Kotler (2002) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen antara lain :
- Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas
produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk
dari faktor eksternal adalah citra merek. - Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang akan baik
atau yang sesuai dengan harapan. - Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek yang mahal. - Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. - Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap
jasa tersebut.