Pengertian Persepsi Harga (skripsi dan tesis)

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana
setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.Harga bukan hanya
angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga
mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler
dan Keller (2012:67), harga adalah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk,
saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2011:137) persepsi merupakan suatu
proses seseorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan
menterjemahkan stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh,persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga
sebagai harga yangtinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai pengaruh yang
kuat baik kepada minatbeli dan kepuasan dalam pembelian. Persepsi harga
berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seutuhnya dan
memberikan makna yang dalam oleh konsumen.
Harga merupakan nilai tukar suatu barang dan jasa yang dinyatakan
dengan uang atau harga keseimbangan yang disepakati oleh penjual dan
pembeli (Nurhadi,2015). Harga. Hal ini akanterjadi apabila (Mowen,1993):
1) Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas.
2) Ketika kualitas yang konsumen ketahui/rasakan (Real perceived
quality) berbeda-beda diantara para pesaing.
3) Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas
secara objektif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra
toko.
Persepsi harga yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk (Zeithmal, 1988). Paul Peter dan Jery Olson (2000)
berpendapat bahwa persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga
dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi
mereka. Penilaian terhadap harga sangat dipengaruhi oleh persepsi dari
konsumen itu sendiri hingga pada akhirnya suatu produk dapat dikatakan
memiliki harga mahal ataupun murah.

Strategi Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut W. Y. Stanton (Strategi Pemasaran Menurut W. Y. Stanton (2015:1), pengertian strategi pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga hingga mempromosikan dan menyalurkan produk (barang atau jasa) yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Langkah langkah dalam penerapan strategi pemasaran sebagai berikut: 1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation). Segmentasi pasar merupakan tindakan membagi pasar menjadi kelompok pembeli-pembeli berdasarkan perbedaan; seperti kebutuhan, karakteristik atau perilaku yang berbeda mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran yang terpisah. 2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting). Proses evaluasi daya tarik dari masing-masing segmen pasar. Pertama, Anda memilih satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar yang terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang lengkap dalam melayani seluruh segmen pasarnya. 3) Diferensiasi dan Posisi Pasar ( Differentiation & Positioning). Perusahaan harus memutuskan bagaimana mendiferensiasikan penawaran pasarnya untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam segmen tersebut. Posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar harus mengembangkan posisi pasar yang unik untuk produk mereka.2015:1), pengertian strategi pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga hingga mempromosikan dan menyalurkan produk (barang atau jasa) yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Langkah langkah dalam penerapan strategi pemasaran sebagai berikut: 1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation). Segmentasi pasar merupakan tindakan membagi pasar menjadi kelompok pembeli-pembeli berdasarkan perbedaan; seperti kebutuhan, karakteristik atau perilaku yang berbeda mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran yang terpisah. 2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting). Proses evaluasi daya tarik dari masing-masing segmen pasar. Pertama, Anda memilih satu atau lebih segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar yang terdiri dari merancang strategi untuk membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam produk yang lengkap dalam melayani seluruh segmen pasarnya. 3) Diferensiasi dan Posisi Pasar ( Differentiation & Positioning). Perusahaan harus memutuskan bagaimana mendiferensiasikan penawaran pasarnya untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam segmen tersebut. Posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar harus mengembangkan posisi pasar yang unik untuk produk mereka.

Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Seluruh perusahaan menginginkan bahwa seluruh kegiatan yang dijalankan berjalan dengan baik, berkembang dan mendapatkan laba yang maksimal. Langkah untuk mencapai hal tersebut diperlukan pengelolaan yang baik dalam melaksanakan seluruh kegiatan pemasaran, pengelolaan dalam rangka melaksanakan kegiatan tersebut yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Definisi Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lene Keller (2009:5) adalah “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. ”Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran memiliki fungsi untuk menentukan dan meningkatkan permintaan di pasar melalui suatu proses yang menyangkut analisis, perencanaan dan pelaksanaan serta pengawasan program – program yang ditujukan untuk melayani pasar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar.

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Menurut Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:5) definisi dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan“. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah “suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2010:28-30) mereka menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran mencakup usaha yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penjualan produk tersebut.

Minat Beli Ulang Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Simamora dalam Hamka (2010:2) minat beli ulang suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang konsumen merupakan suatu proses pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Kegiatan pembelian timbul karena adanya minat membeli suatu barang, minat membeli tersebut muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik.

Pengertian Minat Beli Konsumen (skripsi dan tesis)

Minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil suatu tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael, 2003:292) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101). Pengertian minat beli menurut Stanton (2003:254) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi 21 menggunakan variabel minat untuk memprediksi peilaku konsumen dimasa yang akan datang. Sedangkan definisi minat beli konsumen menurut Kotler dan Keller (2004:235) dalam penelitian Harminingtyas dan Susetyarsi (2015) adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2001:231) dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.

Pengertian Minat (skripsi dan tesis)

Minat adalah keinginan untuk memperhatikan atau melakukan sesuatu. Susanto dan Wijanarko 2004:147 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) menjelaskan bahwa pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah hal yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budayanya. Menurut Simamora dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:101) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.

Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Loudan dan Bitta dalam Shinta. A (2011:41) menyatakan “Perilaku Konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa’’. Menurut Engel dkk (dalam Sumarwan, 2011:4), perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. Memahami perilaku konsumen adalah dasar atau pokok dari pemasaran. Kita harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan suatu layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. 

Indikator Daya Tarik Iklan (skripsi dan tesis)

Berikut adalah definisi dari indikator-indikator periklanan menurut Kotler dan Keller (2009:203): 1. Message (pesan yang disampaikan), pesan yang berhasil adalah suatu pesan yang dapat menarik, menggugah keinginan, dan menghasilkan suatu tindakan untuk melakukan pembelian. 2. Media (media yang digunakan), dalam memilih media iklan biasanya suatu perusahaan menggunaka media yang mudah untuk meyampaikan sejumlah pemberitahuan yang dikehendaki kepada sasaran. Pengaruh pemberitahuan iklan terhadap kesadaran khalyak sasaran tergantung kepada jangkauan, frekuensi dan dampak iklan. 3. Endorser yaitu pendukung iklan juga dikenal sebagai bintang iklan yang mendukung produk yang diiklankan. Endorser bisa disebut juga dengan direct source (sumber langsung) yang berperan sebagai perantara sebuah pesan,peraga dan pemberi sebuah keyakinan pada produk atau jasa dalam kegiatan promosi yang bertujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk. 4. Slogan biasa dikenal dengan kalimat yang relatif pendek, pada umumnya sangat menarik perhatian dan mudah untuk diingat oleh siapapun yang melihat ataupun membaca. Slogan juga digunakan untuk menyampaikan atau memberi informasi, dengan kalimat yang menarik, mencolok untuk menjelaskan ideologi sebuah organisasi. 5. Jingle adalah suatu gambaran dari sebuah iklan yang di realisasikan dalam bentuk musik, biasanya digunakan untuk menarik perhatian penonton.

Peran Model Iklan (skripsi dan tesis)

Model iklan yang biasa digunakan oleh suatu perusahaan mempunyai peran terendiri, berikut adalah peran model iklan menurut Schiffman dan Kanuk, 2001:225 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:99). 1. Testimonial, kesaksian secara personal oleh seorang model iklan tentang kualitas produk atau merek dari produk yang diiklankan. 2. Endorsement, dimana seorang model iklan harus membintangi iklan suatu produk meskipun pada dasarnya secara pribadi tidak ahli dalam bidang tersebut. 3. Aktor, biasa disebut dengsn model iklan diminta untuk memproduksikan produk atau merek tertentu sehubungan dengan peran yang dibintangi dalam suatu tayangan tertentu. 4. Spokeperson, model iklan yang mempromosikan produk dalam kurun waktu tertentu masuk dalam kelompok peran spokeperson. Penampilan mereka akan diasosiasikan dengan merek atau produk yang mereka wakili. Penggunaan model iklan diyakini memiliki daya tarik tersendiri. Selain dari pada mempunyai keuntungan publisitas dan kekuatan tersendiri untuk memperoleh perhatian dari konsumen, model iklan juga mempunyai kekuatan sebagai alat untuk membujuk, merayu dan mempengaruhi konsumen sasaran dengan ketenaran yang dimilikinya. Ketenaran seoang model iklan juga dapat digunakan untuk menarik minat beli konsumen, selanjutnya diharapkan konsumen akan melakukan pembelian terhadap produk yang telah diiklankan. Model iklan juga memiliki peranan penting dalam membentuk personaliti merek (brand personality) pada sebuah produk. Bagi perusahaan, personaliti merek ini sangat penting untuk membedakan dengan merek lain. Model iklan harus disesuaikan dengan image suatu produk yang sedang diiklankan, agar terjadi kesadaran konsumen akan keberadaan dari merek tersebut. Selain itu diharapkan pula dengan dibentuknya personaliti merek dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kinerja merek produk tersebut dipasarkan. 

Model Iklan (skripsi dan tesis)

Iklan dikatakan berhasil jika menarik perhatian konsumen, khususnya iklan yang ditayangkan di TV dan menggunakan bintang iklan yang sesuai, sehingga lebih menarik perhatian konsumen. Penggunaan model iklan pada media TV merupakan strategi yang tepat untuk memperkenalkan produk kepada konsumen. Model iklan yaitu individu (model film, penghibur, atau atlet) yang dikenal oleh masyarakat karena kemampuannya dalam bidang tertentu yang dapat mendukung produk yang diiklankan. Model iklan merupakan daya tarik tersendiri dari sebuah iklan, mereka dapat menarik perhatian atas pesan iklan yang disampaikan ditengah banyaknya iklan lain. Model iklan dapat digunakan sebagai alat yang cepat untuk mewakili segmen pasar yang dibidik. Pemilihan model iklan biasanya dipilih berasal dari kalangan tokoh masyarakat dan sudah banyak dikenal masyarakat yang mewakili karakter menonjol dan memiliki daya tarik yang kuat. Penggunaaan model iklan juga harus tepat sesuai dengan merek produk yang diiklankan.

Evaluasi Media Iklan (skripsi dan tesis)

Evaluasi keberhasilan iklan perlu dilakukan karena sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Berikut ini 3 (tiga) alternatif yang digunakan untuk mengukur pengaruh iklan: 1. Metode penentuan peringkaEvaluasi Media Iklan Evaluasi keberhasilan iklan perlu dilakukan karena sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Berikut ini 3 (tiga) alternatif yang digunakan untuk mengukur pengaruh iklan: 1. Metode penentuan peringkat langsung (direct rating method), yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada panel konsumen dan meminta mereka menentukan peringkat masing-masing dari iklan atas kemampuannya memeroleh perhatian. 2. Pengujian portofolio (portofolio test), yaitu metode yang dapat melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan pewawancara. 3. Pegujian laboratorium (laboratory test), yaitu untuk mengukur reaksi fisiologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen terhadap iklan tersebut.t langsung (direct rating method), yaitu metode yang membeberkan beberapa iklan alternatif kepada panel konsumen dan meminta mereka menentukan 15 peringkat masing-masing dari iklan atas kemampuannya memeroleh perhatian. 2. Pengujian portofolio (portofolio test), yaitu metode yang dapat melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan pewawancara. 3. Pegujian laboratorium (laboratory test), yaitu untuk mengukur reaksi fisiologi konsumen, bagaimana perhatian konsumen terhadap iklan tersebut.

Pemilihan Media Iklan (skripsi dan tesis)

Pemilihan media ini merupakan masalah bagaimana mencari cara yang efektif dan efesien dalam menyampaikan sejumlah pesan yang benar-benar dikehendaki konsumen sebagai sasaran. Ada beberapa langkah dalam menentukan media, yaitu: Durianto 2004:216 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:96). 1. Mengukur jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan. Kesadaran masyarakat semakin tinggi jika jangkauan frekuensi dan dampak pembeberan iklan semakin tinggi. Oleh karena itu, para perencana media penting mengetahui pertukaran antara jangkauan, frekuensi, dan dampak iklan. 2. Pemilihan media, jenis media iklan terdiri atas iklan lini atas dan iklan lini bawah. Iklan lini atas dikuasai oleh lima media yang berhak mengatur pengakuan dan pembayaran komisi kepada biro iklan, yaitu pers (koran dan majalah), radio, televisi, lembaga jasa iklan luar ruang, dan sinema atau bioskop. 3. Ketepatan waktu pemasangan media. 4. Ketepatan lokasi pemasangan media.

Efektivitas Iklan (skripsi dan tesis)

Iklan merupakan bentuk komunikasi pemasaran. Iklan bukan hanya sekedar pesan penjualan yang terpampang pada media massa saja,tetapi iklan memiliki fungsi yang lebih dari itu. Iklan berfungsi untuk mempengaruhi pemikiran , perasaan, dan tindakan kosumen (Moriarty , dkk., 2011:6). Menurut Moriarty, dkk (2011:9), iklan moderen adalah suatu bentuk komunikasi berbayar yang menggunakan media massa dan media interaktif untuk menjangkau audiensi yang luas dalam rangka menghubungkan sponsor yang jelas dengan pembeli (audiensi sasaran) dan memberikan informasi tentang produk (barang, jasa, dan gagasan). Oleh karena itu, periklanan modern memiliki fungsi menjadi suatu komunitas startegis yang dimaksudkan agar mendapatkan sesuatu untuk menciptakan dampak, yaitu respon konsumen. Iklan yang baik adalah iklan yang efektif, yaitu iklan yang berhasil menyampaikan pesan sebagaimana yang dikehendaki oleh pengiklan kepada konsumen, sehingga komsumen dapat meresponnya. Secara formal, iklan yang efektif dapat dinyatakan sebagai tujuan, yaitu pernyataan tujuan atau hasil yang dapat diukur sesuai dengan yang diharapkan pengiklan.

Pengertian Media Iklan (skripsi dan tesis)

Media iklan merupakan sarana komunikasi yang dipakai untuk mengantarkan dan menyebar luaskan pesan-pesan iklan Simamora 2002 dalam Harminingtyas dan Susetyarsi (2015:96). Pada dasarnya jenis media iklan dibagi menjadi dua kategori yaitu media iklan dan media cetak, dimana penjelasannya sebagai berikut: Media cetak biasanya lebih mengutamakan pesan-pesan visual yang dihasilkan dari proses percetakan: bahan baku maupun sarana yang digunakan untuk penyampaian pesannya menggunakan kertas, (contoh: surat kabar, majalah, tabloid, brosur, pamflet, poster). Sedangkan media elektronik merupakan media yang dimana dalam proses bekerjanya berdasarkan pada prinsip elektronik dan eletromagnetis (contoh: televisi, radio dan internet).

Pengertian Iklan (skripsi dan tesis)

Tjiptono (2012:78) mendefinisikan iklan adalah suatu proses persuasi yang tidak langsung, didasari pada informasi tentang kelebihan suatu produk yang diiklankan, disusun sebaik mungkin sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran orang untuk melakukan tindakan atau pembelian. Sehingga dapaPengertian Iklan Tjiptono (2012:78) mendefinisikan iklan adalah suatu proses persuasi yang tidak langsung, didasari pada informasi tentang kelebihan suatu produk yang diiklankan, disusun sebaik mungkin sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah pikiran orang untuk melakukan tindakan atau pembelian. Sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa daya tarik iklan adalah daya tarik iklan yang dibuat oleh seseorang ataupun sekelompok orang untuk mempengaruhi dan mengarahkan pikiran orang lain, pada suatu tujuan tertentu seperti pesan pada iklan dengan menggunakan media tertentu.t ditarik suatu kesimpulan bahwa daya tarik iklan adalah daya tarik iklan yang dibuat oleh seseorang ataupun sekelompok orang untuk mempengaruhi dan mengarahkan pikiran orang lain, pada suatu tujuan tertentu seperti pesan pada iklan dengan menggunakan media tertentu.

Indikator Kualitas Produk (skripsi dan tesis)

Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014) mengemukakan bahwa secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan adalah sebagai berikut: a. Warna, kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen b. Penampilan, tampilan atau kemasan yang disajikan dari suatu jenis produk untuk menarik perhatian konsumen. c. Porsi, dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. d. Bentuk, bentuk yang berbeda dan memiliki keunikan tersendiri dari sebuah makanan menjadi peranan penting dalam daya tarik mata. e. Tekstur, tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari resptor di mulut. f. Aroma, aroma adalah ciri khas yang ditimbulkan oleh suatu makanan, yang akan mempengaruhi konsumen sebelum melakukan pembelian. g. Tingkat kematangan, tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. h. Rasa, titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, dan pahit.

Pengertian Kualitas Produk (skripsi dan tesis)

Kotler dan Keller (2009:273), berpendapat kualitas produk adalah totalitas suatu fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Wijaya,( 2011:11) kualitas produk adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk yang dapat digunakan memenuhi harapan pelanggaan atau konsumen. Kotler dan Keller (2012:283) mendefinisikan kualitas produk adalah “the ability of product to perform it’s functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”

Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Kotler dan Keller (2009:14) mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran merupakan perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk mencapai objektifitas organisasi. Kotler dan Keller (2012:27) berpendapat “Marketing management is the activity, set of institutions, and processes of creating communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.”

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:3) adalah kegiatan manusia yang dilahirkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut American Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5), mengemukakan bahwa “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”. Terdapat berbagai macam definisi yang diungkapkan para ahli: Pemasasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk terus berkembang. Menurut Oesman 10 (2010:19) berpendapat bahwa : “Pemasaran adalah suatu fungsi secara organisasi dan seperangkat proses dari penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola kerelasian pelanggan dengan cara yang bermanfaat baik organisasi maupun bagi stakeholders.’’ Sedangkan menurut Abdullah dan Tantri (2014:2) pemasaran merupakan kreasi dan realisasi sebuah standar hidup. Pemasaran mencakup kegiatan: 1. Mencari informasi apa yang diinginkan konsumen. 2. Kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang akan memenuhi keinginan tersebut. 3. Menentukan harga dengan keputusan terbaik, setelah itu melakukan promosi dan mendistribusikan produk tersebut.

Brand Communication dan brand trust (skripsi dan tesis)

Su dan Rao (2010) menyatakan salah satu tujuan dari brand communication telah mengekspos penonton untuk brand. Efek paparan tersebut adalah bahwa, meningkatkan kesadaran dan lebih diingat, sehingga pelanggan akan membeli merek yang memuaskan mereka untuk tingkat optimum (Sääksjärvi dan Samiee, 2011). Kepuasan dengan merek kinerja cenderung mengarah pada sikap brand yang positif (Shankar et al., 2008). Menurut Low dan Lamb (2000), sikap brand merangkum arti bahwa konsumen melampirkan brand dan akhirnya mengarah ke brand rust dan loyality (Hoek et al., 2000). Untuk itu, pemasar cerdik mengeluarkan usaha yang cukup besar pada brand communication dalam rangka menciptakan dan mempertahankan pelanggan terhadap brand mereka (Grace dan O’Cass, 2005). Oleh karena itu, dapat mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat brand communication oleh pemasar, semakin tinggi pula tingkat brand trust konsumen. bukti empiris sebelumnya telah menemukan hubungan positif antara brand communication dan brand trust (mis Su dan Rao, 2010) dan karenanya brand communication dapat diharapkan untuk menciptakan brand trus

Brand Loyalty (skripsi dan tesis)

Manusia sebagai pembeli pasti menggunakan berbagai pertimbangan dalam membeli atau tidak membeli suatu produk tertentu. Dengan adanya minat pada seseorang akan menunjukkan kecenderungan untuk memuaskan pada suatu objek yang menariknya. Pada dasarnya minat seseorang timbul karena pengaruh dari dalam dan luar dirinya, yaitu lingkungan dimana individu berada. Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki pelanggan yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan pelanggan yang loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan, karena mereka harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti pelanggan yang telah hilang. Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan suatu bisnis. Kotler menunjukkan bahwa pengalaman kepuasan pelangganatau ketidakpuasan pelanggan setelah membeli produk atau jasa, dan perubahan psikologis internal pelanggan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika pelanggan merasa puas, itu lebih cenderung memiliki keinginan untuk membeli lagi, yaitu mengulangi untuk membeli atau merekomendasikan. Loyalitas mempunyai pola pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal biasanya tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan harapan. Brand loyalty telah menjadi perhatian peneliti dalam beberapa tahun terakhir. penelitian terhadap loyalitas itu sendiri telah banyak dilakukan, namun faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah brand belum dapat dipahami (Agustin dan Singh 2005; Morais, dkk., 2004). Pembelian yang berulang dan sistematis dapat dikaitkan dengan bagaimana pikiran dan perasaan serorang konsumen terhadap brand tersebut (Belaid dan Behi, 2011; Hartel, Bennet dan Russel, 2008). Agar terciptanya Brand Loyalty, konsumen harus membentuk ikatan emosional (Liu, Li, Mizerki dan Soh, 2012, p.924), dan berkomitmen terhadap brand tersebut (Wilson, Zeithaml, Bitner dan Gremler, 2012, p. 41). Brand loyalty merupakan syarat untuk perusahaan dalam daya saing dan pendapatannya (Aaker, 1995, 1997; Reicheld, Markey, and Hopton, 2000) Brand loyalty merupakan rasa yang muncul dari kualitas hubungan yang baik antara pelanggan dengan brand dan adanya pengalaman pelanggan mengenai brand produk/jasa yang digunakan (Lee dan Kang, 2012). Oliver (1997) Brand Loyalty didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang pelanggan untuk kembali membeli produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi dalam mempengaruhi berahlihnya perilaku konsumen. Youl-ha (2008) memberikan definisi bahwa Brand Loyalty dimana adanya perilaku tanggapterhadap suatu produk atau layanan jasa yang digemari di masa mendatang. Dan definisi lain yang dikemukakan oleh Jensen dan Hansen (2006) bahwa brand loyalty merupakan pembelian yang dilakukan secara berulang dan sebagai fungsi psikologis yang dimiliki pelanggan. Loyalitas dalam artian luas dibagi menjadi dua konsep, behaviour loyalty (perilaku loyalitas) dan attitudinal loyalty (sikap loyalitas). Perilaki loyalitas didefinisikan sebagai keinginan konsumen untuk membeli kembali suatu merek. sedangkan, sikap loyalitas adalah tingkatan komitmennya konsumen pada suatu merek (Hou dan Wonglorsaichon, 2014), salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah brand trust (kepercayaan merek). dampak kepercayaan terhadap loyalitas sangat penting dalam keputusan yang diambil untuk mengubah merek karena tingkat resiko yang dirasakan (Gecti dan Zengin, 2013). Kepercayaan merek mengarah pada loyalitas merek. kepercayaan merek mampu meciptakan hubungan antara merek dan konsumen yang bernilai tinggi (Kbadayi dan Alan, 2012) Para pakar riset telah melaporkan dampak iklan terhadap loyalitas baik itu positif ataupun negatif, dengan keadaan kosnumen yang terlihat oleh mereka. Menurut Yoo et al. (2000) menemukan bahwa iklan berdampak positif terkait dengan loyalitas merek karena memperkuat hubungan sikap antara suatu brand dengan konsumen. Selain itu, loyalitas merek juga didasarkan pada interaksi pelanggan dengan perusahaan (Palmatier et al., 2007). Hubungan ini bisa langsung atau dimoderasi oleh nilai yang diterima konsumen.

Brand Preference (skripsi dan tesis)

Mengacu pada penelitian Aakar (1991) dan Keller (1993), brand preference merupakan bagian dari brand aset dan kewajiban yang menyatu ke brand dan Penilaian subjektif dan tidak berwujud pelanggan terhadap merek. Brand preference merupakan hal yang esensial dalam memahami pemilihan brand oleh konsumen; maka dari itu hal ini mendapat perhatian yang banyak dari pemasar. Brand preference mewakili kecondongan konsumen dalam menyukai suatu merek tertentu (Overby and Lee, 2006). Hal ini mengacu pada kecenderungan perilaku yang memperlihatkan sejauh mana konsumen menyukai satu  brand dibandingkan brand lainnya (Hellier et al., 2003; Zajonc and Markus, 1980). Brand pereference sangat dekat dengan praktiknya dalam hal mencerminkan evaluasi konsumen terhadap brand. Di pasaran, konsumen sering menghadapi situasi memilih dari beberapa pilihan (Dhar, 1999). Brand pereference untuk brand mencerminkan tiga tanggapan: kognitif, afektif, dan konatif atau perilaku (Grimm, 2005). Komponen kognitif mencakup kepercayaan utilitarian elemen merek (Bagozzi, 1978; Grimm, 2005: Zajonc dan Markus, 1982). Tanggapan afektif mengacu pada tingkat keinginan atau keinginan yang mencerminkan persaan konsumen terhadap brand (Grimm, 2005; Hsee et al., 2009; Zajonc dan Markus, 1982; Zajonc, 1980). kecenderungan konatif atau perilaku dilambangkan dengan Zajonc dan Markus (1982) sebagai tindakan yang diprediksi atau didekati konsumen terhadap objek. Ini adalah preferensi terungkap yang dipamerkan dalam pilihan konsumen (Hsee et al., 2009). Chernev dkk., (2011) mengansumsikan bahwa asosiasi hasil perilaku, seperti kemauan untuk membayar dan brand preference. Ini diasumsikan terkait dengan kecenderungan perilaku (Chernev et al., 2011). Keputusan pembeliaan merupakan hasil perilaku yang keluar karena diferensiasi antara alternatif yaitu keputusan pembelian; hasil dari preferensi konsumen (Dhar et al., 1999). Preferensi memudahkan pemilihan konsumen dengan meningkatkan niat mereka terhadap suatu brand yang disukai. Perilkau pembelian sesungguhnya selaras dengan niat; mekanisme pembentukan niatnya merupakan bukti preferensi konsumen yang berkelanjutan (Van Kerckhove et al., 2012). Kosistensi antara pilihan konsumen dan preferensi yang diberikan menambah validitas prediktif dari pernyataan preferensi akan sikap (Bither dan Wright, 1977; Hellier et al. 2003). Posisi bias konsumen dibentuk terhadap brand tertentu, yang dibuat melalui pertimbangan pemilihan antar alternatif, yang juga mencerminkan kekuatan merek (Biel, 1992). Dengan begitu, perubahan akan Brand prefrensi konsumen tercermin pada kinerja merek dan pangsa pasar (Sriram et al., 2006). Selain itu brand prefrence menggabungkan atribut dan persepsi konsumen yang diinginkam: dengan begitu, hal ini menawarkan cara tidak langsung dan tidak mencolok untuk menilai atribut yang penting (Keller, 1993; O’Connor dan Sullivan 1995; Schoenfelder dan Harris, 2004). Oelh karenanya, mengungkap brand prefrence konsumen dianggap merupakan masukan yang penting dalam merancang keberhasilan strategi merek, brand positioning, dan memberikan wawasan tetntang pengembangan produk (Alamro dan Rowley, 2011; Alamro, 2010; Horsky et al., 2006). Karenanya, pemahaman akan brand preference berkontribusi dalam membangun brand yang kuat yang dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Faktor faktor yang menentukan akan prefrensi merek terbagi menjadi dua yaitu faktor ekonomis dan non-ekonomis. Faktor-faktor yang bersifat ekonomis meliputi nilai dari pengorbanan dan manfaat yang didapat, sedangkan yang bersifat non-ekonomis meliputi kebutuhan aktualisasi dan penghargaan dari lingkungan. Preferensi merek merupakan salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya loyalitas merek. Menurut schiffman dan kanuk (2004), loyalitas merek merupakan preferensi konsumen yang secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Kotler (2001) mengatakan bahwa konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan terakhir. pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri. Preferensi merek, adalah tingkatan yang mana konsumen menghendaki produk ataupun jasa yang disediakan oleh sebuah perusahaan dengan berbagai pertimbangan. Hellier et al. (2003) menjelaskan dalam penelitiannya, bahwa terdapat hubungan kasual antara diposisi konsumen terhadap pilihan akan merek dan keinginan konsumen untuk kembali membeli produk dari perusahaan / supplier yang sama. Beliau pun menjelaskan bahwa semakin tinggi prefernsi akan merek oleh konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya terhadap merek yang sama namun dengan kualitas yang berbeda maka dapat ditarik kesimpulan bahwa brand preference berpengaruh positif terhadap brand loyalty.

Brand Trust (skripsi dan tesis)

Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada merek dengan resiko resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek akan menyebabkan hasil yang positif (Chung dan Kim, 2014). Kepercayaan sangat penting adanya untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan konsumen. Kepercayaan terhadap merek bisa dilihat sebagai pengaruh dan kredibilitasnya, yang nantinya meperkuat perilaku pembeliaan ulang yang dilakukan oleh konsumen (Zehir dan Kitapci, 2011). Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa produsen dapat dipercaya untuk selalu bersikap baik terhadap konsumennya (Crosby, 1999). Oleh karenanya perusahaan harus selalu memberikan pelayan terbaik bagi para konsumennya dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi mereka, perusahaan pun harus selalu memenuhi janji yang telah diberikan kepada konsumennya., agar konsumen lebih percaya terhadap perusahaan bahwa mereka mampu untuk memenuhi fungsi sesuai dengan harapan. Mengacu pada Kimpakorn dan Tocquer (2010), menyatakan bahwa kepercayaan diukur dari kemampuan mereka dalam menepati janji yang telah dibuatnya. Kepercayaan pelanggan terhadap sebuah merek dapat berpengaruh dalam menciptakan hubungan yang baik antara merek dengan pelanggan, karena kepercayaan mampu tercipta bila merek mampu membuat hubungan yang baik dengan pelanggan. Secara signifikan kemampuan suatu merek dalam menepati janji-janjinya dapat mempengaruhi hubungan antara pelanggan dengan merek (Kimpakorn dan Tocquer, 2010). Pelanggan tidak akan percaya terhadap suatu merek, bila mereka tidak mampu memenuhi janji-janjinya (Hatch dan Schultz, 2008). “kegagalan terbesar dalam membina hubungan antara penjual dan  konsumen adalah kurangnya kepercayaan” (Sherman, 1992). Menurut Keller (2003) Kepercayaan pun dapat mengeratkan atau menghancurkan hubungan antara pelanggan dan merek. Kepercayaan merek adalah persepsi akan keunggulan sebuah perusahaan berdasarkan pengalaman yang didapat oleh konsumen, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan terbangun karena adanya harapan perusahaan akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Lau dan Lee (1999), terdapat tiga faktor yang digunakan untuk mengukur brand trust. Adapun ketiga faktor tersebut adalah: 1. Merek itu sendiri (brand characteristic) Karakterisktik sebuah brand memiliki peran yang sangat penting dalam menentukan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. hal ini disebabkan oleh konsumen akan melakukan suatu penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang memiliki kaitan dengan kepercayaan merek meiliputi, dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. 2. Perusahaan pembuat merek (company charateristic) Karakteristik dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi keprcayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. 3. Konsumen (consumer –brand characteristic) Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, consumer-brand characteristic dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga seringkali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Faktor – faktor Brand Image (skripsi dan tesis)

Dalam citra merek terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen pada suatu merek pada sebuah produk. Faktor –faktor dalam citra merek dapat meiliki citra yang positif bila hal ini dapat ditingkatkan sehingga citra tersbut bisa menguasai pasar. Schiffman dan kanuk (2011) berpendapat faktor-faktor pembentuk citra image sevagai berikut a. Kualitas ataupun mutu saling berkaitan dengan kualitas dari produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dapat dipercaya dan diandalkan, hal ini terkait dengan pendapat yang dibentuk oleh masyarakat tentang produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat, terkait dengan fungsi yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. d. Pelayan, berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani. e. Resiko, berkaitan dengan kecil besarnya untung rugi yang mungkin akan dialami oleh konsumen. f. Harga, tinggi rendahnya suatu barang juga mempengaruhi citra merek dimata konsumen g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaita dengan suatu merek dari produk tertentu. Oleh karena itu, citra dalam sebuah merek produk harus memberikan citra yang positif, sehingga masyarakat dapat tertarik untuk memutuskan pembeliannya pada produk perusahaan tersebut. Membangun citra merek (brand image) yang positif dan dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki keunggulan yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain.

Elemen – Elemen Brand Image (skripsi dan tesis)

Didalam citra merek terdapat beberapa elemen yang mempengaruhi dari citra merek. Keller (2003) citra merek yang postif dapat terbentuk oleh beberapa elemen: a. Asosiasi merek Asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul didalam pikiran seseorang yang terkait dengan merek terntu. Kesan-kesan tersebut timbul akibat dari pemasaran dari merek itu sendiri, WOM dari orang yang pernah merasakan merek tersebut dan pengalaman akan menggunakan produk itu sendiri, jaringan tersebut dapat disebut image, dan akan semakin kuat bila dipelihara. b. Keuntungan Asosiasi Merek Konsumen percaya akan merek tersebut yang dapat memuaskan kebutuhan dan keingan konsumen sehingga menciptakan sikap yang postif terhadap merek itu. c. Kekuatan Asosiasi Merek Hal ini terjadi tergantung dari informasi yang didapat oleh masing masing konsumen, cara pandang dari konsumen berbeda beda terhadap sebuah merek, sehingga akan menciptakan pemeblian yang berbeda oleh setiap konsumen. d. Keunikan Asosiasi Merek Setiap produk perlu memiliki keunikan tersendiri dan menarik dimata konsumen, sehingga mudah untuk dipasarkan dan konsumen juga akan penasaran untuk membeli produk dengan merek tertentu. dengan adanya keunikan produk hal ini akan memberi kesan tersendiri bagi konsumen pada produk yang mereka beli. Ciri khas tiap produk pada suatu perusahaan akan menciptakan rasa ingin tahu yang lebih detail akan produk tersebut. Dapat diketahui dari elemen-elemen di atas, setiap perusahaan harus mampu menciptakan inovasi-inovasi pada produk perusahaan, agar konsumen tidak cepat bosan, sehingga konsumen tetap mengkonsumsi produk dengan merek yang sama.

Brand Image (skripsi dan tesis)

Brand image dapat didefinisikan sebagai merek yang diberikan kedalam pikiran konsumen oleh perusahaan (Keller, 1993). (Roy, Bannerjee, 2007) mengatakan citra merek dapat didefiniskan juga sebagai pemikiran dan perasaan konsumen tentang merek dalam penelitiannya Aaker (1991) menegaskan bahwa citra merek bisa menjadi kumpulan asosiasi yang penting bagi konsumen. Didasarkan pada argumen Bearden dan Etzel (1982) dan juga Park dan Arinivasan (1994) citra merek berkaitan erat dengan keunikan suatu klasifikasi produk tertentu. Menurut Hseih dan Li (2008) citra merek yang kuat memang mampu mebuat pesan merek yang superior dibanding merek pesaing. Akibatnya perilaku konsumen terhadap sebuah merek akan dipengaruhi dan ditentukan oleh citra merek tersebut.

Brand Communication (skripsi dan tesis)

Koetler dan keller (2009) mengatakan merek merupakan nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimana hal ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa suatu perusahaan dari pesaingnya. Maka merek merupakan produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan tersebut berhubungan dengan kinerja dari merek itu sendiri baik itu dari segi fungsionalnya, rasional ataupun nyata. Perbedaan ini juga bisa bersifat simbolis, emosional atau tidak nyata berhubungan dengan apa yang dimaksudkan oleh merek tersebut. Schultz (1998) berpendapat bahwa merek merupakan kunci sebuah pemasaran yang sukses. Merek, yang mulai berkembang, adalah inti atau pusat dari apa yang konsumen inginkan, butuhkan, dan dianggap bernilai. Dan memang begitu merek yang dengan pelanggan ataupun konsumnenya bila mereka memiliki hubungan yang berkelanjutan. Tujuan dari sebuah komunikasi merek adalah untuk mengekspos audience ke merek, dimana hal ini berefek pada peningkatan kesadaran dan daya ingat yang lebih tinggi dari merek tersebut, sehingga kosnumen akan membeli merek yang memiliki daya tarik yang paling tinggi, dan dapat memuaskan kosnumen secara maksimal. Setiap hal yang terpapar berpengaruh pada komunikasi merek berpengaruh pada respon konsumen, yang dapat diukur dengan menganilis variabel seperti brand awareness dalam hal recall dan pengakuan, favorability, kekuatan dan keunikan asosiasi merek dalam memori konsumen. Dimensi ini mempengaruhi karakteristik kongruitas merek dan hubungan merek lainnya Asosiasi dalam memori konsumen untuk membangun citra positif. (Panda, 2004, hal.9). Komunikasi merek adalah elemen integratif utama dalam mengelola hubungan merek dengan Pelanggan, karyawan, pemasok, anggota saluran, media, regulator pemerintah, dan masyarakat. Komunikasi merek harus bertujuan untuk meningkatkan loyalitas merek dengan membuat konsumen lebih melekat pada merek untuk memperkuat hubungan merek konsumen dari waktu ke waktu (Pearson, 1996; Duncan dan Moriarty, 1998). Komunikasi merek merupakan faktor terpenting untuk berhasil meluncurkan yang baru layanan. Kuncinya adalah konsep layanan ‘tangibilize’, terutama yang baru di dunia “(Terrill, 1992, hal. 25). Ditetapkan sebagai “keseluruhan evaluasi konsumen terhadap merek apakah baik atau buruk” (Rendah dan Lamb, 2000, hlm. 352), sikap merek merangkum makna bahwa konsumen melekat pada merek, yang di Indonesia mengubah efek perilaku pembelian mereka (Low and Lamb, 2000). Sikap merek positif seperti brand Kepercayaan dan kesetiaan sangat penting bagi kesuksesan jangka panjang dan keberlanjutan merek (Hoek et al, 2000). Sebagai pemasar cerdik seperti itu berusaha keras menciptakan dan mempertahankan sikap positif terhadap Merek mereka dan ini biasanya dicapai melalui komunikasi merek. Brand communication adalah cara perusahaan untuk dapat mengkomunikasikan merek untuk konsumen. Untuk dapat mengkomunikasikan brand kepada konsumen, perusahaan menggunakan komunikasi internal dan eksternal, antara lain dengan sales promotion, events, public relations, direct marketing (pengiriman katalog, surat, telpon, faximile, atau email), corporate sponsorhips yaitu penawaran produk/jasa dengan bekerjasama dengan perusahaan lain sebagai sponsor, dan advertising yaitu cara – cara untuk memperkenalkan produk/jasa melalui segala macam iklan (Schultz dan Barnes, 1999, h. 45).  Benedicktus dan Andrews (2006) dalam Jansen (2009:2171) menyatakan: “….that many more periods of positive comments were required to rebuild trust than were required to damage it.” Maksudnya bahwa referensi yang positif (WOM) merupakan salah satu upaya untuk membangun kepercayaan terhadap merek. Berdasarkan pada pernyataan ini, maka bisa pula dijelaskan bahwa WOM menentukan terhadap brand trust. Pernyataan ini juga bisa dijelaskan bahwa WOM dilakukan oleh konsumen lainnya dan konsumen menilai bahwa konsumen yang memberikan sebuah informasi tidak mengambil keuntungan finansial sehingga informasi tersebut layak untuk dipercaya. Berbeda halnya ketika informasi tersebut diberikan oleh perusahaan, maka terdapat tendensi untuk mengambil keuntungan dari perusahaan dengan informasi yang diberikan tersebut

Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun loyalitas konsumen adalah faktor kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang rill atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Saat ini persaingan antar produk kartu seluler semakin pesat dengan adanya kemajuan teknologi dan kemajuan ekonomi di Indonesia, hal tersebut menyebabkan masyarakat menuntut produk kartu seluler semakin meningkat pula. Tuntutan yang dimaksud adalah kepuasan konsumen terhadap produk yang dibeli atau digunakan. Salah satu produk kartu seluler yang bersaing untuk memenuhi kepuasan konsumen adalah produk kartu seluler 3 (Tri). Produk pada dasarnya mempunyai nilai kepuasan bagi konsumennya. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan sehingga memuaskan konsumen, termasuk pada produk kartu seluler. Kepuasan konsumen dapat dilihat dari seberapa besar harapan konsumen terhadap produk kartu seluler yang dibeli atau digunakan terpenuhi. Sementara dijelaskan juga bahwa kepuasan konsumen menurut Kotler (dalam Harun, 2013) memiliki lima aspek yaitu: aspek pertama, Expectation (harapan) adalah sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setelah membeli, jika konsumen akan membeli sebuah produk maka konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan tersebut akan berkembang dengan membeli produk tersebut terus menerus, sebaliknya jika konsumen tidak mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk maka konsumen tidak akan mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk dan harapan menjadi rendah terhadap pembelian produk. Selanjutnya aspek yang kedua, Performance (kinerja) adalah selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen, jika konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk menjadikan konsumen mempunyai pandangan terhadap kualitas produk maka konsumen akan mempunyai sikap loyal terhadap produk karena dibentuk didalam kognitifnya, sebaliknya jika konsumen tidak merasakan manfaat dan kinerja dari produk maka loyalitas konsumen pada produk akan rendah atau tidak akan memperhatikan kinerja dan manfaat dari produk. Selanjutnya aspek yang ketiga, Comparison (kesesuaian) adalah setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja yang dibandingkan oleh konsumen, jika konsumen merasa puas terhadap merek maka akan membandingkan harapan sebelum membeli dan persepsi kinerja konsumen, pada diri konsumen akan membentuk loyalitas afektif dan konsumen yang merasa puas akan membeli atau menggunakan produk yang sama dilain waktu, sebaliknya jika konsumen kurang merasa puas tidak akan membandingkan harapan sebelum membeli produk dan persepsi kinerja maka loyalitas konsumen terhadap produk rendah. Kemudian aspek yang keempat Confirmation/disconfirmation (penegasan) adalah penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak, jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama maka konsumen tidak akan melakukan penegasan pada produk dari keinginan konsumen dan konsumen memiliki komitmen terhadap produk, sebaliknya jika keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian tidak sama maka konsumen akan akan melakukan penegasan pada produk dan konsumen memiliki loyalitas yang rendah pada produk. Aspek yang kelima Discrepancy (ketidaksesuaian) adalah jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen, jika terjadi ketidaksesuaian tingkat kinerja maka konsumen akan tidak puas dan tidak loyal 32 terhadap produk, sebaliknya jika tingkat kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan loyal dan puas terhadap produk. Seberapa besar konsumen menaruh harapan terhadap produk yang dibeli atau digunakan banyak dipengaruhi oleh beberapa hal seperti nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, dan garansi atau jaminan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan dengan loyalitas merek. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyastuti (2013) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati di Pekanbaru, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi tingkat loyalitas merek, sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen, maka akan semakin rendah tingkat loyalitas merek yang dimiliki oleh pengguna kartu pra-bayar Simpati. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosumen merupakan salah satu faktor yang berhubungan dengan loyalitas merek. Dapat dikatakan konsumen yang merasa puas terhadap merek tertentu yang digunakan maka konsumen mempunyai tingkat loyalitas merek yang tinggi, sedangkan jika konsumen tidak merasa puas atau tidak terpenuhi harapannya maka konsumen akan mempunyai tingkat loyalitas merek yang rendah. Dengan demikian perusahan harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tetap memiliki loyalitas merek. Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang dilakukan konsumen dengan memberikan nilai kepada kegunaan merek yang dipakainya. Bila kegunaan sudah sesuai dengan apa yang diinginkan maka konsumen mempunyai rasa puas dan konsumen akan setia terhadap merek tersebut.

Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi: a. Expectation (harapan) Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli. b. Performance (kinerja) Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen c. Comparison (kesesuaian) Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen. d. Confirmation/disconfirmation (penegasan) Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak. e. Discrepancy (ketidaksesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual ada di bawah tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat elemen kepuasan konsumen, yaitu expectation, performance, comparison, confirmation/disconfirmation, dan discrepancy. Menurut Tjiptono (2008) berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen yaitu: a. Model Kognitif Pada model ini penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. b. Model Afektif Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model afektif lebih di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood) dan lain-lain.

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000). Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2004). Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.  Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk yang didapat dari pengalaman menggunakan barang atau jasa. Konsumen akan mengevaluasi pembelian dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pengalaman yang dimaksud adalah kinerja atau hasil yang diperoleh.

Tingkatan Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Aaker (dalam Durianto dkk, 2004) tingkatan loyalitas merek adalah sebagai berikut: a. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah) Adalah tingkat loyalitas yang paling besar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadahi dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching out (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. d. Likes the Brand (menyukai merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. e. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang mereka gunakan kepada orang lain.

Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Marconi (dalam Zatul, 2005) keputusan konsumen untuk tetap loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut: a. Nilai (harga dan kualitas merek) Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga kualitas merek tersebut. Jika terjadi penurunan standar kualitas dari suatu merek, maka akan menyebabkan konsumen menjadi kecewa, bahkan pada konsumen yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga. Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya. b. Citra merek (reputasi merek) Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak mudah untuk didapat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada mereknya. d. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang dirasakan konsumen yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan hasil kinerja dari merek tersebut. Dengan ini peneliti memilih kepuasan konsumen sebagai variabel bebas karena menurut (Mowen & Minor, 2004) menyatakan bahwa loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. e. Pelayanan Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang baik. f. Garansi atau jaminan Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih terhadap merek tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai, citra merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, serta garansi atau jaminan. Adapun faktor yang dipilih dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, karena loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan konsumen dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu

Aspek-aspek Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman (dalam Yudianto, 2010) aspek-aspek loyalitas merek terdiri atas tiga macam, yaitu: a. Kognitif (cognitive) merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya. b. Afektif (affective), yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa suka, senang, gemar, dan kepuasan pada merek tersebut. Konsumen yang loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing apabila merek-merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada rasa tidak puas terhadap merek yang sebelumnya. c. Konatif (conative), merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama pada kesempatan yang akan datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk tetap mengkonsumsi merek yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk konsumen melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan merek yang telah mereka gunakan sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang diajukan untuk membuat konsumen langsung membeli. d. Tindakan (action), berupa merekomendasi atau mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal serta tindakan akan mudah beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku mempromosikan merek tersebut kepada orang lain. Menurut Giddens (dalam Dinarty, 2009) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain 3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan 5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut. 6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Berdasarkan aspek-aspek yang ada diatas peneliti memilih aspek dari Schiffman (dalam Yudianto, 2010) yaitu: aspek kognitif (cognitive), afektif (affective), konatif (conative), dan tindakan (action). Peneliti memilih aspek ini karena ada hubungannya dengan pengertian loyalitas merek, karena peneliti memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian secara berurutan pada aspek afektif, aspek konatif dan akhirnya pada aspek tindakan

Pengertian Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan “Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Konsumen yang dikatakan loyal yaitu konsumen yang akan melakukan pemakaian pada barang atau jasa yang sama berkali-kali. Menurut Schiffman, dkk (dalam Yudianto, 2010) loyalitas merek adalah suatu bentuk sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu merek, selain itu juga ada yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa terpengaruhi adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek (Arnould dkk, 2001; dalam Putri, 2011). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain jika didapat merek tersebut terdapat perubahan maupun itu menyangkut harga atau atribut lain. Kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek produk akan menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya loyalitas merek akan memiliki kekuatan positif bagi merek tersebut dan menunjukkan bahwa konsumen selalu menjadi pelanggan. Loyalitas merek akan lebih mudah dibentuk dan perusahaan akan memiliki hak konsumen yaitu nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat. Mowen (dalam Sumarwan, 2011) mengemukakan bahwa ada pendekatan untuk memahami loyalitas merek, yaitu pendekatan perilaku (behavioral approaches to brand loyalty) dan pendekatan sikap (attitudinal measures of brand loyalty). Pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan kepada pembeli merek. Metode proporsi pembelian (proportion-of-purchase method) sering digunakan untuk mengukur loyalitas merek dalam penelitian konsumen. Metode ini menanyakan kepada konsumen mengenai pembelian produk selama periode tertentu, misalnya enam bulan atau satu tahun kemudian dicatat beberapa kali suatu merek dibeli, loyalitas merek ditentukan berdasarkan proporsi dari merek yang dibeli dibandingkan jumlah pembelian. Misalnya, jika selama periode tersebut lebih dari 50% pembelian adalah merek A, maka konsumen dianggap sebagai loyal terhadap merek A tersebut. Loyalitas merek dibagi ke dalam beberapa kategori sebagai berikut: a. Loyalitas tak terbagi (undivided loyaty) : b. Kadang-kadang mengganti (occasional switch) :  c. Loyalitas mengganti (switch loyalty) :  d. Loyalitas terbagi (divided loyalty) : e. Merek tidak berbeda (brand indiffence) :  Kesimpulan dari penjelasan diatas maka loyalitas merek adalah suatu sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa yang selalu melakukan pembelian ulang dan tidak dipengaruhi oleh suatu situasi atau merek lain yang lebih berpotensi. Konsumen akan mempertimbangkan pembelian yang telah dilakukan dan akan menentukan untuk membeli atau tidak membeli lagi pada produk yang sama. Konsumen yang memiliki minat membeli ulang apabila konsumen merasa pilihannya telah dikuatkan dengan terpenuhinya harapan sebelum membeli produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan (skripsi dan tesis)

Definisi kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan(2007:177) Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya e.Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Jadi kesimpulan dari kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan.

Loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Definisi loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu ataulebih mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu : 1. Satisfaction (kepuasan) Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan dan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. 2. Emotional bonding (ikatan emosi) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat didentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. 3. Trust (kepercayaan) Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi. 4. Choice reduction and habit (kemudahan) Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. 5. History with company (pengalaman dengan perusahaan) Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut. Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dan perilaku.Loyalitas pelanggan yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya. Dari penjelasan diatas bisa disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku pelanggan yang bersikap setia pada perusahaan tanpa adanya paksaan pelanggan tetap melakukan pembelian secara berulang terhadap produk tersebut atau bisa dikatakan kelengketan pelanggan pada suatu merek tersebut.

Dimensi Kualitas Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005 : 422) apabila perushaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi produk yaitu : 1. Performance (kinerja) berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan) yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk. 3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat dari produk. 4. Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reability (reabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika) berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas) sering dibilang merupakan hasil penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap prdouk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan dan kualitas produk juga menjadi identitas bagi perusahaan agar mudah atau dapat dikenali oleh konsumen yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas produk (skripsi dan tesis)

Definisi kualitas produk menurut Schiffman dan kanuk (2007) kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut. MenurutKotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Citra merek (skripsi dan tesis)

Definisi cita merek menurut Setiadi (2003) berpendapat : Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan atau karakteristik pembuat produk atau merek tersebut. Menurut Leon Schiffman, St. dan Leslie Kanuk (2007) “Citra merek adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen”. Ada beberapa faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Leon Schiffman dan Leslie Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu: (1). Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. (2) Dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. (3). Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. (4). Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. (5). Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu Menurur Keller (2000) citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai. Menurut Keller (2000), pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: (1) Merek mudah diingat: Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah diingat dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi. (2) Merek mudah dikenal: Selain dengan logo, sebuah merek dikenal melalui pesan dan cara dimana produk dikemas dan disajikan kepada para konsumen yang disebut trade dress. Melalui komunikasi yang intensif, suatu bentuk produk khusus dapat menarik perhatian dan mudah dikenali oleh konsumen. Sehingga trade dress sering sama seperti merek dagang, yaitu deferensiasi produk dan jasa di pasar yang dapat dimintakan perlindungan hukum, dan (3). Reputasi merek baik: Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan yang sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil Menurut Keller (2000) citra merek terdiri dari dua faktor utama yaitu: (1). Faktor fisik, merupakan karakteristik fisik dari merek yaitu: desain, kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu, dan (2). Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai dan kepribadian yang dianggap oleh konsumen dapat menggambarkan produk dari merek tersebut. Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu. Sehingga citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik merek tertentu. Jadi dari beberapa definisi diatas kita bisa simpulkan Citra merek adalah suatu persepsi dari konsumen tentang apa yang mereka pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek

Hubungan antara Brand Image dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep peneliti antara loyalitas pelanggan dengan brand imge. Pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan konsumen. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli / mengkonsumsi produk. Konsumen cenderung memilih berdasarkan brand image, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk, 2000). Brand image yang positif bisa diasosiasikan dengan kepercayaan konsumen terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat konsumen terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing (Schiffman dan Kanuk, 2000). Persepsi konsumen berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. terutama karena apa yang dipahami oleh konsumen lebih penting daripada realitas sebenarnya. Hal inilah yang membuat merekmerek yang dipandang konsumen sebagai terbaik dalam kategorinya adalah merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari konsumen dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi. Menurut (Tybout dan Calkins, 2005) Dana yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk menarik pelanggan baru bisa 5-6 kali lebih besar dibandingkan dana yang dibutuhkan untk mempertahankan pelanggan lama, sehingga akan lebih menguntungkan untuk mengadakan program-program yang bertujuan untuk membangun loyalitas konsumen. Menurut penelitian (Davis, 2000) peningkatan 5% saja pada loyalitas konsumen dapat menaikkan keuntungan per konsumen sebanyak 100%. Semakin tinggi loyalitas konsumen dan semakin kuat suatu merek. Menurut (Hogan, 2005) bagi setiap bisnis, jalan menuju loyalitas konsumen dipengaruhi langsung oleh pelayanan pelanggan dan citra merek. Meskipun nilai dari loyalitas konsumen tidak dapat diukur dengan angka, tetapi menurut Koalisi untuk Ekuitas Merek Coalition for Brand Equity diperlukan dana empat sampai enam kali lebih banyak untuk menarik konsumen baru daripada dana yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan lama. faktor utama yang dapat memuaskan para pelanggan adalah pelayanan yang diterima. Konsumen terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan mengecewakan maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Mowen, 1994). Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti kualitas, rasa, mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran (contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya brand image di benak konsumen. Brand image yang positif dan pengalaman terhadap merek produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan perasaan positif lainnya dalam diri konsumen, hal ini yang kemudian mempengaruhi keputusan konsumen untuk mempertahankan mengkonsumsi produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang produk tersebut (loyalitas pelanggan). 

Ciri-Ciri Pelanggan yang loyal (skripsi dan tesis)

Menurut Griffin ( Dalam Huriyati, 2002) Pelanggan yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut: a. Makes regular repet purchase Menunjukkan bahwa pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap produk barang dan jasa. b. Purchases acroos produk and sevice lines Dimana pelanggan yang setia tidak hanya membeli satu macam produk atau variant baru apabila produk tersebut mengeluarkan produk baru, maka pelanggan yang setia akan membeli produk tersebut atau membeli antar lini produk atau jasa. c. Refer to other Merekomendasikan produk atau jasa d. Demonstrate the degree of immunity to the full of compettion Dimana pelanggan yang setia akan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan bahwa ciri-ciri pelanggan yang loyal adalah melakukan pembelian ulang dan teratur, membeli antar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (skripsi dan tesis)

Setelah mengetahui dan memahami penjelasan atas definisi loyalitas pelanggan dan maka perlu untuk memahami factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Menurut (Tjiptono, 2005) adalah (a) kepuasan, (b) kualitas produk, (c) citra merek. Faktor-faktor tersebut dijelaskan sebagai berikut: a. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal. b. Kualitas Produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat. c. Citra merek (brand image) Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh. Sedangkan Menurut Marconi (dalam Ratri, 1994) keputusan pelanggan untuk tetap loyal didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan Nilai, Reputasi dan karakteristik merek, Kenyamanan dan Kemudahan dalam mendapatkan merek, dan pelayanan. Berikut penjelasanya: a. Nilai ( harga dan kualitas ) Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak. Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang dilakukannya. b. Reputasi dan Karakteristik merek Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen melakukan pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal yang diadopsi oleh merek dalam kalimatkalimat iklannya, membentuk kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek Merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas konsumen. Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan bagi konsumen untuk membeli merek tersebut. d. Pelayanan Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. Menurut loudon dan bitta (dalam lutitary 2008) secara umum loyalitas dapat di pengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya usia dan tingkat pendidikan. Faktor-faktor tersebut dijalaskan sebagai berikut: a. Usia Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan konvensional daripada remaja karena memiliki pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan. b. Tingkat pendidikan Individu dengan tingkat pendidikan lebih tinggi cenderung lebih loyal dibangdingkan individu dengan tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk. Berdasarkan beberapa teori diatas dapat di simpulkan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya harga dan kualitas produk, reputasi dan karakteristik merek, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan produk atau merek, kepuasaan konsumen, pelayanan, usia dan tingkat pendidikan konsumen. Dalam penelitian ini, akan diteliti mengenai beberapa faktor-faktor yang dapat menpengaruhi loyalitas pelanggan karena dalam loyalitas pelanggan diperlukan pengetahuan tentang hal-hal yang juga mempengaruhi loyalitas itu sendiri.

Definisi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Loyalitas menurut mowen dan minor (dalam Supriyono, 2007) adalah kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi penyebabkan perubahan perilaku Arnould (dalam Ogi Sulistiadi, 2010). Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 1993) adalah “A customer is loyal if she or he axhibit purchase defined as nonrandom purchased overtime by some decision making unit, in addition, the term loyaly is a concondition and requires that the act of purchase occurs no less than two times”. Artinya bahwa seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat aspek yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut sejalan meskipun tidak semua kasus menbgalami hal yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas (mardalis, 2005). 1. Loyalitas Kognitif Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. 2. Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahdengan kepuasan di periode sebelumnya (masa setelah konsumsi). Munculnya Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor kepuasaan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai prefensi. Kepuasaan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan merek yang ada, persuasi dari pelanggan merek lain, dan upaya pada pruduk lain. 3. Loyalitas Konatif menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang minimal dua kali terhadap suatu merek secara konsisten dimasa yang akan datang

Faktor-faktor yang membentuk brand image (skripsi dan tesis)

Menurut (Shiffman dan kanuk, 1997) menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut: 1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang dikonsumsi. 3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 4. Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani konsumennya. 5. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen. 6. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang. 7. Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Sedangkan (Kertajaya,2007) menyebutkan bahwa brand image di benak konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain: 1. Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan yang dilakukan pemasar. komunukasi bisa datang dari konsumen lain, pengecer dan pesaing. 2. Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang dilakukan konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki sebelumnya. Oleh sebab itu, junlah berbagai persepsi yang timbul itulah yang akan membentuk total image of brand (citra keseluruhan sebuah merek). 3. Pengembangan produk: posisi brand terhadap produk memang cukup unik. disatu sisi, merupakan payung bagi produk, artinya dengan dibekali brand tersebut, produk dapat naik nilainya. Di sisi lain, performa ikut membentuk brand image yang memayunginya dan tentunya konsumen akan membangdingkan antara performa produk yang telah dirasakan dengan janji brand dalam slogan. Menurut Timmerman (dalam Noble, 1999) brand image sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek. Citra merek terdiri dari: 1. Faktor fisik: karakteristik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu. 2. Faktor psikologis: di bentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut. Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor-faktor pembentuk brand image yaitu faktor fisik (kemasan, logo, nama merek) dan faktor psikologis (kepercayaan, nilai, kepribadian ), kualitas atau mutu, dapat dipercaya, manfaat dan harga. Brand image sangat erat kaitananyya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebit.

Brand Attitude (Sikap merek) (skripsi dan tesis)

Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut. Adapun brand image selalu berkaitan dengan atribut produk karena untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen bereaksi terhadap atribut produk yang dibelinya. Atribut yang digunakan dalam suatu produk adalah rasa, kemasan, harga, aman, dan distribusi (Kotler. 2002) yaitu: a. Rasa Rasa dari makanan yang disajikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan citra suatu merek dari produk. Rasa makan itu sendiri adalah semua yang dirasakan atau dialami oleh lidah baik itu rasa pahit, manis, asam, dan sebagainya. Biasanya sebelum melakukan pembelian konsumen akan melihat terlebih dahulu penampilan dari makanan yang disajikan selanjutnya apabila penampilan makanan tersebut menarik hatinya konsumen akan melakukan pembelian. b. Kemasan Menurut (Kotler, 1997) pengemasan mencakup semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Kemasan merupakan sarana pemasaran yang penting. Kemasan yang di desaign dengan menarik secara otomatis akan menarik perhatian konsumen pula. Hal itu jelas akan memberikan nilai bagi produsen mengemukakan beberapa faktor yang berperan dalam meningkatkan penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran yaitu: a) Swalayan Saat semakin banyak produk yang dijual secara swalayan, sehingga kemasan merupakan atribut penting dalam penjualan. Kemasan harus menarik perhatian, menggambarkan ciri-ciri produk, serta mengesankan konsumen. b) Kemakmuran konsumen Meningkatnya kemakmuran konsumen berarti konsumen bersedia membayar lebih mahal dari kemudahan dan penampilan. c) Citra perusahaan dan merek Kemasan yang baik akan mempercepat pengenalan konsumen terhadap perusahaan dan merek dari produk yang dicitrakan perusahaan tersebut. d) Peluang inovasi Cara pengemasan yang inovatif akan memberikan manfaat bagi konsumen dengan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Konsumen dapat mengetahui keunggulan suatu produk dengan mencoba produk tersebut. Namun mereka dapat saja tidak tertarik untuk mencoba produk tersebut karena kemasan yang kurang menarik. Demikian mereka tidak akan mengetahui keunggulan produk tersebut walaupun kualitas produk tersebut baik. c. Harga Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan sebagai kompensasi produk yang diperoleh dari prusahaan. Setiap perusahaan pada umumnya, akan menghitung biaya yang akan dikeluarkan sebelum menetapkan harga produknya. Perusahaan yang mampu merumuskan strategi harga yang tepat akan memperoleh penghasilan dan keuntungan optimal.

Komponen brand image (skripsi dan tesis)

Menurut (Keller, 1993). mendefinisikan brand image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Brand image terdiri dari komponenkomponen: 1. Attributes (Atribut) Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa. a. Product related attributes (atribut produk) Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi. b. Non-product related attributes (atribut non-produk): Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan. 2. Benefits (Keuntungan) Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut. a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah. b. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori. c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka

Definisi brand image (citra merek) (skripsi dan tesis)

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu produk dengan produk yang lain. Menurut (Kotler 1994), “ A brand is name, term, sign, symbol, or design, or acombination of them, intended to identify the goods or service of one seller or groupof sellers and to differentiate them from those of competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing. Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristikkarakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi pertumbuhan merek itu (Davis, 2000). Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria merek yang baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan, mudah diingat, mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk, menonjolkan perbadaan produk dibanding pesaing Menurut (Simamora, 2006) mengatakan bahwa image adalah persepsi yang relative konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila terbentuk sulit untuk mengubahnya. Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003). Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand image sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat di tentukan oleh brand image merupakan syarat dari merek yang kuat. Sedangkan (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004) menyatakan brand image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu rangkaian dalam ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991). Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa brand image adalah seperangkat keyakinan pada suatu nama, symbol / desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu merek yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta yang kemudian menggunakan merek tersebut, sehingga kesan yang muncul ini relatif jangka panjang yang terbentuk dalam benak konsumen. 

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Brand Trust (skripsi dan tesis)

Menurut Lau dan Lee terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek adalah sebagai berikut: a. Brand Characteristic (karakteristik merek) mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen yang melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek dapat diramalkan, mempunyai reputas, dan kompeten. b. Company Characteristic (karakteristik perusahaan) dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan dan integritas suatu perusahaan. c. Consumer-brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek) merupakan dua kelompok yang mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumenmerek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Definisi Brand Trust Kepercayaan merek (brand trust) (skripsi dan tesis)

merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan, dan didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek yang ditawarkan mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Delgado,1999) Menurut Lau dan Lee kepercayaan merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Ferrinadewi (2008) mengemukakan terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen yaitu: a. Achieving Result merupakan harapan konsumen yang berarti adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapatkan kepercayaan konsumen. b. Acting with integrity merupakan bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi. Integritas merupakan factor kunci bagi salah satu pihak untuk percaya akan ketulusan dan pihak lain. c. Demonstrate concern merupakan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk memberikan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah dengan produk, hal ini akan menumbuhkan kepercayaan dengan merek. Berdasarkan dari beberapa pengertian kepercayaan terhadap merek diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan terhadap merek itu penting untuk meyakinkan konsumen terhadap produk-produk yang dijanjikan dan mampu memenuhi kepentingan konsumen

Pengukuran Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Keller (1993) yang dikutip oleh Stephen L. Sondoh Jr, Maznah
Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, dan Amran Harun brand image
dapat diukur dengan tiga dimensi yaitu:
(1) Keuntungan dari produk dan jasa itu sendiri (Functional)
(2) Rasa saat menggunakan produk atau jasa tersebut (Experiental)
(3) Kebutuhan akan social approval (Symbolic)
(4) Harapan saat menggunakan produk atau jasa tersebut (Appearance)

Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Image (skripsi dan tesis)

Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi citra merek (brand image). Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek yaitu: a. Kualitas dan mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. b. Dipercaya atau dapat diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. c. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bias dimanfaatkan oleh konsumen. d. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, dan mempegaruhi citra jangka panjang. e. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Definisi Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Keller (2013) citra merek (brand image) merupakan cara untuk menciptakan kesadaran akan merek dengan meningkatkan keakraban merek melalui pemaparan secara berulang. Citra merek (brand image) membentuk asosiasi yang kuat dengan kategori produk yang sesuai atau isyarat pembelian atau konsumsi lain yang relevan dalam membangun ekuitas merek. Pemasar dapat menekankan penciptaan citra merek ketika tingkat kesadaran merek memadai. Menurut Kotler (2009) citra merek (brand image) adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan diingatan konsumen. Menurut Tjiptono (2015) citra merek (brand image) adalah asosiasi atau kepercayaan yang ada dalam benak konsumen untuk menjadi pembeda dari merek yang lainnya seperti lambing, desain huruf, atau warna khusus. Citra merek juga sebagai penglihatan dan kepercayaan yang terpendam dibenak konsumen. Citra merek data diukur melalui tiga kategori: a. Favorability of brand association menciptakan sikap yang positif jika atribut dan manfaat merek tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. b. Strength of brand association terbentuk dari informasi yang masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana infornasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. c. Uniqueness of brand association merek yang unik dan menarik mampu menimbulkan asosiasi yang kuat didalam pikiran pelanggan. Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand loyalty) merupakan hal penting bagi perusahaan. Konsumen cenderung menjadikan citra merek (brand image) sebagai acuan sebelum melakukan suatu pembelian produk atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan citra merek yang menarik yang menggambarkan manfaat produk sehingga konsumen memiliki citra yang positif terhadap merek.

