Seorang pemasar perlu mengetahui siapa yang berperan dalam
kegiatan pembelian, karena semua itu mengandung implikasi yang akan
digunakan untuk merancang produk yang akan diproduksi, penentu pesanan
dan penentu anggaran biaya produksi. Beberapa peranan dalam keputusan
pembelian menurut Philip Kotler (2007 :225)

1. Initiator
2. Influencer
3. Decider
4. Buyer
5. User

Untuk mendapat gambaran mengenai keputusan pembelian, berikut
ini akan dikemukakan definisi mengenai keputusan pembelian menurut para
ahli.Menurut Philip Kotler (2007; 223). Keputusan Pembelian yaitu: beberapa
tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan
produk.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain
tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke
dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2002).
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas,
kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik (Simamora, 2004). Produk
yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang
lebih dari yang diharapkan.
Fandy Tjiptono mengartikan produk sebagai: “segala sesuatu
yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan/dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan/keinginan
pasar yang bersangkutan” (1999:95). Produk yang ditawarkan tersebut
meliputi: barang fisik, jasa, orang/pribadi, organisasi, dan ide. Secara
lebih rinci, konsep produk meliputi: barang, kemasan, merk, warna,
label, harga, kualitas, pelayanan dan jaminan.
Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh
organisasi pada kegiatan pemasaran mencakup: konsep produksi,
konsep produk, dan kosnep penjualan. Dalam buku Philip Kotler
(2009, hal 18).
a. Konsep Produksi
Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis.
Konsep itu menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk
yang tersedia dimana-mana dan murah.
b. Konsep Produk
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai
produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu,
berprestasi, atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini
berfokus pada membuat produk yang superior dan meningkatkan
nya sepanjang waktu.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika
ditinggalkan sendiri biasanya tidak akan membeli cukup banyak
produk-produk organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus
melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

Minat beli pelanggan dapatdilihat dari hasil (Outcome) yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. Hal ini dapat dilihat dari beberapa metode yang digunakan untuk
mengukur minat beli konsumen.
Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2005: 104-105) mengemukakan
beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur minat beli
konsumen, metode tersebut antara lain :
1) Sistem keluhan dan saran
2) Ghost Shopping
3) Lost CustomerAnalysis
Menurut (Christina Whidya Utami, 2006) faktor-faktor yang
mempengaruhi keputusan berbelanja. Keputusan belanja dipengaruhi oleh
kepercayaan, sikap dan nilai-nilai pelanggan, serta berbagai faktor dalam
lingkungan sosial pelanggan.

Minat merupakan suatu kecendrungan untuk melakukan tindakan
terhadap obyek. Minat terkait dengan sikap dan perilaku, minat dianggap
sebagai suatu penangkap atau perantara antara faktor-faktor motivasional
yang mempengaruhi perilaku, perilaku minat juga mengindinfikasikan
seberapa keras seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. Minat
menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk
melakukan sesuatu dan minat berhubungan dengan perilaku.
Galaksi (2009:1), Konsep AIDA+S terdiri atas lima komponen yaitu
sebagai berikut:

1. Attention, yaitu Pertama kali kosumen dihubungi atau ditawari oleh
   perusahaan tertentu sehingga muncul perhatian (attention) pada
   dirikonsumen.
2. Interest, yaitu timbulnya minat konsumen terhadap barang yang sudah dia
   perhatikan.
3. Desire, yaitu Adanya ketertarikan tersebut akan menimbulkan hasrat,
   keinginan (desire) konsumen untuk membeli dan menggunakan produk
   yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
4. Action, yaitu Pada tahap tindakan (action) perusahaan harus dapat
   mewujudkan kebutuhan dan harapan konsumendan memberikan keyakinan
   bahwa barang, jasa, dan ide yang dibeli merupakan langkah yang tepat
   yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.
5. Satisfaction, yaitu Pada tahap kepuasan (satisfaction) perusahaan harus
   dapat memastikan bahwa kualitas barang, jasa dan ide yang dibeli
   sesuai denganharapan konsumen.
   Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa
   yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
   keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
   diperdagangkan. Konsumsi dari bahasa belanda consumpite, ialah suatu
   kegiatan yang bertujuan mengurangi atau menghabiskan daya guna suatu
   benda, baik berupa barang maupun jasa, untuk memenuhi kebutuhan dan
   kepuasan secara langsung. Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia
   lagi bahwa sebenarnya konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena
   itu produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah seharusnya
   memperhatikan semua yang menjadi hak-hak konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah target setiap perusahaan karena
dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dapat menjamin
kelangsungan hidup suatu perusahaan. Jika pelanggan merasa puas
pada suatu produk akan menimbulkan kurangnya keinginan untuk
melihat produk merek lain. Semakin bagus produk yang ditawarkan
akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk.
Produk yang memiliki kualitas tinggi adalah produk yang
mempunyai banyak manfaat. Selain kualitas produk, kemampuan
perusahaan dalam aktivitas promosi juga merupakan hal yang utama
dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan
melakukan pembelian dengan mempertimbangkan harga, promosi
dan produk (Indah Sari & Raymond, 2019)

Imran (2018) kepuasan pelanggan adalah faktor penting yang
harus diperhatikan oleh perusahaan apabila ingin mendapatkan minat
beli dari konsumen. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat
kepuasan pada pelanggan dengan memberikan penawarna dan juga
pelayanan yang baik, karena suatu perusahaan harus mampu
bersaing dan mempertahankan posisi pasar yang semakin ketat.
Kepuasan konsumen, dapat mendorong untuk melakukan pembelian
ulang (repeat purchase), dengan begitu konsumen akan loyal
terhadap suatu produk maupun loyal terhadap toko tempat membeli
produk tersebut.

Silaningsih & Utami, (2018) strategi pemasaran banyak
kaitannya dengan komunikasi. Promosi adalah salah satu bentuk
khusus dari komunikasi untuk memenuhi fungsi dari pemasaran.
Dalam menjalankan fungsi pemasaran harus dilakukan kegiatan
promosi untuk memberikan informasi kepada masyarakat. Promosi
harus dapat membujuk konsumen agar tertarik terhadap suatu produk
yang ditawarkan yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan
keuntungan. Suatu promosi akan mengarahkan konsumen untuk
membeli produk-produk yang ditawarkan, guna memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan tingkat kepuasan pada
konsumen. Melalui promosi inilah dapat menarik perhatian para
konsumen untuk membeli suatu produk dan juga memberikan respon
timbal balik yang kuat dan meningkatkan penjualan dalam jangka
pendek

Pada dasarnya, seseorang membeli produk untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan. Silaningsih & Utami, (2018) produk yang
berkualitas mempunyai kaitan erat dengan sikap konsumen, dimana
produk berkualitas akan memberikan dorongan minat kepada
konsumen untuk membeli suatu produk. Dikarenakan produk yang
ditawarkan akan menggambarkan kondisi suatu perusahaan, jika
perusahaan melakukan kesalahan dalam kegiatan pemasaran kepada
konsumen maka tingkat minat beli konsumen akan turun, bahkan
dapat berakibat pada image yang kurang bai

Promosi penjualan adalah salah satu kegiatan terpenting
bagi sebuah perusahaan, karena tujuan promosi itu sendiri agar
konsumen mengetahui produk yang diciptakan oleh suatu
perusahaan. Sebaik apapun kualitas produk yang ditawarkan jika
perusahaan tidak cermat dalam promosi maka konsumen tidak
mengetahui adanya produk tersebut, maka tidak ada kegiatan
pembelian dan target penjualan tidak akan tercapai. Maka suatu
perusahaan butuh kejelian dalam melihat promosi seperti apa yang
cocok digunakan. (Revyola et al., 2019). Promosi yang digunakan
perusahaan juga dapat mempengaruhi apakah banyak konsumen
akan membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Memilih promosi yang tepat akan membuat konsumen ingin
mencoba produk yang ditawarkan suatu perusahaan, promosi perlu
membangun hubungan yang baik dengan konsumen tentang seberapa
puas mereka dengan produk yang di tawarkan

Kualitas sangat penting karena merupakan salah satu faktor
keunggulan yang kompetitif. Kedudukan kualitas menjadi penting
sejak persaingan pasar dunia semakin ketat. Persaingan yang ketat
tersebut antara lain dipicu oleh kondisi globalisasi yang semakin
cepat kemajuannya (Afnina & Hastuti, 2018). Salah satu faktor
utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas
produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Faktor harga produk juga berperan penting, dimana produk yang
memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif
terjangkau akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. Menurut Roselina & Niati, (2019) kualitas adalah
sesuatu yang diputuskan oleh konsumen,artinya kualitas didasarkan
pada pengalaman aktual konsumen terhadap produk atau jasa. Maka
dapat disimpulkan bahwa ukuran kepuasan pelanggan merupakan
hasil evaluasi setelah melakukan pembelian.

Sulistyani & Umi, (2021) kepuasan pelanggan adalah faktor
penting untuk menentukan keberhasilan suatu perusahaan.
Perusahaan harus memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen
sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen. Apabila konsumen
puas dengan produk atau jasa yang didapatkan, kemungkinan besar
konsumen akan melakukan pembelian ulang atas apa yang
didapatkan dan mungkin akan menambah jumlah dari pembelian
sebelumnya.
Kepuasan pelanggan sebagai “sejauh mana kinerja yang
dirasakan dari suatu produk atau layanan memenuhi harapan
pembeli”. Pelanggan tidak puas ketika kinerja produk jauh dari
harapan mereka tetapi pelanggan akan puas ketika kinerja produk
melebihi harapan pelanggan (Indah Lestari, 2021).
Menurut Rahadi menunjukkan bahwa perusahaan yang
memberikan layanan berkualitas benar-benar dapat memenuhi
beragam kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah suatu
evaluasi keseluruhan produk dan layanan berdasarkan pengalaman
masa lalu pelanggan. Sedangkan menurut Tjahjaningsih menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan dianggap sebagai evaluasi keseluruhan
dari produk nyata dan produk tidak berwujud (Indah Lestari, 2021).
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan mereka
untuk melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler
kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa yang muncul
ketika seseorang membandingkan antara harapan dengan kenyataan
yang dicapai. Tingkat kepuasan atau rasa senang yang tinggi
menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang
bersangkutan (Roselina & Niati, 2019)
Kepuasan pelanggan (Sholihah et al., 2022) merupakan hasil
dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang. Dari definisi tersebut dapat disimpulakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tingkat persepsi,harapan dan
perilaku konsumen terhadap pembelian suatu produk atau jasa yang
dirasakan setelah melakukan pembelian.
(Sholihah et al., 2022) pengukuran kepuasan pelanggan
sangat penting untuk dilakukan karens memberikan informasi
bermanfaat bagi perusahaan, industri, investor, pemerintah dan
konsumen. Terdapat enam indikator kepuasan pelanggan sebagai
berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, ialah kepuasan pelanggan
diukur berdasarkan produk dan membandingkan produk
pesaing;
b. Penilaian pelanggan ialah pelanggan memberikan nilai
terhadap produk dan produk pesaing;
c. Konfirmasi harapan ialah kesesuaian/ketidaksesuaian
pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk;
d. Minat pembelian ulang, ialah perilaku pelanggan dalam
berbelanja dan menggunakan produk kembali;
e. Kesediaan untuk merekomendasikan, ialah keinginan
pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada
teman atau keluarga; dan
f. Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, dan
konsumen beralih ke pesaing lain.

Minat beli konsumen adalah faktor pendorong dalam
pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk (A. S.
Akbar, 2021). Menurut Wijaya & Oktavianti (2019) minat beli
konsumen adalah evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah
membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Minat beli
merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek
yang menunjukan keinginan seseorang untuk melakukan pembelian
(Kurniawan & Krismonita, 2020).
Minat beli merupakan keinginan untuk membeli produk,
minat beli akan muncul apabila seseorang konsumen sudah
terpengaruh terhadap mutu dan kualitas dari suatu produk, informasi
seputar produk, contoh seperti harga, cara membeli dan kelemahan
serta keunggulan produk dari merek lain (Maino et al., 2022)
Minat beli pelanggan menurut Nursadiah & Maharani,
(2018) adalah sebuah perilaku konsumen yang ingin membeli atau
memillih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam hal memilih,
menggunakan, dan mengkonsumsi atau menginginkan suatu produk.
Menurut Setiawan minat beli mempunyai indikator-
indikator sebagai berikut (A. S. Akbar, 2021):
a. Minat transaksional adalah kecenderungan seseorang untuk
membeli suatu produk setelah dikonsumsi
b. Minat referensial adalah kecenderungan individu untuk
merekomendasikan produk yang sudah dibelinya, agar orang
lain juga membelinya, berdasarkan pengalaman konsumsi
mereka
c. Minat preferensial adalah minat yang menggambarkan
perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama terhadap
produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diubah jika terjadi
sesuatu pada produk pilihannya
d. Minat eksploratif adalah minat ini menggambarkan perilaku
seseorang yang selalu mencari informasi tentang produk yang
diminati dan mencari informasi untuk mendukung kualitas
positif dari produk yang menjadi langganannya

Promosi adalah proses komunikasi pemasaran untuk
menginformasikan, membujuk, mengingatkan dan mempengaruhi
konsumen atau pengguna dalam mendukung produk atau jasa
(Kurnianingsih & Sugiyanto, 2020). Promosi merupakan
serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada
sasaran pasarnya. Singkatnya promosi adalah tindakan
menginformasikan kepada masyarakat tentang suatu produk,
dilakukan secara efektif dan praktis, dengan tujuan menciptakan
transaksi jual beli. Pemberian informasi harus didasarkan pada
kejujuran dan kebenaran yang nyata sesuai dengan produk yang
diinformasikan. Meskipun promosi dimaksudkan untuk
mempengaruhi selera dan keinginan, keputusan akhir tetap di tangan
konsumen yang bersangkutan (Kurnianingsih & Sugiyanto, 2020).
Desi & Sri, (2018) promosi merupakan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mendorong suatu permintaan.
Promosi adalah salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Karena promosi dipandang sebagai sarana untuk
menunjang penjualan. Dengan promosi perusahaan dapat
menunjukkan keunggulan produknya agar konsumen tertarik untuk
membeli produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong terdapat lima indikator
promosi yaitu periklanan (Advertising), promosi penjualan (sales
promotion), penjualan perseorangan (personal selling), hubungan
masyarakat (public relations), penjualan langsung (direct marketing)
(Krisna Marpaung et al., 2021).

Kualitas adalah isu yang dominan di banyak perusahaan,
bersamaan dengan waktu yang pesat, fleksibilitas untuk memenuhi
permintaan konsumen (produk selalu dibuat untuk memenuhi
permintaan konsumen) dan harga jual yang rendah, kualitas
merupakan pilihan yang penting dan strategis (Afnina & Hastuti,
2018).
Nurhayati (2011) kualitas produk adalah kesesuaian produk
dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Menurut Assauri dalam
Arumsari (2012:45) kualitas produk digambarkan sebagai faktor-
faktor yang terkandung dalam suatu barang atau hasil yang membuat
barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan yang dimaksudkan
(Kurnianingsih & Sugiyanto, 2020).
Kualitas produk merupakan suatu usaha untuk memenuhi
harapan konsumen, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas
yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan
kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera
maupun harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah
(Krisna Marpaung et al., 2021).
Menurut Gito Sudarma (2018) indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas produk sebagai berikut:
a. Berbagai macam variasi produk
b. Daya tahan produk
c. Kualitas produk sesuai spesifikasi dari konsumen
d. Penampilan kemasan produk (estetika)
e. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek
lain

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu usaha
yang digunakan dalam program pemasaran. Promosi ini merupakan cara
memperkenalkan dan menarik konsumen. Promosi merupakan salah satu variabel
dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk jasa. dan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen
dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya, dengan promosi konsumen dapat mengetahui suatu produk dan
spesifikasi yang diwarkan oleh perusahaan dan bisa menjadi salah satu alat untuk
menarik konsumen agar melakukan keputusan pembelian. Berdasarkan (Wibi
Anindra Lukito & Aswin Fahmi D, 2020), Hasil penelitian yang dilakukan
menunjukkan bahwa variabel promosi masih cukup signifikan pengaruhnya
terhadap keputusan pembelian, variabel promosi ini masih memberikan kontribusi
terhadap keputusan pembelian

Minat pembeli terhadap keputusan pembelian bisa dipengaruhi oleh
berbagai faktor. Salah satunya adalah nilai tambah atau keuntungan yang
diperoleh dari produk atau layanan yang ditawarkan. Jika produk atau layanan
dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan pembeli dengan baik, kemungkinan
besar mereka akan lebih tertarik untuk melakukan pembelian.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Pembelian merujuk pada sejauh mana
tingkat kualitas suatu produk dapat memengaruhi keputusan konsumen untuk
melakukan pembelian. Kualitas produk mencakup berbagai atribut seperti
keandalan, kinerja, fitur, desain, dan daya tahan, yang bersama-sama membentuk
persepsi konsumen tentang nilai produk. Dalam konteks ini, “pengaruh”
mencerminkan daya tarik atau kekuatan kualitas produk dalam memotivasi atau
mempengaruhi konsumen untuk memilih dan membeli produk tersebut. Jika
konsumen percaya bahwa suatu produk memiliki kualitas yang baik, mereka
cenderung lebih mungkin untuk membeli produk tersebut.
Menurut, (Wanda Intan Aghitsni & Nur Busyra, (2022). Kualitas produk
merupakan sesuatu yang bisa memuaskan keinginan dan kebutuhan yang
ditawarkan kepasar agar dapat dimiliki, diperhatikan, digunakan, ataupun
dikonsumsi Kualitas produk juga merupakan salah satu hal penting yang ditelaah
oleh calon pembeli saat akan membeli sesuatu, baik berupa barang maupun
berupa jasa

Minat konsumen adalah aspek penting dalam perilaku konsumen dan telah
menjadi fokus penelitian oleh berbagai ahli pemasaran. Beberapa ahli yang
mengkaji minat konsumen melibatkan faktor-faktor psikologis, sosial, dan
ekonomi yang mempengaruhi keinginan dan preferensi konsumen. Niat untuk
kembali membeli merupakan respons terhadap suatu produk yang menunjukkan
keinginan pembeli untuk melakukan pembelian lagi. Menurut Kotler & Keller
(2009), minat beli ulang adalah fase di mana konsumen memiliki kecenderungan
untuk bertindak sebelum keputusan pembelian sebenarnya diambil. Kotler
menekankan bahwa minat konsumen dipengaruhi oleh faktor seperti kebutuhan,
keinginan, dan persepsi terhadap produk atau layanan. Faktor psikologis, seperti
motivasi dan persepsi, berperan dalam membentuk minat konsumen. Beberapa
faktor kunci termasuk kebutuhan, keinginan, dan persepsi terhadap produk
tersebut.

1. Kebutuhan: Konsumen cenderung memiliki minat terhadap produk yang
   dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2. Keinginan: Selain kebutuhan, keinginan juga memainkan peran penting
   dalam membentuk minat konsumen. Keinginan mencerminkan preferensi
   pribadi dan selera konsumen terhadap fitur atau atribut tertentu dari suatu
   produk.
3. Persepsi terhadap Produk: Cara konsumen melihat dan memahami
   produk juga mempengaruhi minat mereka. Persepsi ini mencakup citra
   merek, kualitas produk, dan pengalaman sebelumnya yang dapat
   membentuk minat positif atau negatif

Menurut Lupiyoadi (2014) kualitas produk adalah sejauh mana produk
memenuhi spesifikasi spesifikasinya. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur
berdasarkan kepercayaan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja
(performance) terhadap bentuk fisik dan citra
produk. Kualitas produk menjadi salah satu faktor yang paling berpengaruh dalam
pembelian suatu produk karena mengetahui bagaimana kualitas atau kondisi
produk yang akan dibeli tersebut.
Kualitas produk adalah bagaimana produk tersebut memiliki nilai yang
dapat memuaskan konsumen baik secara fisik maupun secara psikologis yang
menunjukkan pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang atau
hasil (Kotler dan Amstrong (2015:224).
Philip Kotler mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat disajikan
kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi guna
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Klasifikasi produk melibatkan beberapa
kelompok, antara lain:
a. Produk Berdasarkan Ketahanan Dan Keberwujudannya:

1. Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang umumnya
   digunakan dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti sabun,
   pasta gigi, makanan, dan minuman ringan.
2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang dapat digunakan untuk
   jangka waktu lama, contohnya lemari pendingin, mesin fotokopi, dan
   pakaian.
3. Jasa adalah produk yang tidak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan
   dapat musnah, seperti salon, nasihat hukum, dan perbaikan peralatan.
   b. Produk Industri
4. Bahan dan suku cadang adalah barang yang menjadi bagian dari produk
   produsen, seperti kapas, gandum, dan beras.
5. Barang modal adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
   pengembangan atau pengelolaan produk jadi, misalnya bangunan pabrik,
   mesin produksi, dan kantor.
6. Layanan bisnis dan pasokan melibatkan barang dan jasa jangka pendek
   yang mendukung pengembangan atau pengelolaan produk jadi,
   contohnya pelumas mesin, bahan bakar, dan alat tulis.
   c. Produk konsumen:
7. Barang sehari-hari, seperti makanan dan minuman, sering dibeli
   konsumen dengan segera dan usaha minimum.
8. Barang belanja adalah barang yang dibandingkan oleh konsumen
   berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya, misalnya pakaian,
   sepatu, dan kosmetik.
9. Barang yang tidak dicari adalah barang yang tidak dikenal atau biasanya
   tidak terpikirkan untuk dibel

Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang
pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti :

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
   menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi
dalam Indrasari (2019 : 91 – 92) :

1. Kualitas Produk
   Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan kualitasnya bagus
2. Kualitas Pelayanan
   Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan
   merupalan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang sangat
   populer adalah servqual
3. Biaya dan Kemudahan
   Pelangan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efesiensi dalam
   mendapatkan produk dan pelayan
4. Harga
   Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetap menetapkan harga yang relatif
   murah akan memberikan nilai yang tinggi
5. Emosional
   Konsumen merasa puas ketika memuji dia karena menggunakan merek yang
   maha

Fitria Halim mengumukakan bahwa kata “kepuasan“ atau satsisfaction berasal dari
bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, mamadai) dan ‘Facio’ (melakukan atau
membuat), secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kemudian
Fatihudin dan Firmansyah dalam Fitria Halim,at all (2021 : 157-158) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa
depan, faktanya bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada
mempertahankan pelanggan, namun saat ini juga menjadi salah satu pemicu
meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensidan
produktivitas keryawan. Wilkie dalam Tjiptono (2019 : 378) mengumukakan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi tentang pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono dan Diana (2019:123) menyampaikan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang didapatkan setelah
membandingkan kinerja suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja produk yang
diharapkan. Memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan sangat berguna di
dunia persaingan bisnis. Perusahaan yang memiliki level kepuasan pelanggan yang tinggi
cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing lainnya. Volume kepuasan pelanggan yang
tinggi akan menjaga stabilitas penjualan produk atau jasa sehingga arus kas perusahaan
menjadi meningkat.
Menurut Yazid (2012 dalam Lesmana dan Ratnasari, 2019:118) kepuasan
pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang
senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja,
kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa).
Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat.
Menurut Indrasari (2019:92) ada beberapa indikator yang mempengaruhi
kepuasan konsumen terdiri dari :

1. Kesesuaian Harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung tetapi
   disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
   pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan
   apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut
   kepada orang lain seperti, keluarga, teman dan lainnya.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani dalam Indrasari (2019 : 63-64) Indikator kualitas
pelayanan sebagai berikut :

1. Tangibels, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
   kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
   perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
   bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
   yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keinerja harus sesuai dengan
   harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
   semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
   tinggi
3. Responsiveness, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
   yang cepat (responsive) dan teapat kepada pelanggan, dengan penyampaian
   informasi yang jelas.
4. Assurance, pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai
   perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
   perusahaan.
5. Emphaty, memberikan perhatian yamg tulus dan bersifat individual atau pribadi
   yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
   konsumen. Dimana suatu perushaan diharapkan memiliki pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan.

Menurut Tjiptono dalam Indrasari (2019 : 61) kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta
proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi
kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta
ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut, dikatakan bahwa service quality atau kualitas layanan adalah pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
Menurut Rambat dan Lupiyoadi dalam Indrasari (2019:62) Service quality adalah
seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas Pelayanan yang menjadi hal pertama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Indrasari (2019 : 61-62 ) kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara lansgung maupun tidak
langsung. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan.Kepuasan pelayanan adalah sesuatu yang harus di berikan dan di
upayakan oleh penyedia jasa dengan baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan seperti
yang dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang di
harapkan konsumen dengan apa yang di berikan oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan kedalam dua kriteria
yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik atau kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas
pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat
dirubah. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan diperlukan beberapa hal untuk
menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk
didalam nya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah
diberikan. kualitas pelayanan (service quality) berdasarkan persepsi pelanggan , sebagai
tingkat kesenjangan antara harapan- harapan atau keinginan pelanggan selaras dengan
kenyataan yang mereka alami.
Kualitas menurut ISO 9001 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi tersebut, kualitas adalah
suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat
memberikan kepuasan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan adalah perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keingian konsumen demi tercapainya kepuasan terhadap
konsumen itu sendiri

Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan
menurut Kotler (2002), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat
disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat
dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Kotler (2000) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara
lain:

1. Intangibility (tidak berwujud)
   Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar
   sebelum membeli.
2. Inseparability (tidak dipisahkan)
   Jasa tidak dapat dipisahkan dari pengguna jasa itu, baik pengguna jasa itu
   adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
   penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability (keanekarupaan)
   Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan
   kapan serta dimana disediakan. Seringkali pengguna jasa menyadari akan
   keanekarupaan yang besar ini, sehingga pengguna jasa akan membicarakan
   dengan pengguna yang lain sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan
   atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama tidak akan
   bermasalah apabila permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya
   dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, apabila permintaan berfluktuasi,
   permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit. Pemasaran jasa
   tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat
   intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
   diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan
   penyedia jasa sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal
   ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara
   konsumen dan penyedia jasa adalah penting untuk mewujudkan produk
   9
   (Rangkuti, 2002). Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia
   (World Trade Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
   meliputi (Rambat Lupiyoadi, 2006):
   a. Jasa bisnis,
   b. Jasa komunikasi,
   c. Jasa konstruksi dan jasa teknik,
   d. Jasa distribusi,
   e. Jasa pendidikan,
   f. Jasa lingkungan hidup,
   g. Jasa keuangan,
   h. Jasa kesehatan dan jasa sosial,
   i. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan,
   j. Jasa rekreasi, budaya dan olahraga,
   k. Jasa transportasi,
   l. Jasa lain-lain

Kepuasan menurut Laksana (2008:9) adalah harapan sama dengan
kenyataan. Kemudian menurut kotler dalam Laksana (2008:9) kepuasan
pelanggan yaitu: “Customer satisfaction is the outcome felt by buyer who have
experienced a company performance that has fulfilled expectations”.
Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang
dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk baik bartang maupun jasa, sedangkan kinerja atau
hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil
yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keadaan ini
sama seperti yang dikemukanan Gasperz dalam Laksana (2008:10) “Kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi”.
Day (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa “kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”.
Engel, et al., 1990 (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa
“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan”.
Kotler, et al., 1996 (dalam Tjiptono, 2004: 146), menyatakan bahwa
“kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat.
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004:51) yaitu “bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan kinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan

Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2011:6) karakteristik jasa terdiri dari:

1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
   didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
   adalah nilai tak berwujud yang dialami pelanggan dalam bentuk
   kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau
   penympanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut
   juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa
   dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk
   memenuhi kebutuhan pelanggan.
   Sedangkan menurut Gasperz dalam Laksana (2008:86) Karakteristik jasa
   terdiri dari 12 karakteristik, yaitu:
   a. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
   b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standar
   c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
   dalam produksi.
   d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
   pelayanan.
   e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
   f. keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
   pelanggan.
   g. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
   h. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
   memberikan pelayanan.
   i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
   j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
   k. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
   l. Option penetapan harga lebih rumit

Konsep ServQual atau dimensi kualitas pelayanan adalah konsep yang
paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang
berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Menurut Parasuraman, Berry
dan Zeithaml dalam Irawan (2002: 57), konsep ServQual (dimensi kualitas
pelayanan) terbagi menjadi 5 (lima) dimensi yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangible)
   Dimensi pertama dari kualitas pelayanan adalah Tangible. Karena suatu
   jasa tidak bisa dilihat, dicium, dan juga tidak bisa diraba, maka aspek tangible
   menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan
   menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
   Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
   keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
   diberikan oleh pemberi jasa. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi
   pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
   salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan, karena tangible
   yang baik, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu,
   penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible
   yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap
   kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
   pelanggan yang terlalu tinggi.
2. Kehandalan (Reliability)
   Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi
   reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
   memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dibandingkan dengan dimensi
   yang lain, dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari
   berbagai industri jasa. Ada 2 (dua) aspek dalam dimensi ini. Pertama adalah
   kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
   Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan
   yang akurat atau tidak ada error (kesalahan).
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
   Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
   Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
   akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
   Responsiveness merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
   pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
   informasi yang jelas. Pelayanan yang cepat atau tanggap juga sangat
   dipengaruhi oleh sikap front-line staff. Salah satunya adalah kesigapan dan
   ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan
   pelanggan dalam hal ini juga sering ditentukan melalui pelayanan melalui
   telepon.
4. Jaminan (Assurance)
   Dimensi assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan
   kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa
   percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 (empat) aspek
   dalam dimensi ini. Aspek pertama adalah keramahan, merupakan salah satu
   aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur dan juga relatif mudah.
   Aspek kedua yaitu kompetensi, pelanggan sulit percaya bahwa kualitas
   pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staff yang tidak kompeten. Oleh
   karena itu sangatlah penting untuk memberikan pelatihan kepada karyawan
   mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi
   pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu kredibilitas, keyakinan pelanggan
   terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan banyak dipengaruhi oleh
   kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut. Aspek keempat yaitu
   keamanan, pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi.
   Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi.
5. Empati (Empathy)
   Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan perhatian yang tulus
   dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
   dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimensi empathy adalah
   dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang
   bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata
   diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk
   menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan
   memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun.
   Pelayanan yang berempati, akan mudah diciptakan kalau setiap karyawan
   perusahaan mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini
   dalam hatinya

Menurut Gravin dan Davis dalam Nasution (2004: 144), “kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan”. Sedangkan, Pelayanan (service) menurut Kotler dalam
Laksana (2008: 85), “adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
“Pada dasarnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan” (Tjiptono, 2004: 59). Sementara itu,
menurut Wyckof (Tjiptono, 2004: 59), menyatakan bahwa “kualitas jasa
merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memaksimalkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimalkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga dengan konsumen
merasa puas pada pelayanan yang diberikan akan membangun kepuasan paa diri konsumen
tersebut.

Teori yang di kemukakan oleh (Supriyadi, 2004 :84)yaitu “berkaitan dengan berbagai
hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan
meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya”. Kualitas produk
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jika kualitas produk yang dirasakan
konsumen memenuhi harapan mereka, maka konsumen akan merasa puas dan diharapkan
kembali membeli produk tersebut

Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain
antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut
Harini (2008: 55) adalah sebagai berikut:

1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari
   suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan
   harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang
   kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian harga diarahkan terutama untuk
   mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang
   menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila
   perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu, maka ia harus berusaha
   mempertahankannya atau justru mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam
   penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
   bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru
   mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan
   menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga
   coba-coba tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha
   bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah
   menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
   hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa bata

Kotler dan Amstrong (2001:73) mengatakan bahwa harga (price) adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Variabel ini merupakan hal yang
dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga
semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan
berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu,
perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh
perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh
para pesaing, agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau
sebaliknya. Sedangkan menurut Kotler (2005: 340) harga adalah salah satu bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, unsur lainnya menghasilkan biaya.Menurut Basu Swastha (2005:185)
harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Dari penjelasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa harga memiliki fungsi sebagai alat ukur
nilai suatu barang, cara membedakan suatu barang, menentukan jumlah barang yang akan
diproduksi dan pembagiannya kepada konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong yang dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro dan Benyamin
Molan (2012: 318), menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga, yaitu
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat
dan daya saing.

