Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono, 2004). Dalam model SERVQUAL, kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan
superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1985). Definisi ini didasarkan pada
tiga landasan konseptual utama: (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3)
evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup
evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Majid (2009) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan
dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan
oleh konsumen. Putro, dkk (2014) mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen