Tjiptono (2011:28-51) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik
utama yaitu :
- Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik (barang). Jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebelum dibeli. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa, yakni dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan
harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola
bukti itu mewujudkan yang tidak berwujud. - Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh seorang untuk
diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari
jasa tersebut. - Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa
tersebut disediakan. - Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah
bila permintaan selalu ada dan pasti, karena menghasilkan jasa di muka adalah
mudah. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit
akan segera muncul.