Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat
sesuatu memadai’. Menurut Tjiptono (2000), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie (dalam Tjiptono, 2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen & Minor (2002) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan
atas jasa atau barang setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelangga amat puas atau
senang. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap jasa kepada orang lain.