Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman (2002) mengatakan bahwa
terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Kelima dimensi tersebut adalah:
- Layanan inti jasa (Core service)
Layanan inti dari jasa menggambarkan isi layanan yaitu fitur apa saja yang
ditawarkan dalam layanan yang diberikan seperti gamabaran dan suatu
objek. Gambaran apa saja yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan
jasa yang diberikan oleh konsumen - Elemen manusia dalam penyampaian jasa (Human element of service
delivery)
Pada dimensi ini merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, saat kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan
berpengaruh pada elemen manusia dalam penyampaian jasa. - Elemen sistem dalam penyampaian jasa (systematizatioon of service
delivery)
Pada aspek ini merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang
akan membuat layanan yang baik. Pelanggan selalu ingin dan
mengharapkan proses pelayanan yang benar-benar standar, efisien, dan
sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal-
hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang diajukan oleh
penyedia layanan. - Bukti fisik (Tangible of service)
Merupakan aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin,
penampilan karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik. - Tanggung jawab sosial (Social responsibility)
Merupakan tanggung jawab sosial membantu sebuah organisasi untuk
memimpin sebagai warga yang bertanggungjawab dalam mendorong
perilaku etis dalam segala hal