Aspek-Aspek Kepusan Konsumen

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a. Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek
pada kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk.
b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen,
apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan
kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan