang pada dasrnya
tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Fardani,
2013). Pelayanan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh
satu pihak atau lebih kepada pihak lain dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan bagi kedua belah pihak terkait dalam
pemberian barang dan jasa.

Menurut Jaya et al., (2021) harga ialah sebegaian uang yangdiminta atas suatu
produk barang ataupun jasa yang akan ditukarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan
bisa memiliki produk ataupun jasa serta manfaatnya. Salah satu system manajemen
perusahaan ialah menentukan harga dasar dengan menyesuaikan sasaran bagisuatu produk
barang maupun jasa serta perlu melakukan penentuan startegi yang berkaitan dengan
potongan harga, pembiayaan ongkos angkut, dan lain – lain variabel yang berkaitan (Kotler
dan Armstrong, 2015:312 dalam Felisa, dkk, 2021). Penentuan harga inilah yang dipakai
untuk dasar harga penjualan yang akan dipasarkan. Namun, pelanggansekarang lebih teliti
dalam mengeluarkan uang dalam membeli produk. Adapun dimensi yang akan menjadi
bahan pertimbangan pelanggan dalam membeli diantara kesesuaian harga, dengan kualitas
produk, persaiangan harga, kesesuaian harga dengan manfaat produk (Kotler dan
Armstrong (2009) dalam Amilia & Asmara,(2017)).
Penelitian Francesco dan Firdaus (2021) menyimpulkan harga berdampak positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang tertera pada Warkop Benpadang
Sidoarjo sepadan dengan apa yang diberikan kepada pelanggan dan dapat bersaing dengan
coffee shop lain. Keterjangkauan harga sesuai dengan keadaan uang para mahasiswa yang
berkunjung ketempat untuk mengerjakan tugasnya dan tidak jarang menjadi tempat
berkumpul komunitas – komunitas.

“Kualitas pelayanan ialah tingkatan kesempurnaan yang di harapkan oleh
pelanggan atas keberhasilan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang
pelanggan terima. Menurut Yulianti (2005) defenisi pelayanan adalah setiap kegiatan jasa
yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepunyaan apapun.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan perusahaan yang banyak diminati,
sebab pelanggan merasa puas apabila kebutuhan dan keinginannya terpenuhi , Adapun
dimensi yang memenuhi kualitas pelayanan ialah : Reability, Tangibles, Responsiveness,
Assurance, Empaty Menurut Kotler dan Keller (2016:442)

Menurut Kotler & Keller, (2016:155) dimensi kepuasan pelangganterdiri dari:
1) Tetap Setia
Pelanggan yang merasa keinginannya terpenuhi akan lebih memilih menjadi pelanggan
yang setia dan nantinya melakukan pembelian lagi pada penjual sama .
2) Membeli Produk yang ditawarkan
Ketika pelanggan sudah merasa terpenuhi keinginannya lagi, pelanggan akan membeli
produk yang dipasarkan karena terdapat keinginan untuk kembali mendapatkan
pengalaman yang sama setelah mengkonsumsi produk tersebut.
3) Merekomendasikan Produk
Pelanggan yang merasa puas akan melakukan promosi dari mulut ke mulut yang berisi
rekomendasi produk yang positif, hal ini membuat terbentuknya calon pelanggan baru.”
4) Bersedia Membayar Lebih
pelanggan berani membayar lebih apabila pelanggan tersubut sudah puas dan merasa
keinginannya terpenuhi atau lebih, pelanggan memiliki sudut pandangan bilamana harga
lebih tinggi maka kualitas dari produk akan juga semakin meningkat.
5) Memberi Masukan
Pelanggan berkenan memberikan masukan atau saran kepada perusahaan agar perusahaan
tersubut bisa dapat lebih baik lagi dalam melayani pelanggan.

berdasarkan Kotler & Keller, (2016:153) kepuasan adalah pemikiran gembira
ataukecewa oleh seorang yang diciptakan dari mencocokan hasil kinerja suatu produk
atau pelayanan kepada keinginan. bilamana performa ataupengalaman yang didapat tidak
sesuai keinginan, maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan, bilamana performa yang
didapat sesuai keinginan, maka keinginan pelanggan tercapai.“jika kualitas pelayanan
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan lebih merasa puas dan senang.”
Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2018:39), kepuasan pelanggan bergantung
pada performa produk yang diharapkan seseuai harapan pelanggan. apabila performa
produk tidaksesuai harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika penampilan produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Berdasarkan Amilia & Asmara, (2017) ada beberapa dimensi harga diantaranya:
1) Keterjangkauan Harga.
Harga yang terjangkau adalah keinginan pelanggan sebelum pelanggan melakukan
pembelian. Pelanggan akan mencari produk yang harga relatif yang murah.
2) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Untuk produk biasanya terdapat pelanggantidak masalah dalam melakukan pembelian
barang yang relative mahal apabila produk yang ditawarkan berkualitas baik.
3) Daya Saing Harga.
Perusahaan menetapkan harga suatu produk dengan melihat harga dari pesaingnya agar
produk dapat dipasarkan.
4) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Kesesuaian harga dengan keuntungan pelanggan terkadang lebih mementingkan manfaat
produk tanpa melihat atau memikirkan harga produk tersebut.

Menurut Kotler & Keller, (2016:491) terdapat enam tujuan penetapan harga
diantaranya :
1) Kemampuan bertahan (Survival)
Kemampuan bertahan adalah strategi jangka pendek perusahaan yang disebabkan oleh
ketatnya persaingan, kapasitas yang lebih, serta banyaknya perubahan permintaan
konsumen.
2) Memaksimalkan laba saat ini (Maximum Current Profit).
Perusahaan berusaha menggunakan pengetahuan akan permintaan dan fungsi untuk
memaksimalkan laba
3) Memaksimalkan target pasar. (Maximum Market Share).
Perusahaan berusaha membuat peningkatan dan perluasan target pasar dengan tujuan untuk
meningkatkan penjualan agar harga per unit produk menjadi lebihrendah.
4) Pemerahan pasar maksimum (Maximum Market Skimming)
Tujuannya dilakukan pemerahan pasar apabila meningkatnya permintaan pelanggan, harga
awal yang mahal, bukan hanya menarik banyak competitor ke pasaran, dan harga yang
tinggi menampilkan penilaian perusahaan yang menang .
5) Kepemimpinan kualitas produk (Product Quality Leadership).
Agar mendapatkan pendapatan yang tinggi maka perusahaan harus menciptakankualitas
produk yang tinggi sehingga harga jual produk menjadi mahal.
6) Tujuan – Tujuan Lainnya (Other Objectives)
Organisasi nirlaba dan masyarakat mempunyai tujuan penetapan harga lainnya

Menurut Kotler et al., (2020:304) kunci dari penetapan harga atas dasar penilaian
persepsi pelanggan, sehingga produsen tidak dapat merancang produk serta program
pemasaran, lalu menetapkan harga. Sebelum program pemasaran ditetapkan, maka harga
harus dipertimbangkan secara bersama dengan semua variabel bauran pemasaran lainnya.
Berdasarkan Kotler & Armstrong, (2018:309) adapun metode yang dipakai dalam
penetapan pada harga diantaranya :
1) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai.
Penetapan harga ini bukan dari biaya jual melainkan persepsi dari penilaian pelanggan,
maka produsen tidak bisa mendesain produk maupun membuat program apalagi penetapan
harga. Perkiraan harga harus sama dengan kumpulan pemasaran lainnya, sebelum terpasang
aplikasi pemasaran yang ditetapkan.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Biaya.
Penetapan harga ini menyertakan biaya produksi, distribusi, penjualan produk, sampai
pengembalian yang sesuai bagi usaha dan manajemen risiko. Bilamana biaya yang
dikeluarkan untuk produk lebih sedikit, maka penetapan harga juga rendah. Sebaliknya,
bilamana biaya yang dikeluarkan jauh lebih tinggi maka penetapan harga bisa lebih mahal
3) Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing.
Penetapan harga ini berkaitan dengan pesaing mulai dari biaya, rencana, serta produk
pesaing. Dengan begitu pelanggan menjadi media penilaian terkait hargaproduk yang sama.
Sedangkan, menurut Kotler & Keller, (2016:497) metode penetapan harga terdiri
atas :
1) Penetapan Harga Mark-Up.
Teknik penetapan harga yang menjadi dasar awal penetapan harga yakni penambahan
mark-up standard kedalam biaya produk. Salah satunya perusahaan kontruksi yang
memasukkan penawaran projek dengan memprediksi total biaya proyek dan menambahkan
penetapan harga standar untuk keuntungan. penetapan harga biasanya lebih tinggi pada
barang musim, barang-barang special, barang-barang yang pengeluarannya lambat,
barang- barang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang
inelastic terhadap permintaan. pemakaian metode penetapan harga ini tidak selalu dipakai,
namun penetapan harga tetap terkenal oleh beberapa alasan:
a) Penjual dapat memenuhi penunjukan harga yang membuat lebih“mudah dari pada
memprediksi permintaan dengan mengkaitkan harga kepada biaya, dengan ini penjual
mempermudah penetapan”harganya.
b) semua perusahaan industry memakai cara penetapan harga ini, karna harga relative sama
dan persaingan pasaran harga tersingkirkan
c) Banyak orang beranggapan pada penetapan harga biaya – plus lebih sebanding dengan
penjual maupun pembeli. penjual tidak memanfaatkan pembeli apabila permintaan naik
dan penjual akan berikan hasil investasi yang baik.
2) Penetapan Harga Dengan“Tingkat Pengembalian Sasaran”(Target – ReturnPricing).
Perusahaan menetapkan harga yang akan memberikan hasil
tingkat pengembalian untuk investasi pilihannya
3) Penetapan Harga Dengan Nilai Anggapan (Perceive – Value Pricing).
Seiring banyaknya perusahaan yang menjadikan harga dasar perusahaan terhadap nilai
pandangan pelanggan. Nilai pandangan terbentuk dari beberapa unsur,seperti produktifitas
barang akancitra pembelian, kekuatan pengantaran“dari saluran,kualitas jaminan, support
dari pelanggan, dan ciri yang kurang dominan seperti keunggulan merek, keyakinan dan
harga”diri. simbol bagi penetapan harga nilai anggapan ialah memberikan banyak nilai
dibandingka pesaing danmendemonstrasikannya ke pelanggan.
4) Penetapan Harga Nilai (Value Pricing).
Sebagian perusahaan sudah menerapkan cara penetapan harga nilai. Dengan menarik
banyak pelanggan yang taat dengan cara memakai harga realtif rendah untuk melakukan
perbandingan namun memiliki kualitas tinggi. Dikarnakan penetapan harga nilai itu bukan
masalah menerapkan harga yang murah, waluapun juga masalah bagaimana perusahaan
menduplikasikan ulang supaya menjadi penjual dengan harga murah tanpa meragukan
kualitas bagus untuk mendatangkan sejumlah pelanggan besar.
5) Penetapan harga murah setiap hari (Everyday Low Pricing).
produsen telah memakai peraturan ini berarti memakai harga yang murah dan stabil dengan
sedikit atau tidak memakai promosi harga maupun penjualankhusus. Harga murah ini
menghilangkan keraguan harga dari minggu ke minggu dan pemberian harga “tinggi-
rendah” dari pesaing yangberorientasi kepada promosi.
6) Penetapan Harga Going Rate
Dalam penetapan harga going rate disini, perusahaan menjadikan metode ini dasar
harganya terhadap harga competitor, memakai harga yang sama, memberikan harga relafit
terjangkau dan mahal disamakan harga competitor utama. Disaat perusahaan yang lebih
kecil mencontoh sang pemimpin, maka mereka akan mengganti harg perusahaan ketika
pimpinan besar juga mengganti hargabukan ketika panggilan atau biaya mereka sendiri
berubah.
7) Penetapan Harga Jenis Lelang (Auction – Type Pricing).
Metode penetapan harga grosir ini makin dikenal, khususnya seiiring dengan kemajuan
internet.

