Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2011:6) karakteristik jasa terdiri dari:
- Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tak berwujud yang dialami pelanggan dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. - Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau
penympanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut
juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. - Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurut Gasperz dalam Laksana (2008:86) Karakteristik jasa
terdiri dari 12 karakteristik, yaitu:
a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standar
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
l. Option penetapan harga lebih rumit