Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan juga
menjadi hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kualitas pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan tehnik.
Menurut Kotler (1994:41-43) ada beberapa macam metode
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
- Sistem keluhan dan saran, yaitu organisasi yang berpusat pelanggan
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain. - Ghost Shopping, yaitu salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,
kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. - Lost Customer analysis, yaitu perusahaan menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. - Survei kepuasan pelanggan, yaitu salah satu konsep untuk penilaian
kepuasan adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Konsep ini yang paling banyak
digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung dalam
pelayanan pelanggan. Menurut konsep ServQual Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yaitu
Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empaty.
Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan pada suatu riset
yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen
yang jelas untuk melakukan pengukuran