Tag: Judul Akutansi

Priansah (2017:196) menyatakan perbandingan hasil yang diterima dengan
harapan sebelum menerima menjadi penentu perasaan senang atau kecewa
seseorang. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat
puas/senang.
Sunyoto (2015:140) menyatakan kepuasan konsumen merupakan keputusan
belanja konsumen merupakan alasan yang menyatakan kepuasan konsumen. Jika
konsumen merasa puas dengan produk ia akan terus menerus memilih dan
menggunakannya serta akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk
tersebu

Menurut Davis (2014:4) memberikan beberapa indikator kemudahan yaitu :
1) Easy to learn
Apliksi Jenius diindikasikan tidak sulit untuk dipelajari artinya bahwa ketika
seseorang pertama kali melakukan transaksi menggunakan Jenius, orang
tersebut akan langsung mengerti dan paham tata cara penarikan uang,
pengecekan saldo, penukaran uang ataupun transaksi lainnya dalam waktu
singkat. Sehingga untuk pemakaian applikasi Jenius selanjutnya tidak ada
kesulitan apapun dalam menggunakannya. Applikasi yang mudah dipelajari
akan memudahkan orang dalam penggunaannya.
2) Understandable
Understandable maksudnya adalah bahwa applikasi Jenius sangat mudah
untuk dioperasikan. Suatu teknologi yang jelas dan dapat dioperasikan dengan
mudah, maka akan memudahkan pemakai dalam penggunaannya. Jenius
merupakan applikasi kartu debit yang dalam pengoperasian/penggunaannya
dapat dilakukan dengan mudah. Dalam pengoperasian atau penggunaan Jenius
sangat mudah, karena hanya dengan memasukan password, pin sebagai control,
scan sidik jari di birometrik ponsel applikasi Jenius.
3) Doesn’t require a lot of mental effort
Penggunaan aplikasi Jenius diindikasikan bahwa tidak dibutuhkan banyak
usaha, maksudnya yaitu tidak banyak pengorbanan yang dilakukan ketika
menggunakan teknologi. Dapat dilihat ketika menggunakan aplikasi, nasabah
tidak memerlukan waktu yang lama dan tidak menunggu antrian yang panjang.
Sehingga tidak akan mengganggu aktivitas yang sedang dilakukannya.
4) Easy to get the system to do what user want to do
mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna
bahwasanya suatu applikasi jenius menyediakan fasilitas yang mudah sesuai
dengan kebutuhan orang yang menggunakannya, bahkan aplikasi tersebut
mengerjakan apa yang seseorang inginkan dengan mudah. Dengan adanya
fasilitas yang menyediakan sesuai dengan kebutuhan seseorang, maka akan
memudahkan seseorang dalam menggunakannya. Dalam hal ini aplikasi
sebagai bagian dari teknologi yang merupakan fasilitas yang diberikan oleh
suatu bank menyediakan berbagai macam fitur yang dibutuhkan oleh nasabah,
seperti rekening valas, pembukaan rekening, kartu kredit, top up money ,tidak
ada biaya admin, transfer antar bank maupun luar negeri, pembayaran tagihan,
dan transaksi lainnya.
5) Flexible
Fleksibel adalah kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja dengan efektif
dalam situasi yang berbeda, dan dengan berbagai individu/kelompok. Fleksibel
dalam menggunakan aplikasi Jenius, diindikasikan bahwa menggunakan Jenius
dapat dilakukan dimana saja dan dapat dilakukan kapan saja tidak terikat oleh
waktu. Dengan begitu Jenius merupakan salah satu fasilitas perbankan yang
fleksibel, karena dalam menggunakan Jenius dapat dilakukan mana saja,
dengan ketentuan yang sesuai dengan perbankan yang mengeluarkan produk
tersebut. Penggunaan Jenius dapat dilakukan kapan saja, karena applikasi di
handphone tersedia selama 24 jam.

Istiarni (2014:19-20) menyatakan kemudahan dalam menggunakan
teknologi dipengaruhi beberapa faktor:
1) Teknologi itu sendiri, apabila pengguna rutin menggunakan maka dia akan
terbiasa lalu memberikan kemudahan penggunanya. Contohnya pengalaman
pernah menggunakan teknologi akan memberikan kemudahan pengguna.
2) Reputasi akan teknologi tersebut, apabila pengguna mendengar banyak
penilaian yang baik dari teknologi akan mendorong keyakinan pengguna
terhadap kemudahaan teknologi tersebut.
3) Tersediannya mekanisme pendukung yang handal, untuk memunculkan rasa
yakin dan nyaman pengguna maka dibutuhkan mekanisme pendukung yang
handal. Dengan demikian akan mendorongpersepsi pengguna ke arah yang
lebih positif apabila terjadi kesulitan dalam penggunaan teknologi karena
terhadap mekanisme pendukung.

Davis, (2010:14-15), menyatakan persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use) didefinisikan sebagai tingkat harapan terhadap tingkat
usaha yang harus dikeluarkan untuk menggunakan sesuatu. Adapun indikator-
indikator dari persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use). Davis
(2015) menyatakan sebagai berikut: mudah dipelajari (easy to learn), dapat
dikontrol (controllable), jelas dan dapat dipahami (clear and understandable),
fleksibel (flexible), mudah untuk menjadi terampil/mahir (easy to become skillful)
dan mudah digunakan (easy to use). Ketika seseorang semakin meyakini bahwa
teknologi dapat digunakan dengan mudah atau dengan usaha yang minim, maka
minat orang tersebut untuk menggunakan teknologi juga akan semakin meningkat.
Selain minat penggunaan, persepsi orang tersebut mengenai kebermanfaatan
teknologi juga akan menjadi semakin baik.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan-perbaikan yang
dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan
follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat
dilakukan melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada
pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada
pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta
memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui
website, google analytics, dan lain sebagainya.
2) Melakukan evaluasi perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan
terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas
produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi
produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3) Memperbaiki pelayanan perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan
standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan
agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki
etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus
kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada
pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk
dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas
pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan. (Valarie
Zeithaml dan Mary Bitner)

Jenius BTPN yang bersifat online dapat dikategorikan sebagai jasa online.
Adapun kualitas jasa online yang telah diidentifikasi oleh Zeithaml, et al (2014)
menyatakan tujuh dimensi, yaitu sebagai berikut:

1. Efficiency, yaitu perusahaan mampu memberikan akses yang memudahkan agar
   pelanggan mampu mengakses informasi yang dicari
2. Reliability, yaitu perusahaan mampu menyellidiki teknis situs agar tahu seauh
   mana situs tersebut tersedia dan berfungsi semestinya.
3. Fulfillment, perusahaan mampu memberi akurasi ketersediaan stok produk dan
   pengirim tepat waktu serta melayani transaksi efektif efisien. Pengukuran
   variabel ini menggunakan indikator: akurasi janji layanan, transaksi yang
   efektif dan efisien.
4. Privacy, yaitu perusahaan mampu menjamin data pribadi serta perilaku belanja
   pelanggan tidak akan diperlihatkan pihak manapun agar terjamin keamanannya
5. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu perusahaan mampu tanggap memberi
   informasi kepada pelanggan apabila sewaktu waktu terjadi masalah
6. Kompensasi, perusahaan mampu menanggung biaya keusakan, retur barang,
   biaya pengiriman penanganan. Pengukuran variabel ini menggunakan
   indicator: Tersedianya ganti kontribusi atas kegagalan transaksi, pengadaan
   tarif atau tanda harga yang sesuai sebagai pemberitahuan untuk konsumen.
7. Kontak (Contact), perusahaan mampu menyediakan layanan respon dan
   feedback melalui kontak untuk memudahkan komunikasi. Pengukuran variabel
   ini menggunakan indikator: adanya respond and feeback terhadap kritik dan
   saran yang diberikan konsumen.

Pasuraman (2013:49) menyatakan Kualitas pelayanan memiliki beberapa
unsur, dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunaka
suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui seberapa besar harapan
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi,
diantaranya adalah:

1. Tangibles
   Tangibles adalah perusahaan harus mampu memberikan bukti konkret berupa
   penampilan yang terbaik bagi penampilan. Baik dari sisi tampilan bangunan,
   fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga kinerja karyawan
2. Reliability
   Reliability adalah perusahaan harus mampu mewujudkan harapan konsumen
   melalui memberi pelayanan yang sesuai terkait ketepatan waktu, meminimalisir
   kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya
3. Responsiveness
   Responsiveness adalah perusahaan haus mampu memberi pelayanan yang
   tanggap dan cepat, cara penyampaian jelas dan mudah dimengerti
4. Assurance
   Assurance adalah perusahaan harus mampu memberikan jaminan kepastian agar
   pelanggan tidak khawatir dan kecewa dengan cara dari sikap sopan, komunikasi
   yang baik, pengetahuan tinggi agar mampu menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan.
5. Empathy
   Empathy adalah perusahaan harus mampu membuat pelanggan nyaman dengan
   cara memberi perhatian dan rasa empati guna untuk mengetahui keinginan
   secara akurat dan pasti

Tjiptono (2016:4) mendefinisikan “Pelayanan (service) bisa dipandang
sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu service
operations yang kerap kali tidak tampat atau tidak diketahui keberadaannya oleh
pelanggan ( back office atau backstage ) dan service delivery yang biasanya tampak
( visible ) atau diketahui pelanggan ( sering disebut pula front office atau
frontstage)”.

Kepuasan masyarakat merupakan keadaan di mana harapan
masyarakat terhadap layanan atau produk yang diterima dapat
terpenuhi secara optimal atau bahkan melebihi ekspektasi yang
mereka miliki. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),
kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang, nyaman, atau lega
yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang diinginkan atau
dibutuhkan (KBBI, n.d.-b). Dalam sektor pelayanan publik,
kepuasan masyarakat mencerminkan tingkat penerimaan mereka
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh berbagai instansi, baik
pemerintah maupun swasta. Semakin baik mutu pelayanan yang
diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh masyarakat. Sebaliknya, jika layanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan, maka masyarakat cenderung merasa kecewa, yang
dapat berpengaruh pada tingkat kepercayaan dan loyalitas mereka
terhadap penyedia layanan.
Ketika layanan yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi
harapan, masyarakat akan merasa puas dan cenderung memiliki
pandangan positif terhadap penyedia layanan. Sebaliknya, jika
terdapat perbedaan antara ekspektasi dan kenyataan yang diterima,
masyarakat dapat mengalami ketidakpuasan, yang dapat berdampak
pada menurunnya kepercayaan mereka terhadap institusi atau
perusahaan yang menyediakan layanan tersebut. Ketidakpuasan ini
juga dapat memicu keluhan atau kritik yang pada akhirnya
menuntut perbaikan dalam sistem pelayanan.
Suatu respon atau reaksi dari seseorang terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang
dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian adalah kepuasaan
konsumen (Nasihah, 2020). Kepuasan tidak hanya bergantung pada
kualitas layanan yang diberikan, tetapi juga dipengaruhi oleh
ekspektasi awal yang dimiliki masyarakat. Oleh karena itu, untuk
mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, penyedia layanan harus
mampu memahami kebutuhan dan harapan masyarakat serta berupaya
memberikan layanan yang berkualitas, cepat, responsif, dan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan

Menurut Nasution M. N. (2001:45), menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi (Suandi, 2019).
Tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan sesuai atau tidak
sesuai antara harapan masyarakat dengan pelayanan yang telah
diterima. Adapun aspek menurut Kepmen PAN nomor 16 tahun 2014,
menjelaskan bahwa sebuah kepuasan masyarakat merupakan pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Handayani, 2019) yang berhubungan dengan kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yaitu :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahapan layanan
yang diberikan kepada masyarakat, dengan memperhatikan
kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yakni persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk memperoleh layanan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian mengenai identitas
petugas yang memberikan layanan, termasuk nama, jabatan,
wewenang, dan tanggung jawabnya.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kepatuhan petugas dalam
melaksanakan tugasnya, terutama dalam memastikan konsistensi
jadwal kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan mengenai
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan
serta penyelesaian layanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu kompetensi dan
keterampilan petugas dalam memberikan serta menyelesaikan
layanan bagi masyarakat secara optimal.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu ketepatan waktu dalam penyelesaian
layanan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh unit
penyelenggara layanan.
h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan layanan yang tidak
membeda-bedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
16
i. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
yang menunjukkan keramahan, kesantunan, serta penghormatan
terhadap masyarakat saat memberikan layanan.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan biaya layanan
bagi masyarakat sesuai dengan ketetapan yang diberlakukan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kejelasan dan ketepatan antara
biaya yang harus dibayar oleh masyarakat dengan tarif yang telah
ditetapkan secara resmi.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu ketepatan waktu layanan
yang diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yakni kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan tertata dengan baik untuk
memberikan kenyamanan kepada penerima layanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu jaminan atas tingkat keamanan di
lingkungan unit pelayanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa aman dari risiko yang mungkin timbul selama
proses layanan berlangsung.

Kepuasan masyarakat merupakan tingkat persepsi atau penilaian
yang diberikan oleh individu atau kelompok terhadap pelayanan
yang mereka terima dari suatu institusi, baik pemerintah maupun
swasta. Apabila layanan yang diberikan sesuai dengan harapan atau
bahkan melebihi ekspektasi masyarakat, maka mereka akan
merasakan kepuasan. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima
tidak memenuhi ekspektasi, maka masyarakat cenderung merasa
kecewa. Oleh karena itu, kepuasan masyarakat menjadi indikator
penting dalam menilai efektivitas dan kualitas suatu layanan.
Sebuah kepuasan masyarakat terbentuk dari pelayanan yang
telah diberikan dari sebuah instansi organisasi maupun pelayanan
kepada orang lain, itulah yang menjadi faktor utama penentu kepuasan
masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa (Parasuraman,
2020). Beragam faktor dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat,
termasuk kualitas pelayanan, kecepatan dalam menangani kebutuan
yang diinginkan masyarakat, keterbukaan informasi, responsivitas
penyedia layanan terhadap keluhan atau masukan. Selain itu,
keramahan petugas, kemudahan akses layanan, serta transparansi
dalam prosedur juga menjadi aspek yang berkontribusi dalam
membentuk tingkat kepuasan masyarakat. Penyedia layanan yang
terus memberikan pengalaman positif cenderung meningkatkan
kepuasan masyarakat, sehingga mereka lebih berpotensi untuk
merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.
Menjaga kepuasan masyarakat memiliki pengaruh signifikan
terhadap peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Kepuasan masyarakat yang tinggi dapat menciptakan kepercayaan dan
loyalitas terhadap penyedia layanan. Masyarakat yang merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan akan merasa nyaman jika ingin
mengajukan keluhan ulang dan dapat meningkatkan reputasi
pelayanan dimata masyarakat. Karena itu, melakukan evaluasi
secara berkala terhadap mekanisme serta evalusai terhadap pegawai
harus terus dilakukan guna untuk memastikan bahwa harapan
masyarakat dapat terpenuhi dengan baik. Dengan kata lain, kepuasan
masyarakat tidak hanya menjadi sasaran dalam jangka pendek, tetapi
juga merupakan strategi jangka panjang yang bertujuan untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan di masa depan

Menurut Vincent Gaspersz (2011:41), terdapat beberapa
faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap
layanan, yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan
   Faktor ini berkaitan dengan apa yang dirasakan pelanggan
   saat mencoba berinteraksi atau bertransaksi dengan perusahaan.
2. Pengalaman sebelumnya
   Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman
   mereka dalam menggunakan layanan dari perusahaan di masa lalu.
   Pengalaman sebelumnya berperan signifikan, karena pengalaman
   masa lalu dapat memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas
   layanan yang akan mereka peroleh.
3. Pengalaman orang lain
   Cerita dan rekomendasi dari teman atau orang terdekat
   tentang kualitas layanan yang mereka terima dapat membentuk
   ekspektasi pelanggan. Pengalaman orang lain, seperti testimoni
   atau dari teman dan keluarga, yang kerap dijadikan acuan dalam
   membangun ekspektasi pelanggan.
4. Komunikasi pemasaran
   Iklan dan strategi pemasaran berperan dalam membentuk
   persepsi pelanggan terhadap layanan yang akan mereka terima.
   Upaya pemasaran melalui iklan dan promosi turut berkontribusi
   dalam membentuk persepsi pelanggan, karena informasi yang
   disampaikan oleh perusahaan dapat memberikan gambaran tentang
   kualitas layanan yang ditawarkan.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang diterima
dengan layanan sesungguhnya mereka harapkan (Handayani, 2019).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terdapat beberapa dimensi
kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 2008), yaitu:

1. Bukti fisik atau berwujud (Tangibles)
   Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel. Mengacu
   pada kemampuan perusahaan dalam menampilkan eksistensi serta
   layanannya kepada pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat
   terlihat secara langsung dan dirasakan oleh konsumen, seperti
   aspek fisik perusahaan yang meliputi kebersihan dan kerapian.
2. Keandalan (Reliability)
   Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan
   secara dapat diandalkan dan akurat. Mengacu pada kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
   janji yang telah disampaikan sejak awal, secara akurat dan
   memuaskan pelanggan. Dimensi ini berkaitan erat dengan harapan
   konsumen terhadap layanan yang diterima.
3. Daya tanggap atau ketanggapan (Responsiveness)
   Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
   layanan dengan cepat. Menunjukkan kesanggupan perusahaan
   dalam memberikan layanan serta membantu pelanggan dengan
   cepat dan sigap.
4. Jaminan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
   mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
   Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa
   aman serta membangun kepercayaan pelanggan terhadap risiko
   atau potensi bahaya yang mungkin terjadi.
5. Empati (Empathy)
   Perhatian yang penuh kepedulian dan bersifat individual yang
   diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Merujuk pada
   kemampuan perusahaan dalam memberikan kenyamanan dalam
   berinteraksi dan membangun hubungan yang bersifat lebih
   personal dengan pelanggan atau konsumen.

1. Tidak Berwujud (Service Intangibility)
   Pelayanan publik tidak dapat dilihat, disentuh, didengar, atau
   dicium sebelum jasa tersebut digunakan. Hubungan antara
   pelayanan jasa dan penyedianya dapat dianalogikan dengan produk
   fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan kemudian dikonsumsi.
   Dalam konteks jasa, layanan dijual terlebih dahulu, kemudian
   diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
2. Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak
   Dipisahkan (Service Inseparability)
   Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia layanan yang
   menyediakannya. Penyedia jasa dapat berupa individu maupun
   mesin yang menjalankan layanan tersebut.
3. Variabilitas Pelayanan (Service Variability)
   Kualitas pelayanan bergantung pada siapa yang memberikan
   layanan, kapan, di mana, serta bagaimana pelayanan tersebut
   disampaikan. Faktor ini menyebabkan kualitas jasa dapat
   bervariasi.
4. Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability)
   Layanan tidak dapat disimpan untuk dipakai ulang atau
   diperjual belikan di waktu mendatang. Begitu layanan diberikan,
   layanan tersebut langsung digunakan dan habis.

Kualitas pelayanan merujuk pada sejauh mana layanan yang
diberikan oleh penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Menurut pendapat lain, perbandingan antara
fenomena dan harapan atas pelayanan yang diterima disebut kualitas
pelayanan (Firmansyah & Rosy, 2021). Kualitas pelayanan harus
berjalan secara baik serta terukur kepada masyarakat oleh aparatur
pemerintah. Unsur-unsur seperti keandalan, daya tanggap, jaminan,
kepedulian, serta aspek fisik dari layanan berperan penting dalam
menentukan tingkat kualitas suatu pelayanan. Dengan menyediakan
layanan yang optimal, suatu organisasi atau perusahaan dapat
membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya
berkontribusi terhadap kelangsungan dan perkembangan bisnis.
Menurut Tjiptono, menyatakan bahwa kualitas pelayanan meupakan
tikat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Asti &
Ayuningtyas, 2020).
Menurut Gilbert, suatu perusahaan yang memiliki pelayanan
yang superior pasti akan dapat memaksimalkan perfoma keuangan
perusahaan (Asti & Ayuningtyas, 2020). Kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam mempertahankan konsumen dalam waktu yang
lama. Salah satu bentuk penilaian dari konsumen terhadap tingkat
layanan yang telah diterima dan bentuk pelayanan yang baik tentu
sangat diharapkan konsumen agar memberikan kesan rasa puas
merupukan pengertian dari kualitas pelayanan (Aditia et al., 2021).
Aspek-aspek yang berkaitan dengan pelayanan meliputi faktor
manusia yang memberikan layanan, peralatan atau fasilitas yang
digunakan, mekanisme kerja yang diterapkan, serta sikap baik dari
pemberi maupun penerima layanan. Pada dasarnya, konsep pelayanan
memiliki berbagai definisi menurut pandangan para ahli, namun tetap
merujuk pada prinsip dasar yang serupa.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengertikan kualitas
sebagai tingkat baik buruknya, derajat, atau taraf sesuatu (KBBI,
n.d.-a). Dari pengertian tersebut, maka kualitas jasa bisa diartikan
sebagai tingkat kecocokan antara layanan yang diberikan dengan
harapan sekaligus keinginan dari konsumen. Menurut pendapat
Kotler, pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang bisa
ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak lain yang pada dasrnya
tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Fardani,
2013). Pelayanan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh
satu pihak atau lebih kepada pihak lain dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan bagi kedua belah pihak terkait dalam
pemberian barang dan jasa.

