Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono & Chandra (2011:164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran
kesempurnaan sebuah produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas
kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi secara
spesifik dari sebuah produk atau jasa, kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Maka dari itu yang dimaksud kualitas adalah apabila beberapa faktor dapat
memenuhi harapan konsumen seperti pernyataan tentang kualitas oleh Goetsh dan
Davis dalam Tjiptono & Chandra (2011:164), “Kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau
melebihi harapan”.
Menurut beberapa definisi di atas dalam kata lain, kualitas adalah sebuah
bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen
dan kondisi yang dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan
konsumen.
Menurut Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011:3), “Service is an interactive
process of doing something for someone”. Diartikan bahwa layanan/ jasa
merupakan proses interaksi dalam melakukan sesuatu kepada seseorang.
Menurut Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011:17)
mengungkapkan bahwa layanan/ jasa adalah “Something which can be bought and
sold but which you cannot drop on your feet”. Sehingga dikatakan bahwa layanan
merupakan hal yang dapat dipertukarkan melalui beli dan jual namun tidak dapat
dirasakan secara fisik.