1. Keterjangkaun Harga
   Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya
   ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering memilih
   harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas.
   Apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian harga dengan manfaat
   Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar
   atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan
   manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
   produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga
   Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya, dalam hal
   ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan
   membeli produk tersebut.

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas
layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan
yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983)
merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli
/ konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan
pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Unsur-unsur
kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas
pelayanan, Pasuraman mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur
kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat mengetahui
seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima. Servqual memiliki 5 dimensi, diantaranya adalah:

1. Tangibles (Berwujud)
   Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik
   bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi
   pendukung, hingga penampilan karyawan
2. Realibility (Keandalan)
   Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
   harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan
   lain sebagainya.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi
   dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan,
   komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
   percaya pelanggan.
5. Empathy (Empati)
   Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini
   dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik

Pengertian Kualitas Produk. Perusahaan selalu berusaha memuaskan
konsumen mereka dengan menawarkan produk berkualitas. Produk yang
berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi pemakainya (konsumen).
Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja
yang bisa diperoleh dari produk yang akan dipergunakan. Manfaat suatu produk
merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan
menggunakan suatu produk. Menurut Kotler (2007: 49), kualitas produk
merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang
berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan
konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima
suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa
barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut
Tjiptono (2008) adalah::
a) Kinerja (performance) hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang
tersebut
b) Ciri-ciri atau keisitimewaan tambahan (features), yaitu
aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c) Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai
d) Serviceability yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan,
dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
e) Kualitas yang dipersepsikan (perceives quality) yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya

Menurut Tjiptono (2008:40), terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen
yaitu:

1. Relationship Marketing
   Strategi dimana stransaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan
   berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama.
2. Superior Customer Service
   Strategi dimana perusahaan menerapkan/menawarkan pelayanan yang lebih unggul
   dari perusahaan lainnya.
3. Unconditional Guarantees
   Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang ditawarkan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
   penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini,
   penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasainya, karyawan dapat
   termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik.
   Berdasarkan studi literatur dan pengalaman, (Irawan, 2002: 37- 40),
   mengemukakan beberapa faktor yang membentuk kepuasan konsumen

Salah satu alasan yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen adalah tidak
terpenuhinya harapan seperti yang diinginkan. Misalkan alasan kualitas yang tidak
bagus, pelayanan yang tidak memuaskan, harga yang mahal. Menurut Tjiptono
(2008:50), konsumen yang puas akan membeli dan mencoba lagi tetapi jika
sebaliknya kemungkinan akan melakukan komplain dan komplain tersebut harus
dapat terselesaikan sampai konsumen terpuaskan

Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut:
a) Loyal terhadap Produk
Konsumen yang puas terhedap suatu produk cenderung akan menjadi
konsumen yang loyal terhadap suatu produk
b) Adanya komunikasi yang positf dari mulut ke mulut
Komunikasi dari mulut ke mulut yang positif akan bersifat rekomendasi,
dari konsumen 1 ke konsumen yang lain. Sehingga nama dari produk akan naik
secara sendirinya. Calon konsumen akan berdatangan dan menambah penghasilan

Lupiyoadi (2001) mengungkapkan bahwa ada lima faktor dalam
menentukan kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka
gunakan berkualitas baik.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Umar (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada
dua, yaitu:
a. Mutu produk merupakan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
b. Pelayanan, terdiri dari kegiatan penjualan dan setelah penjualan, kegiatan
penjualan merupakan penghasil serangkaian sikap tertentu konsumen mengenai
perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen dan
kegiatan setelah penjualan merupakan sikap sebagai penilaian konsumen atas
pelayanan perusahaan

Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction)
adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen mengatakan bahwa
kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara
lain :
a. Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b. Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa terdapat lima aspek
pada kepuasan konsumen yaitu:
a. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan tentang apa yang
akan diterima dari produk.
b. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
c. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum
pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan konsumen,
apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu diskonfirmasi yang negatif menentukan
kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Menurut Dutka (dalam Saidani & Arifin, 2012) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:
a. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga,
kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
b. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan
pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
c. Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti
kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang konsumen rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan konsumen adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di
bawah harapan, konsumen kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen puas.
Kalau kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Kotler dan Keller (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi konsumen. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas atau kecewa. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah konsumen memperoleh
dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif paska pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut Ini juga berarti bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. (Mowen
&Minor, 2002).
Mohsan (2011;263) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan
dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan atau sebuah
reaksi emosional terhadap perbedaan anatara apa yang diharapkan pelanggan dan
apa yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau
tujuan. Menurut Robert-Lombard (dalam vuuren 2012:84) kepuasan pelanggan
adalah sejauh mana suatu produk atau kinerja pelayanan dalam sebuah bisnis sesuai
dengan harapan pelanggan. Jika kinerja sesuai atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan puas, jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah mendapat dan
membandingkan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang dibutuhkan pelanggan
terhadap pelayanan :
a.Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan,
ketika tiba untuk melaksanakan janji.
b.Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu dan kecepatan
pelayanan terhadap pelanggan.
c.Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para karyawan ketika berhadapan
dengan pelanggan.
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
produk jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tjiptono, 2008).
Dengan demikian, Kepuasaan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.

Teori S-O-R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini
semula berasal dari psikolog. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikasi,
tidak mengherankan karena objek material dan psikologi dan ilmu komunikasi
adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap,
opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi (Effendi, 2003:254). Menurut stimulus
respon ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus,
sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara
pesan dan reaksi komunikan.
Teori S-O-R menjelaskan bagaimana suatu rangsangan mendapatkan
respon. Tingkat interaksi yang paling sederhana terjadi apabila seseorang
melakukan tindakan dan diberi respon oleh orang lain. Menurut Fisher istilah S-R
kurang tepat karena adanya intervensi organisme antara stimulus dan response
sehingga dipakai istilah S-O-R (Stimulus-Organism-Response).

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi
(2001), menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal
dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas
maka faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika
terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk

Ciri konsumen yang puas Kotler, (2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang
merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini
membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan
nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan
segala-segalanya.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas
dengan pelayanan di rumah sakit yaitu: menggunakan pelayanan rumah sakit bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat
kita, dan membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada
akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang.
Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta
pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan
meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan
rugi dan tidak beroperasi lagi.

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang
aman tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku
konsumen/pelanggan yaitu:

1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif
   dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk
   menyerang. Caranya menerapkan strategi ini dengan cara Melakukan promosi
   atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas
   pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan
   usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, billboard yang
   dipasang dilokasi strategis. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau
   souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan
   baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang
   diberikan).
2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,
   dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
   Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan,
   Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan
   layanan anda, dan Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar
   keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

Kepuasan Konsumen menurut Swan, dkk. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya.
Philip Kotler (2014:150) mendefinisikan Kepuasan Pelanggan merupakan
Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa
amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung
tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan
harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan
harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Dalam kaitannya dengan
kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok,
tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi
utama yang biasanya digunakan (Gregorius Chandra, 2002), yaitu:

1. Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk,
   misalnya kecepatan pengiriman barang serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah
   pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat
   penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
   dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya
   kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar
   yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan
   kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk
   bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal
   yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
   kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
   dengan panca indra (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang dinilai
   berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

Para pemasar membutuhkan informasi yang akurat, tepat waktu, dan
reliabel mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk
menganalisis dan menginterpretasikan inforrnasi tersebut guna menunjang
perancangan strategi pemasaran yang efektif dan efisien. Kebutuhan ini akan
berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen sebagai bahan studi yang
spesifik dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2008:166), perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku
konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam
membeli dan menggunakan suatu barang atau jasa.
Saat ini tampaknya istilah kepuasan pelanggan sudah menjadi bagian yang
tak terpisahkan dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, kredo, maupun motto
organisasi, baik perusahaan maupun lembaga nirlaba. Wacana bisnis, manajemen
strategik, dan pemasaran juga selalu mengulas isu peran strategik kepuasan
pelanggan.
Dalam konteks lebih luas, penganugrahan award tahunan bagi produk,
jasa, maupun perusahaan yang sukses memuaskan pelanggan telah mampu
menciptakan semacam “demam kepuasan pelanggan”. Perusahaan menjadikan
award sebagai testimony akan keberhasilannya dan sebagai daya pikat untuk
menjaring lebih banyak lagi pelanggan baru. Bagi pelanggan, testimoni semacam
ini cukup ampuh untuk dijadikan acuan mengambil keputusan dalam melakukan
pembelian

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen tidak akan
puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Jika kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian konsumen
atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan
loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan persepsi terhadap citra merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah
produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
Perusahaan yang berpusat pada konsumen berusaha menciptakan kepuasan
konsumen yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika perusuhaan
meningkatkan kepuasan konsumen dengan menurunkan harganya atau
meningkatkan pelayanannya mungkin laba akan menurun.
Menurut Sumarwan (2004: 139) tentang membentuk ekpektasi konsumen.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan
rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan
ekspektasinya terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika
perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik
cukup pembeli, meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang
membeli.
Keputusan konsumen bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi
dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Sekarang banyak perusahaan
berusaha menciptakan pengalaman konsumen bermerek.
Kotler dan Keller (2008: 259) merek mengidentifikasi sumber atau
pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menuntut tanggung jawab
atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor tertentu. Konsumen dapat
mengevaluasi produk yang sama secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang persepsi terhadap citra merek
melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan mana yang tidak.
Ketika hidup konsumen menjadi semakin rumit terburu-buru, dan kehabisan
waktu, kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adakah suatu yang berharga

Young dan Rubicam (2008: 265) berpendapat mengenai aspek-aspek
persepsi terhadap citra merek. Ada lima komponen pilar kunci atau aspek-aspek
dari persepsi terhadap citra merek:
a. Diferensiasi, mengukur tingkat sejauh mana merek dianggap berbeda dari
merek lain
b. Energi, mengukur arti momentum merek
c. Relevansi, mengukur cakupan daya tarik merek
d. Harga diri, mengukur seberapa baik merek dihargai dan dihormati
e. Pengetahuan, mengukur kadar keakraban dan keintiman konsumen dengan
merek
Ada enam aspek-aspek persepsi terhadap citra merek menurut Koller dan
Ketler (2008: 269) dalam menghadapi peluang dan keterbatasan:
a. Dapat diingat, seberapa mudah merek itu diingat dan dikenali.
b. Berarti, merek itu kredibel dan mengindikasikan kategori yang berhubungan
dengannya.
c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika elemen merek.
d. Dapat ditransfer, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda.
e. Dapat disesuaikan, seberapa mudah merek itu disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi, seberapa mudah merek itu dapat dilindungi secara hukum.
29
Menurut Arnold (1996: 14-15) agar merek mampu mempersembahkan
keunggulan kualitas, maka sebuah merek harus pula menyampaikan banyak
aspek-aspek dari persepsi konsumen dan permintaan. Mengingat kualitas
bukanlah suatu karakteristik fisik namun persepsi si konsumen sendiri, aspek-
aspek kriteria persepsi terhadap citra merek sebagai berikut:
a. Dilihat dari level produk, persepsi terhadap citra merek harus mampu
memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar, juga
persaingan.
b. Perpepsi terhadap citra merek akan menawarkan keuntungan yang lebih besar
dibanding produk.
c. Keuntungan beragam yang ditawarkan sebuah merek haruslah konsisten satu
sama lain dan memberikan kesatuan karakter atau kepribadian.
d. Nilai-nilai yang ditawarkan harus sesuai dengan keinginan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2008: 259 ) persepsi terhadap citra merek
mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsmen
untuk menuntut tanggung jawab atas kinerja dan produknya kepada perusahaan.
Konsumen dapat mengevaluasi produk secara berbeda tergantung pada bagaimana
pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui pengalaman
masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan merek
mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru, dan kehabisan waktu,
kemampuan merek untuk menyederhanakan pengambilan keputusan dan
mengurangi resiko adalah sesuatu yang berharga.
Persepsi terhadap citra merek juga melaksanakan fungsi yang berharga
bagi perusahaan.
a. Persepsi terhadap citra merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran
produk.
b. Persepsi terhadap citra merek membantu mengatur catatan persediaan dan
catatan akuntansi.
c. Persepsi terhadap citra merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada
perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek nilai produk.
d. Persepsi terhadap citra merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar,
proses manufaktur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat
dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik.
e. Hak milik intelektual memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan
aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset
yang berharga

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 117) untuk menentukan tingkat
kepuasan konsumen, faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah:
a. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang konsumen harapkan.
c. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek
tertentu.
Menurut Tjiptono dan Candra (207: 209) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen:
a. Produk, layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas
produk dan persediaan produk.
b. Harga, merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
harga terhadap produk.
c. Promosi, dasar penelitian promosi mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan
jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi, tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan karyawan, merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. Dasar penilaian meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan dan
ketepatan.
f. Fasilitas, bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana, merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
peniliaian meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
Menurut Cravens (1996: 8) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen meliputi:
a. Sistem pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrika, dan para
perantara.
b. Performa produk dan jasa
Performa dan keunggulan suatu produk dan jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen.
c. Persepsi terhadap citra merek
Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik
merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen dari sudut positif.
d. Hubungan harga-nilai
Pembeli mengininkan nilai yang ditawarkan merek susai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara
harga dan nilai.
e. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan
konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing

Menurut Ratnasari dan Aksa (2011: 120) mengkonfigurasi ke dalam lima
dimensi perilaku sebagai berikut:
a. Loyalty (kesetiaan kepada perusahaan).
b. Switch (keinginan berganti produk).
c. Willingness to pay more (kemauan untuk membayar lebih harga produk).
d. External response to problem (respon ke eternal bila menghadapi masalah).
e. Internal response to problem (respon ke perusahaan bila menghadapi masalah).
Parasuraman dalam Ratnasari dan Aksa (2011: 120) membuat analisis faktor yang
menjadi pendorong (battery) perilaku konsumen yang didesain untuk mewakili
lima kategori perilaku seperti di atas. Battery dikelompokkan kedalam empat
kategori yaitu:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Keinginan membeli.
c. Sensitivitas terhadap harga.
d. Perilaku pengaduan.
Menurut riset yang dilakukan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2013: 240)
aspek-aspek perilaku kepuasan konsumen meliputi:
a. Loyalitas (loyalitas).
b. Beralih (switch).
c. Membayar lebih (pay more).
d. Respon eksternal (external response).
e. Respon internal (internal response)

Menurut Parasuraman dkk (dalam Syukron 2015:181) urutan aspek kualitas
pelayanan sesuai tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
a. Reliabilitas (Reliability) yaitu berkaitan dengan kemampuan suatu
perusahaan untuk menyediakan layanan yang tepat secara akurat pada
percobaan pertama tanpa adanya kesalahan, serta memberikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
b. Jaminan (Assurance) yaitu perilaku para karyawan dan perusahaan yang
yang berkemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para
pelanggan.
c. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu mengacu pada keterkaitan antara
kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu pelanggan dan
merespons permintaan. Melibatkan memberikan informasi kepada
pelanggan tentang kapan produk atau layanan akan diberikan dan kemudian
menyampaikannya dengan cepat.
d. Empati (Emphaty) yaitu perusahaan perusahaan yang memiliki jam
operasional yang sesuai dan memahami dengan baik masalah pelanggan,
serta mampu memberikan perhatian khusus kepada para pelanggan.
e. Bukti Fisik (Tangibles) yaitu merujuk pada keberadaan daya tarik peralatan,
fasilitas, penampilan karyawan, dan material yang digunakan oleh
perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (dalam Hidayati dkk 2021:78) terdapat 5
aspek dalam Kualitas Pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangibles)
Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perusahaan, termasuk penampilan
karyawan, peralatan, dan bahan yang digunakan.
b. Empati (Emphaty)
Menggambarkan kemampuan perusahaan untuk memahami masalah
pelanggannya dan mengambil tindakan yang mengutamakan kepentingan
pelanggan. Ini juga melibatkan pemberian perhatian personal kepada para
pelanggan dan menyediakan jam operasional yang nyaman bagi pelanggan.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan yang
akurat sejak pandangan pertama tanpa adanya kesalahan, dan juga untuk
mengirimkan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati bersama.
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Berkaitan dengan kesiapan dan kapabilitas karyawan dalam membantu
pelanggan, merespon permintaan mereka, dan memberikan informasi
tentang kapan jasa akan diberikan, diikuti dengan penyediaan jasa secara
cepat.
e. Jaminan (Assurance)
Memberikan jaminan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, yang
mencakup kompetensi, kesopanan, dan keandalan yang dapat dipercaya.
Menurut Zeithaml & Berry (dalam Dahlan 2023:115) Terdapat lima aspek
dalam kualitas pelayanan yaitu diantaranya:
a. Tangible (Bukti Fisik)
Suatu kemampuan untuk memperlihatkan keberadaanya kepada pihak lain
atau pihak eksternal. Seperti penampilan dan kemampuan fasilitas fisik serta
kondisi lingkungan sekitar, merupakan bukti konkret dari pelayanan yang
diberikan.
b. Reliability (Kehandalan)
Mencakup kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
c. Responsiveness (Tanggapan)
Merujuk pada tekad untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, termasuk penyampaian informasi dengan
jelas.
d. Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Pengetahuan, sikap yang sopan, dan kemampuan para pegawai dapat
membentuk rasa percaya dari pelanggan. Ini melibatkan beberapa
komponen, seperti komunikasi yang efektif, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sikap yang sopan santun.
e. Empathy (Empati)
Empati melibatkan kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual kepada pelanggan dengan usaha untuk memahami
keinginan pelanggan