Menurut Jaya et al., (2021) harga ialah sebegaian uang yangdiminta atas suatu
produk barang ataupun jasa yang akan ditukarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan
bisa memiliki produk ataupun jasa serta manfaatnya. Salah satu system manajemen
perusahaan ialah menentukan harga dasar dengan menyesuaikan sasaran bagisuatu produk
barang maupun jasa serta perlu melakukan penentuan startegi yang berkaitan dengan
potongan harga, pembiayaan ongkos angkut, dan lain – lain variabel yang berkaitan (Kotler
dan Armstrong, 2015:312 dalam Felisa, dkk, 2021). Penentuan harga inilah yang dipakai
untuk dasar harga penjualan yang akan dipasarkan. Namun, pelanggansekarang lebih teliti
dalam mengeluarkan uang dalam membeli produk. Adapun dimensi yang akan menjadi
bahan pertimbangan pelanggan dalam membeli diantara kesesuaian harga, dengan kualitas
produk, persaiangan harga, kesesuaian harga dengan manfaat produk (Kotler dan
Armstrong (2009) dalam Amilia & Asmara,(2017)).
Penelitian Francesco dan Firdaus (2021) menyimpulkan harga berdampak positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang tertera pada Warkop Benpadang
Sidoarjo sepadan dengan apa yang diberikan kepada pelanggan dan dapat bersaing dengan
coffee shop lain. Keterjangkauan harga sesuai dengan keadaan uang para mahasiswa yang
berkunjung ketempat untuk mengerjakan tugasnya dan tidak jarang menjadi tempat
berkumpul komunitas – komunitas.

“Kualitas pelayanan ialah tingkatan kesempurnaan yang di harapkan oleh
pelanggan atas keberhasilan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa yang
pelanggan terima. Menurut Yulianti (2005) defenisi pelayanan adalah setiap kegiatan jasa
yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepunyaan apapun.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan perusahaan yang banyak diminati,
sebab pelanggan merasa puas apabila kebutuhan dan keinginannya terpenuhi , Adapun
dimensi yang memenuhi kualitas pelayanan ialah : Reability, Tangibles, Responsiveness,
Assurance, Empaty Menurut Kotler dan Keller (2016:442)

Menurut Kotler & Keller, (2016:155) dimensi kepuasan pelangganterdiri dari:
1) Tetap Setia
Pelanggan yang merasa keinginannya terpenuhi akan lebih memilih menjadi pelanggan
yang setia dan nantinya melakukan pembelian lagi pada penjual sama .
2) Membeli Produk yang ditawarkan
Ketika pelanggan sudah merasa terpenuhi keinginannya lagi, pelanggan akan membeli
produk yang dipasarkan karena terdapat keinginan untuk kembali mendapatkan
pengalaman yang sama setelah mengkonsumsi produk tersebut.
3) Merekomendasikan Produk
Pelanggan yang merasa puas akan melakukan promosi dari mulut ke mulut yang berisi
rekomendasi produk yang positif, hal ini membuat terbentuknya calon pelanggan baru.”
4) Bersedia Membayar Lebih
pelanggan berani membayar lebih apabila pelanggan tersubut sudah puas dan merasa
keinginannya terpenuhi atau lebih, pelanggan memiliki sudut pandangan bilamana harga
lebih tinggi maka kualitas dari produk akan juga semakin meningkat.
5) Memberi Masukan
Pelanggan berkenan memberikan masukan atau saran kepada perusahaan agar perusahaan
tersubut bisa dapat lebih baik lagi dalam melayani pelanggan.

berdasarkan Kotler & Keller, (2016:153) kepuasan adalah pemikiran gembira
ataukecewa oleh seorang yang diciptakan dari mencocokan hasil kinerja suatu produk
atau pelayanan kepada keinginan. bilamana performa ataupengalaman yang didapat tidak
sesuai keinginan, maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan, bilamana performa yang
didapat sesuai keinginan, maka keinginan pelanggan tercapai.“jika kualitas pelayanan
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan lebih merasa puas dan senang.”
Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2018:39), kepuasan pelanggan bergantung
pada performa produk yang diharapkan seseuai harapan pelanggan. apabila performa
produk tidaksesuai harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika penampilan produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Berdasarkan Amilia & Asmara, (2017) ada beberapa dimensi harga diantaranya:
1) Keterjangkauan Harga.
Harga yang terjangkau adalah keinginan pelanggan sebelum pelanggan melakukan
pembelian. Pelanggan akan mencari produk yang harga relatif yang murah.
2) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Untuk produk biasanya terdapat pelanggantidak masalah dalam melakukan pembelian
barang yang relative mahal apabila produk yang ditawarkan berkualitas baik.
3) Daya Saing Harga.
Perusahaan menetapkan harga suatu produk dengan melihat harga dari pesaingnya agar
produk dapat dipasarkan.
4) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Kesesuaian harga dengan keuntungan pelanggan terkadang lebih mementingkan manfaat
produk tanpa melihat atau memikirkan harga produk tersebut.

Menurut Kotler & Keller, (2016:491) terdapat enam tujuan penetapan harga
diantaranya :
1) Kemampuan bertahan (Survival)
Kemampuan bertahan adalah strategi jangka pendek perusahaan yang disebabkan oleh
ketatnya persaingan, kapasitas yang lebih, serta banyaknya perubahan permintaan
konsumen.
2) Memaksimalkan laba saat ini (Maximum Current Profit).
Perusahaan berusaha menggunakan pengetahuan akan permintaan dan fungsi untuk
memaksimalkan laba
3) Memaksimalkan target pasar. (Maximum Market Share).
Perusahaan berusaha membuat peningkatan dan perluasan target pasar dengan tujuan untuk
meningkatkan penjualan agar harga per unit produk menjadi lebihrendah.
4) Pemerahan pasar maksimum (Maximum Market Skimming)
Tujuannya dilakukan pemerahan pasar apabila meningkatnya permintaan pelanggan, harga
awal yang mahal, bukan hanya menarik banyak competitor ke pasaran, dan harga yang
tinggi menampilkan penilaian perusahaan yang menang .
5) Kepemimpinan kualitas produk (Product Quality Leadership).
Agar mendapatkan pendapatan yang tinggi maka perusahaan harus menciptakankualitas
produk yang tinggi sehingga harga jual produk menjadi mahal.
6) Tujuan – Tujuan Lainnya (Other Objectives)
Organisasi nirlaba dan masyarakat mempunyai tujuan penetapan harga lainnya

Menurut Kotler et al., (2020:304) kunci dari penetapan harga atas dasar penilaian
persepsi pelanggan, sehingga produsen tidak dapat merancang produk serta program
pemasaran, lalu menetapkan harga. Sebelum program pemasaran ditetapkan, maka harga
harus dipertimbangkan secara bersama dengan semua variabel bauran pemasaran lainnya.
Berdasarkan Kotler & Armstrong, (2018:309) adapun metode yang dipakai dalam
penetapan pada harga diantaranya :
1) Penetapan Harga Berdasarkan Nilai.
Penetapan harga ini bukan dari biaya jual melainkan persepsi dari penilaian pelanggan,
maka produsen tidak bisa mendesain produk maupun membuat program apalagi penetapan
harga. Perkiraan harga harus sama dengan kumpulan pemasaran lainnya, sebelum terpasang
aplikasi pemasaran yang ditetapkan.
2) Penetapan Harga Berdasarkan Biaya.
Penetapan harga ini menyertakan biaya produksi, distribusi, penjualan produk, sampai
pengembalian yang sesuai bagi usaha dan manajemen risiko. Bilamana biaya yang
dikeluarkan untuk produk lebih sedikit, maka penetapan harga juga rendah. Sebaliknya,
bilamana biaya yang dikeluarkan jauh lebih tinggi maka penetapan harga bisa lebih mahal
3) Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing.
Penetapan harga ini berkaitan dengan pesaing mulai dari biaya, rencana, serta produk
pesaing. Dengan begitu pelanggan menjadi media penilaian terkait hargaproduk yang sama.
Sedangkan, menurut Kotler & Keller, (2016:497) metode penetapan harga terdiri
atas :
1) Penetapan Harga Mark-Up.
Teknik penetapan harga yang menjadi dasar awal penetapan harga yakni penambahan
mark-up standard kedalam biaya produk. Salah satunya perusahaan kontruksi yang
memasukkan penawaran projek dengan memprediksi total biaya proyek dan menambahkan
penetapan harga standar untuk keuntungan. penetapan harga biasanya lebih tinggi pada
barang musim, barang-barang special, barang-barang yang pengeluarannya lambat,
barang- barang dengan biaya penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang
inelastic terhadap permintaan. pemakaian metode penetapan harga ini tidak selalu dipakai,
namun penetapan harga tetap terkenal oleh beberapa alasan:
a) Penjual dapat memenuhi penunjukan harga yang membuat lebih“mudah dari pada
memprediksi permintaan dengan mengkaitkan harga kepada biaya, dengan ini penjual
mempermudah penetapan”harganya.
b) semua perusahaan industry memakai cara penetapan harga ini, karna harga relative sama
dan persaingan pasaran harga tersingkirkan
c) Banyak orang beranggapan pada penetapan harga biaya – plus lebih sebanding dengan
penjual maupun pembeli. penjual tidak memanfaatkan pembeli apabila permintaan naik
dan penjual akan berikan hasil investasi yang baik.
2) Penetapan Harga Dengan“Tingkat Pengembalian Sasaran”(Target – ReturnPricing).
Perusahaan menetapkan harga yang akan memberikan hasil
tingkat pengembalian untuk investasi pilihannya
3) Penetapan Harga Dengan Nilai Anggapan (Perceive – Value Pricing).
Seiring banyaknya perusahaan yang menjadikan harga dasar perusahaan terhadap nilai
pandangan pelanggan. Nilai pandangan terbentuk dari beberapa unsur,seperti produktifitas
barang akancitra pembelian, kekuatan pengantaran“dari saluran,kualitas jaminan, support
dari pelanggan, dan ciri yang kurang dominan seperti keunggulan merek, keyakinan dan
harga”diri. simbol bagi penetapan harga nilai anggapan ialah memberikan banyak nilai
dibandingka pesaing danmendemonstrasikannya ke pelanggan.
4) Penetapan Harga Nilai (Value Pricing).
Sebagian perusahaan sudah menerapkan cara penetapan harga nilai. Dengan menarik
banyak pelanggan yang taat dengan cara memakai harga realtif rendah untuk melakukan
perbandingan namun memiliki kualitas tinggi. Dikarnakan penetapan harga nilai itu bukan
masalah menerapkan harga yang murah, waluapun juga masalah bagaimana perusahaan
menduplikasikan ulang supaya menjadi penjual dengan harga murah tanpa meragukan
kualitas bagus untuk mendatangkan sejumlah pelanggan besar.
5) Penetapan harga murah setiap hari (Everyday Low Pricing).
produsen telah memakai peraturan ini berarti memakai harga yang murah dan stabil dengan
sedikit atau tidak memakai promosi harga maupun penjualankhusus. Harga murah ini
menghilangkan keraguan harga dari minggu ke minggu dan pemberian harga “tinggi-
rendah” dari pesaing yangberorientasi kepada promosi.
6) Penetapan Harga Going Rate
Dalam penetapan harga going rate disini, perusahaan menjadikan metode ini dasar
harganya terhadap harga competitor, memakai harga yang sama, memberikan harga relafit
terjangkau dan mahal disamakan harga competitor utama. Disaat perusahaan yang lebih
kecil mencontoh sang pemimpin, maka mereka akan mengganti harg perusahaan ketika
pimpinan besar juga mengganti hargabukan ketika panggilan atau biaya mereka sendiri
berubah.
7) Penetapan Harga Jenis Lelang (Auction – Type Pricing).
Metode penetapan harga grosir ini makin dikenal, khususnya seiiring dengan kemajuan
internet.