Pengukuran Brand Identity (skripsi dan tesis)

Pengukuran Brand Identity diadopsi dari Mitchell dan Olson(1981) dan
Holbrook dan Batra (1987) dalam Maria dan Saeed (2015):
(1) Mengenal baik sebuah merek
(2) Merek mempunyai tujuan yang baik
(3) Memiliki keunikan yang berbeda dari pesaing

Faktor-faktor dalam membentuk Brand Identity (skripsi dan tesis)

Adanya faktor-faktor dalam membentuk identitas merek (brand identity) menurut Kotler dan Pfoertsch (2008) elemen brand adalah upaya visual yang bertindak untuk mengidentifikasi dan membedakan suatu produk atau jasa perusahaan. Elemen brand formal seperti nama, jenis logo, dan slogan bersatu untuk membentuk suatu identitas visual suatu brand atau perusahaan. Beberapa elemen brand identity adalah sebagai berikut: a. Nama Brand. Nama Brand adalah yang pertama dan ekspresi terbesar atau wajah dari suatu produk. Nama yang dpilih dengan baik oleh suatu perusahaan produk atau jasa dapat menjadi asset yang berharga, seperti halnya brand itu sendiri. Nama brand akan digunakan dalam segala bentuk komunikasi antara perusahaan dengan konsumen. b. Logo. Logo adalah bentuk dari tampilan grafis dari nama brand atau perusahaan. Manusia cenderung lebih mudah menerima citra dan symbol disbanding yang lainnya, seperi logo yang kuat dapat memberi kohesi dan membangun kesadaran akan identitas brand, serta memudahkan pengenalan dan ingatan kembali. Oleh karena itu kekuatan akan symbol tidak boleh dianggap remeh. c. Slogan (Tagline). Slogan brand adalah kalimat yang mudah diingat dan dikenal yang seringkali menyertai nama brand dalam program komunikasi pemasaran. Slogan mempunyai tujuan utama yang mendukung citra merek yang diproyeksikan oleh nama dan logo merek. Contohnya, Honda dengan “One Heart”. d. Kisah Merek Kehidupan dalam perusahaan menjadi lebih penting jika memiliki kisah. Kisah bahkan memenangkan tempat berpijak yang penting dalam perdebatan tentang cara sebuah brand akan dibentuk di masa yang akan datang. Brand menjadi benar-benar special jika memiliki kisah semacam legenda tentang bagaimana perusahaan dimulai

Definisi Brand Identity Identitas Merek (brand identity) (skripsi dan tesis)

menurut Kotler & Keller (2006) adalah seperangkat asosiasi merek yang unik yang diciptakan oleh para penyusun strategi merek. Asosiasi-asosiasi ini mencerminkan kedudukan suatu merek dan merupakan suatu janji kepada pelanggan dari anggota organisasi. Identitas merek akan membantu kemantapan hubungan diantara merek dan pelanggan melalui proposisi nilai yang melibatkan manfaat fungsional, manfaat emosional atau ekspresi diri. Identitas merek (brand identity) menurut Aaker (2000) merupakan asosiasi merek yang unik yang menunjukkan janji kepada konsumen. Untuk menjadi efektif, identitas merek perlu beresonansi dengan konsumen, membedakan merek dengan pesaing, dan mewakili apa yang dilakukan perusahaan dari waktu ke waktu. Menurut Wheeler (2013) identitas merek (brand identity) itu nyata dan menarik bagi indera. Kita dapat melihatnya, menyentuhnya, memegangnya, mendengarnya, dan melihatnya bergerak. Identitas merek (brand identity) memicu pengakuan, memperkuat diferensiasi, dan membuat gagasan dan makna besar yang dapat diakses. Identitas merek (brand identity) juga mengambil elemen yang berbeda dan menyatukannya dalam keseluruhan system. Berdasarkan pengertian dari identitas merek (brand identity) diatas dapat disimpulkan bahwa identitas merek yang dapat membedakan produk suatu perusahaan dengan produk perusahaan pesaing, yang akan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengingat kembali merek dari produk tersebut

Pengukuran Brand Loyalty (skripsi dan tesis)

Pengukuran variable loyalitas merek (brand loyalty) yang mengacu pada
penelitian Ganesh, Arnold dan Reynolds (2000:71) mengemukakan lima indicator
loyalitas merek sebagai berikut:
(1) Perilaku pembelian kembali (repeat purchase intention) perilaku konsumen
membeli kembali produk atau jasa yang sama pada perusahaan yang sama.
(2) Pernyataan diri menjadi konsumen yang loyal (self-stated retention)
perilaku saat konsumen berjanji pada dirinya sendiri untuk setia pada
perusahaan.
(3) Kekurangpekaan terhadap harga (price insensitivity) perilaku saat
konsumen tidak terlalu memperhatikan masalah harga.
(4) Tahan terhadap bujukan (resistance to counter persuasion) perilaku saat
konsumen tidak terpengaruh dari bujukan merek pesaing.
(5) Kemungkinan menyebarkan rekomendasi positif (likehood of spreading
positive word of mouth) perilaku dimana konsumen puas dan ingin
merekomendasikan hal yang positif terhadap produk atau jasa kepada orang
lain

Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty (skripsi dan tesis)

Pada dasarnya adanya factor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Menurut Marconi (1993) faktor-faktor yang mempengaruhi brand loyalty pada konsumen adalah: a. Nilai harga dan kualitas merek. Penurunan standar kualitas tentu akan mengecewakan konsumen, terutama konsumen yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap merek tersebut, begitupun dengan perubahan harga yang tidak layak. Brand loyalty muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang dibayar sudah sesuai dengan merek tersebut sepanjang pembelian yang telah dilakukannya. b. Reputasi dan karakteristik merek. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan internasional, akanlebih dipercaya oleh konsumen. Konsumen hanya melakukan pembelian yang didasarkan pada reputasi. Karakteristik personal diadopsi oleh merek dalam kalimat-kalimat iklannya untuk membangun kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi merek yang nantinya mengarah pada loyalitas merek. c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor penentu penting untuk membangun brand loyalty pada konsumen. Terutama pada masyarakat yang cenderung menuntut, merek atau perusahaan yang dapat berhasil adalah merek yang menawarkan pembelian produk secara nyaman, dapat dibeli lewat telepon atau internet, dapat dibayar dengan kartu kredit, dikirimkan dalam waktu yang layak, dan dapat dikembalikan dengan mudah. d. Kepuasan. Kepuasan merupakan faktor penentu kenapa konsumen cenderung menggantikan barang-barang mereka yang rusak atau yanglama dengan barang-barang bermerek sama. Kepuasan konsumen sebagai salah satu faktor penting yang mempengaruhi brand loyalty. e. Pelayanan. Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari tidak terciptanya kepuasan konsumen yang positif, terutama jika merek atau perusahaan tersebut tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang secara kualitas tidak lebih baik pesaing lain menawarkan harga rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan mereka yang baik. f. Garansi atau jaminan. Tidak semua konsumen memanfaatkan garansi atau jaminan dari merek produk yang mereka beli, akan tetapi dengan adanya garansi atau jaminan, maka hal ini menambah nilai terhadap merek tersebut.

Definisi Brand Loyalty (skripsi dan tesis)

Menurut Aaker (2009) loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu keterkaitan antara pelanggan dengan sebuah merek. Ukuran ini memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh pesaing, terutama jika merek tersebut didapati adanya perbedaan dalam harga atau atribut lainnya. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009) Loyalitas merek (brand loyalty) juga sebagai preferensi konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian pada merek yang sama untuk produk yang spesifik dengan kategori pelayanan tertentu. Menurut Oliver (1999) loyalitas merek (brand loyalty) memiliki empat dimensi sebagai indikatornya yaitu: a. Cognitive Loyalty merupakan dimensi yang utama. Yang menjadi focus pada dimensi ini adalah kualitas produk yang dapat mempengaruhi preferensi pelanggan, biaya produk serta pengetahuan tentang produk. b. Affective Loyalty sebagai dimensi kedua yang terpenting. Pada dimensi ini menunjukkan kepuasan dan kesenangan pelanggan terhadap produk dari merek yang sama. Dimensi ini dapat menyampaikan perasaan dan reaksi emosional yang dapat menjadi positif ataupun negative. c. Conative Loyalty merupakan keinginan pembelian ulang pada dimensi ini sebagai reaksi dari sikap positif terhadap suatu merek tertentu. Adanya keterikatan pelanggan dengan merek yang dirasakan pelanggan untuk membeli kembali. d. Behavioral Loyalty menunjukkan frekuensi pembelian ulang pelanggan. Seberapa rutin pelanggan membeli produk dari merek tertentu. Pelanggan hanya ingin membeli produk dari merek tertentu untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, karena kelekatan ini konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh pesaing merek.

Hubungan Antara Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali dipakai sebagai indikator nilai apabila harga itu dihubungkan dengan guna yang dialami atas sebuah barang atau jasa. Nilai bisa didefinisikan sebagai rasio antara guna yang dialami terhadap harga dan dengan kata beda persepsi harga ialah representasi persepsi pelanggan terhadap harga dari sebuah produk tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. jika persepsi harga konsumen semakin sesuai maka semakin berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dari Harjati dan Venesia (2015) menyatakan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan menyatakan bahwa persepsi harga akan memainkan peran dalam mempengaruhi kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan keinginan untuk kembali, hal ini juga didukung dari penelitian dari Handayani (2014) menyatakan bahwa persepsi harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan pelanggan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula, demikian pula sebaliknya. Tjiptono (2008) menyatakan apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.

Hubungan Antara Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas terhadap suatu barang apabila mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Citra merek adalah bagaimana penilaian konsumen mengenai merek suatu produk, sehingga jika citra merek semakin tinggi maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada konsumsi suatu produk. Kotler dan Armstrong (2001) berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli apabila sesuai dengan apa yang diinginkan atau melebihi harapan dari konsumen. Citra merek diharapkan dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam penilaiannya sehingga menjadikan kepuasan terhadap konsumen, penelitian dari Lasander (2013) menyatakan bahwa citra merek berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen, hal ini juga didukung dari penelitian dari Handayani (2014) menyatakan bahwa citra merek positif dapat mempengaruhi kepuasan konsumen setelah konsumen merasakan atau mengkonsumsi suatu produk tersebut.

Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta adalah salah satu destinasi esensial bagi kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sebanyak aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, bertambahnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan bertambahnya efisiensi dan produktivitas karyawan, Anderson (Tjiptono, 2006) Kotler dan Armstrong (2008) menyampaikan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada estimasi kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap asa pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari asa pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja cocok dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan pembeli lebih senang. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004) Kepuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas. Berdasarkan keterangan dari Kotler yang dikutip Tjiptono (2005) ada empat metode guna mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran, dengan kata lain setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan butuh memberikan peluang seluas-luasnya untuk para pelanggannya untuk mengucapkan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan mencakup kotak saran yang ditaruh ditenpattempat strategis meluangkan kartu komentar, meluangkan saluran telepon. 2. Survei kepuasan pelanggan dengan kata lain kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan memakai metode survei, baik melewati pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melewati survei, perusahaan akan mendapat tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan membubuhkan perhatian terhadap semua pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut: a. Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. b. Derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Problem analysis Problem analysis dengan kata lain pelanggan yang dijadikan narasumber untuk mengungkapkan dua urusan pokok, yakni masalah-masalah yang mereka hadapi sehubungan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk mengerjakan perbaikan. d. Importance performance analysis artinya dalam kiat ini narasumber dimintai guna meranking sekian banyak elemen dari penawaran menurut pentingnya elemen. e. Ghost shopping artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. f. Lost costumer analysis artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Menurut Zeithmal dan Bitner (2008) Pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan sebagai berikut: a. Overall satisfaction Yaitu kepuasan keseluruhan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan. b. Expectation satisfaction Yaitu harapan yang sesuai dengan pelanggan setelah mengkonsumsi produk. c. Experience Satisfaction Yaitu tingkat kepuasaan (kepercayaan) yang dialami pelanggan selama mengkonsumsi produk. Menurut Tjiptono (2012) indikator kepuasan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2012) terdiri dari: a. Kepuasan pelanggan keseluruhan, yaitu kepuasan pelanggan diukur berdasarkan produk dan membandingkan dengan produk pesaing. b. Penilaian pelanggan, yaitu pelanggan memberikan nilai terhadap produk dan produk pesaing. c. Konfirmasi harapan, yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian pelanggan antara harapan dan kinerja aktual produk. d. Minat pembelian ulang, yaitu perilaku pelanggan dalam berbelanja dan menggunakan produk kembali. e. Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu keinginan pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk kepada teman atau keluarga.

Persepsi Harga (skripsi dan tesis)

Persepsi adalah cara memandang seseorang terhadap suatu produk apakah produk tersebut baik atau buruk jika dipandang dari sisi kualitas, harga, bentuk dan manfaat sebelum pelanggan melakukan transaksi. Menurut Zeithaml, (1988) price perception berkaitan dengan bagaimana informasi harga dapat dipahami dan memberikan makna bagi konsumen. Persepsi harga merupakan penilaian konsumen mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk dan jasa. Definisi konsep persepsi harga yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah representasi persepsi pelanggan terhadap harga dari suatu produk mengenai perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan diperoleh dari produk dan jasa (Zeithaml,1988). Persepsi harga (price perceptions) sehubungan dengan bagaimana informasi harga dicerna seluruhnya oleh konsumen dan menyerahkan makna yang dalam untuk konsumen. Pendekatan untuk mengetahui persepsi harga ialah pemrosesan informasi, yang diajukan oleh Jacoby dan Olson (2000). Dimensi persepsi harga (Budiastari, 2012) menurut pelanggan adalah : 1. Kesesuaian harga dengan kualitas dan manfaat produk. 2. Daya saing harga (harga di antara pesaing). 3. Harga yang sesuai dengan harapan.

Citra Merek (skripsi dan tesis)

Citra Merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi maupun pengalaman dari masa lalu terhadap merek tersebut. Citra terhadap sebuah merek bersangkutan dengan sikap yang berupa kepercayaan dan preferensi terhadap sebuah merek. Merek bisa dideskripsikan dengan karakteristik-karakteristik tertentu laksana manusia, semakin positif pemaparan tersebut semakin kuat citra merek dan semakin tidak sedikit kesempatan untuk pertumbuhan citra itu (Davis, 2000) Menurut Kotler (2000) citra merek adalah seperangkat ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Oleh karna itu tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut, apa yang difikirkan konsumen tentang citra suatu produk, sehingga citra merek mengacu pada skema akan memori sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, pemakaian, situasi, semua pemakai dan ciri khas pemasar dan/atau ciri khas pembuat dari produk/merek tersebut. Sedangkan Hawkins (1998) menyatakan bahwa citra merek adalah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen ketika mendengar atau melihat nama suatu merek. Menurut Buchori dan Alma dalam bukunya mengartikan citra merek adalah bagaimana masyarakat mengartikan semua tanda-tanda yang dikeluarkan atau disampaikan oleh merek melalui barang-barang, jasa-jasa dan program komunikasinya dengan perkataan lain citra adalah reputasi. (Buchori & Alma, 2009). Sego Njamoer memiliki citra seperti produk yang terbuat dari bahan dasar jamur sehingga mempunyai reputasi sebagai produk yang alami dan sehat, logo pada sego njamoer menjadikan merek “sego njamoer” merepresentasikan merek nya sehingga mempunyai reputasi atau pandangan tersendiri di benak konsumen. Menurut penelitian dari Noor Azura et.al mendefinisikan citra merek sebagai persepsi konsumen tentang produk, “Brand image is defined as consumers perceptions of products which reflect their memory about the product”. (Adzharuddin, 2017). Menurut Joseph Plummer (2007) citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu: a) Product Attributes (Atribut Produk): yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga, rasa dan lain-lain. b) Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen): yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut. c) Brand Personality (Kepribadian Merek): merupakan asosiasi yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut seorang manusia. Menurut Kotler dan Keller (2012) ada 3 faktor yang dapat membentuk citra merek yaitu: a) Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image. b) Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association) Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, di mana konsumen dapat percaya pada atribut yang diberikan konsumen dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. c) Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association) Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati konsumen. Menurut Shimp dalam Bastian (2014) indikator citra merek terdiri dari : a) Atribut. Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan. Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna, ukuran, desain). b) Manfaat. Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan pengalaman. c) Evaluasi keseluruhan Evaluasi yaitu nilai atau kepentingan subjektif di mana pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.

Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan (Kotler, 2004). Swastha mengatakan setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh keputusan (Wijaya, 2011), meliputi: a. Keputusan tentang jenis produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu jenis produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan tertentu. b. Keputusan tentang bentuk produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk tertentu. c. Keputusan tentang merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek aman yang akan dibelinya karena setiap merek memiliki daya tarik dan perbedaanperbedaan tersendiri. d. Keputusan tentang penjualnya Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk akan dibeli termasuk di dalamnya, yaitu tentang lokasi produk tersebut dijual. e. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat. f. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. g. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen harus mengambil keputusan tentang model atau cara pembelian produk yang dibeli, apakah secara tunai atau cicilan. Pada umumnya manusia bertindak rasional dan mempertimbangkan segala jenis informasi yang tersedia dan mempertimbangkan segala sesuatu yang bisa muncul dari tindakannya sebelum melakukan sebuah perilaku tertentu Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan keputusan pembelian. Dalam menganalisis perilaku konsumen, konsumen dapat berperan sebagai berikut: a. Pencetus Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa. b. Pemberi pengaruh Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan pembelian. c. Pengambil keputusan Pengambil keputusan adalah orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli. d. Pembeli Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. e. Pemakai Pemakai adalah seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu. Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Ada empat tipe perilaku konsumen berdasarkan derajat keterlibatan pembeli dalam dan tingkat diferensiasi merek (Kotler, 2004) antara lain: a. Perilaku pembelian yang rumit Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Perilaku pembelian yang rumit ini lazim terjadi jika produknya mahal, jarang dibeli, beresiko, dan sangat mengekspresikan diri seperti mobil. b. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek tersebut, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan. Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin akan mengalami disonansi/ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan mengenai merek lain, dan akan siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. c. Perilaku pembelian karena kebiasaan Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terlihat perbedaan nyata antara merek, para konsumen terlihat sedikit sekali terlibat dalam pembelian produk. Mereka pergi ke toko dan langsung memilih satu merek. Bila mereka mengambil merek yang sama, hal ini karena kebiasaan bukan karena loyalitas merek. d. Perilaku pembelian yang mencari variasi Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya ketidakpuasan. Terdapat beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan, antara lain adalah (Kotler, 2004): a. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Jika kebutuhan diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama harus segera dipenuhi. b. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif, internal atau eksternal. c. Evaluasi alternative Para konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Konsumen juga mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi tiap-tiap merek berdasarkan msasing-masing atribut. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu akan membentuk citra merek. Citra merek konsumen akan berbeda-beda menurut perbedaan pengalaman mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif. Setelah itu, konsumen akhirnya bersikap terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi atribut. d. Keputusan pembelian Sekarang saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli atau tidak membeli. Apabila konsumen memutuskan untuk membeli maka konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kualitas, waktu pembelian, dan cara pembayarannya. Pemilihan penjual didasari motif langganan yang sering menjual latar belakang pembelian konsumen. Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk membeli pada penjual tertentu. Faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan adalah: 1) Lokasi penjualan yang strategis, tempat persediaan yang mudah dicapai dan tidak ramai 2) Pelayanan yang baik 3) Desain toko 4) Harga 5) Kemampuan tenaga penjual 6) Pengiklanan dan sales promosi dari took 7) Fasilitas atau servis yang ditawarkan pada kosumen 8) Penggolongan barang e. Perilaku paska pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Hal ini akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Berbeda dengan pelanggan yang tidak puas, ia mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut.

Negara Asal (Country of Origin) (skripsi dan tesis)

Country of origin merupakan isyarat dalam atribut produk yang mempengaruhi evaluasi konsumen dalam mengidentifikasi asal negara suatu produk (Putri dan Fajrianthi, 2012). Lokasi atau negara tempat suatu produk dihasilkan akan mempengaruhi persepsi orang mengenai kualitas produk tersebut, semakin banyak informasi yang dimiliki oleh konsumen, maka efek country of origin akan semakin berkurang (Putri dan Fajrianthi, 2012). Menurut Roth dan Romeo dalam penelitian Permana (2013), country of origin adalah seluruh bentuk persepsi konsumen atas produk dari sebuah negara tertentu berdasarkan persepsi konsumen sebelumnya akan kelebihan dan kekurangan produksi dan pemasaran negara tersebut. Menurut Parameswaran dan Pisharodi dalam penelitian Magyar Slamet Permana (2013), country of origin didefinisikan sebagai sebuah konsep dimana negara yang mengikat sesuatu yang menyerupai persepsi “made in” untuk suatu produk dari negara-negara yang khusus dan hal ini mempengaruhi pembelian dan perilaku konsumsi dalam pasar multi nasional. Menurut Cordel, negara yang menjadi tempat asal suatu produk disebut dengan istilah country of origin yang secara umum dianggap sebagai bagian dari karakter suatu produk. Negara yang menjadi tempat asal suatu produk akan menimbulkan persepsi akan kualitas baik buruknya tentang suatu produk (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut Roth dan Romeo, country of origin adalah seluruh bentuk persepsi konsumen atas suatu produk dari suatu negara tertentu berdasarkan persepsi konsumen sebelumnya akan kelebihan dan kekurangan produksi dan pemasaran negara tersebut (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut O’Shaughnessy, reputasi suatu negara terhadap kategori produk cenderung lebih berpengaruh daripada daya tarik secara keseluruhan. Oleh karena itu, konsumen bisa berpaling kepada citra suatu negara untuk menyimpulkan kualitas produk yang tidak diketahuinya (Permana dan Haryanto, 2014). Menurut Agrawal dan Kamakura menyebutkan bahwa evaluasi konsumen terhadap suatu produk sering kali tidak hanya didasarkan pada isyarat intrinsik produ (misalnya kualitas dan komposisi kandungan) namunn juga isyarat ekstrinsiknya (misalnya COO, merek, dan kemasan), 9 diatara isyarat ekstrinsik produk tersebut, persepsi terhadap negara asal produk seringkali dijadikan pertimbangan konsumen dalam keputusan pembeliannya (Listiana, 2012). Menurut Hsieh, pada dasarnya, citra negara dalam perspektif pemasaran dapat didefinisikan pada tiga tingkatan, yaitu (Listiana, 2012): a. Overall country image (citra negara keseluruhan), yaitu keseluruhan kepercayaan, ide dan kesan dari suatu negara tertentu sebagai hasil evaluasi konsumen atas persepsinya tentang kelebihan dan kelemahan negara tersebut. b. Agregate product country image (citra negara asal produk keseluruhan), yaitu keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan dengan produk dari negara tertentu atau kesan terhadap keseluruhan kualitas produk yang berasal dari suatu negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen terhadap produk buatan Jepang berteknologi tinggi, produk buatan Vina harganya murah, dan produk buatan Jerman memiliki daya tahan tinggi. c. Specific product country image (citra negara asal dilihat pada kategori produk tertentu), yaitu keseluruhan perasaan kognitif yang diasosiasikan denganspesifikasi produk dari negara tertentu. Misalnya pandangan umum konsumen yang mengapresiasi kosmetik buatan Prancis, susu olahan dari Belandan, barang elektronik Jepang. Menurut Kotler,dkk (1993) persepsi ngara asal didefinisikan sebagai penilaian konsumen secara umum terhadap negara asal berdasarkan informasi yang diterimadari berbagai sumber, yang terbentuk dari 3 dimensi meliputi keyakinan terhadap negara, keyakinan terhadap orang-orang di negara tersebut, dan keingina berinteraksi dengan negar tersebut.

Merek Brand image (citra merek)(skripsi dan tesis)

merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Edi, 2013). Menurut Setiadi (2003) Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dalam penelitian Edi (2013) menyebutkan bahwa para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan atau merek. Menurut Edi (2013) Brand Image (cita merek) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Edi (2013) Citra yang efektif akan dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: a. Memantapkan karakter produk dan unsur nilai. b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental. Menurut Simamora dalam penelitian Permana (2013), ada tiga komponen brand image: a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa yang meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian, serta status sosialnya. c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaanya, serta jaminan yang diberikan.

Pengukuran Citra Merek (Brand Image) (skripsi dan tesis)

Kotler dan Keller (dalam Aziz 2018), mengemukakan bahwa pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku terhadap citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthhness, uniqueness,dan favorable. 1) Strengthness (Kekuatan) Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulankeunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak 17 dimiliki oleh merek lainnya. Keunggulan merek itu mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut, sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain. Yang termasuk pada kelompok strenght ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut. 2) Uniqueness (Keunikan) Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensias antara antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. 3) Favorable (kesukaan) Mengarah pada kemampuan merek tersebuat agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antar lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan

Pengertian Citra Merek (Brand Image) (skripsi dan tesis)

Citra Merek (Brand image) bagi konsumen merupakan suatu pegangan yang penting dalam sebuah keputusan. citra merek dapat dianggap sebagai asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Dan asosiasi tersebut akan muncul dalam bentuk pemikiran citra yang dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek pada dasarnya adalah hasil pandangan atau persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan merek lain, (Abd Aziz, 2018). Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa, Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra 16 merek ialah persesi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsume, seperti tercermin ddalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Rangkuti (dalam Aziz 2018), mengemukakan citra merek merupakan komponen utama dari pengetahuan merek yang meliputi pesan merek yang dibagi lagi menjadi 4 bagian, yaitu: 1) Kind assosiation brand, yang memiliki 3 bagian penting yaitu atribut, keuntungan dan perilaku. 2) Favorability assosiation brand, yaitu asosiasi merek yang baik diciptakan denggan meyakinkan konsumen bahwa merek memiliki kesesuaian atribut dan cukup bermanfaat bagi mereka yang butuh dan ingin. 3) Strength assosiation brand, yaitu asosiasi produk yang menyiratkan kekuatan atau mutu produk. 4) Uniqueness of brand assosiation, yaitu asosiasi produk yang menyiratkan keunggulan atas merek lain.

Manfaat Merek (skripsi dan tesis)

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011): 1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya bagi dilain waktu. 4) Sarana menciptakann asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para peaing. 5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. 6) Sumber financial returns terutama menyangkut pendapatan masa datang. Keller (dalam Tjiptono 2011) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu : 1) sebagai identifikasi sumber produk 2) Penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu. 3) Pengurangan resiko 4) Penekanan biaya pencarian (search cost) internal dan eksternal 15 5) Janji dan ikatan khusus dengan produsen 6) Alat simbolis yang memproyeksikan citra diri 7) Signal kualitas Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa, fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. Sementara itu Ambler (2000) (dalam Tjiptono 2011) mengelompokkan manfaatmanfaat merek kedalam tiga kategori yaitu: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

Pengertian Merek (Brand) (skripsi dan tesis)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan
pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk
dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan.hal ini bahwa
berarti merek tidak berdiri sendiri. Asosiasi Pemasaran Amerika
mendefinisikan merek (brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau
rancangan kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa pesaing. Dengan demikian sebuah
merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara
tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang
untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional,
rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek
(Kotler, 2009).
UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono
(2011) menyatakan bahwa merek adalah tanda yang berupa gambar,
nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna atau kombinasi
dari unsur-unsur tersebut yang membiliki daya pembeda dan digunakan
dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Perkembangan terakhir
menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan arama juga
dimaksudkan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011). Melalui
pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan
biaya pencarian (searching cost) serta menghindari resiko-resiko yang
dapat muncul kemudian, seperti resiko fungsional, fisik, sosial, dan
psikologis. Bagi konsumen , kesan merek yang melekat pada suatu
produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada pada era
globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia
ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu
aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek (brand).
Tjiptono (2008) menyatakan bahwa pada dasarnya suatu merek
juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan
serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek
yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para
pembeli. Merek mengidentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada
pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk
identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek.
Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang
tidak (Kotler, 2009). Walaupun pesaing dengan mudah meniru proses
pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan
terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009).
Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu
(Tjiptono, 2008):
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang ukup besar antara produk dan merek. Produk
hanyalahsesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan
merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008)

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (skripsi dan tesis)

Bauran pemasran atau marketing mix merupakan kombinasi dari 4 variabel, yaitu: produk, harga, promosi dan sistem distribusi menurut Kotler dan Amstrong (2008), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Awal pembentukan bisnis, hal yang harus pertama kali diperhatikan adalah bauran pemasarannya karena tanpa itu perusahaan tidak akan bisa berjalan dengan baik. Menurut Kotler 10 dan Amstrong (2014) unsur bauran pemasaran (marketing mix) meliputi: 1) Produk (Product), terdiri atas barang atau jasa yang ditawarkan kepada pasar sasaran. 2) Harga (Price), yaitu sejumlah biaya yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk 3) Distribusi (Place), meliputi kegiatan penyediaan produk agar mudah didapatkan. Distribusi berkaitan erat antara lokasi produksi dengan pembeli. 4) Promosi (Promotion), yaitu serangkaian aktivitas pengkomunikasian keunggulan barang atau jasa serta membujuk pelanggan untuk membelinya. Pemasaran tersebut disingkat menjadi 4P. Adapun untuk jasa terdapat beberapa tambahan yaitu, People, Process, dan Pysical evidence.

Pengertian Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses penetapan, perencanaan, dan pelaksanaan kegiatan untuk mewujudkan dan mengukur kemajuan kearah pencapaiannya. Sehingga, berbagai carapun dilakukan pemasar agar pengharapan  tersebut bisa diraih. Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2006), yaitu suatu cabang ilmu dan seni dalam menentukan pasar dan sasaran dan menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan konsumen. Sedangkan menurut pendapat Kotler dan Keller (2012), menyebutkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa utuk menciptakan petukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Definisi tersebut telah membentuk pemahaman peneliti, bahwa manajemen pemasaran yakni suatu seni dan ilmu dalam mencapai atau memilih pasar sasaran yang diinginkan serta meraih, mempertahankan, dan mengkomunikasikan nilai keunggulan pelanggan dalam rangka memperoleh keuntungan

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran adalah salah satu pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya serta mendapatkan keuntungan yang optimal. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsng berhubungan dengan konsumen. Menurut American Marketing Asosiation (dalam Sudaryono 2016), “pemasaran adalah serangkaian tugas dan proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan nilai serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan maupun pemangku kepentingan lainnya”. Sementara Kotler (2000) (dalam Sudaryono 2016), mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain

Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:165), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Sedangkan menurut Abdullah (2012:143) loyalitas nasabah mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan kemudahan mendapatkan produk. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya loyalitas nasabah karena dengan adanya pelayanan yang baik, akan membuat nasabah merasa nyaman dan dihargai. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama diindustri perbankan mengingat konsumennya mempunyai keinginan untuk selalu  dipenuhi dan dipuaskan, sehingga dapat loyal. Menurut Tjiptono, (2011:165) Quality atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Berdasarkan penelitian sebelumnya bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), Fanany dan Oetomo (2015), dan Supriyadi Marlien (2013), menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Service quality dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka service quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika service quality yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:3), citra merek adalah anggapan tentang
merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
prefensi terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan melakukan pembelian.
Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang terbentuk oleh seseorang
terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013:143) loyalitas nasabah
mempunyai arti kondisi dimana nasabah mempunyai sikap positif terhadap sebuah
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dengan ciri-ciri memberikan informasi positif
terhadap orang lain, tidak pindah merek lain, frekuensi pembelian, dan
kemudahan mendapatkan produk.
Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Nasabah cenderung
memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki
pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka
beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek
yang terkenal atau favorit nasabah sering berpikir bahwa merek yang terkenal
merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat
jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik bahwa
konsumen yang mempunyai hubungan erat dengan merek tertentu – koneksi
antara citra diri dengan citra merek yang positif – memandang merek tersebut
sebagai perwakilan akan aspek-aspek diri mereka (Abdullah, 2012)
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Malik, Muhammad,
Ghafoor dan Hafiz (2012), Fanany dan Oetomo (2015), dan Supriyadi Marlien
(2013), menyatakan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap.
Hubungan koneksi seperti ini merupakan langkah penting untuk pembentukan
loyalitas merek dan pembentukan jalinan relasi yang positif dengan Nasabah.
Nasabah terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek dan bank
setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk ataupun pelayanan
yang diberikan oleh bank dari merek yang bersangkutan mengecewakan, maka
nasabah akan mengalami penurunan loyalitasnya. Sebagai hasilnya bank akan
kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas merek dan kehilangan
nasabah serta pembelian berikut dari nasabah tersebut. Loyalitas Nasabah
dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan, citra merek
yang positif, atribut merek seperti kualitas, performansi, mempunyai kelebihan
yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan
mendapatkan produk merek tersebut. Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap
suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak
mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan
untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

Pengaruh Trust Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Kepercayaan sebagai keyakinan dalam bertransaksi antara individu satu
dengan individu yang lain atas kerelaan masing-masing. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa kepercayaan harus didasarkan pada dimensi kerelaan. Kerelaan
merupakan hasi sebuah keyakinan apa yang dilakukan adalah sesuatu yang benar
dan dapat menguntungkan. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan
integritas, maka dapat dikatakan ada trust (Moorman et.al (2003). Kepercayaan
konsumen terhadap suatu produk yang tinggi, karena kualitas produk yang sesuai
harapkan konsumen, maka hal ini akan menjadikan konsumen puas akan produk
tersebut.
Hal ini sesuai pendapat peneliti terdahulu oleh Yulin Fang, et, at (2014),
meneliti tentang Trust, Satisfaction, and Online Repurchase Intention: The
Moderating Role of Perceived Effectiveness of E Commerce Institutional
Mechanism, penelitian ini dengan variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel
terikat Repurchase Intention dan variabel monderiting Role of Perceived
Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention (loyalitas).
Peneliti lain Marlien (2013), tentang Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Masalah loyalitas tidak hanya sekedar kepuasan konsumen, melainkan
lebih luas lagi adalah bagaimana perusahaan mempertahankan pelanggannya,
sehingga pelanggan menjadi loyal. Hal ini karena laoyalitas yang tinggi akan
menimbulkan kepercayaan konsumen yang tinggi (Morgan dan Hunt, 2004).
Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan konsumen.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen akan
memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan kepuasan
konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan harapan
konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Berdasarkan
pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang memiliki loyalitas
tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha untuk memuaskan
konsumen

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012) pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan 36 pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo (2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen, maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak memuaskan.

Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler dan Keller, 2012:139), Service Quality adalah suatu
strategi bisnis yang mengutamakan pelanggan sebagai sasaran pemenuhan
kebutuhan dan kepuasan internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan
pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan
implisit.
Melihat perkembangan keinginan dan kebutuhan konsumen akan suatu
produk/jasa maka akan mengarahkan tujuan pemasaran produk suatu perusahaan
untuk terus mengikuti dan memenuhi keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal
tersebut maka perlunya service quality dari perusahaan dengan membangun image
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemenuhan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan tersbut akan
dipersepsikan konsumen menjadi memuaskan. Menurut (Kotler dan Keller, 2012)
pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan
pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan konsumen akan
semakin meningkat.
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakn variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh service quality berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Peneliti lain Malik, Muhammad, Ghafoor dan Hafiz (2012), menyatakan
Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang sesuai harapan konsumen,
maka akan dipersepsikan kualitas tersebut terhadap konsumen memuaskan.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka
hal ini akan dipersepsikan konsumen pelayanan yang buruk atau tidak
memuaskan.

Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang
dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman
menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah
tanggapan konsumen akan suatu merek yang didarkan atas baik dan buruknya
merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk
dalam benak konsumen tetantng obyek produk yang telah dirasakanya. Sedangkan
menurut Kotler (2009) Kepuasan pelanggan (customersatisfaction) merupakan
tingkat kesesuai antara kinerja yang dimiliki perusahaan dengan tingkat harapan
konsumen.
Berdasarkan kedua pengertian antara citra merek dengan kepuasan
konsumen, maka dapat diambil kesimpulan bahwa citra dipandang sebagai
keberhasilan kegiatan marketing yang telah menyentuh keinginan konsumen,
sehingga akan terjadi pemenuhan kebutuhan konsumen dalam rangka untuk
memuaskan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar yang demikian pesat, maka
menuntut perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
mendorong pelanggan untuk lebih memperhatikan brand image dibandingkan
karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian (Fanany dan
Oetomo, 2015).
Hal ini sesuai pendapat peneliti sebelumnya oleh Fanany dan Oetomo
(2015), tentang Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel bebas Brand
image dan Servis quality, variabel terikat loyalitas dan variabel intervening
kepuasan nasabah. Hasil penelitian pengaruh brand image, service quality dan
kepuasan nasabah masing-masing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Brand image juga menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan nasabah. Demikian juga service quality menunjukkan pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.
Penelit lain Marlien (2013), tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah.
Penelitian ini menggunakan variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas
pelayanan, variabel terikat loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen.
Hasil penelitian Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Citra memiliki kemampuan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Brand image akan
berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk. Brand image akan berpengaruh langsung terhadap tingginya kepuasan
nasabah terhadap suatu produk. Hal tersebut dampak dari perkembangan pasar
yang demikian pesat, maka menuntut bank untuk meningkatkan kepuasan nasabah
dengan mendorong nasabah untuk lebih memperhatikan brand image
dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (skripsi dan tesis)

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu
berkembang dan beraneka ragam yang harus diikuti pihak bank dalam
memperoleh kepuasan konsumen, sehingga konsumen harus pandai dalam
memilih produk dan jasa. Konsumen akan selalau memlilih suatu produk yang
memliki nilai terhantar tertinggi. Tetapi disisi lain konsumen dibatasi pada biaya
pencarian, tingkat pengetahuan, mobilatas dan pendapatan konsumen (Kotler,
2009). Sedangkan Menurut Zailaml dan Gremler (2006) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan
suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu, pada situasi
dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
dan pelanggan memiliki kemampuan.
Apabila konsumen puas terhadap produk yang digunakan, maka konsumen
akan memiliki loyalitas yang tinggi. Menurut Kotler (2009), menyatakan
kepuasan konsumen akan kinerja suatu produk, yaitu kinerja produk sama dengan
harapan konsumen, maka konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka untuk meningkatkan konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi terhadap suatu jasa atau produk, maka diperlukan usaha
untuk memuaskan konsumen.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Marlien (2013),
tentang Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Dimediasi Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunan
variabel bebas kepercayaan, citra merek dan kualitas pelayanan, variabel terikat
loyalitas dan variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil penelitian menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen.
Peneliti lain Yulin Fang, et, at (2014), meneliti tentang Trust, Satisfaction,
and Online Repurchase Intention: The Moderating Role of Perceived
Effectiveness of E Commerce Institutional Mechanism, penelitian ini dengan
variabel bebas Trust, Satisfaction, variabel terikat Repurchase Intention dan
variabel monderiting Role of Perceived Effectiveness. Hasil penelitian kepuasan
konsumen secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase
Intention (loyalitas).

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi
dengan perilaku, atau merupakan fungsi dari proses psikologis. Jacoby dan
Chesnut yang dikutip oleh Abdullah (2012:35) telah membedakan empat macam
loyalitas, yaitu : (1) loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada
merek tertentu yang menjadi minatnya, (2) loyalitas merek ganda yang
sesungguhnya, termasuk merek lokal, (3) pembelian ulang merek lokal dari nonloyal, dan (4) pembelian secara kebetulan merek lokal oleh pembeli-pembeli loyal
dan non-loyal merek lain. Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif sampai
loyalitas tindakan mempunyai dua alternatif kemungkinan kejadian yaitu :
keteguhan nasabah pada merek yang dipilihnya (loyalitas merek), dan kerentanan
nasabah untuk berpindah ke merek lain.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek
(brand loyality). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduannya. Bila loyalitas
merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka
perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu
yang sama secara berulang kali. Menurut Mowen (2013:267), perilaku pembelian
ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni, loyalitas dan inersia.
Faktor pembedanya adalah sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai “sejauh
mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan alternatif dalam
kategori produk tertentu”. Sensitivitas merek dipengaruhi persepsi terhadap
perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan nasabah dalam kategori produk.
Fakor loyalitas nasabah menurut Griffin (2005:31) terdiri dari 1)
Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa, 3)
Mereferensikan kepada orang lain, 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan.
Penjelasan masing-masing indikator adalah:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Nasabah Bank yang telah melakukan hubungan transaksi dengan pihak
Bank dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk
hubungan yang erat antara nasabah dengan apa yang diinginkan, sehingga
nasabah tersebut akan menggunakan jasa Bank secara teratur.
2. Membeli antarlini produk produk dan jasa
Nasabah bukan hanya membeli menggunakan produk atau jasa Bank satu
jenis tetapi lebih dari satu jenis seperti satu nasabah bisa menabung,
deposito dan mengambil kredit, tetapi nasabah selau menuntut inovasi jasa
bank.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang selalu merekomendasikan produk Bank kepada orang lain
adalah aset terbesar bagi bank, dimana nasabah ini selain
merekomendasikan akan selalu menggunakan produk atau jasa Bank,
nasabah akan menjadi juru bicara yang baik pada nasabah lain dan nasabah
akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan Bank.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk atau jasa bank
lain, nasabah yakin dengan jasa Bank saat ini, dan sulit untuk beralih ke
bank yang lain, nasabah menggap produk atau jasa Bank adalah sudah
benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan
produk atau jasa Bank.
Loyalitas Nasabah adalah kesetian nasabah untuk memiliki komitmen selalu
menggunakan (Kotler dan Keller, 2012:143). Berdasarkan pengertian tersebut
maka penulis memodifikasi indikator loyalitas nasabah sebagai berikut:
1. Akan selalu menggunakan jasa
2. Belum berminat pindah
3. Menggunakan jasa lebih sering
4. Rekomendasi pada sahabat
5. Saran untuk kebaikan perusahaan

Pengertian Loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas Nasabah dan loyalitas merek, sebenarnya merupakan dua istilah yang hampir mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek saja. Loyalitas nasabah itu dalam jangka panjang selalu menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (Kotler dan Keller, 2012:317). Selain itu, juga dijadikan sebagai dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasi melalui upaya-upaya pemasaran. 28 Menurut Oliver (1996) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai komitmen pelanggan secara mendalam untuk bertahan hidup, berlangganan kembali atau membeli kembali produk / jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Kotler dan Keller, 2012:324). Loyalitas menurut Gramer dan Brown (2010: 27) berpendapat loyalitas konsumen dapat diukur dengan sejauhmana konsumen menunjukkan perilaku pembelian ulang atau dalam kata lain ukuran konsumen loyal dapat dilihat dari bagaimana tanggapan konsumen setelah menggunakan produk atau jasa tersebut dalam melakukan pembelian ulang. Konsumen akan memliki kecederungan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dan loyal terhadap penyedia jasa atau produk yang sesuai harapannya. Sikap yang positif akan selalu ditunjukkan pada konsumen terhadap peyedia jasa atau produk yang menjadi langganannya. Menurut Sutisna (2011: 41) membagi loyalitas menajdi dua yaitu loyal terhadap merek atau brand dan loyal terhadap toko/tempat. Loyalitas konsumen merupakan sikap yang ditunjukkan dengan konsistensi pembelian terhadap merek suatu produk sepanjang waktu. Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa 29 sepanjang waktu dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen, sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :
1. Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
2. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
3. Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible.)
Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
Amstrong, 2012):
1. Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
jasa.
2. Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen.
3. Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen.
4. Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
harapan.
5. Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen.
6. Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
aktual dari produk dan jasa.
Ada tiga harapan yang berbeda menurut konsumen dalam membandingkan
harapan dengan kinerja aktual dari produk dan jasa yaitu:
1. Equitable performance, penilaian normatif yang merefleksikan kinerja yang
seharusnya diterima seseorang berdasarkan biaya dan usaha untuk membeli
dan menggunakan.
2. Ideal performance, tingkat kinerja yang ideal.
3. Expected performance, kemungkinan kinerja yang akan terjadi.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) Kepuasan nasabah adalah
tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya. Sedangkan Mowen (2013:342) mengukur kepuasan
konsumen menjadi beberapa indikator sebagai berikut:
1. Kualitas jasa yaitu semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala
atributnya yang secara riil disajikan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Pelayanan karyawan yaitu setiap tindakan atau perbuatan, yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible.
3. Ketepatan pelayanan yaitu pelayanan yang dilakuan standar waktu yang
ditetapkan.
Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah dengan membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya Kotler dan Amstrong,
(2012:285), berdasarkan pendapatan tersebut maka penulis memodifikasi
indikator kepuasan sebagai berikut:
1. Kesesuaian dengan harapan dapat memberikan solusi dibidang sumber dana
2. Kesesuaian dengan harapan bunga kredit dengan keuntungan hasil usaha
3. Kesesuaian dengan harapan terhadap tingkat bunga yang diberikan
4. Kesesuaian dengan harapan terhadap pelayanan karyawan
5. Kesesuaian dengan harapan dengan kemampuan karyawan
6. Kesesuaian dengan harapan dengan fasilitas transaksi/IT

Service Quality (skripsi dan tesis)

Pengertian kualitas berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2013:181), pelayanan yang sesuai harapan konsumen merupakan keharusan yang dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepercayaan konsumen. Tingkat pelayanan yang sesuai keinginan konsumen dapat diukur dengan tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mampu mengetahui perilaku konsumennya seperti perilaku gaya hidup dan pola konsumsi konsumennya, maka perusahaan tersebut akan berusaha untuk memenuhinya. Service Quality adalah suatu strategi bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal yaitu kecepatan pelayanan dan keramahan pelayanan, sedangkan eksternal yaitu kelengkapan fasilitas secara eksplisit dan implisit. (Kotler dan Keller, 2012:139). Service quality dalam perusahaan jasa merupakan penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaianya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas juga bisa berarti baik buruk keadaan suatu benda, berdasarkan definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan elemen dari kualitas sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan nasabah. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Parasuraman et al., (1993) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa – reliability, responsiveness, assurance, tangibles, empathy yang telah digunakan secara luas dalam industri jasa. Berdasarkan dimensi-dimensi ini, instrumen-instrumen kualitas jasa telah dikembangkan dan secara luas digunakan dalam industri jasa untuk mengukur persepsi konsumen atas kualitas jasa. Beberapa pengaruh dari pengharapan konsumen atas jasa yang adalah kebutuhan personal konsumen – fisik, sosial, psikologi. Determinan-determinan ini sangat dipengaruhi oleh lingkungan sosial dan budaya dari nasabah tersebut. Sehingga, budaya memiliki pengaruh penting pada kualitas jasa yang diharapkan dan kepentingan relatif dari lima dimensinya. Mendefinisikan Service Quality dalam suatu organisasi yang menangani jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah karena setiap instansi 15 mendefinisikan Service Quality berdasarkan tuntutan, harapan budaya masyarakat sehingga definisi Service Quality berbeda-beda satu dengan yang lainya. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah. Menurut Zeithaml dan Bitner (1995), tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Desired service Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima. 2. Adequate service Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut. Berdasarkan pada pengertian tentang kualitas produk termasuk bahwa kualitas selalu berfokus pada nasabah, dengan demikian produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi kepentingan nasabah, karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan nasabah, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keingginan nasabah. Sedangkan definisi Service Quality menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions. 16 Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Jika kualitas pelayanaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Apabila kualitas pelayanan melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sangat memuaskan atau ideal. Apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka akan dipersepsikan tidak memuaskan atau tidak baik. Konsep kualitas pelayanan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2013:182) sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan kepastian yaitu tingkat pengetahuan pengawai, kesopan santunan pengawai, dan kemampuan para pegawai perusahaan dalam meningkatkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. 5. Empathy, yaitu sifat atau karakter pengawai dalam melayani pelangganya dengan memberikan perhatian secara tulus yang bersifat individual atau person kepada pelanggan dalam rangka memahami keinginan konsumen, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik. Terdapat lima indikator Service Quality menurut Parasuraman, at.el (1993), yaitu: 1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai bank untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada bank yang terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami 18 keinginan konsumen. Sebagai contoh bank harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik bank dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan berbagai teori indikator Service Quality diatas, maka penulis memodifikasi indikator service quality sebagai berikut: 1. Fasilitas fisik yang lengkap dan nyaman 2. Penampilan karyawan yang rapi dan profesional 3. Pelayanan tepat waktu 4. Memberikan masukan informasi yang baik pada nasabah 5. Memberikan informasi dengan jelas 6. Pelayanan yang memuaskan 7. Perhatian secara pribadi 8. Kepecayaan terhadap personal

Brand Image (skripsi dan tesis)

Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Menurut Keller (2013:3), brand image adalah tanggapan konsumen akan suatu merek yang didasarkan atas baik dan buruknya merek yang diingat konsumen. Citra merek merupakan keyakinan yang terbentuk dalam benak konsumen tentang obyek produk yang telah dirasakanya. Citra merek mampu membentuk persepsi positif dan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang akan memperkuat loyalitas merek. Loyalitas merek dapat membentuk image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya. Image atau citra adalah suatu gambaran, penyerupaan kesan utama atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang tentang sesuatu, oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Menurut Kotler and Keller (2012:315), Brand image adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Suatu brand image yang kuat dapat memberikan keunggulan utama bagi bank salah satunya dapat menciptakan keunggulan bersaing. Brand image merupakan persepsi konsumen terhadap merek suatu produk yang dibentuk dari informasi yang didapatkan konsumen melalui pengalaman menggunakan produk tersebut. Berdasarkan pengertian tersebut menunjukkan bahwa suatu merek akan kuat apabila didasarkan pada pengalaman dan mendapat informasi yang banyak. Merek merupakan suatu simbol yang kompleks yang dapat menyampaikan enam tingkat pengertian, antara lain (Kotler and Keller (2012:316): a. Atribut (attributes), suatu merek mendatangkan atribut tertentu ke dalam pikiran konsumen. b. Manfaat (benefits), atribut yang ada harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. c. Nilai (values), merek juga menyatakan tentang nilai pembuat atau produsen. d. Budaya (culture), merek dapat mempresentasikan budaya. e. Kepribadian (personality), merek dapat menjadi proyeksi dan pribadi tertentu. f. Pengguna (user), merek dapat mengesankan tipe konsumen tertentu. Sedangkan menurut Setiadi (2013:109), Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:216) brand image yang efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu: a. Membangun karakter produk dan memberikan value proposition. b. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya. c. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional. Citra merek atau brand image merupakan kesan positif atas merek produk yang ditanamkan perusahaan ke benak konsumen. Konsumen mengukur merek dengan pertimbangan dalam memlilih atau menilai citra merek suatu produk dengan kesan yang positif dibidangnya, seperti reputasi produk dan keunggulan produk serta mudah dikenali. Menurut Kotler & Keller (2012:189) bahwa aspekaspek yang diukur dari citra merek terdiri dari: a. Kekuatan (strengthness) Kekuatan produk merupakan keunggulan yang dimilki suatu merek produk yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada merek produk lain. b. Keunikan (uniqueness) Keunikan suatu produk yaitu tingkat pembeda produk dari pesaingnya, kesan ini didapat konsumen atas atribut yang dimiliki suatu produk yang tidak dimiliki produk lainnya. c. Keunggulan (favorable) Keunggulan suatu mereka merupakan kemudahan suatu merek produk yang mudah diucapkan oleh konsumen, mudah diingat dan produk menjadi favorit konsumen. Menurut Aaker dan Biel dalam (Keller, 2012:239) indikator yang digunakan untuk mengukur brand image adalah sebagai berikut : a. Citra pembuat (corporate image), Citra pembuat merupakan perkumpulan asosiasi yang telah dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang meliputi popularitas, kredibilitas dan jaringan yang dimilki perusahaan. b. Citra pemakai (user image), Citra pemakai adalah sekelompok asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup, atau kepribadian, serta status sosial. c. Citra produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan. Berdasarkan indikator brand image menurut Keller, (2012:239), diatas maka dalam penelitian ini indikator brand image dimodifikasi peneliti sebagai berikut: 1. Kompetitif dibandingkan bank lain 2. Mudah ditemukan dan Jumlah banyak 3. Bank pemerintah yang terpercaya 4. Keamanan simpanan terjamin 5. Kerjasama antar bank yang baik

Dimensi Kepercayaan Merek (skripsi dan tesis)

Kesediaan konsumen untuk mempercayai suatu merek dengan segala risikonya karena adanya harapan di benak mereka bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif merupakan gambaran sebuah kepercayaan terhadap merek. Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan merek. Adapun ketiga dimensi kepercayaan merek menurut Simamora (2004) diantaranya: 1). Brand Characteristic Berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Kepercayaan menyangkut tentang reputasi merek dan kompetensi merek. Reputasi yang dimiliki merek mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen. Reputasi merek dapat dilihat dari testimoni produk maupun persebaran produk yang ada di pasar. Banyaknya konsumen yang menggunakan produk maka akan meningkatkan reputasi produk terlebih apabila konsumen memberikan testimoni produk yang baik sesuai pengalaman yang didapatkan. Kompetensi merek juga sangat mempengaruhi kepercayaan konsumen pada sebuah merek. Kemampuan merek untuk menguasai pasar menjadi penilaian tersendiri untuk meningkatkan kepercayaan pada konsumen. 2). Company Characteristic Berkaitan dengan pemahaman awal konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan dan integritas perusahaan. Reputasi dan integritas perusahaan tentunya saling berkaitan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen. Integritas perusahaan yang baik akan mendukung baik tidaknya reputasi perusahaan. 3). Consumer – brand Characteristic Berkaitan dengan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek, sehingga sering kali dalam konteks pemasaran merek dianalogikan sama dengan individu. Konsumen sering berinteraksi dengan merek seolah merek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun kepercayaan terhadap merek. Kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan keprbadian merek adalah salah satu indikator kepercayaan merek. Bagi konsumen, merek juga memiliki kepribadiannya masing. Semakin erat emosional yang dimiliki konsumen dengan kepribadian merek maka semakin besar tingkat kepercayaan konsumen.

Pengertian Kepercayaan Merek (skripsi dan tesis)

Kepercayaan akan timbul dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberi manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Timbulnya rasa percaya konsumen terhadap suatu merek akan berdampak pada tingkat loyalitas. Kepercayaan didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek (Gunawan, 2013). Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan kepuasan (Ferinnadewi, 2008). Kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan mempertimbangkan ekspektasi terhadap merek itu akan memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen akan menghadapi berbagai macam risiko ketika telah percaya pada sebuah merek. Apabila konsumen mengalami pengalaman yang negatif maka akan berdampak pada kepuasan konsumen begitu juga sebaliknya.

Dimensi Citra Merek (skripsi dan tesis)

Citra pada suatu merek merefleksikan citra dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat konsumen pada produk tersebut. Menurut Simamora (2004), menyebutkan dimensi citra merek adalah sebagai berikut: 1) Corporate Image. Persepsi konsumen terhadap perusahaan yang membuat sebuah produk atau jasa. Tidak hanya merek, perusahaan pun memiliki citra terhadap konsumen. Konsumen akan memiliki persepsi yang bagus apabila perusahaan memiliki citra yang baik. Sebaliknya, konsumen akan memiliki persepsi buruk apabila perusahaan memiliki citra yang buruk. Adapun indikatornya antara lain, nama besar perusahaan, layanan perusahaan, dan jaringan perusahaan. 2) User Image. Persepsi konsumen yang menggunakan barang atau jasa. Konsumen memiliki anggapan-anggapan tersendiri ketika menggunakan sebuah produk. Anggapan atau persepsi tersebut dapat berwujud dalam berbagai macam hal. Indikatornya antara lain, percaya diri, gaya hidup, dan status sosial. 3) Product Image. Persepsi konsumen terhadap suatu produk. Setelah konsumen memiliki persepsi pada perusahaan maka selanjutnya konsumen akan memiliki persepsi terhadap produk yang diproduksi oleh perusahaan. Persepsi konsumen akan timbul ketika melihat tampilan produk. Adapun indikatornya, atribut produk, manfaat bagi konsumen, dan jaminan. Penilaian citra suatu merek yang dilakukan pelanggan berdasar dari perspektif pelanggan terhadap perusahaan yang memproduksi suatu merek. Apabila pelanggan memiliki citra yang baik terhadap perusahaan maka akan berbanding lurus dengan perspektif pelanggan terhadap citra merek produk tersebut. Pengukuran citra merek juga dapat diukur dari anggapan pelanggan terhadap sebuah merek ketika menggunakan atau mengkonsumsinya

Pengertian Citra Merek (skripsi dan tesis)

Citra merek adalah gambaran tentang suatu merek yang ada dibenak konsumen. Citra suatu merek harus mampu digambarkan oleh konsumen meskipun produk terebut belum pernah dikonsumsi atau digunakan. Citra merek dapat berupa citra positif dan citra negatif. Apabila citra merek positif maka akan menimbulkan rasa percaya bahwa produk tersebut pasti mampu untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Namun apabila citra merek negatif maka sebaliknya produk tersebut akan hilang kepercayaannya terhadap konsumen. Citra merek mengacu pada skema ingatan akan sebuah merek baik itu atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (Supranto dan Limakrisna 2007). Citra merek adalah persepsi konsumen terhadap citra merek produk yang akan dikonsumsi atau dipakai (Kotler dan Keller, 2009). Merek bertujuan sebagai identitas agar konsumen nantinya mudah dalam mengidentifikasi suatu barang atau jasa. Merek berfungsi sebagai pembeda antara satu produk dengan produk lainnya. Merek memberikan keuntungan yaitu memudahkan dalam mentransformasi pesan yang ingin disampaikan produsen ke konsumennya. Dari serangkaian definisi di atas jika ditarik kesimpulannya maka citra merek merupakan apa yang konsumen persepsikan ketika mendengar atau melihat produk yang akan dikonsumsi atau dipakai.

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan komitmen konsumen untuk melakukan pemakaian berulang-ulang suatu produk atau layanan di masa akan datang dengan merek yang sama. Berdasarkan hal tersebut, sangat menguntungkan bagi sebuah perusahaan yang mempunyai produk dengan merek yang memiliki citra yang baik di mata konsumen, sehingga perusahaan harus mengupayakan untuk membangun citra merek secara terus menerus agar merek tersebut menjadi lebih dipilih oleh konsumen dan mereka akan loyal terhadap merek tersebut (Januar, 2016). Kepercayaan merek merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen. Kepercayaan merek bagi konsumen akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek (Januar, 2016)

Dimensi Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perisahaan. Strategi pemasaran yang membuat loyalitas merek tumbuh dan berkembang memiliki beberapa dimensi yang harus diukur. Oliver dalam Noor (2014) menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui 4 dimensi yaitu: 1) Cognitive Loyalty Fokus pada kualitas produk yang dapat mempengaruhi preferensi konsumen. Konsumen memliki preferensi sendiri tentang apa yang ada dibenak konsumen mengenai kualitas produk. Konsumen memperoleh preferensi melalui pengetahuan tentang produk itu sendiri baik dari orang lain, iklan, maupun tampilan produk itu sendiri. Indikatornya antara lain, kinerja produk, ketahanan produk, dan kesesuaian produk. 2) Affective Loyalty Menunjukkan kepuasan dan kesenangan konsumen terhadap produk. Konsumen yang puas akan memberikan nilai tambah terhadap merek yang dikonsumsi. Hal ini akan menimbulkan rasa senang dan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek yang dikonsumsi. Adapun indikatornya, kualitas produk, emosional konsumen, kepuasan harga, dan kepuasan biaya yang dikeluarkan konsumen atas produk tersebut. 3) Conative Loyalty Menunjukkan keinginan pembelian ulang sebagai respon positif konsumen terhadap produk. Pembelian ulang merupakan salah satu bentuk ketika konsumen sudah loyal terhadap sebuah merek. Respon positif yang diberikan konsumen adalah tanda bahwa konsumen puas terhadap merek tersebut dan bersedia untuk membeli kembali di masa mendatang sehingga akan meningkatkan loyalitas pada merek tersebut. Indikatornya yaitu keinginan pembelian ulang dan merekomendasikan produk. 4) Behavioral Loyalty Pembelian ulang produk tidak serta merta menggambarkan bahwa konsumen sudah loyal terhadap sebuah merek. Seberapa sering konsumen melakukan pembelian ulang merupakan salah satu tolak ukur untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Hal ini disebut frekuensi pembelian ulang. Indikatornya sebagai berikut, frekuensi pembelian produk dan kesetiaan terhadap produk. Tingkat loyalitas merek dapat diukur melalui beberapa tahapan. Tahapan awal dimana pelanggan fokus pada preferensi yang dimiliki mulai dari persepsi pelanggan, kepuasan dan kesenangan pelanggan hingga kualitas produk yang ditawarkan oleh merek tersebut. Ketika pelanggan sudah melewati tahapan tersebut maka pelanggan akan dengan sendirinya memiliki niatan untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut sehingga pelanggan akan loyal terhadap merek tersebut.

Pengertian Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan hal yang lumrah dan sering kita dengar. Loyalitas berarti bagaimana sikap setia seseorang terhadap sesorang. Loyalitas dapat berbentuk kesetiaan terhadap orang, pekerjaan, dan produk. Kecendrungan yang terjadi pada konsumen adalah loyalitas terhadap produk tersebut yang dapat berupa barang atau jasa. Loyalitas pada produk barang dapat diwujudkan pada merek produk. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas merupakan perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (Tjiptono, 2011). Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Amstrong, 2012). Loyalitas menimbulkan rasa komitmen pada konsumen. Komitmen yang terdapat pada konsumen secara tidak langsung akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk merekomendasikan produk dengan merek tersebut. Konsumen yang sudah memiliki komitmen akan suatu merek produk tidak akan melakukan pertimbangan yang banyak ketika akan membeli ulang produk tersebut bahkan tidak segan untuk membayar lebih.

Kepercayaan Merek (skripsi dan tesis)

Didalam industri pemasaran, kepercayaan kepada penjual atau pemasok dapat menciptakan loyalitas kepada pemasok, ketika konsumen menempatkan dirinya percaya kepada merek, dan menunjukan kerelaan bahwa percaya pada merek tersebut, maka konsumen juga cenderung berniat positif untuk membeli terhadap merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Menurut penelian yang dilakukan oleh (Riana, 2008) Kepercayaan pada Merek yang meliputi company characteristic, dan costumer brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Menurut (Alexander, 2014) Kepercayaan konsumen terhadap merek akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.

Kepercayaan Pada Perusahaan (skripsi dan tesis)

Ketika suatu perusahaan dipercayai, maka perusahaan dibawah naungan juga akan dipercaya dengan baik dan didalam kasus sebuah perusahaan dan merek, perusahaan adalah kesatuan yang lebih besar dan merek adalah yang berada didalamnya. Dengan demikian, konsumen yang cenderung menempatkan kepercayaan kepada perusahaan cenderung menyukai merek dari perusahaan tersebut. (Lau & Lee, 1999). Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Fauzi, et al 2016) karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen tentang merek suatu perusahaan akan mempengaruhi tentang merek yang ada pada perusahaan tersebut.

Reputasi Merek (skripsi dan tesis)

Jika konsumen merasa pendapat orang lain terhadap produk tersebut baik ( yaitu mempunyai reputasi yang baik) konsumen mungkin percaya bahwa merek tersebut pantas untuk dibeli dan setelah berpengalaman dari penggunaaan, jika setidaknya merek tersebut memenuhi kebutuhan konsumen, reputasi yang baik akan memperkuat kepercayaan konsumen, yaitu konsumen bersedia untuk percaya merek tersebut (Lau & Lee, 1999). Menurut (Afzal Hasan al, 2010) reputasi merek dapat dinilai dari pendapat konsumen, komentar, estimasi dan kepercayaan, jika orang menyarankan penggunaan merek maka itu dianggap sebagai tanda reputasi yang baik. Menurut penelitian (Putro, 2013) reputasi merek mengacu pada sikap konsumen bahwa merek yang baik dan dapat diandalkan dan reputasi merek dapat dikembangkan melalui iklan, hubungan masyarakat, dan meningkatkan kualitasnya.

Keputusan Penggunaan Jasa Layanan (skripsi dan tesis)

Menurut Olson dalam Nitisusatro (2012), keputusan merupakan proses interaksi antara sikap afektif, sikap kognitif, behaviour dan faktor lingkungan dengan nama manusia melakukan pertukaran dalam aspek kehidupannya, dimana sikap kognitif merefleksikan sikap pemahaman, sikap afektif merefleksikan sikap keyakinan dan sikap behaviour merefleksikan sikap tindakan nyata. Pengambilan keputusan adalah proses pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Nugraho, 2011). Keputusan menurut Kotler dalam Sopian (2014) adalah tahapan dan proses pengambilan keputusan dimana nasabah benar-benar menggunakan jasa atau membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan menggunakan produk yang ditawarkan. Keputusan adalah proses penelusuran dan penelaahan masalah yang berasal dari latar belakang masalah, identifikasi masalah hingga kepada terbentuknya kesimpulan atau rekomendasi. Rekomendasi itulah yang selanjutnya digunakan sebagai pedoman basis dalam pengambilan keputusan. Oleh karena itu, begitu besarnya pengaruh yang akan terjadi jika rekomendasi yang dihasilkan tersebut terdapat kekeliruan atau adanya kesalahan-kesalahan yang tersembunyi karena faktor ketidakhati-hatian dalam melakukan pengkajian masalah. Sedangkan keputusan nasabah adalah sesuatu hal yang diputuskan oleh konsumen untuk memutuskan pilihan atas tindakan pembelian barang atau penggunaan jasa atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan melakukan evaluasi alternatif yang menyebabkan timbulnya keputusan yaitu keputusan nasabah (Fahmi, 2016).

Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman dalam Sumarwan (2011), perilaku konsumen merupakan perbuatan yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa, menilai serta menghabiskan produk dan jasa yang memuaskan harapan sesuai kebutuhan mereka. Kanuk (2012) perilaku konsumen menggambarkan cara individu dalam mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna dapat membeli, mengkonsumsi dan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan sampai menghabiskan produk atau jasa. Sementara itu menurut Hasan (2013), perilaku konsumen adalah telaah atas proses yang terlibat ketika individu atau kelompok memilih, membeli, menggunakan, atau mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Sopiah dan Sangadji (2013) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah: 1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat. 2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, dan penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul. 3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas. Berdasarkan definisi di tersebut maka bisa ditarik kesimpulan, Perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dilalui oleh seorang dalam mencari produk, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bias memenuhi kebutuhannya. Itulah sebabnya perilaku konsumen perlu dipelajari.

Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda mengartikannya secara berlainan. Kamus Besar Bahasa Indonesia (2018), mendefinisikan kualitas merupakan tingkat baik buruknya yang berhubungan dengan mutu atas dasar kepandaian, kecakapan, dan sebagainnya. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2013) adalah “kemampuan yang dapat mempengaruhi seluruh ciri dan sifat pelayanan serta produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan baik yang dinyatakan atau yang tersirat”. Definisi ini merujuk kepada customer. Suatu perusahaan dapat mencapai kualitas yang baik bila pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan customer. Pelayanan menurut Sampara dalam Sinambela (2011), pelayanan adalah serangkaian urutan kegiatan atau kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat kelebihan serta keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas taraf keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah tingkat layanan sebagai ukuran seberapa bagus layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi di tersebut, maka ditarik kesimpulan, kualitas pelayanan adalah perilaku perusahaan yang dapat dengan baik memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggannya sehingga customer merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi, untuk mengetahui kualitas yang ditawarkan perusahaan itu baik, maka customer perlu menilai suatu jasa tersebut. Menurut Parasuraman dkk (2012) terdapat beberapa dimensi pengukuran untuk menilai kualitas pelayanan sebagai variabel independent yaitu: a. Reliability (kehandalan) Reliability atau kehandalan yang merupakan kemampuan untuk menerapkan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat, benar dan dapat dipercaya. Kemampuan dan kinerja harus sesuai dengan keinginan customer yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua customer tanpa kesalahan, dan sikap yang bersahabat dan mengerti kepada semua customer. b. Assurance (jaminan) Assurance atau jaminan adalah perilaku atau tingkah laku karyawan agar mampu menumbuhkan serta meningkatkan kepercayaan customer terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa pemberi layanan dengan bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani dan menerima setiap pertanyaan atau masalah dari customer. c. Tangibles (bukti fisik) Tangibles adalah bukti fisik yang berwujud. Penampilan bentuk-bentuk fisik yang semua mencitrakan penampilan fisik atau image pelayanan oleh customer, kesiapan dan ketersediaan peralatan yang digunakan, personil, dan media komunikasi. Hal ini akan menjadi sangat penting khususnya bagi customer baru bagi penilaian pertama. d. Empathy (empati) Empathy atau perhatian berarti perusahaan mengetahui serta memahami masalah para pelanggannya, bertindak atas dasar kepentingan customer, memberikan perhatian kepada customer dan memiliki jam operasional yang nyaman bagi customer. Dimensi ini mengutamakan pada perhatian yang dilakukan oleh pemberi layanan terhadap pelanggannya (attentiveness). e. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan dan kemauan karyawan untuk membanti pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan segera serta menyampaikan informasi yang jelas. Dimensi ini mengutamakan pada kesigapan (promptness) yang berkaitan dengan permintaan, keinginan, pernyataan, keluhan, masalah pelangggan. Pemberi layanan harus dapat memutuskan kapan jasa akan diberikan dan melakukannya secara cepat.