Menurut Tjiptono (dalam Indrasari, 2019:54) kualitas pelayanan adalah
suatau keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan jasa, produk, sumber daya
manusia, dan lingkungan yang dimana dalam prosesnya dapat memenuhi atau
melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Sejalan dengan pendapat
Tjiptono, Utami (2017:366) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah
kualitas yang konsisten antara persepsi konsumen, produk, dan proses dimana
ketiganya dapat menyumbang suatu keberhasilan perusahaan. Jasa atau produk
yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat semakin tinggi sesuai dengan semakin
berkualitasnya suatu jasa atau produk. Salah satu cara untuk mempertahankan
kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih
tinggi dari kompetitor secara konsisten dan dapat memenuhi harapan
pelanggan.
Menurut pendapat Hidayati dkk (2021:75) Kualitas Pelayanan adalah
tingkatan suatu keunggulan yang dimana diharapkan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan yang diakui adanya korelasi positif, sedangkan menurut
Syukron (2015:180) Kualitas Pelayanan adalah segala sesatu upaya dan usaha
yang difokuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga
disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya sehingga dapat tercipta
kesesuaian yang imbang dengan harapan pelanggan

Ada beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Indrasari (2019:87) diantaranya yaitu:
a. Kualitas produk
Kepuasan pelanggan selalu terjadi setelah melakukan evaluasi terhadap
produk yang memiliki standar kualitas yang tinggi atau berkualitas.
b. Harga
Produk dengan kualitas relatif serupa, namun ditawarkan dengan harga yang
lebih terjangkau, dapat memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan
kepada pelanggan.
c. Biaya
Kepuasan pelanggan meningkat ketika mereka tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau memerlukan waktu yang lama untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Emosional
Kepuasan pelanggan tercapai ketika mereka merasa bangga dan puas,
terutama jika mereka yakin bahwa orang lain menghargai penggunaan
produk atau jasa tersebut.
e. Kualitas pelayanan
Pelanggan cenderung merasa puas jika menerima suatu pelayanan yang baik
dan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka.
Menurut Tjiptono (dalam Hermanto 2019:24) ada 2 faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Faktor External yaitu di luar kendali perusahaan seperti cuaca dan suasana
hati pelanggan.
b. Faktor Internal seperti karyawan, waktu, ketelitian.
Menurut Irawan (dalam Daga 2017:78) faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Harga
Harga menjadi salah satu faktor penentu bagi konsumen dalam membuat
keputusan pembelian, karena konsumen bersedia membayar sejumlah uang
yang sesuai dengan nilai barang atau jasa yang mereka terima.
b. Faktor Emosional (Emotional Factor)
Kepuasan konsumen dapat dilihat dari aspek emosional, seperti rasa bangga,
percaya diri, dan persepsi bahwa produk yang dibeli merupakan simbol
kesuksesan.
c. Kemudahan
Pentingnya kemudahan, kenyamanan, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk atau layanan menjadi faktor penting yang dapat menciptakan
kepuasan konsumen.
d. Kualitas Produk
Kualitas produk dapat diukur melalui enam elemen, yaitu kinerja, daya
tahan, fitur, reliabilitas, estetika, dan penampilan produk.
e. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi utama, termasuk bukti fisik,
kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, yang berkontribusi pada
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima

Menurut Ferrinadewi (dalam Hidayati dkk 2021:85) terdapat 3 aspek
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kognitif yaitu merujuk pada pengetahuan atau keyakinan pelanggan yang
diperoleh melalui pengalaman.
b. Afektif yaitu mencakup gambaran emosi dan perasaan pelanggan saat
mereka secara langsung mengevaluasi suatu produk.
c. Konatif yaitu tindakan atau perilaku pelanggan yang menunjukkan
kecenderungan terhadap suatu produk.
Menurut Indrasari (2019:84) aspek – aspek kepuasan pelanggan diantaranya
yaitu:
a. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan yaitu salah satu yang hal
penting untuk diperhatikan yaitu komplain/klaim dari pelanggan.
b. Warranty costs yaitu biaya garansi produk/jasa apat dihitung sebagai
persentase dari total penjualan.
c. Market Share yaitu pangsa pasar yang merupakan parameter yang perlu
diukur untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, fokusnya adalah pada
jumlah, bukan kualitas, dari pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
d. Costs of poor quality yaitu biaya kualitas buruk yang merupakan suatu
aspek yang dapat dianggap memuaskan apabila biaya untuk mendeteksi
cacat pelanggan dapat diestimasi.
Aspek – aspek kepuasan pelanggan menurut Ratnasari dan Aksa (2011:120)
sebagai berikut:
a. Loyalitas (Loyalty)
b. Beralih/keinginan berganti (switch)
c. Keinginan membayar lebih (Willingness to pay more)
d. Respon eksternal apabila menghadapi masalah (External response to
problem).
e. Respon internal perusahaan apabila menghadapi masalah (Internal response
to problem)

Beberapa ahli mengemukakan pendapat mengenai kepuasan pelanggan
diantaranya menurut Diana dan Tjiptono (2022:155) sebagai hasil yang timbul
dari pengalaman konsumsi khusus, seperti situasi kognitif ketika pembeli
merasa dihargai atau setara dengan pengorbanan yang sudah dilakukan, respon
emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan produk atau jasa tertentu,
dan kondisi psikologis sebelum dan sesudah menggunakan produk atau jasa
tersebut. Sangadji & Sopiah (2013:180) turut menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan merujuk pada perasaan yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja atau hasil aktual suatu produk dengan harapan yang telah dipikirkan,
dapat berupa rasa senang atau kecewa.
Menurut Chandra (2019:262) kepuasan pelanggan yaitu tanggapan
emosional atau kognitif yang berkaitan dengan ekspetasi dari suatu produk atau
pengalaman konsumsi setelah memilih produk atau jasa tersebut, sedangkan
menurut Hermanto (2019:21) kepuasan pelanggan adalah suatu respon
emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian
produk atau menggunakan layanan yang muncul dari perbandingan antara
harapan awal mereka dengan kinerja aktual dari produk atau layanan tersebut.
Hidayati dkk (2021:80) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan dapat
dianggap sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk atau layanan dan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja memenuhi atau
melampaui harapan, pelanggan merasa puas; sebaliknya, apabila kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas, sedangkan menurut Tjiptono
(2014:353) upaya yang dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu atau dilakukan
dengan baik adalah pengertian dari kepuasan pelanggan.
Menurut pendapat Adhari (2021:11) kepuasan pelanggan adalah penilaian
setelah pembelian yang minimalnya sejajar atau melebihi harapan pelanggan,
sementara ketidakpuasan muncul ketika hasilnya tidak memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Fandy (2019:123) Kepuasan pelanggan merujuk pada
perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang dirasakan seseorang setelah
sebelumnya membandingkan kinerja atau hasil produk dengan harapannya.
Kepuasan terjadi ketika harapan terpenuhi, sementara ketidakpuasan muncul
jika harapan tidak terpenuhi, dan yang terakhir dijelaskan oleh Chandra dkk
(2020:120) bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh
pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang mereka terima.
Selanjutnya, pelanggan akan mengevaluasi kinerja (hasil) atau hasil tersebut
dengan membandingkannya dengan harapan mereka

