Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:174-175)
terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam
menilai kualitas jasa, yaitu:
- Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil. - Empati (Emphaty)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. - Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya. - Keresponsifan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
tanggap. - Keyakinan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan