Tag: Judul Akutansi

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan konsumen
merasa puas pada pelayanan yang diberikan akan membangun kepuasan paa diri konsumen
tersebut.

Teori yang di kemukakan oleh (Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai
hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jika kualitas produk yang dirasakan
konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas dan diharapkan
kembali membeli produk tersebut

Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain
antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut
Harini (2008: 55) adalah sebagai berikut:

1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari
   suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan
   harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang
   kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk
   mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang
   menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila
   perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha
   mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam
   penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
   bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru
   mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan
   menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga
   coba-coba tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha
   bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah
   menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
   hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa bata

Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang
dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga
semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan
berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu,
perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh
perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh
para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau
sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005: 340) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.Menurut Basu Swastha (2005:185)
harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Dari penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga memiliki fungsi sebagai alat ukur
nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan
diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro dan Benyamin
Molan (2012: 318), menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga, yaitu
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat
dan daya saing.

1. Keterjangkaun Harga
   Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya
   ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih
   harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
   Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
   manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
   produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal
   ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
   membeli produk tersebut.

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli
/ konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:

1. Tangibles (Berwujud)
   Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
   bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
   pendukung, hingga penampilan karyawan
2. Realibility (Keandalan)
   Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
   harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
   lain sebagainya.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
   dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
   komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
   percaya pelanggan.
5. Empathy (Empati)
   Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
   dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik

Pengertian Kualitas Produk. Perusahaan selalu berusaha memuaskan
konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang
berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja
yang bisa diperoleh dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk
merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan
menggunakan suatu produk. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk
merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang
berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan
konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima
suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008) adalah::
a) Kinerja (performance) hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang
tersebut
b) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu
aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai
d) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
e) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Tjiptono (2008:40), terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen
yaitu:

1. Relationship Marketing
   Strategi dimana stransaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama.
2. Superior Customer Service
   Strategi dimana perusahaan menerapkan/menawarkan pelayanan yang lebih unggul
   dari perusahaan lainnya.
3. Unconditional Guarantees
   Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang ditawarkan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
   penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini,
   penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasainya, karyawan dapat
   termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik.
   Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, (Irawan, 2002: 37- 40),
   mengemukakan beberapa faktor yang membentuk kepuasan konsumen

Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah tidak
terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan alasan kualitas yang tidak
bagus, pelayanan yang tidak memuaskan, harga yang mahal. Menurut Tjiptono
(2008:50), konsumen yang puas akan membeli dan mencoba lagi tetapi jika
sebaliknya kemungkinan akan melakukan komplain dan komplain tersebut harus
dapat terselesaikan sampai konsumen terpuaskan

Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap Produk
Konsumen yang puas terhedap suatu produk cenderung akan menjadi
konsumen yang loyal terhadap suatu produk
b) Adanya komunikasi yang positf dari mulut ke mulut
Komunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan bersifat rekomendasi,
dari konsumen 1 ke konsumen yang lain. Sehingga nama dari produk akan naik
secara sendirinya. Calon konsumen akan berdatangan dan menambah penghasilan

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka
gunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada
dua, yaitu:
a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan
penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai
perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan
kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas
pelayanan perusahaan

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a. Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek
pada kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk.
b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen,
apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan
kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas.
Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen
&Minor, 2002).
Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan
dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah
reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau
tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai
dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan,
ketika tiba untuk melaksanakan janji.
b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan
dengan pelanggan.
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tjiptono, 2008).
Dengan demikian, Kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.

Teori S-O-R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini
semula berasal dari psikolog. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikasi,
tidak mengherankan karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi
adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap,
opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi (Effendi, 2003:254). Menurut stimulus
respon ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus,
sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara
pesan dan reaksi komunikan.
Teori S-O-R menjelaskan bagaimana suatu rangsangan mendapatkan
respon. Tingkat interaksi yang paling sederhana terjadi apabila seseorang
melakukan tindakan dan diberi respon oleh orang lain. Menurut Fisher istilah S-R
kurang tepat karena adanya intervensi organisme antara stimulus dan response
sehingga dipakai istilah S-O-R (Stimulus-Organism-Response).

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi
(2001), menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal
dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas
maka faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika
terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk

Ciri konsumen yang puas Kotler, (2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini
membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan
nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan
segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas
dengan pelayanan di rumah sakit yaitu: menggunakan pelayanan rumah sakit bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat
kita, dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada
akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.
Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta
pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan
rugi dan tidak beroperasi lagi.

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang
aman tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku
konsumen/pelanggan yaitu:

1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif
   dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk
   menyerang. Caranya menerapkan strategi ini dengan cara Melakukan promosi
   atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas
   pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan
   usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, billboard yang
   dipasang dilokasi strategis. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau
   souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan
   baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang
   diberikan).
2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,
   dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
   Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan,
   Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan
   layanan anda, dan Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
   keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

Kepuasan Konsumen menurut Swan, dkk. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya.
Philip Kotler (2014:150) mendefinisikan Kepuasan Pelanggan merupakan
Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan
harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan
kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,
tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi
utama yang biasanya digunakan (Gregorius Chandra, 2002), yaitu:

1. Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk,
   misalnya kecepatan pengiriman barang serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
   pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
   penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
   dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
   kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar
   yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan
   kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
   bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
   yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
   kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
   dengan panca indra (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai
   berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

Para pemasar membutuhkan informasi yang akurat, tepat waktu, dan
reliabel mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk
menganalisis dan menginterpretasikan inforrnasi tersebut guna menunjang
perancangan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Kebutuhan ini akan
berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen sebagai bahan studi yang
spesifik dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku
konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam
membeli dan menggunakan suatu barang atau jasa.
Saat ini tampaknya istilah kepuasan pelanggan sudah menjadi bagian yang
tak terpisahkan dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun motto
organisasi, baik perusahaan maupun lembaga nirlaba. Wacana bisnis, manajemen
strategik, dan pemasaran juga selalu mengulas isu peran strategik kepuasan
pelanggan.
Dalam konteks lebih luas, penganugrahan award tahunan bagi produk,
jasa, maupun perusahaan yang sukses memuaskan pelanggan telah mampu
menciptakan semacam “demam kepuasan pelanggan”. Perusahaan menjadikan
award sebagai testimony akan keberhasilannya dan sebagai daya pikat untuk
menjaring lebih banyak lagi pelanggan baru. Bagi pelanggan, testimoni semacam
ini cukup ampuh untuk dijadikan acuan mengambil keputusan dalam melakukan
pembelian

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
29
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspek-
aspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response)

Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (dalam Hidayati dkk 2021:78) terdapat 5
aspek dalam Kualitas Pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perusahaan, termasuk penampilan
karyawan, peralatan, dan bahan yang digunakan.
b. Empati (Emphaty)
Menggambarkan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah
pelanggannya dan mengambil tindakan yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. Ini juga melibatkan pemberian perhatian personal kepada para
pelanggan dan menyediakan jam operasional yang nyaman bagi pelanggan.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
akurat sejak pandangan pertama tanpa adanya kesalahan, dan juga untuk
mengirimkan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati bersama.
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu
pelanggan, merespon permintaan mereka, dan memberikan informasi
tentang kapan jasa akan diberikan, diikuti dengan penyediaan jasa secara
cepat.
e. Jaminan (Assurance)
Memberikan jaminan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, yang
mencakup kompetensi, kesopanan, dan keandalan yang dapat dipercaya.
Menurut Zeithaml & Berry (dalam Dahlan 2023:115) Terdapat lima aspek
dalam kualitas pelayanan yaitu diantaranya:
a. Tangible (Bukti Fisik)
Suatu kemampuan untuk memperlihatkan keberadaanya kepada pihak lain
atau pihak eksternal. Seperti penampilan dan kemampuan fasilitas fisik serta
kondisi lingkungan sekitar, merupakan bukti konkret dari pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability (Kehandalan)
Mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
c. Responsiveness (Tanggapan)
Merujuk pada tekad untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, termasuk penyampaian informasi dengan
jelas.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Pengetahuan, sikap yang sopan, dan kemampuan para pegawai dapat
membentuk rasa percaya dari pelanggan. Ini melibatkan beberapa
komponen, seperti komunikasi yang efektif, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sikap yang sopan santun.
e. Empathy (Empati)
Empati melibatkan kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual kepada pelanggan dengan usaha untuk memahami
keinginan pelanggan

Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:54) kualitas pelayanan adalah
suatau keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan jasa, produk, sumber daya
manusia, dan lingkungan yang dimana dalam prosesnya dapat memenuhi atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan pendapat
Tjiptono, Utami (2017:366) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
kualitas yang konsisten antara persepsi konsumen, produk, dan proses dimana
ketiganya dapat menyumbang suatu keberhasilan perusahaan. Jasa atau produk
yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat semakin tinggi sesuai dengan semakin
berkualitasnya suatu jasa atau produk. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi dari kompetitor secara konsisten dan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut pendapat Hidayati dkk (2021:75) Kualitas Pelayanan adalah
tingkatan suatu keunggulan yang dimana diharapkan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan yang diakui adanya korelasi positif, sedangkan menurut
Syukron (2015:180) Kualitas Pelayanan adalah segala sesatu upaya dan usaha
yang difokuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga
disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya sehingga dapat tercipta
kesesuaian yang imbang dengan harapan pelanggan

Ada beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Indrasari (2019:87) diantaranya yaitu:
a. Kualitas produk
Kepuasan pelanggan selalu terjadi setelah melakukan evaluasi terhadap
produk yang memiliki standar kualitas yang tinggi atau berkualitas.
b. Harga
Produk dengan kualitas relatif serupa, namun ditawarkan dengan harga yang
lebih terjangkau, dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan
kepada pelanggan.
c. Biaya
Kepuasan pelanggan meningkat ketika mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Emosional
Kepuasan pelanggan tercapai ketika mereka merasa bangga dan puas,
terutama jika mereka yakin bahwa orang lain menghargai penggunaan
produk atau jasa tersebut.
e. Kualitas pelayanan
Pelanggan cenderung merasa puas jika menerima suatu pelayanan yang baik
dan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (dalam Hermanto 2019:24) ada 2 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Faktor External yaitu di luar kendali perusahaan seperti cuaca dan suasana
hati pelanggan.
b. Faktor Internal seperti karyawan, waktu, ketelitian.
Menurut Irawan (dalam Daga 2017:78) faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Harga
Harga menjadi salah satu faktor penentu bagi konsumen dalam membuat
keputusan pembelian, karena konsumen bersedia membayar sejumlah uang
yang sesuai dengan nilai barang atau jasa yang mereka terima.
b. Faktor Emosional (Emotional Factor)
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari aspek emosional, seperti rasa bangga,
percaya diri, dan persepsi bahwa produk yang dibeli merupakan simbol
kesuksesan.
c. Kemudahan
Pentingnya kemudahan, kenyamanan, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk atau layanan menjadi faktor penting yang dapat menciptakan
kepuasan konsumen.
d. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur melalui enam elemen, yaitu kinerja, daya
tahan, fitur, reliabilitas, estetika, dan penampilan produk.
e. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi utama, termasuk bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, yang berkontribusi pada
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima

Menurut Ferrinadewi (dalam Hidayati dkk 2021:85) terdapat 3 aspek
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kognitif yaitu merujuk pada pengetahuan atau keyakinan pelanggan yang
diperoleh melalui pengalaman.
b. Afektif yaitu mencakup gambaran emosi dan perasaan pelanggan saat
mereka secara langsung mengevaluasi suatu produk.
c. Konatif yaitu tindakan atau perilaku pelanggan yang menunjukkan
kecenderungan terhadap suatu produk.
Menurut Indrasari (2019:84) aspek – aspek kepuasan pelanggan diantaranya
yaitu:
a. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan yaitu salah satu yang hal
penting untuk diperhatikan yaitu komplain/klaim dari pelanggan.
b. Warranty costs yaitu biaya garansi produk/jasa apat dihitung sebagai
persentase dari total penjualan.
c. Market Share yaitu pangsa pasar yang merupakan parameter yang perlu
diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, fokusnya adalah pada
jumlah, bukan kualitas, dari pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
d. Costs of poor quality yaitu biaya kualitas buruk yang merupakan suatu
aspek yang dapat dianggap memuaskan apabila biaya untuk mendeteksi
cacat pelanggan dapat diestimasi.
Aspek – aspek kepuasan pelanggan menurut Ratnasari dan Aksa (2011:120)
sebagai berikut:
a. Loyalitas (Loyalty)
b. Beralih/keinginan berganti (switch)
c. Keinginan membayar lebih (Willingness to pay more)
d. Respon eksternal apabila menghadapi masalah (External response to
problem).
e. Respon internal perusahaan apabila menghadapi masalah (Internal response
to problem)

Beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya menurut Diana dan Tjiptono (2022:155) sebagai hasil yang timbul
dari pengalaman konsumsi khusus, seperti situasi kognitif ketika pembeli
merasa dihargai atau setara dengan pengorbanan yang sudah dilakukan, respon
emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau jasa tertentu,
dan kondisi psikologis sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Sangadji & Sopiah (2013:180) turut menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merujuk pada perasaan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil aktual suatu produk dengan harapan yang telah dipikirkan,
dapat berupa rasa senang atau kecewa.
Menurut Chandra (2019:262) kepuasan pelanggan yaitu tanggapan
emosional atau kognitif yang berkaitan dengan ekspetasi dari suatu produk atau
pengalaman konsumsi setelah memilih produk atau jasa tersebut, sedangkan
menurut Hermanto (2019:21) kepuasan pelanggan adalah suatu respon
emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian
produk atau menggunakan layanan yang muncul dari perbandingan antara
harapan awal mereka dengan kinerja aktual dari produk atau layanan tersebut.
Hidayati dkk (2021:80) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk atau layanan dan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan merasa puas; sebaliknya, apabila kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan menurut Tjiptono
(2014:353) upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu atau dilakukan
dengan baik adalah pengertian dari kepuasan pelanggan.
Menurut pendapat Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan adalah penilaian
setelah pembelian yang minimalnya sejajar atau melebihi harapan pelanggan,
sementara ketidakpuasan muncul ketika hasilnya tidak memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Fandy (2019:123) Kepuasan pelanggan merujuk pada
perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang dirasakan seseorang setelah
sebelumnya membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya.
Kepuasan terjadi ketika harapan terpenuhi, sementara ketidakpuasan muncul
jika harapan tidak terpenuhi, dan yang terakhir dijelaskan oleh Chandra dkk
(2020:120) bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh
pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang mereka terima.
Selanjutnya, pelanggan akan mengevaluasi kinerja (hasil) atau hasil tersebut
dengan membandingkannya dengan harapan mereka

Price Fairness atau Kewajaran Harga digambarkan sebagai evaluasi
dari pelanggan apakah harga yang diberikan oleh toko untuk suatu produk
itu sesuai atau tidak (Jin, dkk, 2016). Harga telah diterima sebagai salah
satu faktor pemasaran yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan. Hal
ini juga digambarkan sebagai penilaian dari pelanggan apakah harga
tersebut wajar, acceptable atau tidak (Hanaysha, 2016). Jika harga untuk
sebuah produk dikatakan sesuai atau wajar oleh pelanggan dan masuk akal
itulah yang diartikan sebagai Price Fairness (Abdullah, dkk, 2018).
Mereka juga menyebutkan bahwa harga yang tidak adil atau tidak wajar
dapat menimbulkan emosi negative bagi pelanggan seperti kemarahan.
Selain itu, pelanggan dapat mengandalkan price fairness untuk
pembanding antar toko dan pesaingnya. Hanaysha (2016) juga menyatakan
bahwa kewajaran harga dapat memberikan pengaruh yang signifikan pada
reaksi pelanggan dalam mengambil keputusan soal pembelian suatu produk
atau jasa. Githiri (2018) juga menyatakan bahwa merek cenderung
berusaha memanfaatkan keuntungan mereka berdasarkan harga produk
atau layanan. Ini dikarenakan konsumen cenderung memilih produk yang
dapat memberi mereka nilai terbaik dengan harga terendah. Lebih lanjut
lagi, Ia juga berpendapat bahwa mengukur price fairness berdasarkan
ukuran prosi makanan dan minuman yang layak dan harga yang lebih baik
dibandingkan dengan para pesaing

Secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai
perbedaan antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima
dan persepsi layanan yang diterima (Setiawan and Sayuti, 2017). Dalam
penelitian sebelumnya, kualitas layanan berkaitan dengan sejauh mana
layanan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan (Dotchin &
Oakland, 1994). Ini juga telah dikonseptualisasikan sebagai kesan umum
konsumen tentang kerugian atau keuntungan relatif terhadap layanan
kepuasan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1990). Kewajaran harga
juga sering menjadi pertimbangan bagi pelanggan, karena harga suatu
produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan (Githiri, 2018;
Hanaysha, 2016). Dari injauan komprehensif studi kualitas layanan,
Asubonteng, McCleary, dan Swan (1996) menyimpulkan bahwa jumlah
dimensi kualitas layanan bervariasi di industri yang berbeda. Kettinger dan
Lee (1994) mengidentifikasi empat dimensi dalam studi kualitas sistem
informasi (SI), yang tidak memiliki dimensi nyata. Beberapa dimensi yang
dicantumkan untuk mengukur kualitas pelayanan ini adalah sebagai
berikut :

1. Tangible atau Berwujud
   Menurut (Pakur’ar dkk, 2019) Dikarenakan pelanggan akan menilai
   kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi, berbentuk atau
   berwujud menjadi citra fisiknya. Nguyen, dkk pada tahun 2018 dan
   Al-ababneh dkk. (2018) menyebutkan tangibles sebagai perasaan
   senang yang dapat dirasakan dari toko peralatan fisik dan fasilitas
   yang disediakan, termasuk penampilan dari karyawan atau personel.
2. Reliability atau Keandalan
   Keandalan artinya kemampuan untuk melakukan layanan secara
   akurat (Nguyen dkk, 2018). Keandalan juga dianggap sebagai
   kemampuan penyedia produk atau layanan untuk melakukan sesuai
   dengan apa yang dijanjikan sebelumnya atau dengan kata lain tepat
   (Al-Ababneh dkk, 2018).
3. Responsiveness atau Ketanggapan
   Ketanggapan adalah ketika perusahaan bersedia membantu
   pelanggan mereka secara akurat (Nguyen dkk, 2018) dan memberi
   mereka layanan yang cepat (Al-ababneh dkk, 2018). Dengan
   menginformasikan pelanggan waktu layanan akan diberikan.
4. Assurance atau Jaminan
   Assurance adalah kesopanan, kompetensi dan kemampuan personel
   untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan (Nguyen dkk, 2018 ).
   Selain itu, Al-Ababneh dkk, (2018) menyatakan bahwa Jaminan
   adalah kondisi ketika karyawan memiliki kemampuan untuk
   mendapatkan kepercayaan pelanggan baik dengan membuat
   mereka merasa aman saat melakukan transaksi atau menanyakan
   sesuatu. Selain itu, semua karyawan juga harus bersikap sopan atau
   polite kepada semua pelanggan tanpa terkecuali.
5. Empathy atau Empati
   Empati berarti menyesuaikan bantuan yang diberikan oleh
   perusahaan kepada pelanggannya (Nguyen dkk, 2018). Empati
   sendiri yang diberikan dari karyawan toko dapat memberikan
   dampak pada konsumen berupa perasaan istimewa dan perasaan
   unik (Pakur’ar dkk, 2019). Penting bagi karyawan untuk berusaha
   memahami masalah pelanggan dan memperlakukannya selayaknya
   mereka diperlakukan secara pribadi (Al-ababneh dkk, 2018)

Dimensi servqual adalah sebuah bentuk kuisioner
yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam
mengukur berbagi kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita
bisa mengetahui seberapa besar celah (Gap) yang ada
diantara persepsi pelanggan dan ekspetasi pelanggan
terhadap suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat
disesuaikan (diubah) agar sesuai dengan industri jasa
yang berbeda-beda. Misalnya bank, restoran maupun
perusahaan telekomunikasi.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi
kualitas telah disederhanakan menjadi lima dimensi
kualitas jasa yaitu : Tangible, responsiveness, assurance,
emphaty, reliability (Tjiptono, 2016).

1. Tangible : penampilan fisik, peralatan, personil,
   material-material, komunikasi.
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan
   service yang telah dijanjikan secara akurat dan
   dapat diandalkan.
3. Responsiveness : kemampuan untuk membantu
   pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat.
4. Assurance : pengetahuan, kesopanan dan
   kemampuan karyawan untuk mendapatkan
   kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy : sikap peduli, perhatian secara individu
   yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna
   jasa

Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu
produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan
bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen
(Choliq Sabana 2015).
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai
fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan
mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan
terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu
servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-
baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum.
Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variable-
variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN
(Choliq Sabana 2015). Variabel yang di maksud adalah
sebagai berikut:

1. Pemerintah yang bertugas melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebiksanaan yang dijadikan landasan pelayanan
   publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam
   bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat
   sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan
   masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi
   pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlihat dalam pelayanan dan
   masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan
   fungsi.

Menurut Handi Irawan (2002), salah satu pencetus
Indonesia Customer Satisfaction Award (ISCA) dan
penggagas ide Hari Pelanggan Nasional 2003, ada lima
driver utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat
pelanggan merasa puas, yaitu:

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service quality)
4. Faktor emosional (Emotional factor)
5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
   mendapatkan produk dan jasa.
   Secara terperinci dijelaskan bahwa kualitas
   produk terdiri dari enam elemen antara lain performance,
   durability, feature, realibility, consistency, dan design.
   Kualitas layanan juga terdiri dari lima dimensi yakni
   reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
   tangible. Selain itu, faktor emosional adalah suatu
   keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value
   yang terpancar dari citra merek yang baik

Industri jasa adalah suatu organisasi yang
mengutamakan pada pelayanan secara individu untuk
suatu yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu yang berwujud. Menurut Tjiptono
(2002), jasa memiliki empat karakteristik utama yang
membedakan dari baranag, yaitu :

1. Intangibility
   Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
   merupakan suatu objek, alat atau benda maka jasa
   adalah suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa
   bersifat intangibile maksudnya tidak dapat dilihat,
   dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
   dan dikonsumsi.
2. Inseparability
   Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu
   dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual
   terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
   dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability
   Jasa bersifat variabel karena banyak variasi bentuk,
   kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan
   dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
   tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu
   yang lain.
   Menurut Parasuraman, Zeithmal, Berry (1990),
   Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk
   hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan
   yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang
   dirasakan. Merumuskan model kualitas jasa, model ini
   mengidentifikasi 5 gap yang menyababkan kegagalan
   delievery jasa. 5 gap tersebut adalah :
5. Gap antara harapan konsumen dan persepsi
   manajemen. Dimana manajemen tidak selalu dapat
   merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
   secara tepat.
6. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
   kualitas jasa. Dimana mungkin manajemen mampu
   merasakan secara tepat apa yang diingkan para
   pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak
   menyusun suatu standar kinerja tersebut.
7. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
   penyampaian jasa. Ada banyak faktor yang
   mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
   barangkali belum memperoleh cukup latihan atau
   mempunyai beban kerja yang terlalu banyak.
8. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
   eksternal. Dimanna harapan konsumen dipengaruhi
   akan janji yang diutarakan oleh pemberi jasa
   melalui komunikasi.
9. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
   diharapkan. Dimana Gap ini terjadi bila konsumen
   mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan
   cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan
   kualitas jasa tersebut

Menurut Tjiptono (2002), mendefinisikan Jasa
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud serta tidak menghasilakn kepemilikan sesuatu.
Proses produksinya mungkin dikaitkan dan mungkin
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa
merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel
motor/mobil, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi,
transportasi, dan lain-lain

Menurut Kuswanto (2017), Pemahaman konsep
kualitas sangat penting dalam mengembangkan aktifitas
perusahaan, sebab pertumbuhan suatu perusahaan sangat
ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang diberikan.
Ketidakpedulian terhadap kualitas akan menyebabkan
terjadinya kehilangan peluang menjual produk menjual
produk dalam pasar yang pada akhirnya berakibat
penurunan aktivitas dan pertumbuhan perusahaan.
American Society for Quality Control mendefinisikan
kualitas sebagai berikut, kualitas adalah keseluruhan ciri
atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersisa.
Berdasarkan definisi kualitas diatas, kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai sesuatu yang
memfokuskan pada usaha-usaha untuk memenuhi
kebetuhan dan keinginan konsumen yang disertai
ketetapan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta
kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2016), Layanan adalah suatu
sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak
puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses
tindakan. Layanan merupakan pengantar bagi aliran nilai
tambah yang akan disampaikan kepada pelanggan,
sampai nilai tambah itu dapat memenuhi kebutuhan atau
harapan konsumen. Layanan adalah sesuatu yang tidak
gampang karena tiap pelanggan memiliki persepsi
sendiri-sendiri mengenai nilai berdasarkan nilai –nilai
yang mereka anut serta kebutuhan mereka sendiri.
Kunci utama dari kualitas layanan adalah
menyesuaikan atau melebihi kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan. Bahwa sebelum membeli suatu
produk atau jasa, konsumen tentunya mempunyai
harapan yang dijadikan sebagai standart untuk menilai
kualitas layanan dari perusahaan. Tingkat kepuasan
konsumen satu akan berbeda dengan konsumen yang
lain, karena harapan setiap konsumen terhadap kualitas
layanan juga berbeda-beda. Beberapa faktor yang
mempengaruhi harapan meliputi :
1) Pengalaman masa lalu
2) Kata-kata orang lain
3) Komunikasi eksternal
4) Kebutuhan pribadi
Dari 4 faktor tersebut yang paling sulit dikontrol
oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi (Tjiptono,
2002). Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu
tinggi akan lebih sulit untuk merasa puas dibandingkan
dengan konsumen yang memiliki harapan akan suatu
kualitas layanan lebih rendah. Harapan merupakan
keinginan atau kebutuhan dari konsumen, harapan
layanan tidak menggambarkan layanan yang akan di
tawarkan, tetapi layanan yang seharusnya di tawarkan

Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson
adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan, menurut Handi
Irawan memgungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah Produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat yang
cukup (Handi Irawan 2002). Berdasarkan kedua teori
tersebut, maka kepuasan pelanggan terlatak pada
ekspetasi pelanggan terhadap suatu pelayanan. Dan
pelanggan akan merasa puas dengan jasa pelayanan yang
sesuai dengan keinginan.
Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan
oleh supplier merupakan input untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang
maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan
produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya
terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal,
puas terhadap produk barang atau jasa yang di belinya.
Sebaliknya, bilamana pelanggan tidak puas,
supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci
keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka
kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan
supplier dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik
barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan
pelanggan. Selain fakor-faktor diatas, dimensi waktu juga
mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap
kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Promosi bukan program yang tidak terkendali dan terpadu pada
metode komunikasi material perusahaan atau produk yang dapat
memuaskan konsumen, mendorong penjualan serta memberi
kontribusi pada kinerja laba perusahaan. Promosi menunjukan
adanya lalu lintas informasi dua arah meliputi informasi produk, dan
segenap aspek informasi organisasi yang memerlukan pengolahan
dalam keberadaannya. Menurut Djaslim Saladin dan Herry Achmad
Buchory (2010 : 213) bauran promosi merupakan salah satu variabel
dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk untuk mencapai tujuan
program penjualan. Dharmmesta (2010 : 247) menyatakan bauran
promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-
variabel advertising, personal selling, dan alat promosi lainnya yang
semua direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.
Sedangkan Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran
(2012 : 497) mengemukakan terdapat delapan cara komunikasi
utama dari bauran komunikasi pemasaran yaitu:“Bauran komunikasi
pemasaran terdapat delapan model utama komunikasi diantaranya
periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas,
event and experiences, pemasaran langsung, pemasaran interaktif,
word of mouth, dan penjualan pribadi”.