Price Fairness atau Kewajaran Harga digambarkan sebagai evaluasi
dari pelanggan apakah harga yang diberikan oleh toko untuk suatu produk
itu sesuai atau tidak (Jin, dkk, 2016). Harga telah diterima sebagai salah
satu faktor pemasaran yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan. Hal
ini juga digambarkan sebagai penilaian dari pelanggan apakah harga
tersebut wajar, acceptable atau tidak (Hanaysha, 2016). Jika harga untuk
sebuah produk dikatakan sesuai atau wajar oleh pelanggan dan masuk akal
itulah yang diartikan sebagai Price Fairness (Abdullah, dkk, 2018).
Mereka juga menyebutkan bahwa harga yang tidak adil atau tidak wajar
dapat menimbulkan emosi negative bagi pelanggan seperti kemarahan.
Selain itu, pelanggan dapat mengandalkan price fairness untuk
pembanding antar toko dan pesaingnya. Hanaysha (2016) juga menyatakan
bahwa kewajaran harga dapat memberikan pengaruh yang signifikan pada
reaksi pelanggan dalam mengambil keputusan soal pembelian suatu produk
atau jasa. Githiri (2018) juga menyatakan bahwa merek cenderung
berusaha memanfaatkan keuntungan mereka berdasarkan harga produk
atau layanan. Ini dikarenakan konsumen cenderung memilih produk yang
dapat memberi mereka nilai terbaik dengan harga terendah. Lebih lanjut
lagi, Ia juga berpendapat bahwa mengukur price fairness berdasarkan
ukuran prosi makanan dan minuman yang layak dan harga yang lebih baik
dibandingkan dengan para pesaing

Secara tradisional, kualitas layanan telah dikonseptualisasikan sebagai
perbedaan antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima
dan persepsi layanan yang diterima (Setiawan and Sayuti, 2017). Dalam
penelitian sebelumnya, kualitas layanan berkaitan dengan sejauh mana
layanan dapat memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan (Dotchin &
Oakland, 1994). Ini juga telah dikonseptualisasikan sebagai kesan umum
konsumen tentang kerugian atau keuntungan relatif terhadap layanan
kepuasan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1990). Kewajaran harga
juga sering menjadi pertimbangan bagi pelanggan, karena harga suatu
produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan (Githiri, 2018;
Hanaysha, 2016). Dari injauan komprehensif studi kualitas layanan,
Asubonteng, McCleary, dan Swan (1996) menyimpulkan bahwa jumlah
dimensi kualitas layanan bervariasi di industri yang berbeda. Kettinger dan
Lee (1994) mengidentifikasi empat dimensi dalam studi kualitas sistem
informasi (SI), yang tidak memiliki dimensi nyata. Beberapa dimensi yang
dicantumkan untuk mengukur kualitas pelayanan ini adalah sebagai
berikut :

1. Tangible atau Berwujud
   Menurut (Pakur’ar dkk, 2019) Dikarenakan pelanggan akan menilai
   kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi, berbentuk atau
   berwujud menjadi citra fisiknya. Nguyen, dkk pada tahun 2018 dan
   Al-ababneh dkk. (2018) menyebutkan tangibles sebagai perasaan
   senang yang dapat dirasakan dari toko peralatan fisik dan fasilitas
   yang disediakan, termasuk penampilan dari karyawan atau personel.
2. Reliability atau Keandalan
   Keandalan artinya kemampuan untuk melakukan layanan secara
   akurat (Nguyen dkk, 2018). Keandalan juga dianggap sebagai
   kemampuan penyedia produk atau layanan untuk melakukan sesuai
   dengan apa yang dijanjikan sebelumnya atau dengan kata lain tepat
   (Al-Ababneh dkk, 2018).
3. Responsiveness atau Ketanggapan
   Ketanggapan adalah ketika perusahaan bersedia membantu
   pelanggan mereka secara akurat (Nguyen dkk, 2018) dan memberi
   mereka layanan yang cepat (Al-ababneh dkk, 2018). Dengan
   menginformasikan pelanggan waktu layanan akan diberikan.
4. Assurance atau Jaminan
   Assurance adalah kesopanan, kompetensi dan kemampuan personel
   untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan (Nguyen dkk, 2018 ).
   Selain itu, Al-Ababneh dkk, (2018) menyatakan bahwa Jaminan
   adalah kondisi ketika karyawan memiliki kemampuan untuk
   mendapatkan kepercayaan pelanggan baik dengan membuat
   mereka merasa aman saat melakukan transaksi atau menanyakan
   sesuatu. Selain itu, semua karyawan juga harus bersikap sopan atau
   polite kepada semua pelanggan tanpa terkecuali.
5. Empathy atau Empati
   Empati berarti menyesuaikan bantuan yang diberikan oleh
   perusahaan kepada pelanggannya (Nguyen dkk, 2018). Empati
   sendiri yang diberikan dari karyawan toko dapat memberikan
   dampak pada konsumen berupa perasaan istimewa dan perasaan
   unik (Pakur’ar dkk, 2019). Penting bagi karyawan untuk berusaha
   memahami masalah pelanggan dan memperlakukannya selayaknya
   mereka diperlakukan secara pribadi (Al-ababneh dkk, 2018)

Dimensi servqual adalah sebuah bentuk kuisioner
yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,
Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam
mengukur berbagi kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita
bisa mengetahui seberapa besar celah (Gap) yang ada
diantara persepsi pelanggan dan ekspetasi pelanggan
terhadap suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat
disesuaikan (diubah) agar sesuai dengan industri jasa
yang berbeda-beda. Misalnya bank, restoran maupun
perusahaan telekomunikasi.
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi
kualitas telah disederhanakan menjadi lima dimensi
kualitas jasa yaitu : Tangible, responsiveness, assurance,
emphaty, reliability (Tjiptono, 2016).

1. Tangible : penampilan fisik, peralatan, personil,
   material-material, komunikasi.
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan
   service yang telah dijanjikan secara akurat dan
   dapat diandalkan.
3. Responsiveness : kemampuan untuk membantu
   pengguna jasa dan penyediaan service yang cepat.
4. Assurance : pengetahuan, kesopanan dan
   kemampuan karyawan untuk mendapatkan
   kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy : sikap peduli, perhatian secara individu
   yang diberikan oleh perusahaan kepada pengguna
   jasa

Pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau
pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu
produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut dikatakan
bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen
(Choliq Sabana 2015).
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai
fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak yang memberikan
mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan
terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu
servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-
baiknya dan meningkatkan kualitas pelayanan umum.
Aparat sebagai pelayan hendaknya memahami variable-
variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN
(Choliq Sabana 2015). Variabel yang di maksud adalah
sebagai berikut:

1. Pemerintah yang bertugas melayani
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebiksanaan yang dijadikan landasan pelayanan
   publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam
   bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat
   sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan
   masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi
   pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlihat dalam pelayanan dan
   masyarakat, apakah masing-masing menjelaskan
   fungsi.

Menurut Handi Irawan (2002), salah satu pencetus
Indonesia Customer Satisfaction Award (ISCA) dan
penggagas ide Hari Pelanggan Nasional 2003, ada lima
driver utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat
pelanggan merasa puas, yaitu:

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service quality)
4. Faktor emosional (Emotional factor)
5. Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk
   mendapatkan produk dan jasa.
   Secara terperinci dijelaskan bahwa kualitas
   produk terdiri dari enam elemen antara lain performance,
   durability, feature, realibility, consistency, dan design.
   Kualitas layanan juga terdiri dari lima dimensi yakni
   reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
   tangible. Selain itu, faktor emosional adalah suatu
   keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value
   yang terpancar dari citra merek yang baik