Berdasarkan Kotler et al., (2018:308) ada dua arti dalam harga yakni: 1) Arti
sempit, harga adalah sejumlah uang yang diberikan atau dikeluarkan demi mendapatkan
suatu barang atau layanan. 2) Arti luas, harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang
diberikan pelanggan untuk mendapatkan benefit atau memiliki atau memakai barang
produk atau layanan. Pelanggan membayar dengan sejumlah uang agar bisa memiliki
manfaat maupun menggunakan produk atau layanan yang telah dibeli.
Menurut Loo & Kristina, (2022) harga ialah tolak ukur keuntungan yang akan
didapatkan perusahaan dalam menjual produk maupun jasa. Berdasarkan sejumlah teori di
atas, dengan ini peneliti dapat memberikan penjelasan pengertian bahwa harga ialah nilai
dari suatu barang produk dalam bentuk uang yang harus bayar pelanggan demi
mendapatkan produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:442) terdapat lima faktor penentu kualitas pelayanan
jasa :
1) Tangible (bukti fisik)
Berpenampilan fisik menarik dari berbagai perlatan dan materi yang telihat baik..
2) Emphaty (empati)
Yaitu kesiapan karyawan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang baik dan dapat
memahami kebutuhan individu konsumen.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Kesedian karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan memahami kebutuhan
pelangganuntuk memenuhi kebutuhan pelangganyang tanggap dan ramah.
4) Reliability (keandalan)
Kecakapan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat, segera, konsisten dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan
5) Assurance (jaminan)
Mencangkup kebutuhan pengetahuan, kopetensi, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staff mengenai janji yang diberikan dari bebas bahaya, resiko dan keraguan

Menurut Kotler dan Keller (2016:158) terdapat lima manfaat kualitas
pelayanan yaitu :
1) Memastikan pesanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan waktu
yang tepat
2) Memberikan pesan pelanggan kepada pembuat produk
3) mengecek dengan bener kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan syarat
pelanggan
4) Memastikan tetap menjaga hubungan baik kepada pelanggan agar mereka merasa
puas
5) Mengumpulkan saran pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dalam Yuwananto , (2011) ada empat karakteristik jasa yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
pelayanan yang berbeda dengan suatu barang yang tidak dapat dirasakan, di lihat,
di dengar, di cium atau di cicipi sebelum dibeli. contoh pelanggan yang melakukan
perawatan kosmetik yang tidak dapat melihat hasil sebelum membeli. Penumpang
pesawat tidak mempunyai apapun selain tiket pesawat yang menjadi bukti
penumpang ketika mereka akan mengambil bagasi dalam pesawat dan penumpang
berharap dimana mereka dan barang bawaan mereka akan selamat pada tujuannya
dengan bersamaan.
2) Variability (bervariasi)
Yaitu kualitas pelayanan jasa yang bergantung pada siapa, dimana, kapan,
bagaimana jasa pelayanan yang diberikan. Maka disebut dengan variasi.
3) Perishability (tidak dapat disimpan)
Jasa yang tidak memungkinkan untuk dapat disimpan dalam bentuk persedian,
karakteristik ini berbeda dari karakteristik lainnya yang berupa barang wujud
yang.dapat di produksi dahalu, disimpan, dan digunakan kapan saja.
4) Insenparability (tidak dapat dipisahkan).
Yang dimana pada umumnya dikonsumsi atau diproduksi pada waktu yang sama
dengan kebutuhan pelanggandi dalamnya

Menurut Arianto (2014) Kualitas pelayanan adalah berfokus kepada kebutuhan dan
keinginan Pelanggan dan ketepatan waktu dalam memenuhi kebutuhan kosnumen.
Menurut Satriani (2018) kualitas pelayanan adalah kata sebagai penyedia jasa yang harus
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kualitas pelayanan ialah tingkat
kualitas pelayanan yang di berikan berdasarkan keunggulan untuk memenuhi kebutuhan
pelangganatas pelayanan yang pelangganterima.

Menurut Kanedi, dkk (2017) Pelayanan adalah penyedia jasa yang diberikan oleh
pemilik jasa berupa kemudahan, ketangkasan, interaksi, kemampuan dan kesopanan yang
diperlihatkan dari sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk mencapai kepuasan
Pelanggan.
Menurut Wibowati (2020) pelayanan adalah suatu Tindakan yang dilakukan untuk
orang lain sesuai dengan keinginan dan harapan untuk mencapai kepuasan pelanggan

Menurut Chandra (2002;6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang
pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang
dipersepsikan (Perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”.
Menurut Kotler (2004;42), “Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan.

1. tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
2. kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
   Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
   menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
   pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
   pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
   terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
   sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
   pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan
   satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
   fungsi/operasionalisasi suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu
   keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu
   pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
   pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
   dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
   kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan

Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga,
perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa
untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan,
tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai
klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan
yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.
Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek.
Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan
perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun
belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan
bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria
ini : supplayer/vendor, bank, atau pihak lainnya.–Adji Kasrinandi (bicara) 09:39,
29 Maret 2010 (UTC)
Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan
yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh
nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari
pemasok maupun sumber-sumber lainnya

Pelayanan/Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal
Service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2002;486), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berw ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Selanjutnya Kotler (2002;487), membedakan penawaran suatu perusahaan
menjadi lima kategori yaitu:
a. Barang berwujud murni: tawaran hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, sikat gigi atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai
produk ini.
b. Barang berwujud yang disertai layanan: tawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobile.
c. Campuran: tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan
dan layanan yang memuaskan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: tawaran terdiri dari
suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi,
perjalanan itu meliputi barang berwujud seperti makanan dan minuman,
potongan tiket, majalah penerbangan.
e. Jasa murni: tawaran terdiri dari jasa, contohnya mencakup jasa menjaga
bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Menurut Yazid (2005;3), “Mengatakan bahwa jasa itu mencakup
semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontribusi
fisik, dimana biasanya produk dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan
dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (Kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan) secara prinsip bersifat Intangible bagi pembelinya”.

1. Karakteristik Jasa.
   Menurut Tjiptono (2004;18) jasa memiliki lima karakteristik yang
   membedakan dari barang yaitu:
   a. Tidak Berwujud (Intangibility).
   Maksudnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
   sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat
   menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya
   sendiri.
   b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability).
   Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
   pemasaran jasa. Atau dengan kata lain jasa tidak dapat dipisahkan dari
   penyedianya, baik itu manusia maupun mesin.
   c. Keanekaragaman (Variability).
   Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output
   artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
   kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
   d. Tidak Tahan Lama (Perishability).
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Kualitas sulit dilakukan.
   e. Lack Of ownership.
   Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
   barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
   produk yang dibelinya mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
   menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
   memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
   (Misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
   Pelanggan tidak dapat memiliki jasa; jasa disewakan.
2. Kualitas Pelayanan/Jasa.
   Menurut Tjiptono (2004;259), “Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
   pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
   penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
   Masih menurut Tjiptono (2004;261), “Persepsi kualitas yang baik/positif
   diperoleh bila kualitas yang dialami (Experienced Quality) memenuhi harapan
   pelanggan (Expected Quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka
   persepsi kualitas total (Total Perceived Quality) akan rendah. Sekalipun
   kualitas yang dialami memang baik”.
   Sipahutar (2002;38), Beberapa dimensi TQM (Total Quality
   Management) yang harus diperhatikan dalam sistem kualitas jasa adalah
   sebagai berikut:
   a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan
   waktu proses.
   b. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan (Reliability)
   pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
   c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
   d. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesan dan penyertaan
   keluhan dari individu eksternal.
   e. Kelengkapan yang mencakup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
   pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
   f. Kemudahan pelayanan yang berkaitan dengan banyaknya petugas yang
   melayani.
   g. Variasi pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-
   pola baru dalam pelayanan
   h. Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas.
   i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
   ruang pelayanan, kemudahan menjangkau (Informasi Dan Petunjuk).
   j. Atribut pendukung lain seperti lingkungan, ruang tunggu, fasilitas musik
   dan lain-lain.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa.
   Menurut Chandra (2002;8), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas
   yang paling sering dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
   a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
   dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan,
   kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif.
   b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
   dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dokter mampu
   mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
   c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para
   karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
   dengan tanggap. Contohnya sistem reservasi dan penanganan bagasi
   maskapai penerbangan yang cepat.
   d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
   sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,
   resiko atau keragu-raguan. Contohnya mekanik di bengkel yang
   berpengetahuan dan berpengalaman luas.
   e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
   komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas
   kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya seorang dokter mengenal
   pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan
   sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang
   baik

Terdapat beberapa peneliti menganggap bahwa kepuasan pasien dan
kepuasan penyedia pelayanan sebagai aspek psikososial yang mencerminkan
efektivitas pelayanan kesehatan, sementara para pakar mengusulkan beberapa
indikator sebagai alat ukur kepuasan tersebut. Indikator tersebut antara lain,
kepuasan pasien dan kepuasan penyedia pelayanan. Menurut Pohan (2015) terdapat
indikator-indikator kepuasan pasien yaitu:
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan tercermin dari sikap dan
pengetahuan seseorang mengenai sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan dalam
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan normal maupun
keadaan gawat darurat.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter
dan/atau tenaga kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, serta
hasil akhir dari pengobatan atau perubahan kondisi yang alami pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diberikan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi
tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan
lain.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Tingkat kepuasan terhadap sistem layanan dapat dipengaruhi oleh persepsi
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, prosedur
pendaftaran termasuk antrean, durasi waktu tunggu, pemanfaatan waktu
selama menunggu, sikap mau menolong serta kepedulian tenaga
kesehatan, hingga mekanisme penanganan masalah dan keluhan yang
muncul

Berikut beberapa manfaat pengukuran kepuasan pasien yang ditunjukkan
berdasarkan pelayanan kesehatan:

1. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
   standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarah pada mutu
   yang semakin baik dan kepuasan pasien yang meningkat.
2. Pengukuran meningkatkan kualitas pelayanan. Ini bermaksud untuk
   melalukan evaluasi demi meningkatkan kualitas pelayanan. Ketika
   mengukur kepuasan pasien banyak informasi penting yang akan
   didapat, dan dijadikan tolak ukur untuk kegiatan peningkatan kualitas
   pelayanan.
3. Pengukuran akan memberikan umpan balik ke dalam sistem dan
   membantu dalam merancang ulang sistem. Berdasarkan informasi
   yang didapat, sistem manajemen harus berupaya mengambil langkah-
   langkah perbaikan pada bagian yang bermasalah, dimana hal tersebut
   secara langsung memiliki efek positif pada kesehatan pasien, atau
   dalam jangka panjang meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
4. Upaya untuk mengatasi kepuasan pasien berguna juga dalam
   memperkirakan kinerja staf lembaga pelayanan. Pada saat yang sama
   data kepuasan pasien dapat berguna untuk menilai sikap dan perilaku
   staf dalam mengambil intervensi korektif.
5. Keunggulan Komparatif yaitu pengukuran kepuasan pasien sebagai
   alat evaluasi kinerja staf.