Berdasarkan Kotler et al., (2018:308) ada dua arti dalam harga yakni: 1) Arti
sempit, harga adalah sejumlah uang yang diberikan atau dikeluarkan demi mendapatkan
suatu barang atau layanan. 2) Arti luas, harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang
diberikan pelanggan untuk mendapatkan benefit atau memiliki atau memakai barang
produk atau layanan. Pelanggan membayar dengan sejumlah uang agar bisa memiliki
manfaat maupun menggunakan produk atau layanan yang telah dibeli.
Menurut Loo & Kristina, (2022) harga ialah tolak ukur keuntungan yang akan
didapatkan perusahaan dalam menjual produk maupun jasa. Berdasarkan sejumlah teori di
atas, dengan ini peneliti dapat memberikan penjelasan pengertian bahwa harga ialah nilai
dari suatu barang produk dalam bentuk uang yang harus bayar pelanggan demi
mendapatkan produk tersebut

Menurut Kotler dan Keller (2016:442) terdapat lima faktor penentu kualitas pelayanan
jasa :
1) Tangible (bukti fisik)
Berpenampilan fisik menarik dari berbagai perlatan dan materi yang telihat baik..
2) Emphaty (empati)
Yaitu kesiapan karyawan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang baik dan dapat
memahami kebutuhan individu konsumen.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Kesedian karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan memahami kebutuhan
pelangganuntuk memenuhi kebutuhan pelangganyang tanggap dan ramah.
4) Reliability (keandalan)
Kecakapan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat, segera, konsisten dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan
5) Assurance (jaminan)
Mencangkup kebutuhan pengetahuan, kopetensi, keramahan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staff mengenai janji yang diberikan dari bebas bahaya, resiko dan keraguan

Menurut Kotler dan Keller (2016:158) terdapat lima manfaat kualitas
pelayanan yaitu :
1) Memastikan pesanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan waktu
yang tepat
2) Memberikan pesan pelanggan kepada pembuat produk
3) mengecek dengan bener kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan syarat
pelanggan
4) Memastikan tetap menjaga hubungan baik kepada pelanggan agar mereka merasa
puas
5) Mengumpulkan saran pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dalam Yuwananto , (2011) ada empat karakteristik jasa yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud)
pelayanan yang berbeda dengan suatu barang yang tidak dapat dirasakan, di lihat,
di dengar, di cium atau di cicipi sebelum dibeli. contoh pelanggan yang melakukan
perawatan kosmetik yang tidak dapat melihat hasil sebelum membeli. Penumpang
pesawat tidak mempunyai apapun selain tiket pesawat yang menjadi bukti
penumpang ketika mereka akan mengambil bagasi dalam pesawat dan penumpang
berharap dimana mereka dan barang bawaan mereka akan selamat pada tujuannya
dengan bersamaan.
2) Variability (bervariasi)
Yaitu kualitas pelayanan jasa yang bergantung pada siapa, dimana, kapan,
bagaimana jasa pelayanan yang diberikan. Maka disebut dengan variasi.
3) Perishability (tidak dapat disimpan)
Jasa yang tidak memungkinkan untuk dapat disimpan dalam bentuk persedian,
karakteristik ini berbeda dari karakteristik lainnya yang berupa barang wujud
yang.dapat di produksi dahalu, disimpan, dan digunakan kapan saja.
4) Insenparability (tidak dapat dipisahkan).
Yang dimana pada umumnya dikonsumsi atau diproduksi pada waktu yang sama
dengan kebutuhan pelanggandi dalamnya

Menurut Arianto (2014) Kualitas pelayanan adalah berfokus kepada kebutuhan dan
keinginan Pelanggan dan ketepatan waktu dalam memenuhi kebutuhan kosnumen.
Menurut Satriani (2018) kualitas pelayanan adalah kata sebagai penyedia jasa yang harus
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kualitas pelayanan ialah tingkat
kualitas pelayanan yang di berikan berdasarkan keunggulan untuk memenuhi kebutuhan
pelangganatas pelayanan yang pelangganterima.

Menurut Kanedi, dkk (2017) Pelayanan adalah penyedia jasa yang diberikan oleh
pemilik jasa berupa kemudahan, ketangkasan, interaksi, kemampuan dan kesopanan yang
diperlihatkan dari sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk mencapai kepuasan
Pelanggan.
Menurut Wibowati (2020) pelayanan adalah suatu Tindakan yang dilakukan untuk
orang lain sesuai dengan keinginan dan harapan untuk mencapai kepuasan pelanggan

Menurut Chandra (2002;6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang
pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang
dipersepsikan (Perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”.
Menurut Kotler (2004;42), “Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan.

1. tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
2. kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
   Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
   menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
   pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
   pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
   terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
   sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
   pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan
   satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
   fungsi/operasionalisasi suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu
   keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu
   pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
   pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
   dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
   kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan

Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga,
perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi.
Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa
untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan,
tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai
klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan
yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan.
Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek.
Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan
perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun
belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan
bisnis dengan semua pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria
ini : supplayer/vendor, bank, atau pihak lainnya.–Adji Kasrinandi (bicara) 09:39,
29 Maret 2010 (UTC)
Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan
yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh
nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari
pemasok maupun sumber-sumber lainnya

Pelayanan/Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata
jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (Personal
Service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Kotler (2002;486), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berw ujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Selanjutnya Kotler (2002;487), membedakan penawaran suatu perusahaan
menjadi lima kategori yaitu:
a. Barang berwujud murni: tawaran hanya terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, sikat gigi atau garam dan tidak ada jasa yang menyertai
produk ini.
b. Barang berwujud yang disertai layanan: tawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan mobile.
c. Campuran: tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama, misalnya orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan
dan layanan yang memuaskan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan: tawaran terdiri dari
suatu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
Contohnya para penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi,
perjalanan itu meliputi barang berwujud seperti makanan dan minuman,
potongan tiket, majalah penerbangan.
e. Jasa murni: tawaran terdiri dari jasa, contohnya mencakup jasa menjaga
bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Menurut Yazid (2005;3), “Mengatakan bahwa jasa itu mencakup
semua aktifitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontribusi
fisik, dimana biasanya produk dan konsumsinya dilakukan secara bersamaan
dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (Kenyamanan, hiburan,
kecepatan dan kesehatan) secara prinsip bersifat Intangible bagi pembelinya”.

1. Karakteristik Jasa.
   Menurut Tjiptono (2004;18) jasa memiliki lima karakteristik yang
   membedakan dari barang yaitu:
   a. Tidak Berwujud (Intangibility).
   Maksudnya, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba
   sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian orang tidak dapat
   menilai kualitas jasa sebelum ia merasakan atau mengkonsumsinya
   sendiri.
   b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability).
   Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
   antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
   pemasaran jasa. Atau dengan kata lain jasa tidak dapat dipisahkan dari
   penyedianya, baik itu manusia maupun mesin.
   c. Keanekaragaman (Variability).
   Jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non standardized output
   artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
   kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
   d. Tidak Tahan Lama (Perishability).
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Kualitas sulit dilakukan.
   e. Lack Of ownership.
   Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
   barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
   produk yang dibelinya mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
   menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya
   memiliki akses personal atau suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
   (Misalnya; kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
   Pelanggan tidak dapat memiliki jasa; jasa disewakan.
2. Kualitas Pelayanan/Jasa.
   Menurut Tjiptono (2004;259), “Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
   pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
   penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.
   Masih menurut Tjiptono (2004;261), “Persepsi kualitas yang baik/positif
   diperoleh bila kualitas yang dialami (Experienced Quality) memenuhi harapan
   pelanggan (Expected Quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka
   persepsi kualitas total (Total Perceived Quality) akan rendah. Sekalipun
   kualitas yang dialami memang baik”.
   Sipahutar (2002;38), Beberapa dimensi TQM (Total Quality
   Management) yang harus diperhatikan dalam sistem kualitas jasa adalah
   sebagai berikut:
   a. Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan
   waktu proses.
   b. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan keandalan (Reliability)
   pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
   c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
   d. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pesan dan penyertaan
   keluhan dari individu eksternal.
   e. Kelengkapan yang mencakup lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
   pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
   f. Kemudahan pelayanan yang berkaitan dengan banyaknya petugas yang
   melayani.
   g. Variasi pelayanan yang berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-
   pola baru dalam pelayanan
   h. Pelayanan pribadi berkaitan dengan fleksibilitas.
   i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,
   ruang pelayanan, kemudahan menjangkau (Informasi Dan Petunjuk).
   j. Atribut pendukung lain seperti lingkungan, ruang tunggu, fasilitas musik
   dan lain-lain.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan/Jasa.
   Menurut Chandra (2002;8), dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas
   yang paling sering dijadikan acuan adalah sebagai berikut:
   a. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan
   dan sarana komunikasi. Contohnya fasilitas reparasi, seragam karyawan,
   kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang representatif.
   b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
   dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dokter mampu
   mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.
   c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan dan kesediaan para
   karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
   dengan tanggap. Contohnya sistem reservasi dan penanganan bagasi
   maskapai penerbangan yang cepat.
   d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
   sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik,
   resiko atau keragu-raguan. Contohnya mekanik di bengkel yang
   berpengetahuan dan berpengalaman luas.
   e. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
   komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman atas
   kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya seorang dokter mengenal
   pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan dan
   sejenisnya) sebelumnya dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang
   baik

Terdapat beberapa peneliti menganggap bahwa kepuasan pasien dan
kepuasan penyedia pelayanan sebagai aspek psikososial yang mencerminkan
efektivitas pelayanan kesehatan, sementara para pakar mengusulkan beberapa
indikator sebagai alat ukur kepuasan tersebut. Indikator tersebut antara lain,
kepuasan pasien dan kepuasan penyedia pelayanan. Menurut Pohan (2015) terdapat
indikator-indikator kepuasan pasien yaitu:
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan tercermin dari sikap dan
pengetahuan seseorang mengenai sejauh mana layanan kesehatan itu
tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. Kemudahan dalam
memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan normal maupun
keadaan gawat darurat.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknis dokter
dan/atau tenaga kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien, serta
hasil akhir dari pengobatan atau perubahan kondisi yang alami pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diberikan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia
Kegiatan ini akan ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana
ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi
tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi layanan kesehatan
lain.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan
Tingkat kepuasan terhadap sistem layanan dapat dipengaruhi oleh persepsi
terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, prosedur
pendaftaran termasuk antrean, durasi waktu tunggu, pemanfaatan waktu
selama menunggu, sikap mau menolong serta kepedulian tenaga
kesehatan, hingga mekanisme penanganan masalah dan keluhan yang
muncul

Berikut beberapa manfaat pengukuran kepuasan pasien yang ditunjukkan
berdasarkan pelayanan kesehatan:

1. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
   standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarah pada mutu
   yang semakin baik dan kepuasan pasien yang meningkat.
2. Pengukuran meningkatkan kualitas pelayanan. Ini bermaksud untuk
   melalukan evaluasi demi meningkatkan kualitas pelayanan. Ketika
   mengukur kepuasan pasien banyak informasi penting yang akan
   didapat, dan dijadikan tolak ukur untuk kegiatan peningkatan kualitas
   pelayanan.
3. Pengukuran akan memberikan umpan balik ke dalam sistem dan
   membantu dalam merancang ulang sistem. Berdasarkan informasi
   yang didapat, sistem manajemen harus berupaya mengambil langkah-
   langkah perbaikan pada bagian yang bermasalah, dimana hal tersebut
   secara langsung memiliki efek positif pada kesehatan pasien, atau
   dalam jangka panjang meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
4. Upaya untuk mengatasi kepuasan pasien berguna juga dalam
   memperkirakan kinerja staf lembaga pelayanan. Pada saat yang sama
   data kepuasan pasien dapat berguna untuk menilai sikap dan perilaku
   staf dalam mengambil intervensi korektif.
5. Keunggulan Komparatif yaitu pengukuran kepuasan pasien sebagai
   alat evaluasi kinerja staf.