Promosi di rancang semenarik mungkin untuk menjangkau
masyarakat luas melalui bermacam – macam media, hal ini bertujuan
agar perusahaan dapat berkomunikasi dengan konsumen. Tujuan
promosi secara sederhana menurut Kuncoro (2010 : 134) terbagi
menjadi tiga jenis yaitu:

1. Memberikan informasi pelanggan tentang produk atau
   fitur baru.
2. Mengingatkan pelanggan tentang merek perusahaan.
3. Mempengaruhi pelanggan untuk membeli

Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat dari produk untuk meyakinkan pelanggan
agar membeli produk tersebut. Promosi juga merupakan cara bagaimana
memperkenalkan produk kepada pelanggan dan calon pelanggan melalui
periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan dan pemasaran
langsung. Dengan dilakukan promosi, produk akan dikenal oleh pelanggan
dan diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut. Tanpa
promosi jangan diharapkan pelanggan dapat mengenal produk yang
ditawarkan. Promosi merupakan suatu cara untuk menarik perhatian dan
mempertahankan pelanggan. Salah satu tujuan promosi untuk
menginformasikan suatu produk yang ditawarkan dengan tujuan
memberikan kepuasan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan dan
diharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang.
Promosi merupakan salah satu variabel didalam bauran pemasaran
(marketing mix) yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk atau jasanya. Kadang-kadang istilah promosi ini
digunakan secara sinonim dengan istilah perjualan meskipun yang
dimaksud adalah promosi. Menurut Hermawan (2012 : 38) Promosi adalah
salah satu komponen prioritas dari kegiatan pemasaran yang
memberitahukan kepada konsumen bahwa perusahaan meluncurkan produk
baru yang menggoda konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian.
Sedangkan menurut Daryanto (2011 : 94) Promosi adalah kegiatan terakhir
dari marketing mix yang sangat penting karena kebanyakan pasar lebih
banyak bersifat pasar pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya
transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh konsumen. Dari kedua definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan hal yang penting
dalam memasarkan suatu produk sehingga konsumen akan tertarik dan
melakukan pembelian terhadap produk tersebut, sehingga suatu promosi
perlu di rancang semenarik mungkin dan informasi yang disampaikan dapat
dimengerti dengan mudah oleh masyarakat

Tujuan penetapan harga pada setiap perusahaan berbeda-beda,
sesuai dengan kepentingan dan tujuan yang ingin dicapai oleh
perusahaan itu sendiri. Menurut Fandy Tjiptono (2016 : 220)
pada dasarnya terdapat beranekaragam tujuan penetapan harga,
yaitu:

1. Survival
   Salah satu tujuan pokok penetapan harga adalah demi
   survival (kelangsungan hidup) perusahaan. Biasanya
   harga secara temporer ditetapkan murah, kadangkala
   lebih rendah daripada biaya, dalam rangka mendorong
   terjadinya penjualan. Tujuan survival biasanya
   ditempuh dengan harapan situasinya akan segera
   kembali normal.
2. Laba
   Asumsi teori ekonomi klasik adalah setiap perusahaan
   berusaha memaksimumkan laba. Dalam praktik, tujuan
   seperti ini sulit diwujudkan karena begitu banyak
   variabel yang mempengaruhi tingkat penjualan. Oleh
   karenanya, tujuan laba biasanya dinyatakan dalam
   bentuk nilai rupiah atau persentase pendapatan
   penjualan yang dipandang memuaskan atau reaslistis
   dicapai oleh pemilik dan manajemen puncak.
3. Return On Investment (ROI)
   Tujuan berorietasi pada ROI dinyatakan dalam bentuk
   rasio laba terhadap invetasi total yang dikeluarkan
   perusahaan dalam riset dan pengembangan, serta
   fasilitas produksi dan asset yang mendukung produk
   bersangkutan.
4. Pangsa Pasar
   Perusahaan sering kali menetapkan peningkatan pangsa
   pasar sebagai tujuan penetapan harga. Pangsa pasar
   dapat berupa pangsa relatif dan pangsa pasar absolut.
   Pangsa pasar relatif adalah perbandingan antara
   penjualan produk perusahaan dan penjualan produk
   pesaing utama. Sedangkan pangsa pasar absolut adalah
   perbandingan antara penjual produk perusahaan dan
   penjualan industry secara keseluruhan.
5. Aliran Kas
   Sebagian perusahaan menetapkan harga agar dapat
   menghasilkan kas secepat mungkin. Tujuan ini biasanya
   dipilih manakala perusahaan bermaksud menutup biaya
   pengembangan produk secepatnya. Selain itu, apabila
   siklus hidup produk diperkirakan berlangsung singkat,
   maka tujuan ini dapat menjadi pilihan stategik

Dalam proses jual beli, harga menjadi salah satu bagian terpenting,
karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat
dapat berubah-ubah. Harga juga merupakan salah satu faktor persaingan
dalam memasarkan produk. Setiap perusahaan berlomba-lomba
menawarkan harga yang menarik agar konsumen mau membeli produk yang
ditawarkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2016 : 218) harga merupakan
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Buchari Alma (2013 :
169), mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang

Citra merek (brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol,
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk pesaing (Kotler dan Keller, 2012). Citra merek
yang positif akan memiliki keuntungan karena dapat membangun persepsi
konsumen, dimana semakin kuat citra merek suatu produk maka akan
semakin menarik keinginan konsumen untuk terus membeli dan menjadi
pelanggan yang loyal terhadap citra merek tertentu.
Merek juga dapat membantu konsumen dalam mengidentifikasi
suatu produk yang dinilai berguna dan bermanfaat bagi konsumen. Merek
juga dapat menunjukan kualitas dari suatu produk . keputusan konsumen
dalam memilih sebuah merek bukanlah terjadi begitu saja tapi banyak
pertimbangan sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu
produk misalnya kemasan, merek, harga. Merek mempunyai fungsi
identitas yang membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing
sebagai bahan untuk memudahkan konsumen dalam melakukan identitas
suatu produk dan sebagai alat bantu promosi karena pada posisi tertentu
merek akan memiliki daya tarik yang sangat menarik bagi konsumen

dalam Tjiptono (2014 : 367) menyatakan terdapat empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang
   berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
   seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
   saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
   digunakan meliputi kotak saran yang terletak di tempat-tempat
   strategis, menyedikan kartu komentar, menyedikan saluran
   telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
   dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui
   pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui
   survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
   balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan
   tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
   metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya
   sebagi berikut :
   a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan
   secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak
   puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
   b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut
   besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
   c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan
   responden untuk mengungkapkan 2 (dua) hal pokok, yaitu:

• Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
  dengan penawaran dari perusahaan.
• Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
  d. Importance-porformance analysis, artinya dalam teknik ini
  responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari
  penawaran berdasaran pentingnya elemen.

1. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
   memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
   berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
   produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper
   menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
   kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
   pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
2. Lost customer, artinya perusahaan menghubungi para
   pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
   beralih pemasok dan harapan diperoleh informasi penyebab
   terjadinya hal tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan sangat
   tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan
   bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi
   kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur.
   Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu
   produk (barang atau jasa). Selain itu, pengukurn aspek mutu
   bermanfaat bagi pemimpin bisnis, yaitu :
   a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses
   bisnis.
   b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam
   upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk
   memuaskan pelanggan.
   c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
   keperbaikan. Salah satu cara untuk mengukur sikap
   pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.
   Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan
   tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner
   kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur
   dengan tepat presepsi dan sikap pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada presepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui persepsi dan
harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan
harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut :

1. kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang
   dirasakan.
2. Pengalaman masa lalu saat mengkomsumsi produk pesaing.
3. Pengalaman dari teman, dengan menceritakan kualitas produk
   yang dibeli.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dengan
   mempengaruhi pesepsi pelanggan

Menurut Kotler (2013 : 138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Perusahaan pemasaran
terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan
mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik
mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud
untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat
mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari mereka janjikan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataan, akhir-akhir ini banyak perhatian terarah pada
konsep kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan
sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali
lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan,
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan kepada teman-
teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya. Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan
membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran
bukanlah semata-mata membuat penjualan melainkan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan terus-menerus. Ketika pelanggan merasa puas,
penjualan berikutnya akan terjadi. Pelanggan yang senang dan puas
cenderung akan berperilaku positif, mereka akan membeli kembali barang
atau jasa tersebut

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Mu’ah (2014:122), Bakti
(2017:55), Tjiptono (2016:219) dan Hermanto (2019:23), pengukuran kepuasan
masyarakat dapat dilakukan dengan empat metode, sebagaimana berikut :
1) Analisis komplain dan keluhan pelanggan, metode ini dilakukan dengan
cara mempelajari keluhan para pelanggan dengan tujuan analisis keluhan
pelanggan dilakukan agar setiap keluhan dapat ditangani dengan baik,
tidak berulang, jumlah keluhan dapat diminimalisir, keluhan tidak
menjadi masalah yang lebih besar, dan kinerja produk atau jasa dapat
ditingkatkan.
2) Ghost (mystery) shopping, metode ini dilakukan dengan cara mengamati
proses yang terjadi dalam pemberian produk kepada pelanggan dengan
cara menugaskan seseorang atau beberapa pengamat untuk berpura-pura
menjadi pelanggan. Pelanggan yang menyamar ini bertugas mengamati
dan memberikan penilaian dengan beberapa aspek yang dinilai seperti
informasi, pelayanan, prosedur pelayanan, sarana, dan prasarana.
3) Analisis hilangnya pelanggan (lost customer analysis), metode ini
dilakukan dengan cara mengidentifikasi seberapa banyak pelanggan yang
berhenti untuk bertransaksi atau beralih ke produk pesaing. Hal yang
harus dilakukan dalam penerapan metode ini adalah tidak semua
pelanggan bersedia memberi masukan perbaikan kinerja organisasi karena
bisa jadi pelanggan sudah beralih ke pesaing dan merasa puas dan loyal.
Metode ini lebih cocok digunakan pada jenis pelanggan B2B (business to
business).
4) Survei kepuasan pelanggan, metode ini dilakukan dengan cara meminta
beberapa pelanggan untuk menjawab sejumlah pertanyaan yang diajukan
pewawancara atau pertanyaan dari Kuesioner yang mereka terima.
Metode ini adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan yang paling
populer dibandingkan beberapa metode yang disebutkan sebelumnya. Hal
ini disebabkan oleh beberapa hal diantaranya seperti hasil survei memiliki
kemampuan generalisasi populasi secara luas, instrumen pengukuran
yang dipakai sudah terstandar sehingga hasil dianggap lebih tepat,
pengaruh subjektivitas peneliti terhadap hasil kecil, dan respons
pelanggan untuk menjawab lebih tinggi. Dalam praktiknya metode survei
kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan wawancara dan atau
Kuesioner