Menurut McMillan (R.J. Leimena, 1994), faktor-faktor yang berperan
terhadap kepuasan pasien adalah:

1. Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya tersedianya bangku di
   ruang tunggu.
2. Akses dan kelegaan, misalnya kemudahan akses, lamanya waktu
   menunggu pada saat pasien berobat.
3. Kualitas pelayanan, misalnya kebersihan ruangan dan kualitas makanan
   yang disediakan.
4. Hubungan interpersonal, misalnya keramahan petugas kesehatan.
5. Kompetensi klinis dari penyediaan pelayanan kesehatan, misalnya
   kemampuan petugas untuk menunjukkan keterampilan dalam tugas
   teknis, menyediakan informasi yang akurat dan mempunyai ketelitian

Tjiptono mengelompokkan teknik pengukuran kepuasan pelanggan ke
dalam lima konsep inti, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu langsung menanyakan
   kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk dan jasa
   tertentu (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
   mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
   rasakan (derived dissatisfaction).
3. Konfirmasi harapan, dimana pengukuran kepuasan tidak diukur
   langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian /ketidaksesuaian
   antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk.
4. Minat pembelian ulang, yaitu kesediaan konsumen untuk kembali
   setelah mendapat suatu pelayanan.
5. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan untuk
   merekomendasikan jasa kepada orang lain.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, bila
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:

1. Bukti langsung (tangibles)
   Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
   kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan
   yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa,
   meliputi :
   a. Fasilitas yang menarik
   b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
   c. Kelengkapan peralatan
   d. Penampilan karyawan
2. Keandalan (reliability)
   Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat
   dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti
   perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama
   kalinya, meliputi :
   a. Memberikan pelayanan sesuai janji
   b. Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah
   pelayanan
   c. Memberikan pelayanan tepat waktu
   d. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
   yang dijanjikan akan direalisasikan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
   Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
   pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya,
   meliputi:
   a. Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
   b. Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen
   c. Penanganan keluhan pelanggan
   d. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen
4. Jaminan (assurance)
   Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan);
   kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan keramahtamahan yang
   dimiliki oleh para contact personal); kredibilitas (sifat jujur dan dapat
   dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan
   karakteristik pribadi), meliputi :
   a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
   b. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
   menjawab pertanyaan konsumen
   c. Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat
   menggunakan jasa perusahaan
5. Empati (empathy)
   Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada
   para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
   pelanggan, meliputi:
   a. Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan
   b. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
   c. Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta
   selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi
yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum
dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur
pelayanan, denah alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi
pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang
bertugas melayani pelanggan, antara lain :
a. Tersediannya pegawai yang baik
b. Tersediannya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang
terdiri dari : kepuasa pelanggan dan perbaikan terus menerus. Sementara itu, yang
dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara
dan perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum. Untuk itu, pemberi
pelayanan dalam hal ini pemerintah perlu menyadari akan tugas dan fungsinya
sebagai abdi negara yang mana sangat berperan penting dalam memberikan
pelayanan yang baik dan optimal kepada masyarakat (publik).
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit
telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit
diberbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi
kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan diberbagai negara melalui pelaksanaan
desentralisasi. Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja
terkait dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber
dari perbedaan persepsi diantara pemakaian jasa pelayanan, petugas kesehatan dan
pemerintah.

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu
pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima. Saat
harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh,
maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat
harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh
maka pelanggan akan merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih
besar dari pada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service ( jasa yang diharapkan) dan perceived service ( jasa yang diterima),
apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan, dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten.

Terdapat beberapa prinsip utama yang wajib diterapkan agar pengunjung
menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi harapannya, yaitu:

1. Memahami pengunjung
   Pengunjung adalah manusia yang harus dikelola keinginanya. Memahami
   pengunjung adalah bagian yang terpenting. Jika berhasil memahami
   kebutuhan pengunjung maka selanjutnya akan dapat dengan mudah
   menghasilkan efek positif pada pengunjung yang akan membuat
   pengunjung senang.
2. Membuat pengunjung mengerti semua layanan perusahaan anda
   Pengunjung yang sudah datang mempunyai keyakinan pada fasilitas dan
   pelayanan yang ditawarkan wisata tersebut. Paling tidak mereka telah
   mendengar berita yang baik tentang wisata tersebut. Upayakan agar
   pengunjung mendapat informasi lengkap dan jelas mengenai semua fasilitas
   dan layanan yang wisata miliki. Jangan sampai pengunjung mendapatkan
   informasi yang tidak lengkap apalagi mendapat persepsi yang salah.
3. Menciptakan kesan baik
   Kesan baik yang didapat pengunjung merupakan pendukung dalam
   mencapai kepuasan pengunjung. Senyum, salam, atau sapa yang ramah,
   mendengar keluhan, menjaga kebersihan, dan pertanyaan yang membantu
   pengunjung dengan tulus, serta cepat tanggap adalah beberapa upaya dalam
   membangun kesan yang baik.
4. Senantiasa menggunakan kata positif
   Kata-kata yang baik pastinya akan dianggap pengunjung sebagai kesan yang
   baik juga. Sebaliknya kata-kata negatif akan memberikan citra negatif untuk
   wisata.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
   Jika pengunjung sudah merasa puas dengan fasilitas dan layanan pada
   wisata maka wisata harus mempertahankan. Akan lebih baik lagi bila
   melakukan perbaikan terus menerus agar menjadi lebih baik lagi.