Menurut McMillan (R.J. Leimena, 1994), faktor-faktor yang berperan
terhadap kepuasan pasien adalah:

1. Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya tersedianya bangku di
   ruang tunggu.
2. Akses dan kelegaan, misalnya kemudahan akses, lamanya waktu
   menunggu pada saat pasien berobat.
3. Kualitas pelayanan, misalnya kebersihan ruangan dan kualitas makanan
   yang disediakan.
4. Hubungan interpersonal, misalnya keramahan petugas kesehatan.
5. Kompetensi klinis dari penyediaan pelayanan kesehatan, misalnya
   kemampuan petugas untuk menunjukkan keterampilan dalam tugas
   teknis, menyediakan informasi yang akurat dan mempunyai ketelitian

Tjiptono mengelompokkan teknik pengukuran kepuasan pelanggan ke
dalam lima konsep inti, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu langsung menanyakan
   kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk dan jasa
   tertentu (directly reported satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
   mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
   rasakan (derived dissatisfaction).
3. Konfirmasi harapan, dimana pengukuran kepuasan tidak diukur
   langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian /ketidaksesuaian
   antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk.
4. Minat pembelian ulang, yaitu kesediaan konsumen untuk kembali
   setelah mendapat suatu pelayanan.
5. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan untuk
   merekomendasikan jasa kepada orang lain.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, bila
sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator
dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut:

1. Bukti langsung (tangibles)
   Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
   kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan
   yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa,
   meliputi :
   a. Fasilitas yang menarik
   b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan
   c. Kelengkapan peralatan
   d. Penampilan karyawan
2. Keandalan (reliability)
   Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat
   dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti
   perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama
   kalinya, meliputi :
   a. Memberikan pelayanan sesuai janji
   b. Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah
   pelayanan
   c. Memberikan pelayanan tepat waktu
   d. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
   yang dijanjikan akan direalisasikan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
   Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu
   pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya,
   meliputi:
   a. Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
   b. Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen
   c. Penanganan keluhan pelanggan
   d. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen
4. Jaminan (assurance)
   Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya
   pelanggan terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan);
   kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan keramahtamahan yang
   dimiliki oleh para contact personal); kredibilitas (sifat jujur dan dapat
   dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan
   karakteristik pribadi), meliputi :
   a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
   b. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
   menjawab pertanyaan konsumen
   c. Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat
   menggunakan jasa perusahaan
5. Empati (empathy)
   Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada
   para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan
   pelanggan, meliputi:
   a. Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan
   b. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
   c. Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta
   selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan berbentuk suatu dokumentasi
yang berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan. Rincian yang biasanya tercantum
dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur
pelayanan, denah alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi
pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Adapun ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang
bertugas melayani pelanggan, antara lain :
a. Tersediannya pegawai yang baik
b. Tersediannya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang
terdiri dari : kepuasa pelanggan dan perbaikan terus menerus. Sementara itu, yang
dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan oleh negara
dan perusahaan milik Negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan
dasarnya dalam rangka menciptakan kesejahteraan umum. Untuk itu, pemberi
pelayanan dalam hal ini pemerintah perlu menyadari akan tugas dan fungsinya
sebagai abdi negara yang mana sangat berperan penting dalam memberikan
pelayanan yang baik dan optimal kepada masyarakat (publik).
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit
telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit
diberbagai negara. Tuntutan ini menjadi dasar pengembangan organisasi
kesehatan dan sistem pelayanan kesehatan diberbagai negara melalui pelaksanaan
desentralisasi. Kompleksitas masalah kualitas pelayanan rumah sakit tidak saja
terkait dengan keterbatasan sumber daya dan lingkungan, tetapi juga bersumber
dari perbedaan persepsi diantara pemakaian jasa pelayanan, petugas kesehatan dan
pemerintah.

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu
pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima. Saat
harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh,
maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat
harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh
maka pelanggan akan merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih
besar dari pada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service ( jasa yang diharapkan) dan perceived service ( jasa yang diterima),
apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan, dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten.

Terdapat beberapa prinsip utama yang wajib diterapkan agar pengunjung
menjadi sangat puas atau setidaknya terpenuhi harapannya, yaitu:

1. Memahami pengunjung
   Pengunjung adalah manusia yang harus dikelola keinginanya. Memahami
   pengunjung adalah bagian yang terpenting. Jika berhasil memahami
   kebutuhan pengunjung maka selanjutnya akan dapat dengan mudah
   menghasilkan efek positif pada pengunjung yang akan membuat
   pengunjung senang.
2. Membuat pengunjung mengerti semua layanan perusahaan anda
   Pengunjung yang sudah datang mempunyai keyakinan pada fasilitas dan
   pelayanan yang ditawarkan wisata tersebut. Paling tidak mereka telah
   mendengar berita yang baik tentang wisata tersebut. Upayakan agar
   pengunjung mendapat informasi lengkap dan jelas mengenai semua fasilitas
   dan layanan yang wisata miliki. Jangan sampai pengunjung mendapatkan
   informasi yang tidak lengkap apalagi mendapat persepsi yang salah.
3. Menciptakan kesan baik
   Kesan baik yang didapat pengunjung merupakan pendukung dalam
   mencapai kepuasan pengunjung. Senyum, salam, atau sapa yang ramah,
   mendengar keluhan, menjaga kebersihan, dan pertanyaan yang membantu
   pengunjung dengan tulus, serta cepat tanggap adalah beberapa upaya dalam
   membangun kesan yang baik.
4. Senantiasa menggunakan kata positif
   Kata-kata yang baik pastinya akan dianggap pengunjung sebagai kesan yang
   baik juga. Sebaliknya kata-kata negatif akan memberikan citra negatif untuk
   wisata.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan
   Jika pengunjung sudah merasa puas dengan fasilitas dan layanan pada
   wisata maka wisata harus mempertahankan. Akan lebih baik lagi bila
   melakukan perbaikan terus menerus agar menjadi lebih baik lagi.

Indikator adalah Variabel-variabel yang dapat menunjukkan ataupun
mengindikasikan kepada penggunanya tentang kondisi tertentu, sehingga dapat
digunakan untuk mengukur perubahan yang ada.
Di bawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kepuasan pengunjung
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono, (2017) yaitu:

1. Kesesuaian Harapan
   Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
   pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
   a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan,
   b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
   yang diharapkan, dan
   c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
   diharapkan.
2. Minat Berkunjung Kembali
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung Kembali atau
   melakukan pembelian ulang terhadap produk yang terkait, meliputi:
   a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
   oleh karyawan memuaskan,
   b. Berminat untuk berkunjung Kembali karena nilai dan manfaat yang
   diperoleh setelah mengkonsumsi produk, dan
   c. Berminat untuk berkunjung Kembali karena fasilitas penunjang yang
   disediakan memadai.
3. Kesediaan Merekomendasikan
   Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
   telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
   a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membei produk yang
   ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan,
   b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
   ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai,
   c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
   ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
   mengkonsumsi sebuah produk jasa.
   2) Menurut Liu, (2016) terdapat tiga dimensi kepuasan konsumen yaitu:
4. Kualitas yang dirasakan
   Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja, Kualitas
   adalah sangat mendasar bagi selruh kegiatan ekonomi karena dapat
   menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah
   pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana penawaran yang ditawarkan
   dan diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan
   sejauh mana kompetensi karyawan berusaha dalam memberikan
   pelayanan dan berkualitas bagi konsumennya.
5. Nilai yang dirasakan
   Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang
   dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang
   dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang
   diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa. Dengan
   ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakan
   terhadap produk barang atau jasa itu tadi.
6. Harapan konsumen
   Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan
   nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan
   terhadap sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam
   bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen
   mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber,
   selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan
   perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dimasa
   depan yang akan diterimanya.
   3) Menurut Setyo, (2017) terdapat tujuh indikator kepuasan pelanggan yaitu:
7. Terpenuhinnya harapan pelanggan
   Pelanggan merasakan kepuasan akan terpenuhinya kebutuhan dan
   keiinginan dari kinerja nyata suatu produk atu jasa.
8. Sikap atau keinginan menggunakan produk
   Yang dimaksud dengan sikap yaitu perilaku pembeli yang terbentuk dari
   hasil pengalamannya mengenai produk, dan juga berbagai info yang
   didapat dari orang lain juga yang ditunjukan pada iklan di internet,
   media masa, dan melalui pemasaran langsung lainnya.
9. Merekomendasi ke orang lain
   Pelanggan yang merasa puas akan selalu merekomendasikan hasil
   pengalaman yang didapat pada orang lain, mengenai apa yang diperoleh
   sebagai suatu kualitas dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
   sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas maka dia akan menjelaskan
   pengalamannya kepada pihak lain dengan kesan yang buruk. Maka hal
   ini dapat menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan.
10. Kualitas layanan
    Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan harapan dan
    keinginan pelanggan serta ketepatan menyampaikan untuk
    mengimbangi harapan konsumen, hal ini bertujuan agar konsumen
    merasa bahwa harapannya terpenuhi oleh layanan yang telah diberikan
    perusahaan tersebut. Yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam
    melakukan pembelian ulang.
11. Loyalitas
    Pelanggan memiliki bermacam alasan untuk tidak menjaga loyalitasnya
    terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat
    atau memenuhi harapan mereka.
12. Reputasi yang baik
    Dalam suatu jasa, reputasi atau nama yang baik sangat mempengaruhi
    keberhasilan karena itu reputasi yang berupa reputasi merk (brand
    reputation), citra merk (brand image), nama yang baik (the best name),
    citra perusahaan (company image), pelayanan prima (service excellent)
    dan semua yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dianggap
    berada di posisi proritas.
13. Lokasi
    Yang disebut sebagai lokasi dalam hal ini yaitu tempat dimana
    perusahaan memperjual belikan produk barang atau jasa yang
    ditawarkan pada calon pelanggan. Pemilihan lokasi ini juga perlu
    diperhatikan, hal ini dikarenakan lokasi juga dapat berefek baik atau
    buruk sesuai dengan ketepatan dalam pemilihannya