Menurut paradigma New Public Service (NPS), Kepuasan Masyakarat
adalah penilaian masyarakat yang disebut citizen terhadap pelayanan instansi
pemerintah, dengan sepuluh indikator yaitu kemudahan proses, kejelasan
petugas, keadilan dalam pelayanan, kejelasan informasi, jadwal pelayanan,
kenyamanan, biaya pelayanan, ketepatan waktu penyelesaian, keramahan petugas
dan kecepatan pelayanan. Citizen tidak hanya menerima kepuasan tetapi turut
mewujudkan kolaborasi antara citizen dan penyelenggara layanan publik (Semil,
2018).
Rangkuti (2013:68) menyatakan bahwa konsumen atau pelanggan adalah
bagian dari masyarakat, yang dipengaruhi oleh kelas sosial, budaya, sub-budaya,
dan kelompok acuan. Sedangkan menurut Permenpan RB Nomor 14 Tahun
2017, Kepuasan masyarakat adalah pendapat, hasil dan penilaian dari masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada penyelenggara pelayanan
publik baik pemerintah pusat maupun daerah. Pelayanan publik dalam arti sempit
(mikro) adalah semua kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah dan
pengelolaannya dapat dilakukan hanya oleh satu unit kerja atau sub unit kerja
(Ratminto; et al., 2017).

Kepuasan pelanggan memerlukan definisi yang jelas supaya
pengukurannya dapat ditentukan dengan tepat karena kepuasan pelanggan
merupakan variabel abstrak. Para ahli menyatakan definisi kepuasan sebagai
proses evaluasi dan disisi lain kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai respon
terhadap proses evaluasi. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai
kemampuan suatu layanan membuat pelanggan merasa tercukupi kebutuhannya
(Bakti and Sumaedi, 2017). Bahkan, Juran, Barkelay dan Saylor seperti yang
dikutip Hermanto (2019:21) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sama
dengan kualitas.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya dan kepuasan juga berjalan bersamaan dengan ketidakpuasan.
Respon pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja pelayanan yang dirasakan setelah pelayanan itu diterima.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman saat mendapatkan pelayanan jasa atau
mengkonsumsi suatu produk (Rangkuti, 2013; Indrasari, 2019). Sedangkan
Fatihudin (2019:210) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
indikator sejauh mana pelanggan sangat senang dengan produk atau jasa yang
diterima (Fatihudin and Firmansyah, 2019)

Secara etimologi, kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis (cukup
baik, memadai) dan facio/facere (melakukan dan membuat), sehingga kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi
memadai (Tjiptono and Chandra, 2016; Bakti and Sumaedi, 2017). Kepuasan
merupakan penilaian evaluatif pilihan terakhir dari transaksi tertentu yang dinilai
secara langsung sebagai perasaan keseluruhan sehingga seseorang puas dengan
produk atau jasa dan disaat yang bersamaan mengevaluasi hasil seperti rata-rata
dibandingkan yang seharusnya (Mu’ah, 2014).
Ningsih dan Segoro (2014) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
respon emosional komsumen setelah proses pelayanan yang diterima berasal dari
hasil membandingkan antara kinerja terhadap harapan serta evaluasi pengalaman
menerima layanan, sedangkan ketidakpuasan muncul jika hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Ningsih and Segoro, 2014; Tjiptono and Chandra, 2016).

layanan.

Jaminan (Assurance) mencakup tentang pengetahuan petugas pelayanan pada
Kantor Kecamatan Bungah Gresik dalam melayani kebutuhan masyarakat, etika
para petugas dan jaminan mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas untuk
masyarakat yang melakukan pelayanan. Kesopanan dan keramahan para petugas
akan membuat masyarakat merasa dihargai sehingga mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh instansi. Hubungan jaminan dan kepuasan
masyarakat memberikan dampak positif terhadap kepuasan masyarakat. Karena
jika persepsi masyarakat terhadap jaminan baik maka kepuasan masyarakat akan
meningkat. Sedangkan jika persepsi masyarakat terhadap jaminan buruk maka
kepuasan masyarakat terhadap kepuasan masyarakat akan menurun. Penelitian
yang dilakukan oleh Alfa Sakinata Marhardika (2016) menyebutkan bahwa variabel
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty berpengaruh
Signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.

Daya tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh petugas pelayanan dengan baik
akan menghasilkan kepuasan masyarakat. Indikator daya tanggap (Responsiveness)
adalah memberikan palayanan yang tepat, keinginan dan keikhlasan untuk
membantu/menolong masyarakat dan petugas pelayanan cepat tanggap terhadap
jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hubungan daya tanggap (Responsiveness)
dan kepuasan masyarakat memberikan dampak positif terhadap kepuasan
masyarakat. Karena jika persepsi masyarakat terhadap daya tanggap
(Responsiveness) baik maka kepuasan masyarakat akan meningkat. Sedangkan jika
persepsi masyarakat terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan masyarakat
terhadap kepuasa masyarakat akan menurun

Kinerja petugas pelayanan harus sesuai dengan harapan masyarakat, seperti :
ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan, tidak membeda-bedakan pelayanan
antar masyarakat, melakukan pelayanan tanpa kesalahan. Hal ini dapat
mencerminkan kualitas pelayanan yang baik bagi kantor pelayanan pada Kantor
Kecamatan Bungah Gresik. Indikator yang dapat di ukur dari keandalan (reliability)
adalah memberikan pelayanan sesuai dengan peraturan perda, memberikan
pelayanan yang tepat. Hubungan keandalan (reliability) dan kepuasan masyarakat
memberikan dampak positif terhadap kepuasan masyarakat. Karena jika persepsi
masyarakat terhadap keandalan (reliability) baik, maka kepuasan masyarakat akan
meningkat. Sedangkan jika persepsi masyarakat terhadap keandalan (reliability)
buruk, maka kepuasan masyarakat terhadap kepuasan masyarakat akan menurun.

Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan masyarakat yang dikemukakan
oleh Tjiptono (2014:369-370), yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
   pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
   berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini
   memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
   untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
   Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
   pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan pelanggan dengan
   mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
   menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
   terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja
   industri saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
   Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
   dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu
   membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
   pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
   dengan baik atau tidak.
4. Analisis Pelanggan yang Beralih
   Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
   pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
   kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
   dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan)

Menurut Barnes (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
masyarakat terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat ke
dalam lima level, yaitu :

Elemen emosional – dimensi afektif pelayanan inti dari level kelima ini adalah
bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Kelima
level pemicu kepuasan pelanggan tersebut adalah sebagai berikut : (1) Perasaan
dan emosi yang dikomunikasikan: Pada intinya perasaan apa yang kita
timbulkan dalam diri mereka. (2) Tingkat pelayanan pribadi, perhatian,
kecepatan pelayanan, kualitas umum dari kontak; bagaimana orang
diperlakukan dan dilayani. (3) Mengikuti standar yang ada, penghantaran tepat
waktu, menepati janji, sedikit kesalahan pada produk dan jasa. (4). Sistem
penghantaran, rekening, penetapan harga, jaminan, jadwal penanganan
keluhan dan keistimewaan lain yang meningkatkan dan mnedukung produk
atau jasa inti. (5) Produk atau jasa inti: inti dari yang kita tawarkan

Produk atau jasa inti, adalah esensi dari penawaran yang mewakili produk atau
jasa inti yang disediakan oleh perusahaan.

Sistem dan layanan pendukung, meliputi layanan-layanan pendukung yang
bisa meningkatkan kelengkapan dan layanan atau produk inti.

Performa teknis, intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan
produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah
perusahaan menampilakan produk kepada pelanggan sesuai yang dijajnikan.

Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan, level ini mengacu pada interaksi
penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka langsung atau melalui
kontak berbasis teknologi.

Kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan
Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara. Kepuasan pelanggan/masyarakat adalah respon
emosional terhadap pengalaman – pengalaman berkitan dengan produk/jasa
tertentu yang dibeli (Tjiptono 2008:353).
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang (Kotler, 2009). Kepuasan masyarakat adalah kesimpulan dari
interaksi sesudah menggunakan jasa atau pelayanan yang telah diberikan kemudian
membandingkan kinerja yang telah diberikan terhadap kinerja yang diharapkan.

