Menurut Barnes (2003) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
masyarakat terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat ke
dalam lima level, yaitu :
Elemen emosional – dimensi afektif pelayanan inti dari level kelima ini adalah
bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Kelima
level pemicu kepuasan pelanggan tersebut adalah sebagai berikut : (1) Perasaan
dan emosi yang dikomunikasikan: Pada intinya perasaan apa yang kita
timbulkan dalam diri mereka. (2) Tingkat pelayanan pribadi, perhatian,
kecepatan pelayanan, kualitas umum dari kontak; bagaimana orang
diperlakukan dan dilayani. (3) Mengikuti standar yang ada, penghantaran tepat
waktu, menepati janji, sedikit kesalahan pada produk dan jasa. (4). Sistem
penghantaran, rekening, penetapan harga, jaminan, jadwal penanganan
keluhan dan keistimewaan lain yang meningkatkan dan mnedukung produk
atau jasa inti. (5) Produk atau jasa inti: inti dari yang kita tawarkan
Produk atau jasa inti, adalah esensi dari penawaran yang mewakili produk atau
jasa inti yang disediakan oleh perusahaan.
Sistem dan layanan pendukung, meliputi layanan-layanan pendukung yang
bisa meningkatkan kelengkapan dan layanan atau produk inti.
Performa teknis, intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan
produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah
perusahaan menampilakan produk kepada pelanggan sesuai yang dijajnikan.
Elemen-elemen interaksi dengan pelanggan, level ini mengacu pada interaksi
penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka langsung atau melalui
kontak berbasis teknologi.