Kepuasan pengunjung adalah tingkat kepuasan atau kebahagiaan yang
dirasakan oleh seseorang setelah mengalami suatu pelayanan atau pengalaman,
seperti mengunjungi tempat wisata, restoran, toko, atau acara terntu. Ini
mencerminkan harapan pengunjung terpenuhi dan apakah pengalaman tersebut
memenuhi atau melampaui ekspetasi mereka. Tjiptono, (2017) mengemukakan
bahwa kepuasan pengunjung yaitu respon pelanggan pada evaluasi pada perbedaan
harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk atau jasa sebagaimana
dipersepsikan setelah jasa.
Menurut (Khumaini, 2022) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja sesuai
dengan yang diharapkan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler
and Keller, (2017) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan, dimana perkiraan
kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Fahruddin,
(2018) kepuasan pelanggan suatu keadaan yang dialami pelanggan setelah
mendapatkan suatu barang dimana barang tersebut sesuai atau melampaui
asumsinya. Menurut (Umar, 2015) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
pelanggan setelah membandingkan antara apa yang dia dapatkan dan apa yang dia
harapkan.
Menurut (Sangadji, 2016) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya
konsumen terhadap tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja
sesuai harapan”. Menurut Kotler dan Armstrong, (2018) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah satu faktor terpenting dalam membangun hubungan
yang kuat antara suatu perusahaan dengan pelanggannya.Menurut Daryanto, (2015)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi antusias pelanggan setelah menggunakan suatu
barang, dimana asumsi atau harapan pelanggan yang menggunakannya terpenuhi.
Menurut Kotler, (2017) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan ole
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Menurut Fandy Tjiptono, (2015) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
Menurut Nugroho, (2017) kepuasan konsumen adalah salah satu elemen penting
dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Menurut Richard L.
Oliver, (2015) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja atau hasil produk
yang dirasakan dengan ekspetasinya.
Menurut (Alvianna dkk, 2020) kepuasan wisatawan adalah perasaan
seseorang yang mencuat baik bahagia maupun kecewa sehabis menyamakan kesan
terhadap wisata ataupun hasil serta bermacam harapannya. Menurut Kotler (2017),
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan
Tjiptono, (2017) kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian.
Menurut Kasmir, (2016) kepuasaan pelanggan adalah penilaian pelanggan
atas penggunaan barang dan jasa kemudian dibandingkan sebeum penggunaanya.
Menurut Priharto, (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen
setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai denga napa yang
diharapkan. Menurut Suryawan dan Dhrmayanti (2015) kepuasan pengunjung
adalah suatu persepsi yang ditentukan sendiri oleh pengunjung atas kinerja produk
atau jasa yang dibeli.

Kepuasan adalah perasaan positif atau kebahagiaan yang seseorang alami
sebagai hasil dari pencapaian atau memberikan harapan, keinginan, atau kebutuhan
mereka. Menurut Oliver, (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan, apabila tidak sesuai harapan maka pelanggan akan kecewa.
Menurut Zeithaml and Bitner, (2018) definisi kepuasan adalah tanggapan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi kebutuhan dan
ekspetasi pelanggan. Menurut Irawan, (2021) kepuasan adalah sebuah perasaan
pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Menurut Sudaryono, (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa
produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2015) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.

Prinsip-prinsip kualitas pelayanan dimaksudkan agar perusaaan mampu
menciptakan dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk membangun
kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Dimana kualitas pelayanan yang baik
dapat mendukung keberhasilan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2016) adalah sebagai
berikut:

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
   manajemen puncak. Manajemen harus memimpin dan mengarahkan
   organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas pelayanan. Tanpa
   adanya tindakan kepemimpinan dari manajemen, maka usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendiidkan mengenaik kualitas pelayanan.
   Aspek-aspek yang dianggap perlu mendapat penekanan dalam pendidikan
   tersebut antara lain konsep kualitas, alat teknik dan perencanaan ekslusif
   dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategi
   Proses perencanaan strategi yaitu perencanaan yang mencakup pengukuran
   dan tujuan kualitas pelayanan yang digunakan dalam mengarahkan
   perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
   Proses review merupakan kegiatan yang dapat menggambarkan mekanisme
   yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
   mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementai strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun
   stakeholder lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
   masyarakat sekitar, dan lainnya. Dimana hal ini akan berdampak secara
   langsung baik itu positif atau negatif pada kualitas pelayanan yang
   diberikan.
6. Total Human Reward and Recognition
   Hal ini merupakan aspek kursial dalam implementasi strategi kualitas.
   Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya
   diharapkan menjadi jejak yang akan diikuti. Dengan menggunakan cara
   seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap
   anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya dapat
   berkontribusi dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sehingga
   dapat mendukung produktivitas atau profitabilitas bagi perusahaan, serta
   kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah salah satu komponen yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka dari itu melalui kualitas pelayanan
yang diberikan kepada para pelanggan, perusahaan dapat menilai tingkat kinerja
yang telah diraih.
Dibawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kualitas pelayanan
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Tjiptono, (2018) mendeskripsikan bahwa terdapat lima (5) dimensi kualitas
pelayanan yang bisa digunakan sebagai alat pengukur kualitas pelayanan,
yang mana setiap dimensi memiliki indikator, yaitu:

Perilaku dan sikap karyawan
Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
kepedulian.

Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan perusahaan untuk para pelanggan berupa fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan fasilitas komunikasi. Pengukuran tersebut
meliputi penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas pegawai dan fasilitas
komunikasi.

Keandalan (Reliability)
Pelayanan perusahaan berupa kemampuan untuk melakukan tugas
secara cepat dan tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen. Pengukuran ini meliputi kemampuan perusahaan untuk
melakukan pelayanan yang ditawarkan dengan cermat dan cepat.

Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn.

Jaminan (Assurance)
Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan.

Kepedulian (Emphaty)
Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu:

Keterampilan dan profesionalisme
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada konsumen.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
   bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
   Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
   membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
   para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn.
4. Jaminan (Assurance)
   Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
   bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
   bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
   dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan.
5. Kepedulian (Emphaty)
   Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
   komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
   kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
   kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
   berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
   tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
   2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu:
6. Keterampilan dan profesionalisme
   Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
   yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
   pelayanan kepada konsumen.
7. Perilaku dan sikap karyawan
   Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
   dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
   pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
   kepedulian.
8. Flexibilitas dan kenyamanan
   Pelayanan ini merupakan kemampuan perusahaan yang fleksibel dalam
   hal kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana
   pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
   nyaman kepada konsumennya.
9. Kepercayaan dan kehandalan
   Merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan konsumen.
10. Pemulihan layanan
    Merupakan kemampuan dan kemudahan karyawan dalam melakukan
    hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
    konsumennya.
11. Cakupan layanan
    Pelayanan ini merupakan segala bagian fasilitas-fasilitas pendukung
    yang disediakan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan para
    pelanggan.
12. Kredibilitas dan reputasi
    Pelayaan ini merupakan kemampuan perusahaan untuk memuaskan
    pelanggannya, sehingga memberikan kemungkinan yang lebih besar
    untuk pelanggan menggunakan jasa yang ditawarkan.
    3) Menurut Tangalayuk, (2016) indikator kualitas pelayanan yaitu:
13. Berwujud dalam hal tingkat layanan yang diberikan berupa prasarana
    fisik, peralatan, pengguna dan metode komunikasi.
14. Kepercayaan, kehandalan dalam memberikan layanan yang andal.
15. Umpan balik untuk memfasilitasi layanan cepat dan ringkas, dan untuk
    memenuhi kebutuhan pelanggan.
16. Keyakinan, keramahan dan rasa hormat dalam memastikan kepercayaan
    pelanggan.
17. Emosional, kuat, ramah dan layanan pelanggan

Kualitas Pelayanan adalah sejauh mana suatu organisasi atau penyedia
layanan dapat memenuhi atau melampaui harapan dan kebutuhan pelanggan. Ini
mencakup aspek-aspek seperti responsif, ramah, efisien, dan kemampuan untuk
memcahkan masalah pelanggan dengan baik.
Menurut Fandy Tjiptono, Ph.D. (2015) kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi
pelanggan. Menurut Tjiptono, (2016) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Untung Sanjaya dan Klemes Wedanaji Prasatyo, (2016) kualitas
pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang
dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerjalah yang dibeli oleh
pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi
pemasaran jasa. Menurut Endang, (2019) kualitas pelayanan adalah urusan nyata
yang sifatnya dimiliki oleh perusahaan atau otoritas yang memberikan bantuan
seperti kualitas pelayanan kepada konsumen, Masyarakat atau sarana fasilitas
pengguna tingkat pelaksanaan yang telah dicapai.
Menurut Jenny, Mauli siagian, (2020) kualitas pelayanan merupakan sebuah
perilaku yang dapat mewujudkan perubahan yang akan diperlukan oleh nasabah
sehingga seorang nasabah dapat juga melakukan sebuah evaluasi terhadap
bagaimana pelayanan, kualitas pelayanan dapat disebut sebagai takaran yang dapat
dihanturkan untuk mencukupi oleh keputusan pembelian. Menurut Hamiru, (2020)
kualitas pelayanan merupakan sebuah perbandingan antara sebuah kenyataan atas
pelayanan yang akan diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima
konsumen atau pelanggan.
Menurut Waluyo dan Crosby Lethimen, (2020) kualitas pelayanan adalah
sebuah penyesuaian terhadap beberapa karakteristik-karakteristik dimana kualitas
pelayanan dapat dianggap sebagai titik keunggulan dalam memenuhi kebutuhan
dalam pengguna sebuah jasa. Menurut Axwar, (2020) kualitas pelayanan juga
merupakan suatu bentuk penelitian atas konsumen terhadap sebuah tingkat
pelayanan yang akan diterima dengan sebuah layanan yang dapat kita harapkan.
Menurut Ariani, (2020) kualitas pelayanan merupakan kualitas dapat
ditentukan oleh pelanggan, dan dimana seseorang pelanggan yang mengingkan
sebuah produk maupun jasa yang telah mereka gunakan sehingga pelanggan dapat
memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang telah diberikan tersebut.
Menurut Parasuraman, (2016) kualitas pelayanan merupakan penilaian atas sikap
global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan.
Menurut Wijaya dalam Ratnasari, (2016) menyatakan bahwa Kualitas
pelayanan adalah mengukur seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai
harapan konsumen.Menurut Arianto, (2018) menyatakan bahwa “Kualitas
pelayanan diartikan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan & persyaratan serta
pemenuhan harapan pelanggan secara tepat waktu.
Menurut Casmir, (2017) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai perilaku individua tau organisasi, atau perilaku yang ditujukan untuk
memuaskan pelanggan atau karyawan. Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016)
menyatakan bahwa Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Menurut Windi dan Atmaja, (2020) mengatakan bahwa kualitas jasa adalah
spesialis utama bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Menurut Handoko, (2017) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan salah satu produk
yang tidak asli atau tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan yang bisa disebut
dengan timbal balik antara pembeli jasa (producer) dengan penerima jasa
(customer) yang dilalui dari salah satu ataupun beberapa aktivitas yang tujuannya
agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Lesmana, (2019) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan merupakan
tingkat unggul yang diharapkan dan diandalkan atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan konsumen, sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili
inti dari kinerja suatu pelayanan. Menurut Agung Tri Putranto (2019) kualitas
pelayanan adalah tingkat keungulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas adalah ukuran standar yang diinginkan oleh konsumen, jika suatu
perusahaan dikatakan sudah berkualitas berarti sudah memenuhi standar keinginan
konsumen bahkan melebihi harapan dari konsumen. Menurut Lupiyoadi, (2016)
kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan
yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut
memenuhi kebutuhannya. Menurut Goetsh dan Davis (2016) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas dapat memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang perusahaan. Menurut Tjiptono, (2017) Kualitas dapat memberikan nilai
plus karena didalamnya terdapat kriteria-kriteria yang harus dicapai memenuhi
kebutuhan pelanggan. Sehingga apabila suatu pelayanan jasa atau produk memiliki
kriteria yang baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan atau bahkan melebihi
harapan yang diinginkan pelanggan,maka pelayanan tersebut dapat dikatakan
memiliki kualitas.
Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016) kualitas dapat diartikan sebagai
keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, sumber daya manusia dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Abdullah dan Francis,
(2016) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat.