Menurut Tjiptono (2012:182–189), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan :

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
   Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas
   terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen
   seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit),
   keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk
   membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah
   diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu
   diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik
   di mata pelanggan.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
   Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan
   berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu
   menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang
   telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar
   pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan
   ‘janji’ kepada pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
   Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan
   sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible,
   sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cendrung
   memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa
   layanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu
   terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
4. Mendidik konsumen tentang layanan
   Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
   proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
   Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
   memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh :
   a. Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
   melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya),
   mengisi bensin sendiri (self-service), dan lain-lain.
   b. Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
   menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
   mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
   periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
   c. Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
   cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
   mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
   d. Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
   kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
   mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga.
5. Menumbuhkan budaya kualitas
   Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan
   diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang
   teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
   norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan
   kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula
   memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu :
   a. Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
   pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
   b. Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
   struktur pelaporan.
   c. Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan
   serta kepuasan konsumen.
   d. Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
   database, dan teknis.
   e. Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
   alat-alat promosi/ penjualan.
   f. Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
   g. Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
   pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan.
6. Menciptakan automating quality
   Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya
   manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-
   aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
   otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat
   dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara
   efektif dan efisien. Contoh, internet banking, phone banking, dan sejenisnya.
7. Menindaklanjuti layanan
   Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan
   yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka
   ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh
   konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat
   mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
   Service quality information system adalah sistem yang digunakan oleh
   perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari
   masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
   mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk memahami
   suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan persepsi
   konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan
   dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut
   pandang konsumen

Tjiptono (2011:28-51) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik
utama yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)
   Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang). Jasa tidak
   dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebelum dibeli. Untuk
   mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari tanda atau bukti dari
   kualitas jasa, yakni dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan
   harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola
   bukti itu mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
   Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
   bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh seorang untuk
   diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari
   jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
   Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
   tersebut disediakan.
4. Mudah lenyap (Perishability)
   Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
   bila permintaan selalu ada dan pasti, karena menghasilkan jasa di muka adalah
   mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit
   akan segera muncul.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:174-175)
terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam
menilai kualitas jasa, yaitu:

1. Berwujud (Tangible)
   Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2. Empati (Emphaty)
   Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
3. Keandalan (Reliability)
   Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
   terpercaya.
4. Keresponsifan (Responsiveness)
   Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
   tanggap.
5. Keyakinan (Assurance)
   Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
   menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

Menurut Tjiptono & Chandra (2011:164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran
kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi secara
spesifik dari sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Maka dari itu yang dimaksud kualitas adalah apabila beberapa faktor dapat
memenuhi harapan konsumen seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan
Davis dalam Tjiptono & Chandra (2011:164), “Kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau
melebihi harapan”.
Menurut beberapa definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah
bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen
dan kondisi yang dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan
konsumen.
Menurut Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011:3), “Service is an interactive
process of doing something for someone”. Diartikan bahwa layanan/ jasa
merupakan proses interaksi dalam melakukan sesuatu kepada seseorang.
Menurut Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011:17)
mengungkapkan bahwa layanan/ jasa adalah “Something which can be bought and
sold but which you cannot drop on your feet”. Sehingga dikatakan bahwa layanan
merupakan hal yang dapat dipertukarkan melalui beli dan jual namun tidak dapat
dirasakan secara fisik.

Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan akan diteliti dalam penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu akan
membantu memberikan pengaruh dari ketiga variabel tersebut. Temuan yang
dilakukan oleh Sandy, dkk. (2024) menjelaskan bahwa secara umum loyalitas
berarti kesetiaan, kesetiaan ini muncul tanpa ada paksaan melainkan dari kesadaran
diri masa lalu. Upaya menciptakan kepuasan pelanggan lebih besar
kemungkinannya mempengaruhi sikap pelanggan. Pada saat yang sama, konsep
loyalitas pelanggan menekankan pada perilaku pembeli. Memang dengan loyalitas
diharapkan perusahaan akan memperoleh manfaat jangka panjang dari hubungan
timbal balik yang berlangsung dalam jangka waktu tertentu. Temuan lain dilakukan
oleh Yulisetiarini, dkk. (2024) yang menjelaskan bahwa kualitas produk yang baik
memberikan dampak positif dengan menciptakan tingkat kepuasan konsumen yang
tinggi, yang pada akhirnya dapat menyebabkan konsumen melakukan pembelian
berulang dan menggunakan layanan tersebut kembal

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan akan diteliti di dalam penelitian ini. Beberapa temuan dari penelitian
terdahulu akan memberikan gambaran dari pengaruh ketiga variabel tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan faktor pertama yang berpengaruh positif terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Santos, dkk. (2023) penelitiannya
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya jika kualitas pelayanan meningkat maka
kepuasan pelanggan akan meningkat. Telkomcel sebagai perusahaan jasa tentunya
memandang pelayanan pelanggan sebagai suatu hal yang penting dan mendasar
agar setiap pelanggan yang menggunakan produk Telkomcel memperoleh
kepuasan. Pengertian lain dari loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok yang bergantung pada sikap yang sangat
positif. sikap. sikap dan tercermin dalam pembelian berulang (Salsabillah, dkk.,
2024)

Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan akan diteliti di dalam
penelitian ini. Beberapa temuan dari penelitian terdahulu akan membantu
memberikan gambaran bagaimana pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas produk penting untuk loyalitas pelanggan. Semakin tinggi
kualitas produk yang ditawarkan Rumah Makan Sakinah kepada pelanggan maka
semakin loyal pelanggan terhadap produk yang ditawarkan dan penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap
produk yang ditawarkan secara signifikan (Naini, dkk., 2022). Artinya kualitas
produk yang diberikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan akan diteliti di
dalam penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu akan membantu memberikan
gambaran pengaruh antara kedua variabel tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh
Naini, dkk. (2022) menjelaskan bahwa kualitas produk terbukti berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa
kualitas produk yang baik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Artinya kualitas produk akan meningkat dan kepuasan pelanggan akan
meningkat. Begitu pula ketika kualitas produk menurun maka kepuasan pelanggan
juga menurun. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi membawa
manfaat yang signifikan bagi bisnis, meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mengurangi perpindahan pelanggan ke bisnis lain.
Kualitas produk secara umum dapat mempengaruhi prestise, niat beralih,
niat membeli lebih dari satu kali, kualitas pelayanan perusahaan, loyalitas
pelanggan, dan terakhir kepuasan pelanggan (Rosyidi, dkk., 2024). Kepuasan
pelanggan akan tercipta bila harapan pelanggan terpenuhi secara tepat untuk
memuaskan loyalitas pelanggan. Didukung oleh penelitian Salsabillah, dkk. (2024)
yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sejauh mana suatu produk
secara efektif memenuhi harapan konsumen. Mempertahankan kepuasan pelanggan
lebih bermanfaat bagi bisnis dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah
ada atau menarik pelanggan baru

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan akan diteliti
apakah berpengaruh didalam penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu akan
membantu memberikan gambaran bagaiman pengaruh dari dua variabel tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Sani, dkk. (2024) bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang erat dan mempunyai hubungan
positif yang. Loyalitas pelanggan dipengaruhi langsung oleh kualitas layanan yang
merupakan aspek penting dari kepuasan pelanggan. Temuan lain yang dilakukan
oleh Yulisetiarini, dkk. (2024) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang baik
memberikan dampak positif dengan menciptakan tingkat kepuasan konsumen yang
tinggi, yang pada akhirnya dapat menyebabkan konsumen melakukan pembelian
berulang dan mulai menggunakan layanan tersebut kembali.
Sebuah kedai kopi harus memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk
memuaskan pelanggannya. Apalagi di era sekarang ini, permintaan akan kopi jenis
ini semakin meningkat dan menyebabkan persaingan yang ketat antar kedai kopi.
Hal ini tidak bisa dihindari dan membutuhkan lebih banyak keuntungan untuk
bertahan dalam lingkungan yang kompetitif (Taufik, dkk. 2022). Didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Fitriani, dkk. (2024) bahwa kualitas pelayanan dapat
berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan yang selanjutnya menyebarkan
informasi pelanggan dari mulut ke mulut dan memberikan dampak
positif. Perusahaan menganggap hubungan jangka panjang dengan pelanggan
sebagai aset, bisnis atau organisasi terus berupaya untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi

Loyalitas pelanggan merupakan variabel dependen (Y) dari penelitian ini.
Grand Theory dari variabel loyalitas pelanggan didapatkan dari Griffin (2002) yang
menjelaskan bahwa ada empat faktor dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu,
pembelian kembali (regular repurchase), membeli produk lainnya (buy others
product), bersedia merekomendasikan kepada orang lain (willing to recommend to
others), dan loyalitas (loyalty). Beberapa penelitian terdahulu juga akan membantu
memberikan gambaran pengertian dari loyalitas pelanggan. Penelitian dari
Mahsyar, dkk. (2020) loyalitas konsumen sangatlah penting bagi suatu bisnis baik
itu jasa maupun produk (barang) agar dapat meningkatkan keuntungan perusahaan,
karena jika konsumen tidak loyal terhadap produk bisnis maka pasti akan beralih
ke produk lain. Untuk menjaga loyalitas. konsumen, salah satu cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas, sehingga akan mendorong pelanggan untuk mengulangi transaksi.
Loyalitas pelanggan biasanya terjadi setelah pelanggan merasa nyaman dengan
suatu produk atau jasa yang digunakan dan yang sudah dialami oleh pelanggan
tersebut. Temuan dilakukan oleh Urbano, dkk. (2019) menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen diperkirakan berdasarkan tiga kualitas utama yang diakui secara tertulis,
kepuasan dalam kerangka partai, pola pikir dan kemampuan menjaga waktu. Selain
itu, loyalitas pelanggan juga dinilai berdasarkan tiga karakteristik dasar yang
dibedakan secara tertulis, kepuasan terhadap pengalaman bersantap, suasana hati,
dan ketersediaan.

Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi (Z) dari penelitian ini.
Grand Theory kepuasan pelanggan didapatkan dari Wang & Lo (2002) yang
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dua faktor dimensi, yaitu
kepuasan terhadap semua yang diberikan (satisfaction a fulfillment) dan kepuasan
sebagai ambivalensi (satisfaction as ambivalence). Beberapa penelitian terdahulu
juga akan membantu menjelaskan bagaimana pengertian dari kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Sani, dkk. (2024) menjelaskan bahwa pelanggan
yang puas dengan produk atau layanan yang dibelinya kemungkinan besar akan
terus berbisnis dengan merek atau perusahaan tersebut di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama yang mempengaruhi atau
menginspirasi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dengan suatu penawaran
atau layanan cenderung tidak mencari alternatif atau beralih ke pesaing. Hal ini
membantu perusahaan mempertahankan pangsa pasarnya. Temuan lain dari Taufik,
dkk. (2022) kepuasan merupakan penilaian pelanggan dari sudut pandang evaluatif
akibat kegagalan memenuhi harapan sebelum dan sesudah menggunakan produk.
Untuk itu kepuasan pelanggan akan tercipta apabila harapan dapat dipenuhi dengan
baik

Haasya (2016) menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki enam faktor dimensi, yaitu rasa
produk (taste), opsi kesehatan (healty option), keberagaman pilihan (diversity of
choice), presentasi makanan (the presentation of food), suhu (temperature), dan
kesegaran (freshness). Beberapa penelitian terdahulu juga akan membantu
memberikan gambaran bagaimana pengertian dari kualitas produk. Penelitian
Taufik, dkk. (2022) menjelasakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
spesifik suatu produk untuk menunjukkan kegunaannya, termasuk umur panjang
produk, keandalan, kemudahan penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai lainnya.
Selanjutnya produk merupakan hal terpenting yang dilihat pelanggan setelah
melakukan pembelian, baik berupa barang maupun jasa yang dapat mereka nikmati.
Mendefinisikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
menjalankan fungsinya, termasuk ketahanan produk secara keseluruhan, keandalan,
keakuratan, kemudahan penggunaan dan perbaikan, serta sifat-sifatnya (Santos,
dkk., 2023). Perusahaan selalu memperhatikan kualitas produk yang dimiliki
perusahaan agar produk di mata pelanggan mempunyai kesan produk yang
berkualitas. Selain itu, kualitas produk juga dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan karena banyak konsumen yang mengutamakan kualitas produk yang
sesuai dengan kebutuhannya.
Temuan lain oleh Hongdiyanti, dkk. (2021) menjelaskan bahwa kualitas
produk mengacu pada karakteristik suatu produk atau layanan yang mempengaruhi
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas mempengaruhi
kinerja produk dan terkait erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sementara,
penelitian yang dilakukan oleh Sandy, dkk. (2024) secara konseptual, produk
merupakan pemahaman subjektif produsen terhadap sesuatu yang dapat ditawarkan
sebagai upaya mencapai tujuan organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan
aktivitas pelanggan, sesuai dengan keterampilan dan kemampuan organisasi
produksi serta daya belinya pasar. Selain itu, produk juga dapat dipahami sebagai
persepsi pelanggan yang diungkapkan oleh produsen melalui hasil produksinya.
Produk dianggap penting oleh pelanggan dan menjadi dasar pengambilan
keputusan.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:21), dimensi-dimensi pelayanan publik
adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan
   Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-
   belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
   Kejelasan ini mencakup persyaratan teknis dan administrasi pelayanan
   publik dan rincian biaya pelayanan publik
3. Kepastian Waktu
   Kepastian waktu dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang
   telah ditentukan dalam standar pelayanan.
4. Akurasi
   Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
   Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan
   kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
   Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab
   terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada
   masyarakat.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
   Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung
   pelayanan publik.
8. Kemudahan Akses
   Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan dan Keramahan
   Pemberian pelayanan oleh petugas harus bersikap sopan, santun, ramah
   dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
    Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan
    ruang tunggu dan sarana lainnya

Menurut Passolong (2007: 42-46), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kualitas pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:
a. Struktur Organisasi
Menurut Passolong (2007: 42), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur
kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu
rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk
mengerjakan sesuatu tugas. Struktur organisasi dapat pula diartikan sebagai
suatu hubungan karakteristik, norma dan pola yang terjadi di dalam badan-
badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan
apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan
Struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor
kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang
akan diikuti. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu:
kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur
orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi
termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah
tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi
tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi
memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana kegiatan dilaksanakan
(Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan
pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
b. Kemampuan Aparat
Menurut Passolong (2007: 44), aparatur pemerintah, adalah kumpulan
manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan
berkedudukan sebagai pegawai negeri. Aparatur pemerintah adalah seluruh
jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan
pendelegasian dari Presiden.
Aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses
penyelenggaraan pemerintahan, baik yang bekerja dalam badan eksekutif,
legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri
sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah
Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya
kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang
memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan (ability) sebagai sifat
yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan
hal yang bersifat mental atau fisik, sedangkan skill atau keterampilan adalah
kecakapan yang berhubungan dengan tugas

Menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang
lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan
pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Selanjutnya menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik harus mengandung
unsur-unsur dasar sebagai berikut:
a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh
pada efisiensi dan efektivitas;
c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa
harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat kepuasan publik,
terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu:
a. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan
merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga
yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang
dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation)
masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika
kinerja di bawah harapan, masyarakat akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat
akan sangat puas, senang, atau bahagia

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat
dapat dibentuk oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji
dan informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia lebih
lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
organisasi publik.
Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan
masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat
adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian
kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut:
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan
pihak masyarakat
b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk sistem saran dan kritik
d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan
masyarakat

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137) terdapat 5
(lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan demi
   memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
   kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan keahlian
   karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,
   serta memberitahukan kapan jasa hendak diberikan dan segera memberikan jasa
   secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan
   pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman
   untuk para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
   bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
   untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami masalah para
   konsumenya dan bertindak untuk kepentingan konsumen, serta memberikan
   perhatian khusus kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang
   nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan
   atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan
   bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

Mutiawati et al., (2019:7), menyatakan kualitas pelayanan merupakan
kemampuan pemberi pelayanan dalam melayani pengguna barang atau jasa.
Sedangkan, menurut Usmara dalam (Pattaray et al., 2021:11) kualitas pelayanan
merupakan suatu sikap yang dihasilkan dari membandingkan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja perusahaan seperti yang dipersepsikan
konsumen.
Kotler dalam (Pertiwi, 2021:68) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan
merupakan kinerja dari seseorang kepada orang lain yang dapat berupa tindakan yang tidak berwujud dan tidak mengarah pada kepemilikan suatu barang atau
kepada siapa pun

Tujuan penetapan harga merupakan bentuk strategi perusahaan dalam
menjalankan usahanya. Menurut Tjiptono (2014:207-209) setiap keputusan
mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan atas tujuan spesifik yang
hendak dicapai. Berikut 3 (tiga) kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa,
diantaranya:

1. Tujuan Berorientasi Pendapatan, pada umumnya perusahaan swasta merupakan
   perusahaan yang mengejar keuntungan. Perusahaan semacam ini berupaya
   untuk memaksimalkan laba dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, perusahaan
   jasa publik cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point).
   Namun, tidak sedikit perusahaan jasa publik yang menetapkan harga untuk
   mendapatkan profit pada beberapa unit lini produk jasanya.
2. Tujuan Berorientasi Kapasitas, yaitu sejumlah perusahaan berusaha
   menyesuaikan permintaan dan penawaran guna mencapai taraf pemanfaatan
   kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu.
3. Tujuan Berorientasi Pelanggan, yaitu perusahaan-perusahaan yang berupaya
   memaksimalkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus menggunakan
   strategi penetapan harga yang mampu mengakomodasi perbedaan antar segmen
   pasar, perbedaan daya beli, perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai
   alternatif tingkat layanan atau jasa.

Menurut Kotler (2017:308), terdapat empat indikator yang mencirikan harga:

1. Keterjangkauan harga, yaitu tingkat kemampuan konsumen dalam membeli
   produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu adanya sebuah hubungan
   yang positif dengan kualitas suatu produk yang satu dengan produk lainnya.
3. Daya saing harga, didefinisikan sebagai posisi harga relatif dari salah satu
   pesaing yang lain.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkan produk yang
   dibelinya.

Tjiptono (2014:195-197), menyatakan harga adalah salah satu faktor bauran
pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Sebab terdapat sejumlah
dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai berikut:

1. Harga adalah pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai merupakan rasio atau
   perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang dikeluarkan
   untuk memperoleh produk.
2. Harga adalah bagian yang terlihat jelas bagi para pembeli.
3. Harga merupakan penentu utama permintaan. Berdasarkan hukum permintaan,
   kualitas produk dipengaruhi oleh besar kecilnya harga yang dibeli konsumen.
   Semakin mahal harga, maka semakin sedikit jumlah permintaan atas produk
   bersangkutan dan sebaliknya.
4. Harga bersangkutan langsung dengan pendapatan. Harga merupakan satu-
   satunya elemen bauran pemasaran yang menghadirkan pemasukan bagi
   perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya profit dan
   pangsa pasar yang didapatkan.
5. Harga bersifat fleksibel, yang berarti dapat disesuaikan dengan cepat.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk,
   harga menjadi salah satu elemen terpenting.
7. Harga adalah masalah utama yang dihadapi oleh manaje

Harga merupakan sebuah nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang
pada dasarnya diakui dalam satuan mata uang (Dollar, Rupiah, Yen, dan lain-lain).
Sedangkan, definisi harga dari perspektif pemasaran yaitu satuan mata uang atau
satuan alat ukur (termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar
mendapatkan hak penggunaan atau kepemilikan suatu barang dan jasa (Tjiptono,
2014:193).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Setiyaningrum et al., 2015:128),
mengatakan harga merupakan total semua nilai yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan (benefit) atas kepemilikan atau pemakaian suatu
produk atau jasa.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari (2019:92)
adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa
   perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa
   tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

Menurut Indrasari (2019:87-88) dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan
yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka
   menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan
   pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan
   kagum terhadap mereka, apabila memakai produk tertentu yang cenderung
   mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi harga yang relatif rendah
   menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan.
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
   membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas
   dengan produk tersebut.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan kepuasan pelanggan
adalah suatu perasaan pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa
yang telah dikonsumsi.
Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
“Satisfaction reflects a person’s judgment of a product’s perceived
performance in relationship to expectations. If performance falls short of
expectations, the customer is disappointed. If it matches expectations, the customer
is satisfied. If it exceeds them, the customer is delighted” yang artinya kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dalam
kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi,
pelanggan senang.
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah
evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan
pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan,
Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan
yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk
atau jasa

E-Commerce merupakan transaksi elektronik yang berkaitan dengan
pembelian atau penjualan barang maupun jasa antara rumah tangga, individu,
pemerintah dan organisasi publik atau swasta lainnya yang dilakukan melalui
jaringan komputer (Pradana, M. 2017:167). Sedangkan, menurut Laudon dalam
(Prasetio et al., 2021:3), mengatakan E-Commerce adalah penggunaan internet,
web, aplikasi mobile dan bro

Fasilitas yang disediakan kepada pelanggan yang bermaksud
memudahkan penyampaian masukan seperti keluhan, kritik, pendapat
maupun saran. Menurut (Santoso, Arif Kurniawan, Rois Arifin 2021).
Indikator penanganan konsumen diuraikan sebagai berikut:

1. Cepat dalam menangani keluhan.
2. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
   keluhan.
3. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa
dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-
beda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain.
Menurut Tjiptono (2020), keputusan seseorang untuk melakukan
komplain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan Apabila konsumen
   mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang
   dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinan pelanggan
   bersangkutan akan melakukan komplain.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan Semakin tidak puas seorang
   pelanggan semakin besar pula kemungkinannya melakukan
   komplain.
3. Manfaat yang diperoleh oleh komplain Semakin besar persepsi
   konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh dari penyampaian
   komplain, semakin besar pula kemungkinannya melakukan
   complain

Kotler (2016) Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan
ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan
yang menyebabkan kekecewaan akan mengatakan ketidakpuasannya kepada
orang lain. Penanganan komplain yang baik mampu memberikan peluang
mengubah pelanggan yang kurang puas menjadi loyal. Keluhan konsumen
yang ditanggapi dengan positif akan membuat pelanggan tersebut merasakan
diperhatikan oleh perusahaan tersebut. Pada hal ini, kepuasan dalam
penanganan keluhan menjadi tingi dari pada kepuasan terhadap barang atau
jasa yang telah pelanggan tersebut komsumsi ( Daengs,et all 2015) Keluhan
adalah artikulasi ketidakpuasan verbal atau tertulis yang mengirimkan
peringatan kepada perusahaan atau penyedia layanan tentang perilaku,
layanan, atau produknya Stauss B (2019) Pelanggan biasanya mengeluh
karena ada sesuatu yang salah tetapi mereka juga dapat mengeluh karena
harapan yang tidak terpenuhi atau ada gangguan dalam komunikasi.
Artinya Keluhan merupakan hal yang disampaikan oleh konsumen
karena mereka merasakan adanya ketidaksesuaian atas jasa yang diterima
dengan yang dijanjikan. Suatu pengaduan dan keluhan bisa dijadikan
kesempatan untuk perusahaan agar memperbaiki kesalahan yang ada. Dengan
demikian, perusahaan dapat mengembangkan ide-ide yang baru,
meningkatkan pemasaran ataupun pelayanan.

Tjiptono (2020)berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas
pelayanan jasa, yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty), kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pada pelanggan

Faktor-faktor yang diperhatikan dalam Pelaksanaan Pelayanan Menurut
(Januar Efendi 2016), faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh suatu
perusahaan dalam pelaksanaan pelayanan adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, seperti waktu tunggu dan proses
   pelayanan
2. Akurasi pelayanan, yaitu berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan
   bebas kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggung jawab misalnya cara penerimaan pesanan,dan penanganan
   keluhan dari pelanggan external
5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
   sarana pendukung
6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan banyak nya
   outlet,petugas, staf administrasi, dan fasilitas pendukung
7. Variasi model pelayanan yaitu berkaitan dengan inovasi untuk
   memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari
   pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan flexibilitas dan penangaanan
   permintaan khusus
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan local, ruang pelayanan,
   dan kemudahan menjangkau pelayaanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tentang pengertian atau
definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya.
Menurut Kotler (2014) kualitas adalah kemampuan suatu barang untuk
memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan. Menurut Tjiptono Fandy dan Chandra (2015), kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan yang diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014:51) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tujuan
kualitas pelayanan akan terwujud apabila kualitas pelayanan yang diberikan
lebih dari apa yang diharapkan oleh para pasien. Pelayanan yang diberikan
oleh pasien harus secara keseluruhan bukan hanya kualitas pelayanan yang
diberikan oleh para dokter maupun suster ataupun perawat tetapi lebih pada
hal-hal yang terkait dengan pelayanan kepada pasien.

Menurut Harmilan (2018)mengemukakan agar pasien dapat percaya
terhadap perusahaan, perlu adanya aktivitas yang dilakukan. Terdapat tiga
aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan
kepercayaan pasien tersebut, diantaranya :

1. Achieving Result
   Harapan pasien tidak lain ialah janji pasien yang harus dipenuhi bila
   ingin mendapatkan kepercayaan pasien. Dengan kata lain,
   kepercayaan pasien dapat ditumbuhkan melalui penetapan janji yang
   diberikan oleh pihak perusahaan.
2. Acting with integrity
   Bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan
   dan tindakan dalam setiap situasi. Adanya integritas merupakan
   faktor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dari
   pihak lain. Segala sesuatu yang diucapkan harus sesuai dengan
   tindakan.
3. Demonstrate concern
   Kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada
   pasien dalam bentuk menunjukan sikap pengertian kepada pasien
   jika pasien tersebut menghadapi masalah dengan produknya, hal ini
   digunakan untuk menumbuhkan kepercayaan terhadap merek

Menurut Irawan (2012) indikator yang akan diukur dari variable
kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1) Kepuasan jasa secara menyeluruh. Para konsumen yang memakai
jasa akan merasa puas saat melihat pekerjaan yang di kerjakan
selesai dengan bagus dan tidak mengecewakan konsumen.
2) Merekomendasikan kepada pihak lain Konsumen yang merasa puas
akan memberi informasi kepada kerabat dan temannya, jika kinerja
itu bagus.
3) Akan menggunakan jasa kembali Konsumen puas dengan produk
dan pelayanan yang berikan, pelanggan pasti akan mengunakan
kembali produk dan jasa

Menurut Wijayanti (2017) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan-harapan yang terselubung,
pelanggan khusus, sentuhan emosional, dan zona toleransi yang didasarkan
pada informasi dari beberapa sumber diantaranya:

1. Dari mulut ke mulut (word of mouth) Pengaruh ini timbul dari segala
   sesuatu yang didengar oleh konsumen dari konsumen lainnya. Hal
   ini merupakan faktor potensial karena konsumen biasanya cenderung
   mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba produk atau jasa
   yang diberikan perusahaan atau instansi. Kebutuhan Pribadi
   (Personal needs) Faktor ini bergantung pada kebutuhan pribadi
   masing-masing, konsumen biasanya tidak sama antar konsumen,
   sehingga harapan yang diperlukan oleh konsumen jadi tidak sama.
2. Pengalaman masa lalu (Past experience) Keadaan yang diharapkan
   tidak terlepas dari pengalaman masa lalu dari masing-masing
   konsumen, karena semakin tinggi pengalamannya maka akan sangat
   berpengaruh terhadap harapannya dalam mempengaruhi kebutuhan.
3. Komunikasi eksternal (external communication) Komunikasi
   eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka terima
   akan mempengaruhi harapan dari konsumen.
4. Komunikasi eksternal (external communication) Komunikasi
   eksternal seperti adanya promosi, penyuluhan yang mereka terima
   akan mempengaruhi harapan dari konsumen

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
lain tentang pengalaman buruknya Untuk menciptakan kepuasan pasien,
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Menurut Kotler (2014) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan – harapannya.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2013), kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pasien dapat mengalami salah
satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
pasien akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka
pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Menurut
Tjiptono Fandy 2015) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman pelanggan suatu produk atau jasa Kotler dan Keller (2012)
mengatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan dengan
harapannya.

Untuk menciptakan suatu gaya menejemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi
(Wolkins, dkk dalam Tjiptono, 2004) :

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
   manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya
   untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
   dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
   berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
   Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
   aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi
   konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
   strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
   kualitas.
3. Perencanaan
   Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
   kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
   mencapai visinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satumya alat yang paling efektif bagi
   manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
   merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
   konstan untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
   karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
   pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan
   Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
   implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
   perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
   demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa
   kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
   memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
   dilayani.