Menurut Fandy Tjiptono (2015:298), permintaan konsumen sendiri
didasarkan pada berbagai pertimbangan sebagai berikut :
1) Kemampuan para konsumen untuk membeli (daya beli).
2) Kemauan atau kesediaan konsumen untuk membeli.
3) Posisi produk dalam gaya hidup konsumen, yakni menyangkut
apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk
yang digunakan sehari-hari.
4) Manfaat yang diberikan produk bersangkutan kepada konsumen.
5) Harga produk-produk substitusi.
6) Pasar potensial bagi produk tersebut
Faktor-faktor Harga
Menurut Fandy Tjiptono (2015:294), faktor-faktor yang menjadi
pertimbangan dalam penetapan harga dapat dikategorikan ke dalam dua
kelompok, yaitu faktor internal dan faktor eksternal.
1) Faktor Internal
Faktor internal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi :
a) Tujuan Pemasaran
Tujuan tersebut bisa berupa mempertahankan kelangsungan hidup
(survival) perusahaan maksimisasi laba, aliran kas, atau Return
On Investment (ROI). Saat ini menjadi pemimpin pangsa pasar,
menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas produk, mengatasi
persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan membantu
penjualan produk lainnya.
b) Strategi Bauran Pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran.
Oleh karena itu, harga wajib terintegrasi, konsisten, dan saling
mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk,
distribusi, dan promosi. Untuk specialty products, contoh harga
premium akan diberlakukan untuk menciptakan citra prestisius.
27
c) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang
harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
d) Pertimbangan Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang
harus menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah
penetapan harga menurut caranya masing-masing.
2) Faktor Eksternal
Faktor eksternal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi :
a) Karakteristik Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan
yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna,
persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain
yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan, yang
mencerminkan sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
b) Persaingan
Ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan
sebuah industri, yaitu persaingan dalam industri yang
bersangkutan, produk substitusi, pemasok,, dan ancaman
pendatang baru. Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain
meliputi jumlah perusahaan dalam industri, ukuran relatif setiap
anggota dalam industri, diferensiasi produk kemudahan untuk
memasuki industri bersangkutan.
28
c) Unsur Eksternal Lainnya
Perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi
ekonomi (inflasi, booming atau resesi serta tingkat suku bunga),
kebijakan dan peraturan pemerintah, dukungan dan reaksi
distributor terhadap harga, serta aspek sosial (kepedulian terhadap
lingkungan)
Harga
Menurut Kotler dan Keller di dalam Freekley et. al. (2018), harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki
ataupun menggunakan produk dan jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu
harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Simamora di dalam
Safrizal (2015), penetapan harga adalah jumlah yang dibebankan atau
dikenakan pada suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kinerja
finansial dan memberikan pengaruh penting terhadap persepsi pembeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:289), harga memainkan peran strategik
dalam pemasaran. Bila harga terlalu mahal, maka produk bersangkutan bakal
tidak terjangkau oleh pasar sasaran tertentu atau bahkan customer value
menjadi rendah. Sebaliknya, jika harga terlampau murah, perusahaan sulit
mendapatkan laba atau sebagian konsumen mempersepsikan kualitasnya
buruk. Sedangkan menurut Daryanto di dalam Aryo dan Imroatul (2015),
mendefinisikan harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu
produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu
manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Unsur-unsur Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono di dalam Safrizal (2015), unsur-unsur kualitas
pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :
1) Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang
ditentukan oleh perusahaan.
2) Tanpa ketepatan, dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para
konsumen. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam
pelayanan.
3) Keamanan dalam melayani konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
4) Keramahtamahan dalam melayani para konsumennya, karyawan
perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.
25
5) Kenyamanan yang timbul jika seseorang merasa diterima apa
adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa
nyaman pada konsumen.
Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono di dalam Safrizal (2015), strategi yang perlu
diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai berikut :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dengan melakukan
riset untuk mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting
bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan
pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, jika semakin banyak janji yang
diberikan, maka semakin besar pula harapan konsumen yang ada.
Pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya
harapan konsumen oleh perusahaan.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, dengan pengelolaan bukti
bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah
jasa diberikan.
4) Mendidik konsumen tentang jasa yang lebih terdidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan
mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas yang merupakan sistem nilai
organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi
pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus.
6) Menciptakan automating quality dapat mengatasi variabilitas
kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
dimiliki.
7) Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu
sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara
sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi
kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan
Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015) terdapat dua faktor
utama dalam pelayanan, yaitu layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan. Apabila layanan yang diharapkan sesuai layanan yang
dirasakan, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan dipersepsikan
baik atau positif. Jika layanan yang diterima melebihi layanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai kualitas
ideal. Namun apabila layanan yang diterima kurang dari layanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai kualitas
yang buruk atau negatif. Persepsi buruk dapat berakibat konsumen tidak
berminat lagi menggunakan layanan perusahaan. Maka itulah pentingnya
para penyedia layanan harus memperhatikan kualitas dalam memenuhi
harapan dan kepuasan konsumen
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono di dalam Freekley et. al. (2018), merumuskan kualitas
jasa atau pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Alma di dalam Safrizal (2015), menyatakan bahwa pelayanan
sebagai bagian dari salah satu tujuan yang penting dari informasi untuk dapat
memberi bantuan kepada orang lain agar dapat melaksanakan tugas secara
efektif serta mempermudah konsumen untuk menghubungi pihak yang tepat
agar mendapatkan pelayanan, jawaban dan penyelesaian masalah yang benar.
Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015), bahwa konsumen
secara langsung atau tidak langsung memberikan penilaian terhadap jasa yang
dibeli atau pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang
diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen,
yaitu layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Menurut
Christopher et. al. (2010:154), bahwa kualitas yang dirasakan dari pelayanan
adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana konsumen membandingkan
persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka
harapkan.
Dari teori di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayanan yang diterima dan diperoleh. Serta sukses untuk membuat nyaman
dengan memberikan pelayanan dan kebutuhan yang diperlukan oleh
konsumen, maka perusahaan itu sebaiknya meningkatkan tingkat kinerja
dalam pelayanan sehingga konsumen lebih puas dalam pelayanan yang
didapat dan konsumen dapat loyal terhadap perusahaan
Strategi Produk
Menurut Fandy Tjiptono (2015:240), secara garis besar strategi produk
dapat dikelompokkan menjadi sembilan kategori, yaitu :
1) Strategi positioning produk yaitu strategi yang berusaha menciptakan
diferensiasi yang unik dalam benak konsumen, sehingga tercipta
citra produk yang lebih superior dibandingkan pesaing.
2) Strategi repositioning produk yaitu dengan meninjau kembali posisi
produk dan bauran pemasaran saat ini, serta berusaha mencari posisi
baru yang lebih tepat.
3) Strategi overlap produk yaitu menciptakan persaingan baru bagi
merek tertentu milik perusahaan sendiri.
4) Strategi lingkup produk yaitu menyangkut perspektif terhadap
bauran produk dan banyak item dalam setiap lini yang ditawarkan.
5) Strategi desain produk yaitu meningkatkan skala ekonomis
perusahaan dalam desain melalui produksi massal.
6) Strategi eliminasi produk yaitu dengan mengurangi komposisi
produk yang dihasilkan unit bisnis perusahaan, baik dengan
memangkas ataupun mendivestasi.
7) Strategi produk baru yaitu produk yang benar baru, penyempurnaan
produk, modifikasi produk dan merek baru.
8) Strategi diversifikasi yaitu upaya mencari dan mengembangkan
produk atau pasar yang baru dalam rangka mengejar pertumbuhan,
peningkatan penjualan, profitabilitas dan fleksibilitas.
9) Value-marketing strategy yaitu penyediaan produk yang berkinerja
sesuai klaim, didukung dengan pelayanan sepatutnya dan harga yang
sepadan
Klasifikasi Produk
Menurut Fandy Tjiptono (2015:234), klasifikasi produk terbagi dua
macam sudut pandang, yaitu :
1) Barang (Goods)
Barang adalah produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mengalami
perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek durabilitas, terdapat dua
macam barang, yaitu:
a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
b) Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama dengan banyak pemakaian.
2) Jasa (Services)
Jasa adalah aktivitas kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa
bercirikan intangible, inseparable, variable, dan perishable
Faktor-faktor Kualitas Produk
Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015),
mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk
antara lain sebagai berikut :
1) Performance (kinerja) yaitu hal yang berkaitan dengan aspek
fungsional suatu barang dan merupakan karateristik utama.
2) Features (keragaman produk) yaitu berguna untuk menambah fungsi
dasar, pilihan-pilihan produk dan pengembanganya.
3) Reability (keandalan) yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas
atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.
4) Conformance (kesesuaian) yaitu hal yang berkaitan dengan tingkat
kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan.
5) Durability (daya tahan dan ketahanan) yaitu suatu refleksi umur
ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
6) Serviceability (kemampuan pelayanan) yaitu yang berkaitan dengan
kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan barang.
7) Asthetics (estetika) yaitu karateristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai-nilai estetika.
Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Yuri dan Rahmat (2013:115), terdapat beberapa manfaat jika
perusahaan memaksimalkan tingkat kepuasan konsumennya, antara lain :
1) Menjaga hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para
konsumennya.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Mendorong terciptanya loyalitas.
4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
5) Membuat reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6) Meningkatkan laba perusahaan.
Faktor- faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015),
mengatakan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menganalisis kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut :
1) Kualitas Produk
Faktor pertama yang menentukan kepuasan konsumen adalah
kualitas produk. Menurut Fandy Tjiptono (2015:231), dari sudut
pandang pemasar, kualitas produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, dan dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan. Dan jika dari
perspektif konsumen, produk adalah segala sesuatu yang diterima
konsumen dari sebuah pertukaran dengan pemasar.
2) Kualitas Pelayanan
Faktor kedua yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas
pelayanan. Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015),
bahwa konsumen secara langsung ataupun tidak langsung
memberikan penilaian terhadap jasa yang dibeli atau pernah
dikonsumsi oleh konsumen tersebut. Evaluasi dilakukan berdasarkan
penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami
dibandingkan dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Faktor ketiga yang menentukan kepuasan konsumen adalah
emosional. Menurut Irawan di dalam Winda Oktaviani (2014), faktor
emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Faktor emosional melihat suatu produk, desainnya sesuai
dengan kesukaan, sesuai dengan warna favoritnya, maka secara
emosional konsumen akan segera melakukan respon bahwa ia ingin
memiliki produk tersebut.
4) Harga
Faktor keempat yang menentukan kepuasan konsumen adalah harga.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:289), harga memainkan peran
strategik dalam pemasaran. Bila harga terlalu mahal, maka produk
bersangkutan bakal tidak terjangkau oleh pasar sasaran tertentu atau
bahkan customer value menjadi rendah. Sebaliknya, jika harga
terlampau murah, perusahaan sulit mendapatkan laba atau sebagian
konsumen mempersepsikan kualitasnya buruk
Kepuasan Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono (2015:45), kepuasan konsumen adalah elemen
pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern, persaingan dapat
dimenangkan apabila perusahaan mampu menciptakan dan mempertahankan
konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas, serta membentuk rekomendasi positif yang menguntungkan
perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015), kepuasan
konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dan jasa yang diterima
(received) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan
menurut Yuri dan Rahmat (2013:114), menyatakan bahwa keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa
yang dikonsumsi dan dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan terhadap ekspetasinya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, tentu akan membuat konsumen merasa tidak puas ataupun kecewa, tetapi apabila kinerja di atas harapan
sudah pasti akan membuat konsumen merasa sangat puas.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon dari konsumen terhadap evaluasi
pengalaman yang diperoleh dari perusahaan. Jika produk dan pelayanan yang
didapatkan bagus, maka konsumen akan senang. Jika tidak maka konsumen
akan merasa kecewa. Manfaat dari kepuasan adalah para konsumen menjadi
loyal terhadap perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan perusahaan.
Jika harapan melampaui apa yang diinginkan konsumen, maka konsumen
tersebut akan merasa puas
Importance Performance Analysis (IPA)
Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepentingan dan kinerja dari suatu perusahaan. Teknik IPA dikemukakan
pertama kali oleh Martilla dan James tahun 1977 dalam artikel mereka yang
dipublikasikan di Jurnal Of Marketing. Importance Performance Analysis (IPA)
digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain (Ferro
et al., 2022). Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat
harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain, dalam teknik ini responden
diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut releven dan tingkat kinerja
perusahaan (percieved performance) pada masing-masing atribut tersebut (Lukita et
al., 2019). Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan
dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai
pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-
bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan
pelanggan total. Selain itu, matriks ini juga menimbulkan bidang atau atribut tertentu
yang perlu ditambahkan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Kendati
demikian, batas antara “tingkat kepentingan tinggi” dan “tingkat kepentingan rendah”
serta “tingkat kinerja tinggi” dan tingkat kinerja rendah relative arbitrary, tergantung
konteks riset bersangkutan (Yulianti et al., 2020)
IPA adalah pendekatan kuantitatif untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa. Berkaitan dengan hal
tersebut, model IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan analisis yang
memudahkan usulan perbaikan kinerja (Meutia et al., 2019). Dengan menggunakan
metode IPA (tingkat kepentingan dan kinerja), perusahaan dapat mengetahui tingkat
kepuasan konsumen, serta hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan atas
pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat menjadi dasar untuk meningkatkan
kepuasan konsumen. Analisis IPA dipergunakan untuk membandingkan antara
penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan
(importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance). Pengukuran
kepuasan pelanggan dalam mengetahui puas atau tidak puasnya pelanggan dapat
melalui metode IPA. IPA digambarkan dalam bentuk kuadran kartesius yaitu suatu
bangun yang dibagi atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik (X, Ῡ) dimana X adalah skor rata-rata penilaian kinerja atau
jasa yang dirasakan dan Ῡ adalah skor rata-rata penilaian kepentingan atau jasa yang
diharapkan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal tersebut digunakan untuk
mengetahui posisi masing-masing atribut atau ukuran dari kualitas pelayanan dengan
tingkat kepentingan atas kualitas layanan yang diberikan. Kuadran kartesius metode
IPA dapat dilihat pada gambar berikut (Chandra et al., 2019
Service Quality
Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model Service Quality yang
dikembangkan oleh Zeithaml, dkk dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
sektor jasa (Lidiawati et al., 2022). Model yang dikenal pula dengan istilah gap analysis
model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada
ancangan diskonfirmasi (Eka Wardhani et al., 2019). Metode ini mengukur kualitas
secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas
jasa, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
(Ramadhanti et al., 2021)
Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu
persepi pelanggan atas layanan yang nyata pelanggan terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) (Tri Amanda et al.,
2021)
Menurut Puspitasari Reni (2015), berdasarkan variabel kualitas layanan yang
dikelompokan dalam 5 dimensi adalah sebagai berikut :
- Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan
oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini
menimbulkan image penyedia jasa terutama pada konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. - Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. - Responsiveness atau daya tangkap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. - Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dari perilaku karywan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. - Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan secara individu,
termasuk juga kepekaan kebutuhan pelanggan
Jenis-Jenis Kualitas Layanan
Pelayanan kepada konsumen dapat berbentuk pelayanan langsung seperti
percakapan langsung, tanggapan langsung melalui media masa atau elektronik maupun
dengan perbuatan. Jenis kualitas pelayanan umum yang diberikan perusahaan terdiri
dari, yaitu: (Sampurno et al., 2020)
- Pelayanan dengan lisan
- Pelayanan dengan tulisan
- Pelayanan dengan perbuatan
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapakan maka layanan dikatakan
tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan dikatakan
memuaskan (Syavila et al., 2023). Dengan demikian service quality dapat di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan
atas layanan yang mereka terima atau peroleh
Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono
(2016). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaiakan suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Leliana et al., 2020).
Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian
adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas (Dzulfikar et al., 2021)
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa
tetapi berdasarkan persepsi konsumen, karena konsumen yang menikmati jasa
pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa (Zahra et al., 2021).
Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi harapan konsumen (Moladia et al., 2023). Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan percieved service atau kualitas
jasa yang diharapakan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan (Attamimi et al.,
2019).
Secara umum pengertian kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen
atas kepuasan konsumen yang mereka terima atau peroleh (Riyadi et al., 2022).
Menurut Tjiptono (2016) Kualitas Pelayanan pada dasarnya prinsip kualitas jasa
(kualitas pelayanan) berinti pada upaya pemenuhan kepuasan dan keinginan konsumen
dan keakuratan penyampaian dalam mengimbangi harapan konsumen. Jika kualitas
pelayanan semakin baik, dilakukan pada pelayanan yang handal, mempunyai daya
tanggap, mempunyai jaminan pelayanan dan empati (rasa perhatian) yang baik, maka
pelanggan merasa puas (Fadillah et al., 2020)
Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2016). Indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:
(Sihotang et al., 2022)
- Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja dan jasa yang diharapakan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. - Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pemakaian ulang terhadap jasa terkait. - Kesediaan Memberikan Rekomendasi
Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasi jasa yang telah dirasakan
kepada teman atau keluarga.
Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2016), pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai
macam tujuan, diantaranya : (Kusuma et al., 2022)
- Mengidentifikasi kepekaan (requirement), konsumen (importance rating), yakni
aspek-aspek yang dinilai penting oleh konsumen dan mempengaruhi apakah puas
atau tidak. - Menemukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja organisasi pada aspek-
aspek penting. - Membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan konsumen terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung atau
tidak langsung. - Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melalui gap antara skor tingkat
kepentingan (imprortance) dan kepuasan. - Mengukur indeks kepuasan konsumen yang bisa menjadi indikator andal dalam
memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu
Aspek – aspek Kepuasan Konsumen
Tiap individu konsumen memiliki perilaku yang berbeda-beda pada suatu
produk, dimana dapat dilihat aspek-aspek dari kepuasan konsumen.
Beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, meliputi: (Irwansyah et al., 2019)
- Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli suatu
produk. - Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), dari fungsi dasar berkaitan
dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. - Keandalan (reability), kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau
gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), sejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan konsumen. - Daya tahan (durability), Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk.
- Mudah diperbaiki (servicebility), Meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. - Estetika (aesthetics), Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen,
misalnya model desain dan warna
Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Ada lima faktor dalam menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan,
yaitu sebagai berikut : (Sualang et al., 2021)
- Kualitas produk, yaitu konsumen merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. - Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. - Emosi, yaitu konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu. - Harga yaitu produk yang mempunyai kulitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. - Biaya yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sebagai berikut: (Febiyansi
et al., 2019) - Faktor kepercayaan, yaitu kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan jasa
diperoleh jika perusahaan tersebut memiliki citra dan penilaian baik di mata
konsumen. Konsumen yang sudah mempercayai sebuah jasa maka konsumen
merasa puas dan melakukan pembelian ulang terhadap jasa tersebut. - Kualitas pelayanan, yaitu konsumen merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. - Fasilitas, yaitu salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan jasa yang
dibeli. Adanya fasilitas yang memadai memberikan kenyamanan dan kepuasan
bagi konsumen.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas jasa berpengaruh pada
pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan konsumen setelah terjadi proses
pembelian (postpurchase action). Apabila konsumen merasa puas maka dia
menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan yang sama.
Konsumen yang puas juga cenderung memberikan referensi yang baik terhadap
jasa tersebut kepada orang lain
Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2016) memberikan definisi bahwa kepuasan konsumen
adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Kepuasan merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau
jasa. Menurut Kotler (2016) menjelaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya (Supardi et al., 2022).
Secara umum pengertian kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen
terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti
yang diharapkan (Wilujeng et al., 2019). Seorang konsumen, jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau jasa yang
dirasakan dan yang diharapkannya (Nu’man et al., 2022).
Pengertian kepuasan konsumen merupakan tujuan dari setiap pemasaran.
Pemasaran menargetkan konsumen yang puas atas dasar jasa yang telah diberikannya.
Begitu pentingnya kepuasan konsumen bagi pemasaran dikarenakan kepuasan
konsumen merupakan faktor yang memberikan dampak postif dalam jangka panjang
contohnya loyalitas konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan (S. Kurniawa et al., 2021). Selain faktor penting bagi kelangsungan
dalam persaingan, konsumen yang puas terhadap produk dan menggunakan jasa pada
setiap kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Berarti kepuasan
merupakan faktor kembali bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang
merupakan porsi sebesar dari volume penjualan perusahaan (Nabila et al., 2022).
Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (dimas dwi kurniawan, 2022), Fasilitas merupakan segala
sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan
tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa
dapat ditawarkan kepada konsumen. Kotler (2018) mendefinisikan fasilitas yaitu
segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa
untuk mendukung kenyamanan konsumen. Penelitian tentang fasilitas terhadap
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh penelitian Dharmawan dan
Kristianingsih (2018), Hariaji dan Iriyanto (2019), serta Fakhrudin (2021) yang
membuktikan bahwa fasilitas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (Wandini, 2023), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan yang
baik tentu akan membuat pelanggan merasa puas sehingga akan terus
menggunakan jasa dari grab. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Piri (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
secara parsial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian milik Santosa (2021) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi LRT. Penelitian lainnya milik Nasution (2021)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. LRT Jakarta. Selain itu penelitian milik Manik (2020)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut (Rianto et al., 2022), persepsi harga mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan perlu mempertimbangkan
kebijakan penetapan harga agar disesuaikan dengan para kompetitor lainnya
terutama berorientasi dengan manfaaat yang dirasakan oleh pelanggan, agar
terciptanya kepuasan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan
penjualan perusahaan. Hal ini didukung oleh penelitian (Abdul Gofur, 2019) dan
(Putra Setiawan & Frianto, 2021) bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, hal itu dikarenakan semakin tingginya harga diikuti dengan
manfaat yang dirasakan akan memberikan kepuasan pelanggan.
Faktor-Faktor Fasilitas
Menurut (Suparyanto & Rosad, 2015) beberapa faktor yang berpengaruh
dalam desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut :
- Biaya konstruksi dan operasi
Jenis biaya ini dipengaruhi oleh desain fasilitas. Biaya operasi dipengaruhi
oleh kebutuhan energi ruangan, misalnya berkaitan dengan perubahan suhu. Biaya
kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. - Faktor estetis
Fasilitas jasa yang menarik dan tertata rapi akan meningkatkan sikap
positif dari pelanggan sebaliknya fasilitas jasa yang kurang menarik akan
memunculkan sikap negatif dari pelanggan. - Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan jika volume permintaan sering
mengalami fluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, maka resiko
keuangan relative besar. - Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang
Setiap perusahaan memerlukan lokasi fisik dalam mendirikan fasilitasnya. - Masyarakat dan lingkungan
sekitar Masyarakat dan lingkungan sekitar memiliki pengaruh besar dan
peranan penting terhadap perusahaan. Perusahaan yang tidak mempertimbangkan
faktor ini keberlangsungan hidupnya akan terancam. - Sifat dan tujuan
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai syarat dalam desainnya.
Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Cahyono et al., 2020) mengemukakan terdapat lima indikator
kualitas pelayanan diantara lain:
- Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat serta konsisten. - Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan ke
pelanggan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. - Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat
yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan. - Empati (Empathy)
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. - Berwujud (Tangibles)
Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan yang baik yang
digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen
Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Rolando (2018:56) mengemukakan bahwa terdapat 4 faktor yang
mempengaruhi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu:
- Menjaga dan memperhatikan,
Bahwa pelanggan akan merasakan kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan
dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. - Spontanitas.
Dimana karyawan menunjukan keinganan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan. - Penyelesaian masalah.
Karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki
kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk
pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan Kualitas Pelayanan yang lebih
baik. - Perbaikan
Apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil
yang dapat menyiapkan usahausaha khusus untuk dapat mengatasi kondisi
tersebut
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan cara atau strategi yang diterapkan pada
perusahaan untuk lebih meningkatkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan
perusahaan (Permana, 2022). Mendefinisikan kualitas pelayanan atau kualitas jasa
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan
tingkat persepsi mereka (Ramadhan, 2021). Sedangkan Menurut (Engkur, 2018)
Kualitas pelayanan yang berkualitas dan akan memberikan kepuasan pelanggan
yang akan memberikan dasar yang baik bagi pelanggan. Pada umumnya
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada
orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan
memuaskan pelanggan.
Indikator Persepsi Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78) indikator-indikator harga yang
dapat digunakan untuk mengukur dan meneliti kesesuaian harga di antaranya
adalah sebagai berikut.
- Keterjangkauan harga
Konsumen dapat memperoleh harga yang ditetapkan oleh perusahaan.
Produk sering kali memiliki banyak jenis dalam sebuah merek, harganya pun
bervariasi, dari yang paling murah hingga yang paling mahal. - Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering digunakan sebagai indikator kualitas bagi konsumen yang
sering memilih harga yang lebih tinggi antara dua barang karena melihat
perbedaan kualitas. Jika harganya lebih tinggi, orang cenderung berpikir bahwa
kualitasnya juga lebih baik. - Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk jika manfaat yang
diterima lebih besar atau sama dengan yang dikeluarkan untuk mendapatkan
produk tersebut. - Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini, rendahnya harga produk menjadi pertimbangan konsumen
dalam membeli produk tersebut
Faktor-Faktor Persepsi Harga
Menurut (Carmelita et al., 2017) faktor yang mempengaruhi harga
meliputi:
- Faktor internal
Harga dipengaruhi oleh faktor internal seperti biaya, tujuan pemasaran,
dan
strategi dalam penjualan. - Faktor eksternal
Harga dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti tawaran pesaing, biaya,
serta permintaan pasar.
Persepsi Harga
Persepsi harga merupakan suatu nilai produk, karena akan berpengaruh
terhadap keuntungan produsen. Persepsi harga juga menjadi pertimbangan
konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk
menentukan harga tersebut. Menurut (Lestari & Aprileny, 2020) Persepsi harga
adalah kecenderungan konsumen untuk membandingkan nilai suatu barang atau
jasa dengan keuntungan yang diperoleh konsumen tersebut. Sehingga persepsi
harga yang muncul dari individu dan perbedaan daya beli setiap orang membuat
beberapa konsumen sensitif terhadap harga.
Menurut (Paryanti2, 2022) Persepsi harga sebagai jumlah uang yang
ditagihkan untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Sedangkan menurut (Rahardjo & Yulianto, 2021) persepsi harga adalah
sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan
menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan
laba yang wajar dengan cara dibayar untuk mendapatkan nilai pelanggan yang
diciptakan.
Menurut pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi
harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk yang ditukar
konsumen atas keunggulan yang dimiliki produk tersebut.
Indikator Kepuasan pelanggan
Menurut (Nida Salma Fahriani & Intan Rike Febriyanti, 2022) terdapat
tujuh indikator kepuasan pelanggan, yaitu:
- Harga
Harga merupakan bagian yang integral dari produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk. Dasar penilaian terhadap harga meliputi besaran
harga, kesesuaian dengan nilai jual produk, pilihan atau variasi harga terhadap
produk. - Promosi
Promosi mengenai informasi produk dan jasa dilakukan dalam upaya
mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut kepada pelanggan sasaran. - Lokasi
Lokasi merupakan bagian atribut perusahaan yang berupa tempat
perusahaan dan pelanggan. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan, dan ketepatan transportasi. - Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
pelanggan. - Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka pelanggan akan mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
penilaian meliputi sirkulasi udara, kenyaman dan keamanan. - Kesesuaian harapan
Kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi disimpulkan berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
perusahaan yang sebenarnya. - Minat berkunjung kembali
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin
membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan. - Kesediaan merekomendasikan
kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga,
teman, dan lainnya.
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Berikut indikator kepuasan pelanggan menurut (Nasruddin & Nurchayati,
2019):
- Kualitas produk
Pelanggan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk/jasa
ternyata memiliki kualitas yang diinginkan. - Harga
Untuk pelanggan yang sensitif harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi
pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak terlalu
penting bagi mereka. - Kualitas pelayanan
Karyawan memberikan kinerja terbaiknya kinerja terbaiknya untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. - Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emosional yang mendasari
kepuasan pelanggan. - Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller dalam (Sesaria, 2020) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Apabila
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Selain itu, apabila kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan adalah
respon atau tanggapan pelanggan yang berupa perasaan ataupun penilaian
terhadap penggunaan produk dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi
(Sesaria, 2020).
Kepuasan pelanggan adalah kegiatan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dengan terpenuhnya kebutuhan dan keinginan tersebut
muncul perasaan senang atau kecewa dari pelanggan tentang perbandingan
kinerja dirasakan dengan yang diharapkan. Hampir semua perusahaan
layanan berusahan untuk mencapai kepuasan pelanggan karena dapat
memberikan efek yang sangat besar bagi perusahaan itu sendiri seperti
kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Riyanto & Tunjungsari, 2020).
Aspek – Aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:54) kualitas pelayanan adalah
suatau keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan jasa, produk, sumber daya
manusia, dan lingkungan yang dimana dalam prosesnya dapat memenuhi atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan pendapat
Tjiptono, Utami (2017:366) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
kualitas yang konsisten antara persepsi konsumen, produk, dan proses dimana
ketiganya dapat menyumbang suatu keberhasilan perusahaan. Jasa atau produk
yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat semakin tinggi sesuai dengan semakin
berkualitasnya suatu jasa atau produk. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi dari kompetitor secara konsisten dan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut pendapat Hidayati dkk (2021:75) Kualitas Pelayanan adalah
tingkatan suatu keunggulan yang dimana diharapkan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan yang diakui adanya korelasi positif, sedangkan menurut
Syukron (2015:180) Kualitas Pelayanan adalah segala sesatu upaya dan usaha
yang difokuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga
disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya sehingga dapat tercipta
kesesuaian yang imbang dengan harapan pelanggan
Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Indrasari (2019:87) diantaranya yaitu:
a. Kualitas produk
Kepuasan pelanggan selalu terjadi setelah melakukan evaluasi terhadap
produk yang memiliki standar kualitas yang tinggi atau berkualitas.
b. Harga
Produk dengan kualitas relatif serupa, namun ditawarkan dengan harga yang
lebih terjangkau, dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan
kepada pelanggan.
c. Biaya
Kepuasan pelanggan meningkat ketika mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Emosional
Kepuasan pelanggan tercapai ketika mereka merasa bangga dan puas,
terutama jika mereka yakin bahwa orang lain menghargai penggunaan
produk atau jasa tersebut.
e. Kualitas pelayanan
Pelanggan cenderung merasa puas jika menerima suatu pelayanan yang baik
dan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (dalam Hermanto 2019:24) ada 2 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Faktor External yaitu di luar kendali perusahaan seperti cuaca dan suasana
hati pelanggan.
b. Faktor Internal seperti karyawan, waktu, ketelitian
Aspek – Aspek Kepuasan Pelanggan
Menurut Ferrinadewi (dalam Hidayati dkk 2021:85) terdapat 3 aspek
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kognitif yaitu merujuk pada pengetahuan atau keyakinan pelanggan yang
diperoleh melalui pengalaman.
b. Afektif yaitu mencakup gambaran emosi dan perasaan pelanggan saat
mereka secara langsung mengevaluasi suatu produk.
c. Konatif yaitu tindakan atau perilaku pelanggan yang menunjukkan
kecenderungan terhadap suatu produk.
Menurut Indrasari (2019:84) aspek – aspek kepuasan pelanggan diantaranya
yaitu:
a. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan yaitu salah satu yang hal
penting untuk diperhatikan yaitu komplain/klaim dari pelanggan.
b. Warranty costs yaitu biaya garansi produk/jasa apat dihitung sebagai
persentase dari total penjualan.
c. Market Share yaitu pangsa pasar yang merupakan parameter yang perlu
diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, fokusnya adalah pada
jumlah, bukan kualitas, dari pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
d. Costs of poor quality yaitu biaya kualitas buruk yang merupakan suatu
aspek yang dapat dianggap memuaskan apabila biaya untuk mendeteksi
cacat pelanggan dapat diestimasi.
Aspek – aspek kepuasan pelanggan menurut Ratnasari dan Aksa (2011:120)
sebagai berikut:
a. Loyalitas (Loyalty)
b. Beralih/keinginan berganti (switch)
c. Keinginan membayar lebih (Willingness to pay more)
d. Respon eksternal apabila menghadapi masalah (External response to
problem).
e. Respon internal perusahaan apabila menghadapi masalah (Internal response
to problem)
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya menurut Diana dan Tjiptono (2022:155) sebagai hasil yang timbul
dari pengalaman konsumsi khusus, seperti situasi kognitif ketika pembeli
merasa dihargai atau setara dengan pengorbanan yang sudah dilakukan, respon
emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau jasa tertentu,
dan kondisi psikologis sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Sangadji & Sopiah (2013:180) turut menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merujuk pada perasaan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil aktual suatu produk dengan harapan yang telah dipikirkan,
dapat berupa rasa senang atau kecewa.
Menurut Chandra (2019:262) kepuasan pelanggan yaitu tanggapan
emosional atau kognitif yang berkaitan dengan ekspetasi dari suatu produk atau
pengalaman konsumsi setelah memilih produk atau jasa tersebut, sedangkan
menurut Hermanto (2019:21) kepuasan pelanggan adalah suatu respon
emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian
produk atau menggunakan layanan yang muncul dari perbandingan antara
harapan awal mereka dengan kinerja aktual dari produk atau layanan tersebut.
Hidayati dkk (2021:80) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk atau layanan dan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan merasa puas; sebaliknya, apabila kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan menurut Tjiptono
(2014:353) upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu atau dilakukan
dengan baik adalah pengertian dari kepuasan pelanggan.
Menurut pendapat Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan adalah penilaian
setelah pembelian yang minimalnya sejajar atau melebihi harapan pelanggan,
sementara ketidakpuasan muncul ketika hasilnya tidak memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Fandy (2019:123) Kepuasan pelanggan merujuk pada
perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang dirasakan seseorang setelah
sebelumnya membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya.
Kepuasan terjadi ketika harapan terpenuhi, sementara ketidakpuasan muncul
jika harapan tidak terpenuhi, dan yang terakhir dijelaskan oleh Chandra dkk
(2020:120) bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh
pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang mereka terima.
Selanjutnya, pelanggan akan mengevaluasi kinerja (hasil) atau hasil tersebut
dengan membandingkannya dengan harapan mereka
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan konsumen
merasa puas pada pelayanan yang diberikan akan membangun kepuasan paa diri konsumen
tersebut
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Teori yang di kemukakan oleh (Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai
hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jika kualitas produk yang dirasakan
konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas dan diharapkan
kembali membeli produk tersebut.
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2000:167) ”bahwa tinggi rendahnya
harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan kualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan
mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan”. Konsumen
menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pembelian suatu produk,
kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang dibeli
sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Suatu produk harus tepat dalam penentuan dan
penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak mengabaikan
kualitas produk tersebut. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga mempunyai hubungan
yang negatif atau terbalik. Artinya, semakin tinggi harga ditetapkan semakin kecil permintaan.
Konsumen sendiri memiliki persepsi mengenai harga bahwa semakin tinggi harga suatu
produk makin tinggi pula kualitas produk. Bila suatu produk mengharuskan konsumen
mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima maka yang terjadi adalah
produk tersebut akan memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggapnya sebagai
nilai yang buruk dan kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut.
sebaliknya jika manfaat yang diperoleh lebih besar maka yang terjadi adalah produk tersebut
akan memiliki nilai positif. Jadi semakin tinggi harga yang ditawarkan pada menu makanan
atau minumannya maka semakin kecil permintaan suatu produk yang ditawarkan dan begitu
juga sebaliknya. Ini akan mempengaruh kepuasan konsumen itu sendiri.
Tujuan Penetapan Harga
Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain
antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut
Harini (2008: 55) adalah sebagai berikut:
- Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari
suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan
harga tertentu dari barang yang dihasilkannya. - Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang
kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk
mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang
menurun. - Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila
perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha
mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam
penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
bagian pasar tersebut. - Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru
mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan
menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga
coba-coba tersebut. - Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha
bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah
menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa batas
Harga
Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang
dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga
semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan
berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu,
perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh
perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh
para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau
sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005: 340) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.Menurut Basu Swastha (2005:185)
harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan
diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro dan Benyamin
Molan (2012: 318), menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga, yaitu
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat
dan daya saing.
- Keterjangkaun Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya
ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. - Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih
harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. - Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar
atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang. - Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal
ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
membeli produk tersebut
Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli
/ konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
10
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:
- Tangibles (Berwujud)
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan - Realibility (Keandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
lain sebagainya. - Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. - Assurance (Jaminan)
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan. - Empathy (Empati)
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik
Kualitas Produk
Pengertian Kualitas Produk. Perusahaan selalu berusaha memuaskan
konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang
berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja
yang bisa diperoleh dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk
merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan
menggunakan suatu produk. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk
merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang
berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan
konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima
suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008) adalah::
a) Kinerja (performance) hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang
tersebut
b) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu
aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai
d) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
e) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya
Ciri-Ciri Konsumen Yang Tidak Puas
Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah tidak
terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan alasan kualitas yang tidak
bagus, pelayanan yang tidak memuaskan, harga yang mahal. Menurut Tjiptono
(2008:50), konsumen yang puas akan membeli dan mencoba lagi tetapi jika
sebaliknya kemungkinan akan melakukan komplain dan komplain tersebut harus
dapat terselesaikan sampai konsumen terpuaskan.
Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap Produk
Konsumen yang puas terhedap suatu produk cenderung akan menjadi
konsumen yang loyal terhadap suatu produk
b) Adanya komunikasi yang positf dari mulut ke mulut
Komunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan bersifat rekomendasi,
dari konsumen 1 ke konsumen yang lain. Sehingga nama dari produk akan naik
secara sendirinya. Calon konsumen akan berdatangan dan menambah penghasilan
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka
gunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada
dua, yaitu:
a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan
penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai
perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan
kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas
pelayanan perusahaan.
Berdasarkan pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri dari kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosi, harga, biaya, mutu produk dan pelayanannya. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan kosumen menurut pendapat Lupiyoadi (2001) adalah
kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya. Peneliti memilih faktor kualitas
pelayanan dari pendapatnya Lupiyoadi (2001) karena kualitas dan kepuasan
konsumen berkaitan erat seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Diana (2008).
Lebih lanjut, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, hal ini sesuai dengan Lai, et al dan Hu, et al (dalam Normasari,
dkk, 2013). Pada pendapat Hui, Kandampully dan Juwaheer (2009)beserta
pendapat Lai, Griffin dan Babin (2009) yang juga menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Aspek-Aspek Kepusan Konsumen
Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a. Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek
pada kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk.
b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen,
apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan
kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas.
Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen
&Minor, 2002).
Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan
dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah
reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
2
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau
tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai
dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan,
ketika tiba untuk melaksanakan janji.
b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan
dengan pelanggan.
Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya menejemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh
pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi
(Wolkins, dkk dalam Tjiptono, 2004) :
- Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan. - Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-
aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi
konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas. - Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya. - Review
Proses review merupakan satu-satumya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konstan untuk mencapai tujuan kualitas. - Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti
pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. - Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan
demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa
kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat
memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang
dilayani.
D. Kerangka Berpikir
Kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat seiring dengan
bertambahnya jumlah penduduk. Ini merupakan kesempatan yang baik bagi
pelaku bisnis untuk bergerak dalam bisnis jasa transportasi. Setiap perusahaan
jasa transportasi senantiasa berlomba untuk mendapatkan konsumen dengan
harapan dapat tetap eksis di dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Semakin
meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar industri atau
perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan pelangga.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan
sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Pelanggan adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan menjadi penting diteliti karena hal yang berkaitan langsung
dengan perasaan seseorang yang bisa membawa banyak pengaruh kepada dirinya
sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh diri sendiri adalah
seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang
diharapkan (Nurafni, 2011)
Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada awalnya, Parasuraman, et al. (1985) mengidentifikasi sepuluh
dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti
fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
kemampuan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati
(emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yaitu:
- Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. - Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan yang
baik. - Keyakinan/Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas,
serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbatas dari risiko. - Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu rasa peduli untuk memberikan
perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. - Penampilan/Bukti Fisik (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi
Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) mengatakan bahwa
terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kelima dimensi tersebut adalah:
- Layanan inti jasa (Core service)
Layanan inti dari jasa menggambarkan isi layanan yaitu fitur apa saja yang
ditawarkan dalam layanan yang diberikan seperti gamabaran dan suatu
objek. Gambaran apa saja yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan
jasa yang diberikan oleh konsumen - Elemen manusia dalam penyampaian jasa (Human element of service
delivery)
Pada dimensi ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan
berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa. - Elemen sistem dalam penyampaian jasa (systematizatioon of service
delivery)
Pada aspek ini merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang
akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan
mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan
sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-
hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh
penyedia layanan. - Bukti fisik (Tangible of service)
Merupakan aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik. - Tanggung jawab sosial (Social responsibility)
Merupakan tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk
memimpin sebagai warga yang bertanggungjawab dalam mendorong
perilaku etis dalam segala hal. - Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kotler (2002) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain : - Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas
produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk
dari faktor eksternal adalah citra merek. - Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik
atau yang sesuai dengan harapan. - Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal. - Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. - Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap
jasa tersebut.
B. Kualitas Pelayanan - Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono, 2004). Dalam model SERVQUAL, kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1985). Definisi ini didasarkan pada
tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)
evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’. Menurut Tjiptono (2000), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (dalam Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen & Minor (2002) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan
atas jasa atau barang setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangga amat puas atau
senang. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap jasa kepada orang lain.
Oliver (dalam Majid, 2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Pelanggan yang puas atau tidak sangat bergantung pada
kinerja jasa (perceived performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan
bersangkutan dan pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di
antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkan
ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja
sama dengan ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui
ekspektasi, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.
Suharto Abdul Majid (2009), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi yang menggambarkan terpenuhinya, bahkan terlampauinya harapan
pelanggan atas suatu jasa yang dilakukan oleh pihak produsen/pelaku usaha.
Sureshchandar et.al (2002) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
penjelasan konstruk multi dimensional yang dapat mengukur kualitas layanan
melalu dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung jawab sosial.
Pengertian kepuasan pelanggan dilihat dari beberapa pengertian di atas
adalah respon emosional berupa perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.
Pengertian Kelengkapan Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Stanton, 2006 yang dikutip oleh
Korawa et.al, 2018 bahwa yang dimaksud dengan produk adalah sekumpulan
atribut yang tangible (nyata) dan intangible (tidak nyata) di dalamnya sudah
tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestige pengecer, dan pelayanan
dari pabrik serta pengecer, yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu
yang bisa memuaskan keinginannya.
Menurut Kotler dan Keller, 2016 yang dikutip oleh Korawa, 2018 bahwa
banyak orang berfikir bahwa sebuah produk merupakan tawaran berwujud, namun
produk sebenarnya bisa lebih dari itu. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk adalah keseluruhan dari
penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam
memberikan layanan, letak toko dan nama barang dagangannya. Konsumen akan
memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat
menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena
itu pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kelengkapan Produk
Pada era sekarang yang serba digital, masyarakat dituntut untuk lebih capat
dalam segala hal, tak terkecuali dalam aktivitas berbelanja kebutuhan pokok. Hal
ini tentu saja membuat orang-orang yang hendak berbelanja akan cendurung
memilih tempat berbelanja yang memiliki kelengkapan produk, sebab ini
memungkinkan mereka untuk berbelanja semua barang yang mereka inginkan di
tempat yang sama, tampa perlu lagi membuang-buang waktu dan biaya untuk pergi
ke banyak tempat hanya untuk berbelanja kebutuhan pokok.
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan dengan melakukan review
dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin dan terjadwal dengan
harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam waktu lama.
Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan :
Terbuka Dengan Masukan Pelanggan
Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan
menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan
cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Maps, Instagram,
Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas
survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode
tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk
kemajuan perusahaan. Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia.
Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin identitasnya.
Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur mungkin.
Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.
Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha
Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa
jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati
pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan
evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima. Selain itu,
mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen.
Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti
selalu mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja
konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.
Meningkatkan Pelayanan Perusahaan
Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat
langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan
memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan
untuk bekerja secara profesional. Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan
melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi.
Jangan lupa untuk menerapkan reward and punishment. Jangan selalu
menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus
memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja bagus.
Ukuran atau Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan ada banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan
sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985)
membaginya menjadi 5 bagian, yaitu :
- Keandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi reliability, yaitu:
Kecermatan dalam melayani pelanggan
Standar pelayanan yang jelas.
Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan
dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi responsiveness, terdiri dari:
Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan;
Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat;
Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat;
Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan. - Jaminan (Assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan
kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
pelanggan.
Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
Perusahaan memberikan jaminan legalitas. - Perhatian (Attention)
Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Indikator
kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah;
Menghargai setiap pelanggan;
Mendahulukan kepentingan pelanggan;
Melayani dengan tidak diskriminatif. - Bukti Langsung (Tangible)
Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk
fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk
dimensi tangible, di antaranya:
Kemudahan dalam proses pelayanan;
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan;
Penampilan dalam melayani pelanggan;
Kenyamanan tempat penyedia pelayanan;
Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan;
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Pendapat lain dari Rush et.al (1996) yang dikutip oleh Nanda, 2021 bahwa
harapan pelanggan dapat berupa menjadi tiga tipe, yaitu: - Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya; - Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya
diterima konsumen; - Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha atau penyedia jasa
akan memiliki citra positif apabila hanya ada kesalahan kecil. Kesalahan yang
minor pada umumnya akan dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan
kesalahan kecil tersebut tidak dilakukan berulang kali
Fungsi Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan memiliki fungsi untuk memberikan kepuasan sebesar
mungkin kepada konsumen. Terlepas konsumen dapat menerima dengan baik atau
tidak. Setiap pengelola usaha memiliki kewajiban untuk menjaga kepuasan tersebut
sesuai dengan fungsi kualitas pelayanan. Fungsi kualitas pelayanan yakni untuk
memberikan perasaan nyaman dan puas kepada konsumen. Dengan demikian
konsumen akan memiliki rasa bahagia saat melakukan kunjungan ke tempat usaha
kedua atau bahkan lebih. Hal ini berdampak positif terhadap citra usaha di mata
masyarakat luas
Tujuan Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan bisa menjadi sarana mempererat hubungan batin antara
pengusaha dan konsumen. Saat harapan dan keinginan terpenuhi, konsumen akan
merasa dihargai di tempat usaha tersebut. Konsumen merasa uang yang
dibelanjakan sebanding dengan keinginan dan harapannya. Maka dari itu, penyedia
layanan harus meningkatkan tingkat kepuasan konsumen dengan berbagai cara.
Seperti memaksimalkan pengalaman pengunjung hingga merasa nyaman dan
senang saat diperlakukan dengan baik. Jangan sampai pengunjung merasakan
sebaliknya. Seperti tidak dihargai dengan pelayanan yang cuek dan kurang ramah.
Cara lain yakni dengan memberikan kemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuan kepada konsumen. Jika pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
konsumen, maka kualitas pelayanan tersebut bisa dianggap ideal. Kualitas
pelayanan bisa dianggap rendah apabila yang diterima atau dirasakan konsumen
tidak sesuai yang diharapkan. Kualitas pelayanan bisa dimaksimalkan melalui
berbagai cara. Seperti selalu bersikap sopan, ramah, dan profesional. Semua pekerja
harus kompak memiliki perasaan agar bisa menjaga profesionalitas. Meskipun tidak
semua konsumen bisa belanja dengan sikap baik, sebagai pemilik usaha harus tetap
menjaga kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan bisa menjadi
nilai lebih.
Kualitas pelayanan sangat penting dipahami karena berdampak langsung
pada citra sebuah usaha. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat menguntungkan
usaha. Jika sebuah bisnis sudah mendapat nilai positif konsumen, maka konsumen
tersebut akan memberikan umpan balik yang baik, Serta dapat menjadi pelanggan
tetap atau repeat buyer. Tentu hal ini akan berpengaruh besar terhadap
kelangsungan usaha
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Ahli
Kualitas pelayanan telah menjadi perhatian para ahli dalam meneliti suatu
bisnis. Inilah mengapa muncul definisi atau pengertian kualitas pelayanan menurut
para ahli. Di antaranya adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2005)
Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia. Serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan.
Kualitas Pelayanan Menurut Dosen Senior Di School Of Business, Monash
University Malaysia
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi
dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Kualitas Pelayanan Menurut Wyckoff
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan. Selain itu
juga berkaitan dengan tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi harapan konsumen. Menurut Wyckoff, kualitas pelayanan tidak
hanya dipandang dari sudut pandang produsen, melainkan dari sudut pandang
konsumen yang menggunakan pelayanan tersebut.
Kualitas Pelayanan Menurut J Supranto
Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan. Di mana tindakan tersebut tidak berwujud
dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat.
Kualitas Pelayanan Menurut Philip Kotler
Menurut sang ahli ekonomi, Philip Kotler, kualitas pelayanan adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat
berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan barang apapun dan kepada siapapun.
Kualitas Pelayanan Menurut Ratminto dan Atik
Kualitas pelayanan menurut para ahli selanjutnya adalah berasal dari
Ratminto dan Atik. Di mana tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sementara tingkat kepuasan
penerima layanan akan diperoleh jika penerima mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas produk
dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan
konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis
pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat
mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan
konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.
Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak
dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui
pelayanan perusahaan.
Pengertian kenyamanan berbelanja
Kenyamanan adalah kondisi dimana kita merasa diri kita dihargai, merasa
aman, senang dan tidak ada beban pikiran. Maka bisa disebutkan bahwa
kenyamanan berbelanja adalah perasaan dihargai, senang, merasa dipermudah dan
tidak ada beban ketika seseorang berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan
berbelanja bisa didapatkan oleh seseorang ketika tempat yang dia datangi untuk
berbelanja memberikan pelayanan yang maksimal, terlihat bersih, tertata rapi,
harum, dan terasa sejuk.
Kenyamanan diakui sebagai faktor yang mendorong keputusan konsumen
untuk berbelanja di suatu tempat. Kenyamanan ini adalah mengenai waktu, ruang,
dan penghematan upaya yang dilakukan konsumen. Tidak ada kerumunan orang
yang berbelanja atau mengantri dan tidak ada kemacetan lalu lintas atau kepadatan
tempat parkir sehingga dapat membantu untuk menghemat dan mempersingkat
waktu (Suki, 2005).
Indikator Kepuasan Konsumen
Dalam teori kepuasan konsumen terdapat indikator-indikator dimana suatu
produk dapat dikatakan memenuhi standar kepuasan konsumen apabila telah
memenuhi beberapa indikator. Menurut Kotler (1996) ada 4 indikator untuk
mengukur kepuasan konsumen. Yang mana indikator ini dapat menentukan, apakah
konsumen sudah puas dengan produk yang ditawarkan perusahaan atau belum.
Berikut empat indikatornya:
Melalui Keluhan, Saran, dan Komplain Pelanggan
Jika ada kotak keluhan dan saran di tempat – tempat tertentu pada tempat
umum, baik penyedia barang maupun jasa, jangan diabaikan. Kotak ini akan
sangat bermanfaat baik bagi konsumen maupun bagi perusahaan. Di kotak
ini, konsumen dapat menulis langsung keluhan, kritik, hingga saran yang
diharapkan atas produk yang dibeli atau digunakan. Bagi perusahaan, surat-
surat dari konsumen tersebut dapat dijadikan masukan untuk evaluasi
kedepannya. Namun sekarang, penyampaian kritik, keluhan, maupun saran
dapat dilakukan secara online. Misalnya setelah melakukan pembelanjaan
online, konsumen akan diminta memberikan rating dan komentar atas produk
dan layanan yang telah digunakan. Atau memberikan penilaian terhadap
aplikasi yang digunakan. Seperti halnya setelah menggunakan jasa ojek
online, konsumen akan diminta memberikan rating untuk pengemudi,
restoran tempat membeli makan, hingga aplikasi yang digunakan. Sebaiknya,
konsumen dapat memberikan penilaian yang objektif dan jujur, serta
disampaikan dengan cara yang baik. Lebih baik jika menyampaikan juga
bagaimana baiknya. Hal ini dapat menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi
perusahaan. Dan sebaiknya, perusahaan benar – benar memperhitungkan
kritik dan saran dari konsumen. Jangan lari ketika konsumen menyampaikan
komplain, karena dari sanalah dapat menjadi perbaikan bagi perusahaan.
Menyewa Jasa Ghost Shopping
Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan
konsumen dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk menjadi atau
bersikap sebagai konsumen. Ghost shopper ini juga dapat disewa untuk
menjadi calon konsumen potensial pada perusahaan pesaing perusahaan.
Tugas dari ghost shopping utamanya tidak hanya untuk berbelanja, tapi juga
untuk mengamati bagaimana cara konsumen berbelanja. Ghost shopper juga
dapat bertanya langsung pada konsumen lainnya, seperti meminta pendapat,
atau bertanya hal yang diperlukan. Bahkan, tidak hanya itu tugas dari ghost
shopper, dimana selain mengamati konsumen terkadang ghost shopper juga
harus mengamati karyawan dari perusahaan. Mereka harus mengawasi
bagaimana cara karyawan melayani konsumen, menanggapi keluhan
konsumen, dan lainnya. Dan biasanya, ghost shopper ini direkrut oleh
manajer tanpa diketahui oleh anak buahnya. Sehingga, manager tidak hanya
dapat memahami keinginan konsumen tapi juga mendapatkan informasi
mengenai bagaimana cara karyawan melayani konsumen.
Lost Customer Analysis
Ketika konsumen beralih ke perusahaan atau produk lain, bukan berarti ini
adalah akhir dari hubungan dengan konsumen. Justru ketika perusahaan
mengetahui ada konsumen yang beralih, perusahaan dapat menghubungi
konsumen. Baik melalui nomor telepon, WhatsApp, atau email, dimana
perusahaan mendapatkan kontak dari konsumen. Dalam pemberitahuan
kepada konsumen, perusahaan dapat menyampaikan kepada konsumen untuk
menyampaikan apapun yang dirasakan konsumen terhadap produk atau
layanan yang didapatkan. Dari pendapat konsumen tersebut, perusahaan
dapat mengambil kebijakan dan penyempurnaan selanjutnya. Jika perusahaan
dapat mewujudkan keinginan konsumen, perusahaan dapat menginfokan
kembali kepada konsumen.
Survei Kepuasan Konsumen
Hampir sama dengan kotak saran, dimana survei kepuasan konsumen
diberikan kepada konsumen setelah mendapatkan produk dan layanan yang
diberikan perusahaan. Survei ini dapat dibagikan secara offline maupun
online. Untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat,
ada hal yang harus diperhatikan. Diantaranya adalah:
a. Menghindari pertanyaan yang terlalu banyak, karena konsumen akan
merasa bosan.
b. Berikan arahan pertanyaan yang jelas, sehingga dapat dijawab secara
jelas oleh konsumen.
c. Supaya mendorong konsumen untuk menjawab survei, perusahaan dapat
memberikan hadiah atas ketersediaan konsumen mengisi survei.
d. Gunakan media yang paling efektif dalam melakukan survei.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya
sebagai berikut:
- Produk yang dihasilkan
Faktor yang mempengaruhi pertama kali adalah produk yang dihasilkan oleh
perusahaan atau yang ditawarkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasa.
Konsumen akan merasa puas jika produk tersebut berguna bagi konsumen
dan memiliki kualitas yang baik. Jika konsumen puas, mereka akan meminta
perusahaan untuk menyediakan produk tersebut. Ini menjadi nilai plus
sekaligus tantangan bagi perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan
konsumen tersebut. - Pelayanan
Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah pelayanan.
Tidak hanya usaha dalam bidang jasa, namun juga dalam penjualan produk.
Dimana, pelayanan yang baik adalah kunci mendapatkan konsumen yang
loyal. Dengan pelayanan yang baik, tidak hanya mempertahankan pelanggan,
tapi juga mencerminkan citra baik perusahaan. - Faktor emosional
Ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan timbul
faktor emosional. Dimana, kepuasan secara emosional akan membuat
konsumen semakin loyal terhadap produk yang disediakan oleh perusahaan. - Iklan
Tidak dapat ditepis bahwa iklan dapat menjadi pengaruh yang kuat dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu
membuat iklan semenarik mungkin. Serta menjelaskan dengan detail
keunggulan dari produk yang ditawarkan agar mampu menarik minat
konsumen
Macam-Macam Teori Kepuasan
Kepuasan konsumen juga dilandaskan dengan adanya teori kepuasan (the
Expectancy Disconfirmation Model), yaitu model yang menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Yang mana menjadi dampak
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang
didapatkan setelah melakukan pembelian. Dimana, hasil perbandingan tersebut
dapat dikelompokkan menjadi disconfirmation dan confirmation. Teori ini
dikemukakan oleh seorang ahli ekonomi, Sumarwan. Pada realitasnya terdapat
perbedaan, yaitu :
Positive disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya (actual
performance) lebih besar dari harapan (performance expectation) konsumen.
Simple confirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnnya sama dengan
harapan konsumen.
Negative disconfirmation, terjadi jika kinerja sesungguhnya lebih kecil
daripada harapan konsumen
Pengertian Kepuasan Konsumen
Berbicara mengenai kepuasan konsumen, hal ini menjadi sesuatu yang
sangat penting dan harus diperhatikan sebab kepuasan atau dalam bahasa inggris
disebut satisfaction menurut Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan
sangat puas atau senang. Dengan begitu bisa disebutkan bahwa kepuasan
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Lalu menurut Sumarwan (2004), kepuasan konsumen adalah konsep yang
erat kaitannya dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi.
Puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau mereka merupakan hasil
evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua. Dimana,
kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku konsumsi. Dan
ketidakpuasan akan menimbulkan kekecewaan yang justru menghentikan
mengulang perilaku pembelian atau konsumsi.
Sedangkan kepuasan konsumen sendiri menurut Menurut Kotler dan
Armstrong (1997:10) adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan konsumen. Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan
konsumen maka konsumen merasa tidak puas, bila kinerja produk sesuai dengan
harapan konsumen maka konsumen merasa puas. Seorang konsumen jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Jika disimpulkan, definisi kepuasan konsumen secara umum maupun yang
dikemukakan oleh para ahli memiliki inti yang sama. Dimana kepuasan konsumen
menyebabkan konsumen melakukan penggunaan berulang terhadap produk yang
mereka konsumsi. Sementara jika tidak puas, maka konsumen akan menghentikan
penggunaan produk. Menurut Umar (2000:51) kepuasan dibagi menjadi dua
macam, yaitu :
Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
dimanfaatkan
Kepuasan psikologika
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
dalam waktu yang lama.
Sedangkan manfaat yang didapatkan dari kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar, kepuasan pelanggan
memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan
dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan
istilah gethok tular positif
Hubungan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
31
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan. Pertama, persepsi terhadap citra merek menyederhanakan
penanganan atau penelurusan produk. Persepsi terhadap citra merek membantu
mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Persepsi terhadap citra merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan melalui nama dagang
terdaftar dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan milik hak
milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvenstasi
dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli puas dapat dengan mudah memilih produk kembali. Persepsi
terhadap cira merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat
diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit
perusahaan untuk memasuki pasar. Meskipun pesaing baru dapat meniru proses
manufaktur dan desain produk mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan
kesan yang tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi sekala bertahun-tahun
melalui pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya, penetapan merek
dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Penetapan merek (branding) adalah memberikan kekuatan persepsi
terhadap citra merek kepada produk dan jasa (Koller dan Ketler ,2008: 260).
Penetapan merek adalah tentang menciptakan perbedaan antar produk. Produsen
harus mengajarkan tentang siapa produk itu kepada konsumen dengan
memberikan namanya dan elemen merek lain untuk mengidentifikasi produk,
begitu pula dengan apa yang dilakukan produk dan mengapa konsumen harus
memperhatikan. Penetapan merek menciptakan struktur mental yang membantu
konsumen mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan jasa dengan cara
yang menjelaskan pengambilan keputusan mereka, dan dalam prosesnya
memberikan nilai bagi perusahaan.
Ekuitas merek (brand equity) adalah nilai tambah yang diberikan pada
produk dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa
pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan (Koller dan Ketler,
2008: 263).
Ekuitas merek bebasis pelanggan (customer based brand equity) adalah
pengarih diferensial yang dimiliki pengetahuan merek atas respon konsumen
terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek mempunyai ekuitas merek
berbasis konsumen yang positif ketika konsumen bereaksi lebih terhadap produk
dan cara produk tersebut dipasarkan ketuka merek itu teridentifikasi,
dibandingkan ketika merek itu tidak teridentifikasi. Persepsi terhadap citra merek
mempunyai ekuitas merek berbasis konsumen yang negatif jika konsumen tidak
terlalu menyukai aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama.
Pengetahuan merek (brand knowledge) terdiri dari semua pikiran,
perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan yang berhubungan dengan merek.
Secara khusus, merek harus menciptakan persepsi terhadap citra merek yang kuat,
menyenangkan, dan unik dengan konsumen. Respon diferensial dari komsumen
yang membentuk ekuitas merek tercermin dalam persepsi, preferensi, dan perilaku
yang berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek.
Aspek-aspek Persepsi Terhadap Citra Merek
Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspek-
aspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen
Pengertian Persepsi Terhadap Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek menandakan tingkat kualitas tertentu
sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.
Persepsi terhadap citra merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan
dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang
mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Persepsi terhadap citra merek
juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan konsumen untuk membayar harga
yang lebih tinggi. Meskipun pesaing dapat meniru proses manufakturing dan
desain produk, mereka tidak dapat dengan mudah menyesuaikan kesan yang
tertinggal lama di pikiran orang dan organisasi selama bertahun-tahun melalui
pengalaman produk dan kegiatan pemasaran. Artinya penetapan merek dapat
menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
Persepsi terhadap citra merek tampaknya berfungsi sebagai indikator
pengganti mutu produk, dan kepentingannya nampak bervariasi dengan
kemudahan di mana kualitas dapat dinilai secara objektif. Jika sulit untuk menilai
kualitas, konsumen kadang akan merasakan tingkat resiko yang tinggi dalam
pembelian. Jadi, kepercayaan persepsi terhadap citra merek terkenal dengan
reputasi kualitas yang sudah lama dapat menjadi cara efektif untuk mengurangi
resiko (Blackwell, Miniard, dan Engel, 1995: 177).
Kegiatan berlangganan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi konsumen
maupun persepsi mereka tentang atribut toko. Keseluruhan persepsi dirujuk
sebagai citra merek. Cara di mana sebuah merek di definisikan di dalam benak
konsumen sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh pancaran
cahaya atribut psikologis. Karena persepsi terhadap citra merupakan realitas yang
diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran persepsi
terhadap citra merek merupakan alat yang esensial untuk para konsumen.
Arnold (1996: 1-2) berpendapat bahwa sebuah nama, istilah, atau desain
ataupun kombinasi dari keduanya, yang dimaksudkan untuk menandakan barang
atau pelayanan satu penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakan
mereka dari kompetitor-kompetitor yang ada. Konsumen dihadapkan kepada
pilihan yang beragam, beberapa bentuk identifikasi penyalur menjadi sepotong
informasi penting dalam menentukan pembelian. Bagaimanapun juga, merek-
merek telah tumbuh melampaui batas daru aspek mekanikal diferensiasi produk.
Berdasarkan dari pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa persepsi
terhadap citra merek adalah semacam anggapan tersendiri atau penilaian awal.
Persepsi terhadap citra merek mempunyai makna lebih luas dibandingkan dengan
produk, cukup luas untuk terus-menerus diperbarui dan digantikan hampir semua
aspek demi mempertahankan relevansi mereka di pasar
Faktor-faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing.
Tjiptono (2008: 25) Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa,
atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor.
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
produk manufaktur amtara lain meliputi:
a. Kinerja (performance)
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,
misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut,dan kemudahan dan kenyuamanan dalam mengemudi.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, dan power
steering.
c. Keandalan (reliability)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
d. Keseuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standaar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil
sedan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Faktor
ini mencakup umur teknisi maupun ekonomis penggunaan mobil. Umumnya
daya tahan mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
f. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamaan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas
hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna
jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang
menarik, model/desain yang artistik, dan warna.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Persepsi terhadap citra merek dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli
akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun
negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keraguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response)
Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Peter dan Olson (2016: 184) kepuasan konsumen adalah konsep
yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara
teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek, kemungkinan
besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal
tersebut. Bila tidak puas, kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau
merek dan mengadukan kepada produsen barang, pengecer, dan konsumen lain.
Sumarwan (2011: 387) mengungkapkan bahwa, teori yang menjelaskan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy
Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki
harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance).
Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan
rasa puas, dan produk atau merek tersebut pun tidak mengecewakan konsumen.
Konsumen akan memiliki perasaan netral.
c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga konsumen merasa tidak puas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap
kualitas produk tersebut.
Hubungan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Mowen and Minor (2002:89) kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakanya. Ini merupakan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut pasca pembelian, konsumen akan mengevaluasi kinerja produk sesuai
dengan yang diharapkan atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negative atau
netral, Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi
kepuasan/ ketidakpuasan. Konsumen yang merasa puas akan mengalami tingkat ikatan
emosi yang tinggi atas barang atau jasa yang telah di konsumsi atau gunakan, sehigga
konsumen akan melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas konsumen serta
merekomendasikan kepada orang lain tentang kepuasan atas barang atau jasa yang sudah
digunakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh
yang possitif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga ditunjukan oleh penelitian A.A
Ayu Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana (2013)
yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Hubungan Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen
Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Konsumen yang sudah merasa percaya dengan suatu perusahaan
cenderung akan selalu melakukan pembelian ulang terhadap barang atau jasa yang sudah
dibeli sebelumnya. Hal ini karena konsumen sudah merasa aman dan nyaman terhadap
perusahaan tersebut, perusahaan yang mengutamakan kepercayaan konsumen cenderung
bertanggung jawab melalui karyawan yang harus selalu melakukan pelayanan yang
terbaik dan minim terjadinya kesalahan dalam memberikan layanan kepada
pelanggannya. Konsumen yang merasa percaya terhadap suatu perusahaan tentu akan
menimbulkan hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Konsumen yang percaya
terhadap suatu perusahaan maka konsumen tersebut akan memiliki keyakinan akan
keahlian perusahaan tersebut untuk dapat melayani secara baik, memuaskan dan dapat
diandalkan, juga merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi perusahaan
akan membawa keuntungan bagi konsumen dan tidak akan berpengaruh negative dan
merugikan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut Muhammad Bahrudin dan
Siti Zuhro (2015), kepercayaan memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas
pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh Steven Darwin dan Yohanes Sondang
(2014) yang menyatakan bahwa penilaian responden terhadap kepercayaan pelanggan
akan mempengaruhi tingkat loyalitas dari pelanggan
Hubungan Kualitas Jasa dan Loyalitas Konsumen
Dalam memberikan pelayanan yang optimal pada pelanggan, perusahaan perlu
meningkatkan kualitas jasanya. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan
banyak perhatian bagi perusahaan (Churchill and Surprenant, 1982; Bearden and Teel,
1983; Tse and Wilton (1988; Cronin and Taylor, 1992; Keeney, 1999; Sweeney dan
Soutar, 2001) dalam Lestari (2009). Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Kualitas jasa yang baik
dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik pelanggan baru, karena pelanggan
terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya, melalui kepuasan pelanggan perusahaan akan
memperoleh keuntungan jangka panjang. Kualitas jasa pelayanan yang baik tentunya
menjadi faktor utama bagi tercapainya kepuasan konsumen yang dapat berujung pada
loyalitas konsumen. Kualitas jasa yang baik tentu harus diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi. Konsumen yang sudah merasa puas dengan kualitas jasa yang telah
diberikan cenderung akan menimbulkan loyalitas konsumen dan akan membuat
konsumen tersebut merekomendasikan rasa kepuasannya kepada orang lain. Dari
pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas konsumen memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menurut A.A Ayu
Atika Paramitha Wendha , I Ketut Rahyuda dan I. Gst. A. Kt. G. Suasana ( 2013 ) dan
Kartika Sukmawati (2011) menyatakan bahwa Kualitas layanan mempengaruhi secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau
cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diinginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. Dalam arti, kualitas
layanan harus sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal. Kualitas pelayanan yang
baik dimata konsumen sangat penting peranannya dalam menarik konsumen agar menjadi
pelanggan tetap dan membantu terjadinya interaksi yang harmonis antara konsumen dan
perusahaan sehingga akan menciptakan kepuasan konsumen. Dengan demikian kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh
penelitian dari Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Steven Darwin dan Yohanes Sondang (2014) hal ini menunjukkan bahwa
penilaian responden terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan dari
pelanggan. Menurut Edvarsson (1988, 91) dalam Griselda (2007) kualitas adalah
bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan
perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Untuk itu perusahaan harus dapat mengerti
konsumen dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan bena
Hubungan Kualitas Jasa dan Kepercayaan
Kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul dikarenakan
pelanggan menilai kualitas produk atau jasa dengan apa yang mereka lihat, pahami, atau
apa yang mereka rasakan. Sebab itu penting bagi perusahaan untuk membangun rasa
percaya pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, supaya tingkat
kepercayaan pelanggan lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan
pelanggan. Anderson dan Narus (1990) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut:
“Trust as a belief that another company will perform actions that will result in positive
outcomes for the firm while not taking actions that would result in negative outcomes”
(p.52). Berdasarkan definisi di atas kepercayaan merupakan keyakinan suatu perusahaan
terhadap perusahaan lainnya bahwa perusahaan lain tersebut akan memberikan outcome
yang positif bagi perusahaan. Konsumen akan merasa percaya kepada suatu perusahaan
tentunya harus diawali dengan performace atau kualitas pelayanan yang baik. Jika suatu
perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang baik dan diserai dengan tingkat akurasi
yang tinggi, tentunya hal ini akan memberikan anggapan kepada konsumen bahwa
perusahaan tersebut memiliki mutu dan kualitas yang baik, dari sinilah konsumen akan
mencapai tingkat kepuasannya dan muncul rasa percaya ( Believe ) terhadap perusahaan
tersebut. Konsumen yang sudah mencapai tingkat kepercayaan tinggi maka akan
menimbulkan komitmen untuk menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh
perusahaan tersebut dimasa yang akan datang ( Repurchase ). Pada akhirnya, kepercayaan
akan menjadi komponen yang bernilai untuk menciptakan hubungan yang sukses.
Kepercayaan tersebut juga mengurangi risiko dalam bermitra dan membangun hubungan
jangka panjang serta meningkatkan komitmen dalam berhubungan. Dari defisini diatas
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan pelanggan. Hal tersebut didukung oleh penelitian dari Steven Darwin dan
Yohanes Sondang Kunto, S.Si., M.Sc. (2014) yang menyatakan bahwa Kualitas layanan
mempengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499) ada lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu :
a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji),
yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai dengan harapan pengguna
berarti ketepatan waktu.
b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan),
yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia
jasa terutama sifatnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang
tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa
yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan,
keluhan dan masalah konsumen.
c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan),
yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan
diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Empathy (memahami keinginan konsumen),
yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan seperti kemudahan untuk
berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan),
yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan serta keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa
Karakteristik Kualitas Jasa
Menurut Kotler dan Gary Armstong ( 2012 : 261 – 262 ) mengutarakan ada 4
karakteristik utama jasa yang membedakan dari suatu barang, yaitu:
1) Jasa tidak berwujub ( Intangibility )
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Jasa tidak dapat dipisahkan ( Inseparadility )
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia
jasa itu orang atau mesin. Jika karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu
menjadi begian jasa. Karena pelanggan juga hadir pada saat jasa itu diproduksi,
interaksi penyedia jasa menjadi fitur khusus pemasaran jasa. Baik penyedia jasa
maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa.
3) Jasa berubah- ubah ( Variability / Heterogenity )
Kualitas jasa bersifat variable karena merupakan bergantung kepada siapa yang
menyediakan jasa itu dan kapan, dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Jasa tidak tahan lama ( perishability )
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa
saat kemudian.
Zeithaml et al., dalam Tangkilian ( 1996 : 213 -214 ) melakukan penelitian
khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelangganan terhadap
kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1) Enduring Service Intensifiers
Merupakan faktor yang bersifat stabil mendorong pelanggan untuk meningkatkan
sensifitasnya terhadap jasa.
2) Personnal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat
menentukan harapannya.
3) Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor invidual yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4) Perceived Service Alternatives
Yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain
yang sejenis.
5) Self Perceived Role
Adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatan dalam
mempengaruhi jasa yang diterimanya.
6) Situational Factor
Faktor yang terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,
yang berada diluar kendali penyedia jasa.
7) Explicit Service Promises
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal ) oleh organisasi tentang
jasanya kepada pelanggan.
8) Implicit Service Promise
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan
diberikan.
9) Word of Mounth
Merupakan pernyataan ( secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh
orang lain selain organisasi kepada pelanggan.
10) Past Experience
Pengalaman masa lampau yang meliputi hal – hal yang telah dipelajari atau diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu
Landasan Utama Terciptanya Kepercayaan
Menurut Jasfar (2002:38) terdapat dua landasan utama untuk terciptanya
kepercayaan terhadap perusahaan sebagai berikut:
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan jasa, bagaimanapun tidak dapat
menentukan kompetensi dari suatu pelayanan tidak mudah. Untuk menentukan
tingkat kompetensi suatu layanan dengan mengetahui tingkat kegagalan pelayanan
itu termasuk kesalahan yang terjadi atau masalah-masalah teknis dari pelayanan
itu sendiri. Masalah yang sering terjadi dlaam memperlihatkan kompetensi
pelayanan secara konsisten adalah intensitas tenaga kerja dari berbagai jasa.
2) Penilaian terhadap keadlian atau kejujuran perusahaan. Kejujuran perusahaan
adalah persepsi seseorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku preusan. Ketika
kejujuran menjadi suatu hal yang penting, individu-individu biasanya bereaksi
dengan cepat, intensif dan kadang-kadang dalam proses yang berlangsung lama.
d. Komponen Kepercayaan
Menurut Mayer dalam Kim, et al., (2007:157) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain. Hal ini menjelaskan bahwa penciptaaan
awal hubungan dengan konsumen didasarkan pada kepercayaan (trust). Ketiga faktor
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana
penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transakasi dari
gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual
dalam melakukan transaksi. Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan
instituasional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan
2) Kebajikan (Benevolence)
Kebajikan merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maximum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati,
keyakinan, dan daya terima.
3) Integritas ( integrity )
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar
sesuai fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan,
keterkatitan, dan kehandalan
Elemen-Elemen Kepercayaan
Menurut Barnes (2014:149), terdapat beberapa elemen penting dari kepercayaan
yaitu:
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu.
2) Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan diadaalkan
3) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan
dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya
diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-
temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan
produk dengan cara menghilangkan keraguan
Definisi Kepercayaan
menurut Mowen and Minor (2002:312) Kepercayaan Konsumen (Cunsumer
Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek
(objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana
seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik
atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek. Kepercayaan
menyangkut kredibilitas mitra dan sekaligus harapan terhadapnya untuk mencapai
tujuan. Adanya kepercayaan merupakan kunci dari pembangunan hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan pelanggan. Suatu hubungan dibangun oleh
kepercayaan, sedangkan kepercayaan tumbuh dari pengalaman konsumen atas
produk/jasa, tetapi perusahaan juga harus membangun hubungan pribadi dengan
pelanggan. Untuk pelanggan memutuskan untuk terus berhubungan dengan
perusahaan, maka haruslah menciptakan kepercayaan terlebih dahulu. Kepercayaan
memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis
yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cari yang lebih kreatif dan
fleksibel untuk beradaptasi. Adapun beberapa definisi dari para ahli dan para peneliti
sebagai berikut:
Morgan dan Hunt (1994:21),
“ Keyakinan pada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan
mempunyai integritas tinggi, yang disertai dengan kualitas tertentu yang konsisten,
kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, membantu dan baik.”
Morgan dan Hunt (1994),
“ mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam
mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan
hubungan jangka panjang.
Manfaat Kepuasaan Konsumen
Amalia dan Raharso (2008:182) menguraikan manfaat kepuasaan konsumen
sebagai berikut:
1) Pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada teman, saudara
atau orang lain. Artinya, terjadi word-of-mouth positif dan dengna demikian
pelanggan tersebut merupakan promosi yang baik bagi perusahaan, dan
perusahaan tidak perlu membayarnya.
2) Pelanggan yang puas tidak segna-segan untuk membayar produk/jasa dengan
harga yang lebih tinggi. Logikanya, pelanggan tidak mau beresiko mendapatkan
pengalaman yang tidak memuaskan apabila pindah mengkonsumsi produk/jasa
sejenis dari penyedia yang lain.
3) Perusahaan yang memiliki ranking kepuasan yang tinggi terlihat lebih mampu
menahan tekanan kompetisi, terutama kompetisi harga.
4) Pelanggan yang puas biasanya tidak segan-segan menawarkan ide-ide kreatif
kepada perusahaan. Rasionalnya, ide tersebut kalau dilaksanakan oleh perusahaan,
maka yang merasa paling beruntung adalah pelanggan itu sendiri.
5) Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang
6) Pelanggan yang puas menjadi lebih waspada terhadap iklan produk sejenis dari
perusahaan yang berbeda. Pelanggan yang puas tidak mudah tergoda untuk
melakukan perpindahan (switching)
Defisini Kepuasan Konsumen
Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan dianggap sebagai salah satu dimensi
kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai
hasil pembelian ulang.
Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012:150) mengatakan bahwa
kepuasan secara umum adalah perasaan seseorang yang puas atau tidak puas yang
dihasilkan dari perbandingan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
harapan. Kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh pelanggan
tetapi masih memainkan bagian yang sangat penting dalam memastikan loyalitas dan
retensi pelanggan.
Lerbin R Aritorang R. (2015:2) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan persepsinya
terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika
harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, maka pelanggan tersebut akan merasa
tidak puas. Dan sebaliknya, jika harapan sama atau lebih rendah daripada kinerja
produk, maka konsumen akan merasa puas. Beberapa definisi yang diajukan oleh para
ahli, yaitu:
Kotler (2002:42),
“ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapanharapannya.”
Peter and Olson (2000:157) ,
“ menyatakan kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep
pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat umum bahwa jika
konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan
terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.”
Nessim Hanna dan Richard Wozniak (2013:306) ,
Tipe Loyalitas Konsumen
Dick dan Basu dalam Evangelos Grigoroudis dan Yannis Siskos (2010:86-87)
mengatakan, terdapat empat tipe loyalitas konsumen. Keempat tipe ini muncul
apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan polah
pembelian ulang yang rendah dan tinggi yaitu:
1) Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Karena alas an tertentu beberapa pelanggan tidak menembangkan loyalitas
terhadap produk atau layanan tertentu, karena keduanya repeat patronage dan
relative attitude relative rendah. Beberapa pedagangmenunjukkan bahwa
bisnis harus menghindari menargetkan pembeli tersebut karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan setia, sementara yang lain percaya bahwa jika
kebutuhan yang cukup sering untuk produk/jasa
2) Loyalitas Palsu (Spurious Loyalty)
Konsumen yang memiliki tingkat pembelian ulang yang tinggi tetapi dengan
sikap yang relative rendah atau bias dikatakan loyalitas palsu, yang berarti
bahwa pelanggan biasanya membeli Karena kebiasaan. Alas an utama untuk
membeli didasarkan pada non-sikap/situasional. Segalanya munkin untuk
mengubah loyalitas palsu menjadi bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
cara membangun hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan perbedaan
produk/jasa.
3) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Dalam hal ini
situasional lebih memiliki efek daripada pengaruh sikap dalam menentukan
pembelian ulang (repurchase).
4) Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium terjadi ketika tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini adalah jenis loyalitas yang paling
disukai untuk semua pelanggan dan bisnis. Loyalitas premium didapat ketika
perusahaan telah mengembangkan dan mengkomunikasikan proposisi yang
jelas juga memiliki manfaat jangka panjang bagi pelanggan
e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen menurut
Dharmamesta (1999) adalah kualitas produk dan promosi. Konsumen yang
memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan
pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat
membuat konsumen puas adalah kualitas. Ini dapat digunakan oleh pemasar untuk
mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar yang kurang atau
tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung risiko
tidak loyalnya konsumen. Jika pemasar sangat memperhatikan kualitas, bahkan
diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas konsumennya pada merek
yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu menjadi
faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa
penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada merekmerek
berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar.
Kualitas produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk
atau jasa sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang diharapkan
sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya
(Kotler dan Amstrong, 2000). Kualitas yang baik dari suatu produk akan
menghasilkan kepuasan konsumen. Suatu produk dapat dikatakan berkualitas
apabila produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan sesuai dengan
yang diharapkan atau melebihi apa yang diinginkan konsumen. Menurut David
(dalam Umar, 2000) untuk menentukan kualitas barang dapat melalui 8 dimensi
yaitu : (a) performance; (b) features; (c) reliability; (d) conformance; (e)
durability; (f) service ability; (g) aesthetics; dan (h) fit and finish.
Tingkatan Loyalitas Konsumen
Hill dalam Djoko Lesmana Radji (2008:87-88), mengemukakan bahwan
tahapan loyalitas dibagi menjadi enam thapan, sebagai berikut:
1) Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang/jasa tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2) Prospect
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, walaupun mereka belum
melakukan pembelian akan barang/jasa tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of
mouth)
3) Customer
Pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, namun
tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan. Maka jika dilihat
loyalitas belum tampak pada tahap ini
4) Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan
dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini pun berlangsung lama
dan memiliki sifat retention
5) Advocates
Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi
kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6) Partner
Terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan
dengan pelanggan. Pelanggan berani untuk menolak produk/jasa dari
perusahaan lain
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki. Menurut Griffin (2005:31),
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian kembali secara teratur (makes regular repeat purchases)
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product/service line)
Pelanggan melakukan pembelian antar lini produk dan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan.
3) Merekomendasikan produk ke pihak lain (refers other)
Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk yang
ditawarkan perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
an immunity to the full of the competition)
Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan
oleh pesaing.
Loyalitas Konsumen
Menurut Yuniarti (2015:241) loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi
pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Mereka berhasil
menemukan bahwa kualitas yang terdiri atas keuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai
hubungan dengan loyalitas
Kualitas Produk
Menurut Tjiptono dalam Windarti dan Ibrahim (2017:3) kualitas produk merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong dalam Montung,
Sepang, dan Adare (2015:680) kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Pemasaran
Menurut Kotler dalam Setiyaningrum, Udaya, dan Efendi (2015:7) pemasaran merupakan
kegiatan menganalisa, mengorganisir, perencanaan, sumber daya, kebikjaksanaan, serta kegiatan
pelanggan agar memenuhi kepuasan pelanggan dengan maksud agar mendapatkan keuntungan atau
laba
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan dari kedua kerangka pemikiran diatas, maka penulis menarik
kedua variabel independen (kualitas produk dan harga) apakah berpengaruh
terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). “Value, a central marketing
concept, is primarily a combination of quality, service, and price, called the
cuustomer value triad” yang mana Nilai pelanggan adalah sebuah konsep
pemasaran pokok, yang intinya adalah kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan
harga yang juga disebut “Customer Value Triad”, persepsi nilai akan meningkat
bersama kualitas dan pelayanan, tetapi juga bisa menurun bersama harga Kotler dan
Keller (2016:33). Dikuatkan oleh hasil penelitian terdahulu dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna
Handphone Merek Nokia” yang kesimpulannya bahwa variabel independen yaitu
kualitas produk dan harga ada pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Jadi berdasarkan teori yang sudah ada bahwa ada pengaruh antara
kualitas produk dan harga terhadap loyalitas konsumen, Risky Nurhayati (2011)
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
“The product concept proposes that cunsomers favor products offering the
most quality, performance, or innovative features” yang artinya Konsep produk
menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai atau tertarik kepada produk-
produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi, dan juga inovatif
Kotler dan Keller (2016:43). Dengan kualitas produk yang baik konsumen akan
merasa terpenuhi kebutuhannya dan menjadi loyal akan produk tersebut. Kualitas
produk memiliki berbagai dimensi yang menjadi faktor keloyalitasan suatu
pelanggan terhadap produk tersebut, dimensi tersebut berupa (Product Variety)
keragaman produk, (Form) bentuk, (Features) fitur, (Quality) kualitas kinerja,
(Services) pelayanan, (Durability) ketahanan, (Warranties) garansi, (Design)
desain, (Returns) imbalan, Kotler dan Keller (2016:47). Keterkaitan kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen juga diperkuat dengan penelitian terdahulu yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan” (studi pada PT. Nusantara
Sakti Demak) dan hasil dari penelitian tersebut mengemukakan bahwa terdapat
hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan, Ropinov Saputro (2010).
Model Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan aktivitas langsung atau terlibat dalam
memperoleh dan menggunakan barang-barang ataupun jasa, termasuk dalamnya
proses pengambiilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-
tindakan tersebut. Kotler dan Keller (2016:32) menyatakan bahwa “Consumer
buyer behavior refers to the buying behavior of final cunsomer, individuals and
households who buy goods and service for personal consumtion”. Untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen, maka aspek-aspek yang
mempengaruhi konsumen secara individu seperti persepsi, cara memperoleh
informasi, sikap, demografi, kepribadian dan gaya hidup konsumen perlu dianalisis.
Perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai
aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi
pemasaran yang berhasil. Definisi tersebut dapat dikatakan bahwa perilaku
konsumen adalah melihat perilaku dari tiap individu, rumah tangga ataupun
organisasi tentang bagaimana mereka berproses sebelum memutuskan untuk
melakukan pembelian, serta tindakannya setelah memperoleh dan mengkonsumsi
produk, jasa atau ide.
Berdasarkan pada definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah perilaku dari tiap individu dalam proses pengambilan keputusan
sampai harapan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai pada
bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran. Dengan
perkataan lain, mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam
menyusun strategi pemasaran yang berhasil. Oleh karena itu, kerangka berpikir dari
pembahasan perilak konsumen harus didasarkan pada tujuan tertentu. Danang
Sunyoto (2014) menjelaskan tentang komponen pusat dari model ini adalah
pembuatan keputusan konsumen yang terdiri dari atas proses merasakan dan
mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif
merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan akhirnya memutuskan merek apa
yang akan dibeli
Keuntungan Konsumen yang Loyal
Dengan loyalnya suatu pelanggan akan produk tersebut, akan menciptakan
banyak keuntungan bagi perusahaan tersebut, Griffin terjemahan Dwi Kartini
Yahya (2010) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal:
- Penjualan meningkat karena pelanggan membeli produk dengan
kuantitas yang lebih banyak dari perusahaan. - Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli
dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan. - Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan
uang untuk memikat pelanggan secara berulang. Selain itu, konsumen
yang merasa puas akan bercerita ke konsumen lain, dengan demikian
bisa mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan atau
melakukan promosi. - Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan
yang loyal kecil kemungkinan terpikat diskon. - Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang
lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa
pelanggan yang lebih besar.
Beda halnya dengan pemaparan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2016), ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan bila
memiliki konsumen yang loyal, yaitu: - Sales Growth
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dala jangka panjang tidak
dapat dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Menaikkan
pangsa pasar dan menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen-
konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan menginformasikan
kepada calon-calon konsumen baru perusahaan. Dengan demikian, akan
mengurangi biaya untuk mendapatkan konsumen (promosi), bahkan
akan menambah laba perusahaan, artinya konsumen-konsumen yang
loyal terhadap perusahaan akan cenderung memesan lebih banyak
terhadap produk perusahaan. - Profitability
Sejalan dengan meningkatnya penjualan perusahaan memiliki peluang
besar untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki
pertumbuhan penjualan yang baik. - Referral
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau
jasa yang dihasilkan perusahaan akan memberrikan saran penggunaan
produk dan jasa kepada orang lain.
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Dari penjelasan di atas mengenai loyalitas pelanggan, banyak perilaku yang
dilakukan oleh konsumen yang loyal akan produk tersebuuut. Menurut Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:199), ada empat jenis loyalitas konsumen
yaitu:
- Tanpa Loyalitas (no loyalty)
Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa. Artinya, konsumen tidak akan
pernah menjadi konsumen yang loyal. Secara umum perusahaan harus
menghindari suatu kelompok yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk
dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi
konsumen yang loyal. - Loyalitas yang Lemah (inertia loyalty)
Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian ulang tinggi akan
menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini
biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk
pembelian produk biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu
menggunakan produk tersebut. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak
terjadi pada produk yang sering dipakai, tetapi tidak menutup
kemungkinan konsumen yang memiliki loyalitas yang lemah berbah
dengan cara mendekatkan diri kepada konsumen tersebut melalui
produk yang lebih dibandingkan pesaing, misalnya dengan
meningkatkan kualitas produk tersebut dan dengan penambahan fasilitas
lainnya. - Loyalitas Tersembunyi (latent loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang
tersembunyi. Pengaruh situasi dan sikap yang menentukan pembelian
ulang. Perusahaan dapat mengatasi loyalitas tersembunyi ini dengan
cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas
tersembunyi itu. - Loyalitas Premium (premium loyalty)
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi bilamana
suatu tingkat ketertarikan yang tinggi berjalan selaras dengan aktifitas
pembelian kembali. Loyalitas seperti inilah sangat diharapkan oleh
perusahaan. Pada tingkat preferensi yang tinggi, maka konsumen akan
bangga menemukan dan menggunakan produk tersebut dan dengan
senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada
teman, keluarga, atau konsumen lainnya.
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang diungkapkan oleh Jill Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2010) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
- Melakukan pembelian berulang secara teratur (makes reguler repeat
purchases)
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk
tertentu. Contoh: pecinta kartu prabayar Telkomsel seperti Simpati akan
selalu mengisi ulang pulsa atau kuota secara terus menerus. - Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service
lines)
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh:
konsumen kartu prabayar Telkomsel tidak hanya membeli produknya
seperti Simpati, namun juga bisa membeli produk lainnya dari Telkomsel
seperti Kartu As. - Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen
kartu prabayar Telkomsel yang sudah lama memakai produk tersebut,
kemudian dia menceritakan tentang keunggulan kartu prabayar Telkomsel
kepada teman lainnya, sehingga temannya berminat untuk menggunakan
kartu prabayar Telkomsel. - Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Demonstrates an
immunity ti the full of the copetition)
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta kartu prabayar Telkomsel
menolak untuk menggunakan kartu prabayar lainnya, bahkan mereka juga
cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis kartu prabayar
lainnya
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada
produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain,
sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth)
kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan
sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Adapun
definisi loyalitas menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya
(2010) adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap
pembelian dan penggunaan produk hasil dan pengalaman mereka sebelumnya.
Sama halnya dengan Kotler dan Keller terjemahan Bob Sabran (2012),
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa
terpilih sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
Konsumen yang dapat dikategorikan sebagai konsumen yang setia adalah
konsumen yang puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya pada siapapun yang mereka kenal.
Selanjutnya konsumen yang loyal juga akan menunjukkan kesetiaan mereka dengan
membeli produk-produk lainnya dari perusahaan yang sama