Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka
gunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada
dua, yaitu:
a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan
penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai
perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan
kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas
pelayanan perusahaan