Indikator adalah Variabel-variabel yang dapat menunjukkan ataupun
mengindikasikan kepada penggunanya tentang kondisi tertentu, sehingga dapat
digunakan untuk mengukur perubahan yang ada.
Di bawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kepuasan pengunjung
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono, (2017) yaitu:

1. Kesesuaian Harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
   pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
   a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan,
   b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
   yang diharapkan, dan
   c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
   diharapkan.
2. Minat Berkunjung Kembali
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung Kembali atau
   melakukan pembelian ulang terhadap produk yang terkait, meliputi:
   a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
   oleh karyawan memuaskan,
   b. Berminat untuk berkunjung Kembali karena nilai dan manfaat yang
   diperoleh setelah mengkonsumsi produk, dan
   c. Berminat untuk berkunjung Kembali karena fasilitas penunjang yang
   disediakan memadai.
3. Kesediaan Merekomendasikan
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
   telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
   a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membei produk yang
   ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan,
   b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
   ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai,
   c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
   ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
   mengkonsumsi sebuah produk jasa.
   2) Menurut Liu, (2016) terdapat tiga dimensi kepuasan konsumen yaitu:
4. Kualitas yang dirasakan
   Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja, Kualitas
   adalah sangat mendasar bagi selruh kegiatan ekonomi karena dapat
   menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah
   pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana penawaran yang ditawarkan
   dan diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan
   sejauh mana kompetensi karyawan berusaha dalam memberikan
   pelayanan dan berkualitas bagi konsumennya.
5. Nilai yang dirasakan
   Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang
   dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang
   dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang
   diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa. Dengan
   ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakan
   terhadap produk barang atau jasa itu tadi.
6. Harapan konsumen
   Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan
   nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan
   terhadap sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam
   bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen
   mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber,
   selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dimasa
   depan yang akan diterimanya.
   3) Menurut Setyo, (2017) terdapat tujuh indikator kepuasan pelanggan yaitu:
7. Terpenuhinnya harapan pelanggan
   Pelanggan merasakan kepuasan akan terpenuhinya kebutuhan dan
   keiinginan dari kinerja nyata suatu produk atu jasa.
8. Sikap atau keinginan menggunakan produk
   Yang dimaksud dengan sikap yaitu perilaku pembeli yang terbentuk dari
   hasil pengalamannya mengenai produk, dan juga berbagai info yang
   didapat dari orang lain juga yang ditunjukan pada iklan di internet,
   media masa, dan melalui pemasaran langsung lainnya.
9. Merekomendasi ke orang lain
   Pelanggan yang merasa puas akan selalu merekomendasikan hasil
   pengalaman yang didapat pada orang lain, mengenai apa yang diperoleh
   sebagai suatu kualitas dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
   sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas maka dia akan menjelaskan
   pengalamannya kepada pihak lain dengan kesan yang buruk. Maka hal
   ini dapat menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan.
10. Kualitas layanan
    Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan harapan dan
    keinginan pelanggan serta ketepatan menyampaikan untuk
    mengimbangi harapan konsumen, hal ini bertujuan agar konsumen
    merasa bahwa harapannya terpenuhi oleh layanan yang telah diberikan
    perusahaan tersebut. Yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam
    melakukan pembelian ulang.
11. Loyalitas
    Pelanggan memiliki bermacam alasan untuk tidak menjaga loyalitasnya
    terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat
    atau memenuhi harapan mereka.
12. Reputasi yang baik
    Dalam suatu jasa, reputasi atau nama yang baik sangat mempengaruhi
    keberhasilan karena itu reputasi yang berupa reputasi merk (brand
    reputation), citra merk (brand image), nama yang baik (the best name),
    citra perusahaan (company image), pelayanan prima (service excellent)
    dan semua yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dianggap
    berada di posisi proritas.
13. Lokasi
    Yang disebut sebagai lokasi dalam hal ini yaitu tempat dimana
    perusahaan memperjual belikan produk barang atau jasa yang
    ditawarkan pada calon pelanggan. Pemilihan lokasi ini juga perlu
    diperhatikan, hal ini dikarenakan lokasi juga dapat berefek baik atau
    buruk sesuai dengan ketepatan dalam pemilihannya

Kepuasan pengunjung adalah tingkat kepuasan atau kebahagiaan yang
dirasakan oleh seseorang setelah mengalami suatu pelayanan atau pengalaman,
seperti mengunjungi tempat wisata, restoran, toko, atau acara terntu. Ini
mencerminkan harapan pengunjung terpenuhi dan apakah pengalaman tersebut
memenuhi atau melampaui ekspetasi mereka. Tjiptono, (2017) mengemukakan
bahwa kepuasan pengunjung yaitu respon pelanggan pada evaluasi pada perbedaan
harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk atau jasa sebagaimana
dipersepsikan setelah jasa.
Menurut (Khumaini, 2022) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja sesuai
dengan yang diharapkan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler
and Keller, (2017) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan, dimana perkiraan
kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Fahruddin,
(2018) kepuasan pelanggan suatu keadaan yang dialami pelanggan setelah
mendapatkan suatu barang dimana barang tersebut sesuai atau melampaui
asumsinya. Menurut (Umar, 2015) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia dapatkan dan apa yang dia
harapkan.
Menurut (Sangadji, 2016) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya
konsumen terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja
sesuai harapan”. Menurut Kotler dan Armstrong, (2018) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah satu faktor terpenting dalam membangun hubungan
yang kuat antara suatu perusahaan dengan pelanggannya.Menurut Daryanto, (2015)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi antusias pelanggan setelah menggunakan suatu
barang, dimana asumsi atau harapan pelanggan yang menggunakannya terpenuhi.
Menurut Kotler, (2017) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan ole
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Menurut Fandy Tjiptono, (2015) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Menurut Nugroho, (2017) kepuasan konsumen adalah salah satu elemen penting
dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Menurut Richard L.
Oliver, (2015) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja atau hasil produk
yang dirasakan dengan ekspetasinya.
Menurut (Alvianna dkk, 2020) kepuasan wisatawan adalah perasaan
seseorang yang mencuat baik bahagia maupun kecewa sehabis menyamakan kesan
terhadap wisata ataupun hasil serta bermacam harapannya. Menurut Kotler (2017),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan
Tjiptono, (2017) kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian.
Menurut Kasmir, (2016) kepuasaan pelanggan adalah penilaian pelanggan
atas penggunaan barang dan jasa kemudian dibandingkan sebeum penggunaanya.
Menurut Priharto, (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen
setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai denga napa yang
diharapkan. Menurut Suryawan dan Dhrmayanti (2015) kepuasan pengunjung
adalah suatu persepsi yang ditentukan sendiri oleh pengunjung atas kinerja produk
atau jasa yang dibeli.

Kepuasan adalah perasaan positif atau kebahagiaan yang seseorang alami
sebagai hasil dari pencapaian atau memberikan harapan, keinginan, atau kebutuhan
mereka. Menurut Oliver, (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan, apabila tidak sesuai harapan maka pelanggan akan kecewa.
Menurut Zeithaml and Bitner, (2018) definisi kepuasan adalah tanggapan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi kebutuhan dan
ekspetasi pelanggan. Menurut Irawan, (2021) kepuasan adalah sebuah perasaan
pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Menurut Sudaryono, (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa
produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2015) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

Prinsip-prinsip kualitas pelayanan dimaksudkan agar perusaaan mampu
menciptakan dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk membangun
kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Dimana kualitas pelayanan yang baik
dapat mendukung keberhasilan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2016) adalah sebagai
berikut:

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
   manajemen puncak. Manajemen harus memimpin dan mengarahkan
   organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas pelayanan. Tanpa
   adanya tindakan kepemimpinan dari manajemen, maka usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendiidkan mengenaik kualitas pelayanan.
   Aspek-aspek yang dianggap perlu mendapat penekanan dalam pendidikan
   tersebut antara lain konsep kualitas, alat teknik dan perencanaan ekslusif
   dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
   Proses perencanaan strategi yaitu perencanaan yang mencakup pengukuran
   dan tujuan kualitas pelayanan yang digunakan dalam mengarahkan
   perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
   Proses review merupakan kegiatan yang dapat menggambarkan mekanisme
   yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
   mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementai strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun
   stakeholder lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
   masyarakat sekitar, dan lainnya. Dimana hal ini akan berdampak secara
   langsung baik itu positif atau negatif pada kualitas pelayanan yang
   diberikan.
6. Total Human Reward and Recognition
   Hal ini merupakan aspek kursial dalam implementasi strategi kualitas.
   Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya
   diharapkan menjadi jejak yang akan diikuti. Dengan menggunakan cara
   seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap
   anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya dapat
   berkontribusi dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sehingga
   dapat mendukung produktivitas atau profitabilitas bagi perusahaan, serta
   kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah salah satu komponen yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka dari itu melalui kualitas pelayanan
yang diberikan kepada para pelanggan, perusahaan dapat menilai tingkat kinerja
yang telah diraih.
Dibawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kualitas pelayanan
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Tjiptono, (2018) mendeskripsikan bahwa terdapat lima (5) dimensi kualitas
pelayanan yang bisa digunakan sebagai alat pengukur kualitas pelayanan,
yang mana setiap dimensi memiliki indikator, yaitu:

Perilaku dan sikap karyawan
Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
kepedulian.

Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan perusahaan untuk para pelanggan berupa fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan fasilitas komunikasi. Pengukuran tersebut
meliputi penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas pegawai dan fasilitas
komunikasi.

Keandalan (Reliability)
Pelayanan perusahaan berupa kemampuan untuk melakukan tugas
secara cepat dan tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen. Pengukuran ini meliputi kemampuan perusahaan untuk
melakukan pelayanan yang ditawarkan dengan cermat dan cepat.

Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn.

Jaminan (Assurance)
Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan.

Kepedulian (Emphaty)
Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu:

Keterampilan dan profesionalisme
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada konsumen.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
   bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
   Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
   membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
   para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn.
4. Jaminan (Assurance)
   Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
   bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
   bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
   dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan.
5. Kepedulian (Emphaty)
   Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
   komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
   kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
   kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
   berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
   tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
   2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu:
6. Keterampilan dan profesionalisme
   Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
   yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
   pelayanan kepada konsumen.
7. Perilaku dan sikap karyawan
   Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
   dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
   pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
   kepedulian.
8. Flexibilitas dan kenyamanan
   Pelayanan ini merupakan kemampuan perusahaan yang fleksibel dalam
   hal kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana
   pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
   nyaman kepada konsumennya.
9. Kepercayaan dan kehandalan
   Merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan konsumen.
10. Pemulihan layanan
    Merupakan kemampuan dan kemudahan karyawan dalam melakukan
    hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
    konsumennya.
11. Cakupan layanan
    Pelayanan ini merupakan segala bagian fasilitas-fasilitas pendukung
    yang disediakan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan para
    pelanggan.
12. Kredibilitas dan reputasi
    Pelayaan ini merupakan kemampuan perusahaan untuk memuaskan
    pelanggannya, sehingga memberikan kemungkinan yang lebih besar
    untuk pelanggan menggunakan jasa yang ditawarkan.
    3) Menurut Tangalayuk, (2016) indikator kualitas pelayanan yaitu:
13. Berwujud dalam hal tingkat layanan yang diberikan berupa prasarana
    fisik, peralatan, pengguna dan metode komunikasi.
14. Kepercayaan, kehandalan dalam memberikan layanan yang andal.
15. Umpan balik untuk memfasilitasi layanan cepat dan ringkas, dan untuk
    memenuhi kebutuhan pelanggan.
16. Keyakinan, keramahan dan rasa hormat dalam memastikan kepercayaan
    pelanggan.
17. Emosional, kuat, ramah dan layanan pelanggan