Menurut Indrasari (2019) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang digunakan memang berkualitas baik.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan
   yang berkualitas atau sesuai dengan harapan mereka.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan percaya diri bahwa orang
   lain akan mengagumi mereka ketika menggunakan produk tertentu yang
   umumnya mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama namun ditawarkan dengan harga
   yang lebih terjangkau memberukan nilai lebih bagi pelanggan.
5. Biaya, Pelanggan cenderung merasa puas dengan suatu produk jika
   mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan
   waktu lebih lama untuk memperolehnya.

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Kualitas pelayanan pada dasarnya dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi
yang dikembangkan dalam model SERVQUAL (service quality) yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

1. Tangibles (Bukti fisik): meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, serta
   penampilan pegawai. Keberadaan fasilitas yang memadai dan representatif
   akan meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan pelanggan (Sari &
   Hidayati, 2020).
2. Reliability (Keandalan): kemampuan perusahaan untuk memberikan
   pelayanan sesuai janji secara tepat dan akurat. Keandalan sangat
   menentukan konsistensi pengalaman pelanggan (Hendrawan, Kusumawati,
   & Pramono, 2021).
3. Responsiveness (Daya tanggap): kesediaan karyawan membantu pelanggan
   dan memberikan pelayanan dengan cepat. Semakin tinggi daya tanggap,
   semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (Putra &
   Susanto, 2022).
4. Assurance (Jaminan): mencakup pengetahuan, kesopanan, dan
   kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa aman kepada pelanggan.
   Jaminan berperan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan
   (Rahmadani, 2021).
5. Empathy (Empati): perhatian personal dan kepedulian yang ditunjukkan
   perusahaan kepada setiap pelanggan. Empati memungkinkan penyedia jasa
   memahami kebutuhan pelanggan secara individual (Sari & Wibowo,
   2023)

Kualitas pelayanan yaitu suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau
jasa telah memiliki nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu
barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai
nilai guna seperti yang diinginkan suatu produk yang tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dibaui sebelum pelayan itu dibeli. Definisi serupa dikemukakan
oleh Hendrawan et al. (2021) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mencerminkan kemampuan organisasi dalam memberikan layanan yang konsisten,
cepat dan tepat, sehingga menghasilkan kepuasan bagi pelanggan.
Dalam konteks penelitian mereka, kualitas pelayanan bukan hanya bersifat
teknis, tetapi juga melibatkan aspek emosional yang membuat pelanggan merasa
dihargai.Sementara itu, Rahmadani (2021) menekankan bahwa kualitas pelayanan
adalah kunci yang membedakan suatu perusahaan dari pesaingnya. Layanan yang
dinilai berkualitas tinggi dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong
pelanggan untuk tetap setia. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
dampak jangka panjang terhadap hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
Selanjutnya, Sari dan Wibowo (2023) menambahkan perspektif bahwa kualitas
pelayanan kini semakin dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital. Pelanggan
menilai kualitas tidak hanya dari interaksi langsung, tetapi juga dari kecepatan respon
melalui media digital, ketersediaan informasi yang akurat, serta kemudahan akses
layanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan telah berevolusi menjadi konsep yang
lebih luas, mencakup integrasi antara layanan tradisional dan layanan berbasis
teknologi.

Berdasarkan teori Fandy Tjiptono (2015: 8) menyatakan bahwa harga
murah yang di dasari semata-mata aspek diskon tanpa dibarengi efisiensin biaya
berpotensi mengorbankan standar kualitas yang sejatinya merupakan hak
konsumen. Low cost tidak boleh diikuti pengurnagan kualitas. Dasar utama low
cost seharusnya adalah kemampuan menekan biaya dalam menghasilkan tingkat
kualitas yang setara. Dengan kata lain, murah tidak sama dengan murahan.
Masalah lain, dalam promosinya, banyak pemasar yang terjebak menekankan
“how cheap they are” dan bukannya “how valuable they are”. Konsumen
mungkin tertarik membeli sekali, namun jika ia tidak puas, jangan harap ia bakal
membeli lagi! Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
Menurut teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa
pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Menurut teori dari
Fandy Tjiptono (2015: 53) menyatakan bahwa berbagai penelitian memilah
kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Salah satu langkah nya
yaitu yang kedua dimana meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti harga dan Kualitas pelayanan.
Lonardo dan Soelasih (2014:27) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif terhadap kualitas produk dan harga pada kepuasan kosumen. Sehingga
dapat dimungkinkan terdapat hubungan antara harga terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Lumintang (2018:1778) menyatakan bahwa
terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan peserta. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian Ari Prasetiyo (2012:1) yang menyatakan bahwa secara parsial harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.
Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P
(2014:8) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta. Ini sejalan dengan penelitian dari Resty Avita Haryanto (2013:
1473) menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan.

Berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi dengan dasar kualitas pelayanan prima, dan kerapkali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan
pelanggan saat ini dan masa depan. Sedangkan teori dari Ali Hasan (2008: 66)
menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan,
mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas pelayanan dan kemasan.
Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat
layanan pelanggan yang tinggi pula. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
diperlukan dukungan dari semua sumber daya organisasi, serta tanggung jawab
penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan seagai garis terdepan menjadi ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan
pelanggan.
Menurut Eni Sudjiani (2019:123) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan peserta pada penelitian di bidang pendidikan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Heldalina dan M
Riza Firdaus (2018:238), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
variabel service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah

Menurut Ali Hasan (2008:70) menyatakan bahwa indikator yang sebagai
determinasi kepuasan pelanggan pada produk jasa (intangible product) yaitu:

1. Serviciability, yaitu tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
2. Accessibility, yaitu letak yang mudah di akses
3. Communication, kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
4. Competence, tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
5. Courtesy, sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
6. Reliability, kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai promosi
7. Security, keamanan, keterjaminan dan legalitas
8. Tangibles, wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan
9. Understanding – customer, pemahaman kebutuhan dan keinginan
   pelanggan.
   Menurut Mowen dalam Fransiska Pramita (2010:30) menyatakan bahwa
   indikator atau dimensi kepuasan peserta adalah :
10. Attributes related to product, atribut yang berhubungan dengan
    produk.
11. Attributes related to service, atribut yang berhubungan dengan
    layanan.
12. Attributes related to purchase, atribut yang berhubungan dengan
    penjualan

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Eni Sudjiani (2019:127)
menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the level on person’s fell stale
resultating fromcomparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to the person’s expectation”. Yang artinya kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan konsumen dengan membandingkan harapan yang dimiliki
dengan realita atau hasil yang sebenarnya.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013:180) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/ aktual
dengan kinerja produk yang di harapkan. Sedangkan menurut M Suyanto (2018:
76) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan senang atau kecewa dari
pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapan.
Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan puas atau senang, dan
begitu juga sebaliknya.
Menurut Engel dalam Ali Hasan (2008: 56) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu konsep evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sedangkan menurut
Menurut Fandy Tjiptono dalam Rida farida (2016: 39) menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan.

Menurut Setyo Ferry (2012:5) dalam penelitiannya, indikator harga yang
digunakan sebanyak 4 indikator, yaitu referensi harga, harga yang relatif lebih
murah, kesesuaian pengorbanan dan harga sesuai dengan manfaat produk.
Sedangkan menurut Rinaldi Bursan dalam Utari Wijayati dan Rahma
Wahdiniwaty (2014:22) menyatakan dimensi atau indikator harga yaitu:

1. Kesesuaian harga dengan manfaat produk
2. Kesesuaian harga dengan pendapatan atau uang saku yang diterima
3. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
   Sedangkan menurut Stanton dalam Aprillia Dewi Ratnasari (2016: 4)
   menyatakan bahwa indikator atau dimensi harga yaitu:
4. Keterjangkauan harga
5. Perbandingan dengan merek lain
6. Kesesuaian harga dengan kualitas
   Berdasarkan beberapa teori diatas maka peneliti mengambil indikator dari
   Stanton dalam Aprillia Dewi Ratna yaitu keterjangkauan harga, perbandingan
   dengan merek lain, kesesuaian harga dengan kualitas

Menurut Ali Hasan (2008: 304) menyatakan bahwa keputusan tentang
harga yang baik adalah apabila mampu mencerminkan seluruh kepentingan
perusahaan. Berikut ini adalah faktor yang memengaruhi keputusan harga:

1. Kondisi perekonomian
   Kondisi perekonomian (inflasi, resesi, tingkat suku bunga, anggaran),
   kebijakan serta peraturan pemerintah, dan aspek sosial sangat
   memengaruhi tingkat harga yang berlaku.
2. Price elasticity
   Elastisitas permintaan akan memengaruhi penentuan harga dan volume
   yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume
   penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga,
   maka penjualan akan menurun, dan sebaliknya jika terjadi penurunan
   harga, volume penjualan akan meningkat.
3. Non price factor
   Pembeli mungkin bersedia membayar harga premium (jaminan,
   pelayanan) atau justru mengorbankan beberapa manfaat dari sebuah
   produk demi harga yang lebih rendah.
4. Tujuan perusahaan
   Penetapan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang
   akan dicapai oleh perusahaan.
5. Faktor legal dan etis
   Faktor legasl dan etis biasanya menjadi alat pengawasan ppemerintah
   dalam penentuan harga maksimum, minimum, atau harga tertentu. Serta
   praktik lainnya demi mencegah keberlangsungan dan mencegah dari pasar
   monopoli atau oligopoli.
6. Bauran pemasaran
   Penetapan harga harus di koordinasikan dan saling mendukung dengan
   bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
7. Biaya merupakan faktor dasar dalam penentuan harga yang minimal,
   sebab tingkat harga tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan
   mengakibatkan kerugian. Begitupun sebaliknya.
8. Ukuran bisnis
   Manajemen perlu memutuskan siapa yang harus menetapkan harga, setiap
   perusahaan menetappkan harga menurut caranya masing-masing.
9. Persaingan
   Kekuatan-kekuatan yang berpengaruh dalam persaingan setiap industri
   adalah persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi,
   pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
10. Sifat pasar
    Setiap perusahaan perlu memahami kaitan sifat pasar dan permintaan yang
    dihadapinya, apakah termasuk persaingan sempurna, persaingan
    monopolistik, oligopoli, atau monopoli

Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 216) menyatakan bahwa harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan
manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan sikap
konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat sensitif terhadap harga
sehingga harga suatu produk yang relatif tinggi dibandingkan para pesaingnya
dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen. Dalam kasus lain,
harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil
produk yang berharga tinggi yang bisa dipandang positif oleh segmen pasar
tertentu.
Menurut M Suyanto (2018: 259) menyatakan bahwa harga merupakan
nilai yang akan membeli dalam jumlah yang terbatas, berat, atau ukuran lainnya
dari barang atau jasa. Sebagai pertimbangan yang diberikan dalam pertukaran
untuk transfer kepemilikan, harga membentuk dasar penting transaksi komersial.
Hal ini mungkin sudah ditetapkan oleh kontrak, meninggalkan yang ditentukan
oleh rumus yang disepakati di masa mendatang, atau diketahui atau di
negosiasikan selama transaksi antara pihak-pihak yang terlibat.
Kotler dan Keller (2012:25) harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa
yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalu tawar menawar, atau
ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Ari Setyaningrum (2015: 128) menyatakan bahwa secara lebih luas dapat
dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang di berikan oleh konsumen
untuk memperoleh keuntungan atas kepemilikan atau penggunaan suatu produk
atau jasa. Secara historis, harga menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
seorang pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong, dalam Erna
Susilawati dan Rahma Wahdiniwaty (2017: 17) menyatakan bahwa harga
merupakan jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, atau lebih
jelasnya adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan sebuah manfaat dengan memiliki atau menggunakan sebuah produk
atau jasa.

Indikator kualitas produk menurut Kotler and Armstrong dalam Shandy
Widjoyo Putro (2014:3) menyatakan kualitas produk sebagai “the ablity of a
product to perform its functions. Its includes the product’s overall durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk
menjalankan fungsinya yaitu diantaranya:

1. Keseluruhan Produk,
2. Keandalan,
3. Ketepatan,
4. Kemudahan Pengoperasian,
5. Atribut Bernilai Lainnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2016: 176) menyatakan bahwa secara spesifik,
konsep produk terdiri atas 3 level yaitu:

1. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang ditawarkan
   produk kepada konsumen. Manfaat merupakan hasil yang diterima
   konsumen dari penggunaan atau kepemilikan sebuha barang ataus
   jasa.Contohnya, manfaat pokok sebuah mobil adalah untuk transportasi
   dari satu tempat ke tempat lain.
2. Actual product, yaitu produk fisik atau delievered service yang
   memberikan manfaat produk. Sebagai contoh, saat kita membeli tiket
   pesawat Air Asia menuju Kuala Lumpur, core product nya adalah time
   critical transport, sedangkan actual product nya berupa nama merek Air
   Asia, layout dan layanan terminal bandara, sistem booking dan fitur
   lainnya.
3. Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur pendukung
   lainnya, seperti garansi, fasilitas kredit, layan antar, instalasi, dan reparasi
   purna beli

Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong dalam Utari
Wijayati dan Rahma Wahdiniwaty (2016: 37) adalah “product quality is the
ability of a product to perform its function, it includes the product’s several
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk adalah kemampuan produk untuk
menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainnya.
Sedangkan menurut M Suyanto (2018: 214) menyatakan bahwa produk
konsumen adalah berdaya guna, materi yang dapat dikonsumsi yang bermanfaat
yang bernilai guna yang menghasilkan perbaikan material, moral, spiritual bagi
pelanggan. Kualitas produk merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai
dengan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menurut Hawkins (2010: 19)
menyatakan bahwa “a product quality is anything a consumer acquires or might
acquire to meet a perceived need. Consumer are generally buying need
satisfaction, not physical product attributes”. Yang artinya bahwa kualitas produk
merupakan sesuatu apapun yang diperoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhan
atau keinginan yang dirasakan oleh konsumen. Pada umumnya konsumen
membeli karena ingin adanya kepuasan dalam produk tersebut, bukan hanya
atribut produk fisik saja. Sementara menurut John C Mowen (2001: 90)
menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Vincent dalam Jogi Morrison
Simanjutak dan Rahma Wahdiniwaty (2018: 195) menyatakan bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi kualitas produk itu sendiri adalah kinerja, fitur,
kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, keandalan, kemudahan servis, estetika,
dan kualitas yang dirasakan.
Menurut Etta Mamang Sangadji (2013: 189) menyatakan bahwa meskipun
kualitas produk mutlak harus ada, dalam pelaksanaannya faktor ini merupakan ciri
pembentuk citra produk yang paling sulit dijabarkan, pertama produk harus
mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan fungsi penggunaannya yang
mana tidak perlu melebihi. Sedangkan menurut Nelly Nailatie Ma’arif (2008:
114) menyatakan bahwa “a product quality is a good that satisies the needs of the
consumer and is serving the objective of the existence of an organization. For a
business corporation, a product has to have value to be financially proftable. A
product is tangible in the nature”. Yang artinya suatu kualitas produk merupakan
barang yang memuaskan kebutuhan konsumen yang sesuai dengan tujuan dari
perusahaan. Untuk suatu bisnis, produk harus memiliki nilai yang menguntungkan
secara finansial dan berwujud.

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:

1. Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
   diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
   memberikan layanan yang cepat.
3. Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
   mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin.
4. Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
   Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
   100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah:
6. Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
   yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
   dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
   (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
   janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
7. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
   karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
   konsumen.
8. Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
   kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
   menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
   merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
9. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
   memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
   perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
10. Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
    saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
    jasa.

Menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 101)
menyatakan bahwa model kualitas jasa di identifikasi lima gap yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu adanya
   peredaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi
   manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
   spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak
   memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
   mengenai ketidaklayakan, tdak memadainya standardisasi tugas, dan tidak
   adanya penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service
   delievery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
   berikut:
   a) Ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan
   tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa memuaskan
   pelanggan
   b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa
   mereka tidak memuaskan semua pihak.
   c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.
   d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.
   e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainay sistem
   penilaian dan sistem imbalan.
   f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaittu sejauh mana
   pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk
   menentukan cara pelayanan.
   g) Kerja tim (team work), yaittu sejauh mana pegawai dan
   manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan
   secara bersama-sama dan terpadu.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi
   pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang di
   buat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu adanya
   perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh
   pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh itra
   dan dampak positif.

Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

1. Transcendental Approach
   Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
   dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini
   menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
   pengallaman didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure).
   Misalkan produk atau jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
2. Product based approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
   komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat
   diukur. Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor,
   kapasitas memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran
   dan berat yang berbeda-beda.
3. User based approach
   Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang
   paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction)
   merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat
   subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa setiap
   pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang
   berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau
   makanan manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya
   masing-masing.
4. Manufacturing based approach
   Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas
   sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to
   requirement).
5. Value based approach
   Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
   (price). Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga,
   kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
   terbaik atau yang sepadan dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam
   persepektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Contohnya, mobil
   ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil mobil mewah yang
   berkualitas.

Menurut Fandy Tjiptono (2017: 180) mendefinisikan kualitas pelayanan
atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman
dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
pelanggan dengan Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.
Menurut Leon G Schiffman (2015: 139) menyatakan bahwa it is more
difficult for consumers to evaluate the quality of service than the quality of
products. This is true because of certain distinctive characteristic of service: they
are intangible, they are variable, they are pershable, and they are simultaneouly
produced and consumed. Yang artinya bahwa lebih sulit bagi konsumen untuk
mengevaluasi Kualitas pelayanan daripada kualitas produk. Ini benar karena
karakteristik khusus layanan tertentu: mereka tidak berwujud, mereka berupa
variabel, mereka mudah rusak karena harus mempertahankan reputasi, dan mereka
secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam Etta Mamang Sangadji (2013: 99) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan atau jasa merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Atep Adya Brata (2003:
36) menyatakan bahwa berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukuran nya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan
oleh pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan nya

Menurut Setyo (2017:758) indikator kepuasan pelanggan yaitu:

1. Terpenuhinya harapan pelanggan;
2. Selalu mengunakan produk;
3. Merekomendasi ke orang lain;
4. Kualitas layanan;
5. Loyalitas;
6. Reputasi yang baik;
7. Lokasi

Adapun indikator keputusan pembelian menurut Kotler & Keller (2009) yaitu
sebagai berikut:

1. Kemantapan pada sebuah produk
   Merupakan keputusan yang dilakukan konsumen setelah mempertimbangkan
   berbagai informasi dan alternatif yang diterima untuk mendukung keputusan
   pembelian.
2. Rekomendasi pada orang lain
   Penyampaian informasi positif terhadap produk, sehingga orang lain melakukan
   pembelian.
3. Melakukan pembelian berulang
   Merupakan pembeli yang royal atau berkesinambungan, setelah konsumen
   merasa nyaman terhadap produk yang diterima.

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa ada dua faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sebagai berikut:

1. Faktor Personal
   Faktor ini meliputi aspek seperti usia, gender, etnis, penghasilan, tahap
   siklus hidup, keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian,
   dan konsep diri (self-concept). Aspek-aspek ini biasanya digunakan sebagai
   dasar segmentasi pasar.
2. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini terdiri dari empat aspek utama, yaitu: persepsi,
   motivasi, pembelajaran (learning), serta keyakinan dan sikap.

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan bahwa ada dua faktor yang
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sebagai berikut:

1. Faktor Personal
   Faktor ini meliputi aspek seperti usia, gender, etnis, penghasilan, tahap
   siklus hidup, keluarga, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian,
   dan konsep diri (self-concept). Aspek-aspek ini biasanya digunakan sebagai
   dasar segmentasi pasar.
2. Faktor Psikologis
   Faktor psikologis ini terdiri dari empat aspek utama, yaitu: persepsi,
   motivasi, pembelajaran (learning), serta keyakinan dan sikap.