Kualitas Pelayanan adalah sejauh mana suatu organisasi atau penyedia
layanan dapat memenuhi atau melampaui harapan dan kebutuhan pelanggan. Ini
mencakup aspek-aspek seperti responsif, ramah, efisien, dan kemampuan untuk
memcahkan masalah pelanggan dengan baik.
Menurut Fandy Tjiptono, Ph.D. (2015) kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
pelanggan. Menurut Tjiptono, (2016) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Untung Sanjaya dan Klemes Wedanaji Prasatyo, (2016) kualitas
pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang
dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh
pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi
pemasaran jasa. Menurut Endang, (2019) kualitas pelayanan adalah urusan nyata
yang sifatnya dimiliki oleh perusahaan atau otoritas yang memberikan bantuan
seperti kualitas pelayanan kepada konsumen, Masyarakat atau sarana fasilitas
pengguna tingkat pelaksanaan yang telah dicapai.
Menurut Jenny, Mauli siagian, (2020) kualitas pelayanan merupakan sebuah
perilaku yang dapat mewujudkan perubahan yang akan diperlukan oleh nasabah
sehingga seorang nasabah dapat juga melakukan sebuah evaluasi terhadap
bagaimana pelayanan, kualitas pelayanan dapat disebut sebagai takaran yang dapat
dihanturkan untuk mencukupi oleh keputusan pembelian. Menurut Hamiru, (2020)
kualitas pelayanan merupakan sebuah perbandingan antara sebuah kenyataan atas
pelayanan yang akan diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima
konsumen atau pelanggan.
Menurut Waluyo dan Crosby Lethimen, (2020) kualitas pelayanan adalah
sebuah penyesuaian terhadap beberapa karakteristik-karakteristik dimana kualitas
pelayanan dapat dianggap sebagai titik keunggulan dalam memenuhi kebutuhan
dalam pengguna sebuah jasa. Menurut Axwar, (2020) kualitas pelayanan juga
merupakan suatu bentuk penelitian atas konsumen terhadap sebuah tingkat
pelayanan yang akan diterima dengan sebuah layanan yang dapat kita harapkan.
Menurut Ariani, (2020) kualitas pelayanan merupakan kualitas dapat
ditentukan oleh pelanggan, dan dimana seseorang pelanggan yang mengingkan
sebuah produk maupun jasa yang telah mereka gunakan sehingga pelanggan dapat
memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang telah diberikan tersebut.
Menurut Parasuraman, (2016) kualitas pelayanan merupakan penilaian atas sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan.
Menurut Wijaya dalam Ratnasari, (2016) menyatakan bahwa Kualitas
pelayanan adalah mengukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai
harapan konsumen.Menurut Arianto, (2018) menyatakan bahwa “Kualitas
pelayanan diartikan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan & persyaratan serta
pemenuhan harapan pelanggan secara tepat waktu.
Menurut Casmir, (2017) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai perilaku individua tau organisasi, atau perilaku yang ditujukan untuk
memuaskan pelanggan atau karyawan. Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016)
menyatakan bahwa Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Menurut Windi dan Atmaja, (2020) mengatakan bahwa kualitas jasa adalah
spesialis utama bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Menurut Handoko, (2017) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan salah satu produk
yang tidak asli atau tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan yang bisa disebut
dengan timbal balik antara pembeli jasa (producer) dengan penerima jasa
(customer) yang dilalui dari salah satu ataupun beberapa aktivitas yang tujuannya
agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Lesmana, (2019) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan merupakan
tingkat unggul yang diharapkan dan diandalkan atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan konsumen, sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili
inti dari kinerja suatu pelayanan. Menurut Agung Tri Putranto (2019) kualitas
pelayanan adalah tingkat keungulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas adalah ukuran standar yang diinginkan oleh konsumen, jika suatu
perusahaan dikatakan sudah berkualitas berarti sudah memenuhi standar keinginan
konsumen bahkan melebihi harapan dari konsumen. Menurut Lupiyoadi, (2016)
kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut
memenuhi kebutuhannya. Menurut Goetsh dan Davis (2016) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas dapat memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang perusahaan. Menurut Tjiptono, (2017) Kualitas dapat memberikan nilai
plus karena didalamnya terdapat kriteria-kriteria yang harus dicapai memenuhi
kebutuhan pelanggan. Sehingga apabila suatu pelayanan jasa atau produk memiliki
kriteria yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan atau bahkan melebihi
harapan yang diinginkan pelanggan,maka pelayanan tersebut dapat dikatakan
memiliki kualitas.
Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016) kualitas dapat diartikan sebagai
keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, sumber daya manusia dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Abdullah dan Francis,
(2016) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat.

Menurut Indrasari (2019) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang digunakan memang berkualitas baik.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan
   yang berkualitas atau sesuai dengan harapan mereka.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan percaya diri bahwa orang
   lain akan mengagumi mereka ketika menggunakan produk tertentu yang
   umumnya mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama namun ditawarkan dengan harga
   yang lebih terjangkau memberukan nilai lebih bagi pelanggan.
5. Biaya, Pelanggan cenderung merasa puas dengan suatu produk jika
   mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan
   waktu lebih lama untuk memperolehnya.